客戶服務(wù)理念及技巧第1頁，共55頁。羅鋼，中國社會科學院經(jīng)濟學博士、教授、高級經(jīng)濟師，深圳職業(yè)技術(shù)學院管理學院院長。曾任西北大學出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人力資源部主任、平安大學高級培訓專家和深圳職業(yè)技術(shù)學院教務(wù)長等。曾負責平安人壽全國35家省、市級分公司績效評估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計、薪酬改革項目，參與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團進行的多項人力資源改革項目小組工作。做過多次人力資源管理等專題培訓。自我介紹第2頁，共55頁。引言：海爾服務(wù)的故事第3頁，共55頁。目錄一、客戶服務(wù)的理念與技巧二、客戶服務(wù)案例分享第4頁，共55頁。一、客戶服務(wù)的理念與技巧

客戶服務(wù)的理念?？蛻舴?wù)的重要性。客戶服務(wù)理解。如何做好客戶服務(wù)？第5頁，共55頁。服務(wù)品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行的標準。通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿意。服務(wù)品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的服務(wù)品質(zhì)。戴明克勞士比大師眼中的服務(wù)品質(zhì)第6頁，共55頁。問題討論：1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？？？？第7頁，共55頁?？蛻舻睦斫馐侨魏紊虡I(yè)活動中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對我們的幫助不是一個讓我們與之爭論或較智的對象付給我們薪水第8頁，共55頁?？蛻魸M意與不滿意滿意與不滿意不是對立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去；顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；第9頁，共55頁。一組數(shù)字在不滿意的客戶當中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。第10頁，共55頁。不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。第11頁，共55頁。50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶第12頁，共55頁。客戶需求友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息第13頁，共55頁?？蛻舴?wù)目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。第14頁，共55頁。吃火鍋------要加鴨血的故事第15頁，共55頁。處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法

第16頁，共55頁。第17頁，共55頁。對客戶采取友好的態(tài)度態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度決定一切。第18頁，共55頁。去福州出差的體驗——超出預期的接待服務(wù)第19頁，共55頁。55%的信息來自形體語言；38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）；7%來自話語；形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。第20頁，共55頁。第21頁，共55頁。優(yōu)秀的客服人員親和專業(yè)真理瞬間，服務(wù)及時第22頁，共55頁。確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接待客戶的員工你！第23頁，共55頁。客戶服務(wù)的目標令客戶滿意糾正錯誤鞏固關(guān)系東莞吃飯的體驗第24頁，共55頁。處理客戶情感三步曲表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔責任第25頁，共55頁。處理異議的五個步驟停頓重述客戶異議確認客戶異議處理異議確認客戶是否滿意第26頁，共55頁。二、客戶服務(wù)案例分享

我們該怎么說？我們該怎么做？第27頁，共55頁?？蛻魹樽穑阂钥蛻簦▋?nèi)部和外部）為中心，關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務(wù)理念第28頁，共55頁。第29頁，共55頁。第30頁，共55頁。TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYourtexthere單擊添加大標題Yourtext萬科企業(yè)文化王石注重倡導第31頁，共55頁。信念：誠信久遠，追求無限。

為人：誠實、務(wù)實、踏實。處事：信任、信賴、信用。萬科服務(wù)的價值觀第32頁，共55頁。02-8月-2533城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品第33頁，共55頁。02-8月-2534四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品第34頁，共55頁。萬科核心價值觀：創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是萬科的資本陽光照亮的體制萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度持續(xù)的增長和領(lǐng)跑領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務(wù)

萬科理念關(guān)注細節(jié)不長青苔的景石第35頁，共55頁。寓管理與服務(wù)之中荔景大廈——“酒店式”管理模式第36頁，共55頁。15第37頁，共55頁。

第38頁，共55頁。某日，正在上海萬科廣場FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備更換，小鮑對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意。”

超出期望的服務(wù)第39頁，共55頁。

2014年9月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已?！?/p>

客戶滿意是我們工作的出發(fā)點第40頁，共55頁。第41頁，共55頁?！?/p>

用心做事?！?/p>

強烈的精品意識和客戶意識，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細節(jié)、精益求精、持續(xù)改進。第42頁，共55頁。第43頁，共55頁。第44頁，共55頁。第45頁，共55頁。海底撈的文化邏輯把員工當成家里的人——平等員工把公司當成家用心服務(wù)客戶滿意第46頁，共55頁。

免費的●瓜子、茶水●水果、點心●報紙、雜志、上網(wǎng)●撲克、跳棋、軍旗●擦鞋、美甲●兒童專區(qū)，專人陪玩●寶寶蛋羹首先，當您來到海底撈門前的時候——●專門的泊車服務(wù)，無歧視車型●周一到周五中午，免費擦車第47頁，共55頁。給每個人送上圍裙●給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水●給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾●給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布●微笑的服務(wù)員，近在身邊（每周都至少有一個服務(wù)員）●服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料●服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮●服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)

婚紀念日●現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮

的弧線●洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)

護膚用品●餐廳設(shè)置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費電話第48頁，共55頁。第49頁，共55頁。用人制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認可第50頁，共55頁。員工宿舍各店負責員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負責保潔晚上提供水果酸奶單店宿舍年費用50萬第51頁，共55頁。海底撈人的特征第52頁，共55頁。第53頁，共55