運(yùn)行商管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)對運(yùn)營商的規(guī)范管理，保障通信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場秩序，促進(jìn)通信行業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)用戶合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)升級，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對通信服務(wù)日益增長的需求。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)的各類運(yùn)營商，包括但不限于固定通信運(yùn)營商、移動(dòng)通信運(yùn)營商、衛(wèi)星通信運(yùn)營商以及提供互聯(lián)網(wǎng)接入、信息服務(wù)等增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營商。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則運(yùn)營商必須遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)監(jiān)管要求，依法開展經(jīng)營活動(dòng)，確保運(yùn)營行為合法、合規(guī)、透明。2.質(zhì)量優(yōu)先原則始終將提供高質(zhì)量的通信服務(wù)作為首要目標(biāo)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通信質(zhì)量、服務(wù)水平，滿足用戶對通信服務(wù)質(zhì)量日益增長的需求。3.公平競爭原則營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，禁止不正當(dāng)競爭行為，鼓勵(lì)運(yùn)營商通過創(chuàng)新服務(wù)、提升技術(shù)水平等正當(dāng)方式參與市場競爭，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。4.用戶權(quán)益保護(hù)原則高度重視用戶權(quán)益保護(hù)，建立健全用戶投訴處理機(jī)制，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，及時(shí)、有效地解決用戶在使用通信服務(wù)過程中遇到的問題。二、運(yùn)營商資質(zhì)管理（一）資質(zhì)申請1.運(yùn)營商設(shè)立或從事新的電信業(yè)務(wù)，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定向電信主管部門提出資質(zhì)申請，并提交真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的申請材料。申請材料應(yīng)包括公司基本情況、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、技術(shù)方案、網(wǎng)絡(luò)安全保障措施、服務(wù)質(zhì)量承諾等內(nèi)容。2.電信主管部門收到申請后，將按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行受理、審查。審查內(nèi)容包括公司的經(jīng)營能力、技術(shù)實(shí)力、資金狀況、人員配備、網(wǎng)絡(luò)安全保障能力等方面。（二）資質(zhì)審批1.電信主管部門將根據(jù)申請材料和審查情況，對符合條件的運(yùn)營商予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。許可證上將明確規(guī)定運(yùn)營商可經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍、有效期等內(nèi)容。2.對于不符合條件的申請，電信主管部門將書面通知申請人，并說明理由。申請人如有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。（三）資質(zhì)變更與延續(xù)1.運(yùn)營商在經(jīng)營過程中，如發(fā)生公司名稱、法定代表人、注冊資本、業(yè)務(wù)范圍等重大事項(xiàng)變更，應(yīng)在變更后規(guī)定時(shí)間內(nèi)向電信主管部門申請辦理資質(zhì)變更手續(xù)。申請時(shí)需提交相關(guān)證明材料，經(jīng)電信主管部門審核通過后，換發(fā)新的經(jīng)營許可證。2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證有效期屆滿，運(yùn)營商如需繼續(xù)經(jīng)營，應(yīng)在有效期屆滿前規(guī)定時(shí)間內(nèi)向電信主管部門提出延續(xù)申請。延續(xù)申請材料與資質(zhì)申請材料類似，電信主管部門將對運(yùn)營商在有效期內(nèi)的經(jīng)營情況進(jìn)行審查，對于符合條件的予以延續(xù)，不符合條件的不予延續(xù)，并書面通知申請人。（四）資質(zhì)注銷1.運(yùn)營商因合并、分立、破產(chǎn)、解散等原因終止經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)在終止前向電信主管部門申請辦理資質(zhì)注銷手續(xù)。申請時(shí)需提交相關(guān)證明材料，經(jīng)電信主管部門審核同意后，注銷其電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.對于被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照、責(zé)令關(guān)閉或撤銷的運(yùn)營商，電信主管部門將依法注銷其電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。三、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營管理（一）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃1.運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)國家通信發(fā)展規(guī)劃和市場需求，制定科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、技術(shù)選型、建設(shè)進(jìn)度、投資預(yù)算等內(nèi)容，并充分考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性、可靠性、可擴(kuò)展性和兼容性。2.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需報(bào)電信主管部門備案，電信主管部門將對規(guī)劃的合理性、可行性進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)符合行業(yè)發(fā)展方向和國家整體利益。（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1.運(yùn)營商應(yīng)按照網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，嚴(yán)格遵守工程建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保工程質(zhì)量和施工安全。2.在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中，運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門、單位的溝通協(xié)調(diào)，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)涉及的征地、拆遷、環(huán)保等工作，減少對社會(huì)環(huán)境的影響。3.鼓勵(lì)運(yùn)營商采用先進(jìn)的通信技術(shù)和設(shè)備，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的智能化、數(shù)字化、寬帶化升級改造，提高網(wǎng)絡(luò)性能和服務(wù)能力。（三）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營1.運(yùn)營商應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)管理制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)、巡檢、故障處理等工作，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。2.定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估和優(yōu)化，根據(jù)用戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源配置，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，保障網(wǎng)絡(luò)和用戶信息安全。（四）網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通1.運(yùn)營商應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與其他運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。互聯(lián)互通應(yīng)遵循平等、公正、透明的原則，不得拒絕或阻礙其他運(yùn)營商的合法接入請求。2.建立互聯(lián)互通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決互聯(lián)互通過程中出現(xiàn)的問題和糾紛。在互聯(lián)互通出現(xiàn)爭議時(shí)，可由電信主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.保障網(wǎng)間通信質(zhì)量，確保網(wǎng)間通信暢通，不得擅自降低網(wǎng)間通信質(zhì)量或中斷網(wǎng)間通信。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定明確、具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、投訴處理機(jī)制等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需向社會(huì)公開，接受用戶監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶需求和行業(yè)發(fā)展情況，適時(shí)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。