買房樓層管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司房產(chǎn)樓層管理，確保房產(chǎn)資源的合理利用與分配，保障購房客戶的合法權(quán)益，提升公司服務(wù)質(zhì)量與形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開發(fā)建設(shè)及銷售管理的所有房產(chǎn)項目的樓層管理工作。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、銷售等方面的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.公平公正原則：對所有購房客戶一視同仁，在樓層分配、銷售等環(huán)節(jié)確保公平公正。3.合理利用原則：根據(jù)房產(chǎn)項目的整體規(guī)劃和市場需求，合理安排樓層用途及銷售策略，提高資源利用效率。4.客戶導(dǎo)向原則：充分考慮客戶需求和意愿，提供優(yōu)質(zhì)的樓層選擇服務(wù)，滿足客戶對居住品質(zhì)等方面的期望。二、樓層規(guī)劃與設(shè)計（一）規(guī)劃依據(jù)1.結(jié)合項目所在地的城市規(guī)劃要求、區(qū)域發(fā)展定位以及周邊配套設(shè)施情況，確定房產(chǎn)項目的整體規(guī)模、功能布局和樓層設(shè)置。2.參考市場調(diào)研結(jié)果，分析目標(biāo)客戶群體的需求特點、消費能力和購房偏好，為樓層規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支持。（二）樓層功能劃分1.住宅樓層低樓層（一般指13層）：通常設(shè)計為帶有花園或小院的戶型，適合對戶外活動空間有較高需求且不介意低樓層采光等因素的客戶，如老年人或有小孩的家庭。中間樓層（一般指48層）：采光、通風(fēng)條件較好，視野相對開闊，噪音干擾較小，是較為受歡迎的樓層區(qū)間，適合各類購房人群。高樓層（一般指9層及以上）：視野極佳，通風(fēng)效果好，受噪音和灰塵影響較小，但可能存在電梯等待時間較長等問題，適合追求高品質(zhì)居住體驗且對景觀有較高要求的客戶。2.商業(yè)樓層底層（一般指12層）：適合設(shè)置便利店、藥店、小型餐飲等生活服務(wù)類商業(yè)業(yè)態(tài)，方便居民日常生活購物。中間商業(yè)樓層（一般指35層）：可規(guī)劃為中型超市、培訓(xùn)機構(gòu)、美容美發(fā)等商業(yè)場所，吸引周邊居民消費。高層商業(yè)樓層（一般指6層及以上）：可根據(jù)項目定位和市場需求，設(shè)置寫字樓、酒店式公寓或大型商業(yè)綜合體等業(yè)態(tài)，提升項目的商業(yè)價值和區(qū)域影響力。3.配套設(shè)施樓層地下樓層：規(guī)劃建設(shè)停車場、設(shè)備用房（如配電室、水泵房等）、倉儲空間等配套設(shè)施，確保房產(chǎn)項目的正常運行和居民生活便利。頂層：可設(shè)置屋頂花園、健身房、活動室等公共配套設(shè)施，為居民提供休閑娛樂空間，同時合理利用頂層空間資源。（三）設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)1.住宅樓層的戶型設(shè)計應(yīng)充分考慮空間利用率、采光通風(fēng)、動靜分區(qū)等因素，確保居住的舒適性和功能性。臥室、客廳等主要功能空間應(yīng)保證充足的日照時間，通風(fēng)良好，避免出現(xiàn)暗廚、暗衛(wèi)等情況。2.商業(yè)樓層的設(shè)計應(yīng)符合商業(yè)經(jīng)營的需求，合理規(guī)劃商鋪面積、開間、進深等參數(shù)，保證商鋪的實用性和可分割性。同時，要設(shè)置合理的疏散通道、消防設(shè)施等，確保商業(yè)運營的安全。3.配套設(shè)施樓層的設(shè)計應(yīng)滿足相應(yīng)設(shè)施的功能要求，如停車場應(yīng)設(shè)置合理的車位布局、出入口位置和交通流線，設(shè)備用房應(yīng)保證設(shè)備的正常運行和維護空間。三、樓層銷售管理（一）銷售策略制定1.根據(jù)樓層的特點、市場需求和競爭情況，制定差異化的銷售策略。對于低樓層，可突出其價格優(yōu)勢、親近自然等特點；對于中間樓層，強調(diào)其綜合性價比；對于高樓層，著重宣傳其景觀優(yōu)勢和高品質(zhì)居住體驗。2.定期分析市場動態(tài)和客戶反饋，及時調(diào)整銷售策略，確保銷售工作的有效性和針對性。（二）銷售流程規(guī)范1.客戶接待：銷售人員應(yīng)熱情、專業(yè)地接待來訪客戶，詳細(xì)介紹房產(chǎn)項目的基本情況、樓層分布及特點等信息，解答客戶疑問。2.需求了解：通過與客戶的溝通交流，了解客戶的購房需求、預(yù)算、偏好等關(guān)鍵信息，為客戶推薦合適的樓層房源。3.房源介紹：帶領(lǐng)客戶實地參觀樣板房和擬購樓層房源，詳細(xì)介紹房屋的戶型結(jié)構(gòu)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、采光通風(fēng)等情況，讓客戶直觀感受居住環(huán)境。