醫(yī)院誠(chéng)信管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院全體員工、各科室及相關(guān)部門(mén)，以及與醫(yī)院有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商、合作單位等。（三）基本原則1.誠(chéng)實(shí)守信原則：醫(yī)院及全體員工應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，如實(shí)履行各項(xiàng)承諾，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息和服務(wù)。2.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保醫(yī)院管理活動(dòng)合法合規(guī)。3.患者至上原則：以患者為中心，將患者利益放在首位，努力提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)患者滿意度和信任度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善誠(chéng)信管理體系，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院誠(chéng)信水平不斷提升。二、誠(chéng)信管理職責(zé)分工（一）醫(yī)院誠(chéng)信管理委員會(huì)成立醫(yī)院誠(chéng)信管理委員會(huì)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。委員會(huì)負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院誠(chéng)信管理工作，制定誠(chéng)信管理政策和目標(biāo)，審議重大誠(chéng)信管理事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決誠(chéng)信管理工作中的重大問(wèn)題。（二）職能部門(mén)職責(zé)1.醫(yī)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)院誠(chéng)信形象。組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。處理醫(yī)療投訴和糾紛，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，維護(hù)患者合法權(quán)益。2.護(hù)理部門(mén)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。組織護(hù)理人員培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)護(hù)理人員誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。協(xié)助處理護(hù)理相關(guān)投訴和糾紛，配合醫(yī)務(wù)部門(mén)做好調(diào)查和處理工作。3.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)患者經(jīng)濟(jì)利益。配合相關(guān)部門(mén)做好醫(yī)院成本核算與控制，為醫(yī)院誠(chéng)信管理提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。4.藥劑部門(mén)加強(qiáng)藥品管理，確保藥品質(zhì)量安全，規(guī)范藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理。嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策，杜絕藥品回扣等違規(guī)行為，保障患者用藥權(quán)益。配合相關(guān)部門(mén)做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作，確保用藥安全。5.后勤部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院后勤保障工作，確保水、電、氣、暖等供應(yīng)正常，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，為醫(yī)療工作提供有力支持。加強(qiáng)后勤服務(wù)人員管理，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，保障患者就醫(yī)環(huán)境舒適、便捷。配合相關(guān)部門(mén)做好醫(yī)院環(huán)境安全管理，防范安全事故發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。6.信息部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)與管理，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障患者信息安全。規(guī)范信息錄入和使用，保證醫(yī)療信息真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，為醫(yī)院誠(chéng)信管理提供信息化支持。配合相關(guān)部門(mén)做好信息公開(kāi)工作，按照規(guī)定及時(shí)發(fā)布醫(yī)院信息，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）科室誠(chéng)信管理職責(zé)各科室是醫(yī)院誠(chéng)信管理的基層單位，科室負(fù)責(zé)人為本科室誠(chéng)信管理第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)組織本科室員工學(xué)習(xí)誠(chéng)信管理相關(guān)制度和規(guī)定，落實(shí)醫(yī)院誠(chéng)信管理要求，加強(qiáng)本科室誠(chéng)信建設(shè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理本科室誠(chéng)信問(wèn)題，并向醫(yī)院誠(chéng)信管理委員會(huì)報(bào)告。三、誠(chéng)信管理措施（一）醫(yī)療服務(wù)誠(chéng)信管理1.規(guī)范醫(yī)療行為嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和臨床路徑，確保醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)性、合理性和規(guī)范性。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，嚴(yán)禁違規(guī)開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。規(guī)范醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)，確保醫(yī)療記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。2.提高醫(yī)療質(zhì)量建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估。加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)病種的管理，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)療安全。積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，提高醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。3.優(yōu)化服務(wù)流程簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，推行一站式服務(wù)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)患溝通制度，提高溝通技巧，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，增進(jìn)醫(yī)患理解與信任。