嚴(yán)格快遞管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)快遞行業(yè)管理，規(guī)范快遞服務(wù)行為，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)快遞市場秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營、接受快遞服務(wù)以及對快遞業(yè)實施監(jiān)督管理的相關(guān)活動。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對快遞行業(yè)進(jìn)行全面、規(guī)范的監(jiān)管，確?？爝f業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.保障安全原則高度重視快遞服務(wù)過程中的安全問題，包括快件安全、信息安全、人員安全等，采取有效措施，防止各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先原則以提升快遞服務(wù)質(zhì)量為核心目標(biāo)，鼓勵快遞企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)消費者滿意度。4.公平競爭原則營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，反對不正當(dāng)競爭行為，促進(jìn)快遞企業(yè)之間的良性競爭，推動行業(yè)整體發(fā)展。二、經(jīng)營主體管理（一）市場準(zhǔn)入1.設(shè)立快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國郵政法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)定的條件，并依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提交申請書、公司章程、驗資報告、場地證明、安全保障制度等相關(guān)材料。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起四十五日內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。3.快遞企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立，應(yīng)當(dāng)向所在地省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)備案。備案時，應(yīng)當(dāng)提交分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照副本以及總公司的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本。（二）經(jīng)營行為規(guī)范1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法與用戶簽訂快遞服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。快遞服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)價格、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、損失賠償、投訴處理等內(nèi)容。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的快件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗視內(nèi)件的種類、數(shù)量、重量等，并當(dāng)面封裝。對不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明。寄件人不能出具安全證明的，不予收寄。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對快件進(jìn)行安全檢查。對發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應(yīng)當(dāng)立即停止轉(zhuǎn)發(fā)和投遞，并及時報告郵政管理部門和公安機(jī)關(guān)。6.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，妥善保管用戶信息。不得泄露、出售或者非法提供用戶信息。因經(jīng)營不善等原因需要轉(zhuǎn)讓、出售用戶信息的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)用戶書面同意，并向郵政管理部門報告。（三）企業(yè)退出機(jī)制1.快遞企業(yè)停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前書面告知郵政管理部門，并按照規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。2.快遞企業(yè)因破產(chǎn)、解散等原因終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行清算，并按照規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。清算后的剩余財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行分配。3.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對快遞企業(yè)的退出情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保用戶合法權(quán)益得到保障。三、快遞服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)時限1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時限內(nèi)完成快件的投遞。同城快遞服務(wù)時限不得超過二十四小時；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不得超過七十二小時；港澳臺地區(qū)快遞服務(wù)時限不得超過五個工作日；國際快遞服務(wù)時限按照與用戶約定的時限執(zhí)行。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件延誤、丟失、損毀等異常情況的報告制度，及時向用戶反饋異常情況的原因和處理結(jié)果。（二）服務(wù)質(zhì)量1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平?？爝f服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，文明禮貌，熱情周到地為用戶提供服務(wù)。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對快件進(jìn)行分類、封裝、標(biāo)識等操作?？旒?yīng)當(dāng)封裝牢固，標(biāo)識清晰，便于識別和查詢。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快件跟蹤查詢系統(tǒng)，為用戶提供快件實時跟蹤查詢服務(wù)。用戶可以通過快遞企業(yè)的網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、客服電話等方式查詢快件的運輸狀態(tài)和投遞情況。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時處理用戶的投訴和建議，對用戶的投訴和建議應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以答復(fù)。對用戶反映的問題，應(yīng)當(dāng)及時采取措施進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)價格1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，合理確定快遞服務(wù)價格，并向社會公布。快遞服務(wù)價格應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場供求關(guān)系、服務(wù)成本等因素，合理調(diào)整快遞服務(wù)價格。調(diào)整快遞服務(wù)價格的，應(yīng)當(dāng)提前十五日向社會公布。3.快遞企業(yè)不得相互串通，操縱市場價格，損害其他快遞企業(yè)或者用戶的合法權(quán)益。