信訪電話管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪電話的管理，確保信訪渠道暢通，及時、有效地處理群眾反映的問題，維護公司正常的工作秩序和社會穩(wěn)定，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門及全體員工在處理信訪電話相關工作時的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)定，確保信訪電話處理工作合法、合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪電話反映的問題迅速響應，及時處理，提高工作效率，避免拖延。3.分級負責原則：按照問題的性質(zhì)和職責分工，由相應部門和人員負責處理，做到責任明確。4.保密原則：對信訪人信息及反映的問題嚴格保密，保護信訪人的合法權益。二、信訪電話受理范圍（一）對公司政策、規(guī)定、工作流程等方面的咨詢。（二）對公司工作的意見和建議。（三）對公司員工違規(guī)違紀行為的舉報。（四）對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在問題的反映。（五）其他涉及公司利益和員工權益的信訪事項。三、信訪電話管理機構及職責（一）信訪工作領導小組成立公司信訪工作領導小組，由公司主要領導擔任組長，各部門負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設在公司綜合管理部門，負責日常信訪電話的接聽、記錄、轉辦、督辦等工作。具體職責如下：1.負責信訪電話的接聽，認真記錄信訪人反映的問題、訴求及相關信息。2.對信訪電話進行分類整理，根據(jù)問題性質(zhì)和職責分工及時轉交給相關部門辦理。3.跟蹤督辦信訪事項的辦理進度，定期向信訪工作領導小組匯報。4.負責信訪資料的整理、歸檔和保管。5.協(xié)助信訪工作領導小組做好其他信訪相關工作。（三）各部門職責1.負責本部門職責范圍內(nèi)信訪事項的調(diào)查、處理和反饋工作。2.按照信訪工作辦公室的轉辦要求，及時辦理信訪事項，并在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結果反饋給信訪工作辦公室。3.配合信訪工作辦公室做好信訪事項的協(xié)調(diào)、溝通等工作。四、信訪電話接聽與記錄（一）接聽要求1.信訪工作辦公室應安排專人負責接聽信訪電話，確保電話暢通。接聽人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2.接聽人員要使用文明禮貌用語，熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，不得推諉、敷衍。3.對于信訪人反映的問題，要認真記錄，不得遺漏重要信息。（二）記錄內(nèi)容1.信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式。2.信訪事項的具體內(nèi)容，包括時間、地點、事件經(jīng)過、訴求等。3.信訪人要求的處理方式和期限。（三）記錄規(guī)范1.記錄應清晰、準確、完整，使用鋼筆或中性筆書寫，不得使用鉛筆、圓珠筆等易褪色的筆。2.對信訪人反映的問題要進行客觀記錄，不得加入接聽人員的主觀意見和評價。3.記錄完畢后，接聽人員要向信訪人復述記錄內(nèi)容，確認無誤后請信訪人留下聯(lián)系方式。五、信訪電話轉辦（一）轉辦原則1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，及時、準確地將信訪事項轉交給相關部門辦理。2.對于涉及多個部門的信訪事項，由信訪工作辦公室協(xié)調(diào)相關部門共同辦理。（二）轉辦流程1.信訪工作辦公室在接到信訪電話后，應在[具體時間]內(nèi)對信訪事項進行分類整理，并填寫《信訪電話轉辦單》。2.《信訪電話轉辦單》應包括信訪人基本信息、信訪事項內(nèi)容、轉辦部門、辦理期限等內(nèi)容。3.信訪工作辦公室將《信訪電話轉辦單》及相關信訪資料一并轉交給相關部門，并做好交接記錄。六、信訪事項辦理（一）辦理要求1.各部門在接到信訪工作辦公室轉辦的信訪事項后，應指定專人負責辦理。2.辦理人員要認真調(diào)查核實信訪事項，依法依規(guī)進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結果反饋給信訪工作辦公室。3.對于復雜的信訪事項，辦理部門應組織相關人員進行研究分析，制定切實可行的解決方案，并及時向信訪工作領導小組匯報。（二）辦理期限1.一般性信訪事項應在[具體天數(shù)]內(nèi)辦理完畢，并將辦理結果反饋給信訪工作辦公室。2.復雜信訪事項應在[延長天數(shù)]內(nèi)辦理完畢，并向信訪工作辦公室說明辦理進度和預計完成時間。（三）辦理結果反饋1.辦理部門應在規(guī)定時間內(nèi)將信訪事項的辦理結果以書面形式反饋給信訪工作辦公室。反饋內(nèi)容應包括信訪事項的調(diào)查處理情況、處理結果、信訪人的滿意度等。2.信訪工作辦公室對辦理部門反饋的結果進行審核，如發(fā)現(xiàn)問題應及時要求辦理部門重新辦理或補充相關材料。3.信訪工作辦公室將審核后的辦理結果反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。七、信訪事項督辦（一）督辦方式1.信訪工作辦公室通過電話、書面催辦等方式對信訪事項的辦理進度進行跟蹤督辦。2.對于辦理進度緩慢或辦理結果不符合要求的信訪事項，信訪工作辦公室可發(fā)函進行督辦，并要求辦理部門說明原因和整改措施。3.信訪工作領導小組對重大信訪事項進行重點督辦，必要時可召開專題會議研究解決。（二）督辦要求1.督辦人員要認真履行職責，及時掌握信訪事項的辦理情況，確保督辦工作取得實效。2.辦理部門要積極配合督辦工作，按照要求及時匯報辦理進度和存在的問題。3.對于督辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題，辦理部門要及時整改，確保信訪事項得到妥善處理。八、信訪資料管理（一）資料收集1.信訪工作辦公室負責收集信訪電話接聽記錄、轉辦單、辦理結果反饋等相關資料。2.各部門在辦理信訪事項過程中形成的調(diào)查材料、處理意見、會議紀要等資料應及時報送信訪工作辦公室。（二）資料整理與歸檔1.信訪工作辦公室對收集到的信訪資料進行分類整理，按照檔案管理的要求進行歸檔。2.歸檔資料應包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，確保資料的完整性和可查閱性。（三）資料保管期限信訪資料的保管期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[具體年限]。九、信訪工作紀律（一）對信訪工作人員的紀律要求1.信訪工作人員要嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、脫崗。2.不得泄露信訪人信息及信訪事項內(nèi)容，不得將信訪資料用于非信訪工作目的。3.不得接受信訪人的禮品、宴請等，不得謀取私利。4.對信訪工作中存在的問題要及時報告，不得隱瞞不報。（二）對辦理部門及人員的紀律要求1.辦理部門及人員要認真履行職責，不得推諉、敷衍信訪事項。2.不得歪曲事實、隱瞞真相，不得對信訪人打擊報復。3.嚴格按照規(guī)定的辦理期限和程序處理信訪事項，確保辦理結果公正、合法。十、責任追究（一）對信訪工作人員的責任追究1.信訪工作人員違反信訪工作紀律，造成不良影響的，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過等處分。2.因工作失誤導致信訪事項處理不當，引發(fā)信訪人越級上訪或群體性事件的，依法依規(guī)追究相關人員的責任。（二）對辦理部門及人員的責任追究1.辦理部門及人員在辦理信訪事項過程中存在推諉、敷衍、拖延等行為的，責令限期改正，并給予通報批評。2.因辦理部門及人