建立患者滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集患者意見(jiàn)和建議，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高患者滿意度。（二）藥品管理誠(chéng)信1.嚴(yán)格藥品采購(gòu)建立健全藥品采購(gòu)管理制度，嚴(yán)格按照藥品集中采購(gòu)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)，確保藥品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。加強(qiáng)藥品采購(gòu)過(guò)程管理，規(guī)范采購(gòu)流程，嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，杜絕采購(gòu)渠道不規(guī)范行為。2.規(guī)范藥品儲(chǔ)存與發(fā)放按照藥品儲(chǔ)存條件要求，合理設(shè)置藥品倉(cāng)庫(kù)，確保藥品儲(chǔ)存安全。嚴(yán)格執(zhí)行藥品出入庫(kù)管理制度，做好藥品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理工作，保證藥品質(zhì)量。加強(qiáng)特殊藥品管理，嚴(yán)格執(zhí)行特殊藥品儲(chǔ)存、保管、使用等規(guī)定，確保特殊藥品安全。3.杜絕藥品回扣加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受藥品回扣等違規(guī)行為。建立健全藥品回扣監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)藥品采購(gòu)、使用等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)肅處理。（三）財(cái)務(wù)管理誠(chéng)信1.規(guī)范財(cái)務(wù)核算嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，建立健全財(cái)務(wù)管理制度和監(jiān)督機(jī)制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.合理收費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)行為，公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)管理，確保收費(fèi)票據(jù)使用規(guī)范、開(kāi)具準(zhǔn)確。嚴(yán)禁自立項(xiàng)目收費(fèi)、分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)患者經(jīng)濟(jì)利益。3.財(cái)務(wù)信息公開(kāi)按照規(guī)定定期公開(kāi)醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況，包括財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算執(zhí)行情況、重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)等，提高財(cái)務(wù)透明度。建立財(cái)務(wù)信息查詢平臺(tái)，方便患者和社會(huì)公眾查詢相關(guān)財(cái)務(wù)信息。（四）信息管理誠(chéng)信1.保障信息安全建立健全醫(yī)院信息安全管理制度，加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，防止信息泄露、篡改和丟失。規(guī)范信息系統(tǒng)用戶權(quán)限管理，嚴(yán)格控制信息訪問(wèn)權(quán)限，確?；颊咝畔踩?。定期開(kāi)展信息安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.確保信息真實(shí)準(zhǔn)確加強(qiáng)對(duì)信息錄入人員的培訓(xùn)和管理，確保信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。建立信息審核機(jī)制，對(duì)重要信息進(jìn)行審核把關(guān)，保證醫(yī)療信息真實(shí)可靠。嚴(yán)禁虛假信息錄入和傳播，維護(hù)醫(yī)院信息的嚴(yán)肅性。3.規(guī)范信息使用嚴(yán)格按照規(guī)定使用患者信息，不得泄露患者隱私，不得將患者信息用于商業(yè)目的。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部信息使用的管理，確保信息在授權(quán)范圍內(nèi)使用。（五）后勤服務(wù)誠(chéng)信1.加強(qiáng)服務(wù)人員管理建立后勤服務(wù)人員培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)道德教育，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立良好服務(wù)形象。2.提高后勤保障質(zhì)量加強(qiáng)后勤設(shè)施設(shè)備管理，定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。優(yōu)化后勤服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，及時(shí)響應(yīng)臨床需求，為醫(yī)療工作提供有力保障。加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量。3.保障醫(yī)院環(huán)境安全加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，營(yíng)造整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作，完善安全防范措施，確保醫(yī)院人員和財(cái)產(chǎn)安全。建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障醫(yī)院正常秩序。四、誠(chéng)信監(jiān)督與考核（一）誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)各科室、各部門(mén)誠(chéng)信管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，建立健全廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，防范違規(guī)違紀(jì)行為發(fā)生。鼓勵(lì)員工參與誠(chéng)信監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，對(duì)發(fā)現(xiàn)的誠(chéng)信問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)舉報(bào)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道及時(shí)公開(kāi)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)相關(guān)信息，接受患者和社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。積極配合衛(wèi)生行政部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，認(rèn)真落實(shí)整改要求，不斷提高醫(yī)院誠(chéng)信管理水平。定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和第三方評(píng)價(jià)，了解患者及社會(huì)對(duì)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)的意見(jiàn)和建議，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（二）誠(chéng)信考核制度1.