4.價格說明：向客戶明確所推薦樓層房源的價格、優(yōu)惠政策、付款方式等信息，確?？蛻羟宄私赓彿砍杀?。5.簽訂協(xié)議：客戶確定購買意向后，按照公司規(guī)定的合同簽訂流程，與客戶簽訂購房協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。6.后續(xù)服務(wù)：在客戶簽訂協(xié)議后，及時跟進辦理相關(guān)手續(xù)，如貸款審批、房屋交付等事宜，為客戶提供全程貼心服務(wù)。（三）價格管理1.樓層價格的制定應(yīng)綜合考慮土地成本、建設(shè)成本、市場行情、樓層差異等因素，確保價格合理、公平。2.定期對樓層價格進行評估和調(diào)整，根據(jù)市場變化、項目進度等情況適時調(diào)整價格策略，保持價格的競爭力。3.在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價格體系，不得擅自降價或漲價，確保銷售價格的穩(wěn)定性和透明度。四、樓層交付管理（一）交付前準(zhǔn)備1.成立交付工作小組，明確各成員的職責(zé)分工，確保交付工作順利進行。2.對房產(chǎn)項目進行全面檢查，包括樓層房屋的質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行情況、配套設(shè)施完善程度等，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。3.整理交付所需的各類資料，如購房合同、房屋質(zhì)量保證書、使用說明書等，確保資料齊全、準(zhǔn)確。4.提前通知客戶交付時間、地點及所需攜帶的證件資料等信息，做好交付前的溝通工作。（二）交付流程1.簽到確認(rèn)：客戶到達交付現(xiàn)場后，在簽到區(qū)簽到，提交相關(guān)證件資料，領(lǐng)取交付流程表。2.資料審核：工作人員對客戶提交的資料進行審核，確認(rèn)客戶身份及購房信息。3.費用結(jié)算：與客戶結(jié)算購房余款、物業(yè)費、維修基金等相關(guān)費用，開具收款憑證。4.房屋驗收：帶領(lǐng)客戶按照驗收標(biāo)準(zhǔn)對所購樓層房屋進行實地驗收，包括房屋質(zhì)量、裝修情況、設(shè)施設(shè)備使用功能等方面，客戶可提出疑問和整改意見。5.問題記錄與整改：對客戶提出的問題進行詳細(xì)記錄，交付工作小組及時安排整改，明確整改責(zé)任人及整改期限，并向客戶反饋整改情況。6.交付確認(rèn)：客戶對房屋驗收無異議后，在交付確認(rèn)書上簽字確認(rèn)，完成交付手續(xù)。（三）交付后服務(wù)1.建立客戶回訪制度，在交付后一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對房屋及交付服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。2.對客戶反饋的問題及時跟進處理，確?？蛻舻暮侠碓V求得到解決，提升客戶的居住體驗和對公司的滿意度。3.定期對交付后的房產(chǎn)項目進行維護和管理，包括樓層公共區(qū)域的保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)等，保持項目的良好運行狀態(tài)。五、樓層物業(yè)管理（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.安全管理：負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的門禁管理、巡邏安保等工作，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。2.環(huán)境衛(wèi)生：定期對樓層公共區(qū)域進行清掃、消毒，清理垃圾，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.綠化養(yǎng)護：對樓層區(qū)域內(nèi)的綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，營造良好的居住環(huán)境。4.設(shè)施設(shè)備維護：對電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢、維護保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。5.客戶服務(wù)：受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議，及時處理業(yè)主反映的問題，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。（二）物業(yè)管理制度1.人員管理制度：制定物業(yè)工作人員的崗位職責(zé)、考勤制度、培訓(xùn)制度等，加強對物業(yè)人員的管理和考核，提高服務(wù)質(zhì)量。2.財務(wù)管理制度：規(guī)范物業(yè)費用的收取、使用和管理，建立健全財務(wù)賬目，定期公布財務(wù)收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.