不得捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲。四、安全管理（一）快件安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全快件安全保障制度，加強(qiáng)對快件運輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全管理，確?？旒踩?。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品，對快件進(jìn)行封裝。快遞封裝用品應(yīng)當(dāng)具有足夠的強(qiáng)度和韌性，能夠有效保護(hù)快件在運輸過程中不受損壞。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對快件進(jìn)行分區(qū)存放、分類管理。對易燃易爆、有毒有害等危險物品，應(yīng)當(dāng)單獨存放，并采取相應(yīng)的安全防范措施。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快件運輸車輛的安全管理，確保車輛安全性能良好?？爝f運輸車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安裝衛(wèi)星定位裝置，實時監(jiān)控車輛行駛軌跡和狀態(tài)。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞服務(wù)人員的安全教育，提高服務(wù)人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。快遞服務(wù)人員在收寄、投遞快件過程中，應(yīng)當(dāng)遵守安全操作規(guī)程，確保自身和他人安全。（二）信息安全1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對用戶信息的保護(hù)，防止用戶信息泄露、丟失、篡改等情況的發(fā)生。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和管理措施，確保用戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。用戶信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份恢復(fù)等功能，防止信息安全事故的發(fā)生。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對涉及用戶信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和培訓(xùn)，明確工作人員的信息安全職責(zé)，規(guī)范工作人員的信息操作行為。4.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對用戶信息進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格控制用戶信息的訪問權(quán)限。未經(jīng)用戶書面同意，不得向任何單位和個人提供用戶信息。5.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對用戶信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。對發(fā)生的信息安全事件，應(yīng)當(dāng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時向郵政管理部門報告。（三）應(yīng)急管理1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等方面的內(nèi)容。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)當(dāng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保應(yīng)急演練的效果。3.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)用品、救援設(shè)備、通信器材等。應(yīng)急物資應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資的完好有效。4.快遞企業(yè)在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向郵政管理部門和相關(guān)部門報告。同時，應(yīng)當(dāng)積極配合政府有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.郵政管理部門負(fù)責(zé)對快遞行業(yè)實施監(jiān)督管理，依法查處快遞企業(yè)的違法行為，維護(hù)快遞市場秩序。2.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞企業(yè)的日常監(jiān)督檢查，建立健全快遞企業(yè)信用檔案，記錄快遞企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況。3.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和評估，定期公布快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。4.郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作配合，建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，共同打擊快遞行業(yè)的違法犯罪行為。（二）檢查內(nèi)容與方式1.郵政管理部門對快遞企業(yè)的監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可情況、經(jīng)營行為規(guī)范情況、快遞服務(wù)質(zhì)量情況、安全管理情況等。2.郵政管理部門對快遞企業(yè)的監(jiān)督檢查方式包括：現(xiàn)場檢查、書面檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、用戶投訴舉報處理等。3.郵政管理部門在進(jìn)行現(xiàn)場檢查時，應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，告知快遞企業(yè)檢查的內(nèi)容、要求和程序?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門的檢查，如實提供有關(guān)資料和情況。（三）處罰措施1.快遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，向社會公告。3.快遞企業(yè)違反安全管理規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。4.快遞企業(yè)違反信息安全管理規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。5.快遞企業(yè)拒絕、阻礙郵政管理部門依法實施監(jiān)督檢查的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、爭議解決與投訴處理（一）爭議解決途徑1.用戶與快遞企業(yè)之間發(fā)生爭議的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.用戶與快遞企業(yè)之間達(dá)成仲裁協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)按照仲裁協(xié)議的約定申請仲裁。仲裁裁決具有終局性，雙方應(yīng)當(dāng)履行仲裁裁決。3.用戶與快遞企業(yè)之間未達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院提起訴訟。人民法院應(yīng)當(dāng)依法受理，并作出公正的判決。（二）投訴處理機(jī)制1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，配備專職的投訴處理人員，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時處理用戶的投訴。2.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶投訴后二十四小時內(nèi)予以受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括投訴是否成立、責(zé)任認(rèn)定情況、處理措施等內(nèi)容。3.郵