（二）服務(wù)提供1.嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供通信服務(wù)，確保服務(wù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，服務(wù)流程規(guī)范、便捷、高效。2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。3.建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集用戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.電信主管部門將定期對運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過用戶滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測、投訴數(shù)據(jù)分析等方式，全面評估運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量狀況。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果將與運(yùn)營商的市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)拓展、評優(yōu)評先等掛鉤。3.運(yùn)營商應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。（四）投訴處理1.設(shè)立專門的用戶投訴受理渠道，如客服熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，確保用戶投訴能夠及時(shí)、有效地得到受理。2.建立投訴處理流程，明確投訴處理各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和處理時(shí)限。對于用戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，確保用戶投訴得到妥善解決。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對投訴集中的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。五、市場經(jīng)營管理（一）業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范1.運(yùn)營商應(yīng)按照電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍開展經(jīng)營活動(dòng)，不得超出許可范圍經(jīng)營。2.規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳行為，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)用戶。業(yè)務(wù)宣傳應(yīng)明確告知用戶業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款等重要信息。3.嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策，按照國家規(guī)定的資費(fèi)管理辦法制定和調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，不得擅自提高或降低資費(fèi)，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競爭。（二）市場競爭行為規(guī)范1.禁止運(yùn)營商之間的不正當(dāng)競爭行為，如惡意低價(jià)傾銷、詆毀競爭對手、簽訂排他性協(xié)議等。鼓勵(lì)運(yùn)營商通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量等正當(dāng)方式參與市場競爭。2.在市場競爭中，應(yīng)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的專利、商標(biāo)、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.加強(qiáng)市場競爭行為的自律管理，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對不正當(dāng)競爭行為進(jìn)行及時(shí)制止和糾正。（三）用戶權(quán)益保護(hù)1.切實(shí)保護(hù)用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。在提供服務(wù)前，應(yīng)向用戶充分說明業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款等信息，確保用戶在知情的情況下自主選擇服務(wù)。2.未經(jīng)用戶同意，不得擅自收集、使用、泄露用戶個(gè)人信息。建立健全用戶信息保護(hù)制度，加強(qiáng)對用戶信息的安全管理。3.為用戶提供便捷的退訂服務(wù)，對于用戶要求退訂的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)辦理，不得設(shè)置不合理的障礙。（四）市場秩序維護(hù)1.積極配合電信主管部門和其他相關(guān)部門，加強(qiáng)對通信市場的監(jiān)管，共同維護(hù)市場秩序。對于市場上出現(xiàn)的違法違規(guī)經(jīng)營行為，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。2.建立健全市場監(jiān)測機(jī)制，密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決市場中出現(xiàn)的問題，防止市場秩序混亂。六、網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理（一）安全制度建設(shè)1.運(yùn)營商應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全策略和操作規(guī)程。安全管理制度應(yīng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、應(yīng)急處置等方面。2.定期對安全制度進(jìn)行評估和修訂，確保制度的有效性和適應(yīng)性。同時(shí)，加強(qiáng)對安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)安全制度得到嚴(yán)格落實(shí)。（二）網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)1.構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和設(shè)備，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)等，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染、數(shù)據(jù)泄露等安全事件的發(fā)生。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測和預(yù)警，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。建立安全事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生安全事件，能夠迅速采取措施進(jìn)行處置，降低損失。3.定期對網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施進(jìn)行評估和改進(jìn)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力。（三）信息安全管理1.加強(qiáng)對用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等各類信息的安全管理，采取加密存儲(chǔ)、訪問控制、備份恢復(fù)等措施，確保信息的保密性、完整性和可用性。2.對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等重要信息，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行保護(hù)，防止信息泄露。3.建立信息安全審計(jì)機(jī)制，對信息系統(tǒng)的操作行為、數(shù)據(jù)訪問等進(jìn)行審計(jì)和記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追溯安全問題。（四）應(yīng)急管理1.制定網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，確保在發(fā)生安全事件時(shí)能夠迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作。2.建立應(yīng)急通信保障機(jī)制，確保在緊急情況下通信網(wǎng)絡(luò)的暢通。加強(qiáng)與政府部門、相關(guān)單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對各類突發(fā)事件。3.及時(shí)向電信主管部門和社會(huì)公眾通報(bào)網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件情況，配合有關(guān)部門做好事件調(diào)查和處理工作。七、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.電信主管部門將依法對運(yùn)營商的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括資質(zhì)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量、市場經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)與信息安全等方面。2.監(jiān)督檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行。運(yùn)營商應(yīng)積極配合電信主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。3.電信主管部門在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商存在違法違規(guī)行為的，將依法責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，將依法予以處罰。（二）法律責(zé)任1.運(yùn)營商