應(yīng)急預(yù)案制度：制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、電梯故障等，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。4.檔案管理制度：建立健全物業(yè)檔案管理體系，對業(yè)主信息、房屋資料、設(shè)施設(shè)備檔案、維修記錄等進行分類管理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）物業(yè)費用管理1.明確物業(yè)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計費方式，按照規(guī)定及時向業(yè)主收取物業(yè)費用。2.嚴(yán)格控制物業(yè)費用的支出，確保費用使用合理、透明，主要用于物業(yè)服務(wù)成本支出，如人員工資、設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生清潔等。3.定期向業(yè)主公布物業(yè)費用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督和質(zhì)詢，提高物業(yè)費用管理的透明度和公信力。六、樓層維護與維修管理（一）維護計劃制定1.根據(jù)房產(chǎn)項目的實際情況和使用年限，制定年度樓層維護計劃，明確維護項目、維護時間、維護責(zé)任人等內(nèi)容。2.維護計劃應(yīng)涵蓋樓層房屋的結(jié)構(gòu)安全、防水、保溫、電氣、給排水等各個方面，確保房屋的正常使用功能和安全性。（二）維修流程規(guī)范1.報修受理：設(shè)立專門的報修渠道，如客服熱線、網(wǎng)上報修平臺等，及時受理業(yè)主的維修申請。對報修信息進行詳細(xì)記錄，包括報修時間、地點、內(nèi)容等。2.維修派單：根據(jù)報修內(nèi)容和緊急程度，及時將維修任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的維修人員，并明確維修要求和時間節(jié)點。3.維修實施：維修人員接到維修任務(wù)后，及時到達現(xiàn)場進行維修，按照維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行操作，確保維修質(zhì)量。維修過程中如需更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。4.維修驗收：維修完成后，由業(yè)主或相關(guān)負(fù)責(zé)人對維修質(zhì)量進行驗收，驗收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。如驗收不合格，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至達到驗收標(biāo)準(zhǔn)。5.維修記錄歸檔：對每次維修的相關(guān)信息進行整理歸檔，包括報修單、維修派工單、維修記錄、驗收報告等，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。（三）維修資金管理1.按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，建立專項維修資金賬戶，用于樓層公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造。2.維修資金的使用應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進行，由業(yè)主委員會或相關(guān)業(yè)主代表提出申請，經(jīng)業(yè)主大會表決通過后，方可使用。3.定期公布維修資金的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督，確保維修資金使用的公開、透明、合理。七、樓層投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，確保業(yè)主的投訴能夠及時得到受理。2.對業(yè)主的投訴進行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容等信息，并向投訴人承諾處理期限。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，及時安排專人對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事件的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，制定相應(yīng)的處理措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保投訴得到妥善處理。3.在處理投訴過程中，保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，直至投訴人滿意為止。（三）糾紛調(diào)解1.對于涉及樓層管理的糾紛，積極組織雙方進行調(diào)解，了解雙方的訴求和意見，尋求解決方案