考核對(duì)象誠(chéng)信考核對(duì)象為醫(yī)院全體員工、各科室及相關(guān)部門(mén)。2.考核內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括診療規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療安全管理、患者滿意度等。藥品管理：包括藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等環(huán)節(jié)的管理情況。財(cái)務(wù)管理：包括財(cái)務(wù)核算、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)信息公開(kāi)等情況。信息管理：包括信息安全、信息真實(shí)準(zhǔn)確、信息使用規(guī)范等情況。后勤服務(wù)：包括服務(wù)人員管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境安全等情況。3.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每年度進(jìn)行一次，由醫(yī)院誠(chéng)信管理委員會(huì)組織實(shí)施，各考核對(duì)象按照要求提交年度誠(chéng)信工作報(bào)告，考核小組根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。不定期抽查根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，并納入年度考核。4.考核結(jié)果應(yīng)用誠(chéng)信考核結(jié)果與員工績(jī)效、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)誠(chéng)信考核優(yōu)秀的員工和科室給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工和科室進(jìn)行誡勉談話、限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。將誠(chéng)信考核結(jié)果作為醫(yī)院對(duì)各科室、各部門(mén)年度綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，對(duì)誠(chéng)信管理工作成效顯著的科室和部門(mén)在資源配置、政策支持等方面給予傾斜，對(duì)誠(chéng)信管理工作不力的科室和部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶和督促整改。五、誠(chéng)信激勵(lì)與懲戒（一）誠(chéng)信激勵(lì)措施1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在誠(chéng)信管理工作中表現(xiàn)突出的員工、科室和部門(mén)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。在醫(yī)院內(nèi)部宣傳平臺(tái)上對(duì)誠(chéng)信典型事跡進(jìn)行宣傳推廣，樹(shù)立誠(chéng)信榜樣，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。2.優(yōu)先發(fā)展在職稱晉升、崗位競(jìng)聘、進(jìn)修培訓(xùn)等方面，對(duì)誠(chéng)信考核優(yōu)秀的員工給予優(yōu)先考慮。對(duì)誠(chéng)信管理工作成效顯著的科室和部門(mén)，在醫(yī)院資源分配、項(xiàng)目合作等方面給予優(yōu)先支持，鼓勵(lì)其持續(xù)保持良好的誠(chéng)信管理水平。（二）誠(chéng)信懲戒措施1.批評(píng)教育對(duì)違反誠(chéng)信管理規(guī)定的員工、科室和部門(mén)，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其限期整改。2.經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)因誠(chéng)信問(wèn)題給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰。3.紀(jì)律處分對(duì)違反誠(chéng)信管理規(guī)定情節(jié)較重的員工，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。對(duì)因誠(chéng)信問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)院受到行政處罰或造成惡劣社會(huì)影響的科室和部門(mén)，對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。4.限制合作對(duì)存在嚴(yán)重誠(chéng)信問(wèn)題的供應(yīng)商、合作單位等，終止合作關(guān)系，并在一定期限內(nèi)限制其與醫(yī)院再次合作。六、誠(chéng)信教育與培訓(xùn)（一）誠(chéng)信教育計(jì)劃1.制定教育方案根據(jù)醫(yī)院誠(chéng)信管理目標(biāo)和要求，制定年度誠(chéng)信教育計(jì)劃，明確教育內(nèi)容、教育方式、教育對(duì)象和時(shí)間安排等。2.確定教育內(nèi)容誠(chéng)信法律法規(guī)和政策解讀，提高員工對(duì)誠(chéng)信管理相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解。醫(yī)院誠(chéng)信管理規(guī)章制度培訓(xùn)，使員工熟悉并遵守醫(yī)院誠(chéng)信管理各項(xiàng)規(guī)定。職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)。誠(chéng)信案例分析，通過(guò)實(shí)際案例剖析，增強(qiáng)員工的誠(chéng)信意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。（二）培訓(xùn)方式與實(shí)施1.集中培訓(xùn)定期組織全體員工參加誠(chéng)信管理集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或醫(yī)院內(nèi)部管理人員進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解誠(chéng)信管理知識(shí)和技能。2.專題培訓(xùn)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)和需求，開(kāi)展針對(duì)性的專題培訓(xùn)，如醫(yī)療服務(wù)誠(chéng)信培訓(xùn)、藥品管理誠(chéng)信培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理誠(chéng)信培訓(xùn)等，提高員工在特定領(lǐng)域的誠(chéng)信管理水平。3.在線學(xué)習(xí)利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搭建誠(chéng)信管理在線學(xué)習(xí)課程，員工可自主學(xué)習(xí)誠(chéng)信管理相關(guān)知識(shí)，方便快捷地獲取學(xué)習(xí)資源。4.案例研討定期組織誠(chéng)信案例研討會(huì)，選取醫(yī)院內(nèi)部或行業(yè)內(nèi)的典型誠(chéng)信案例進(jìn)行深入分析和討論，引導(dǎo)員工從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高誠(chéng)信意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。（三）教育效果評(píng)估1.建立評(píng)估指標(biāo)制定誠(chéng)信教