醫(yī)院外賣管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院外賣服務(wù)管理，保障醫(yī)療秩序、患者安全和飲食衛(wèi)生，特制定本辦法。本辦法旨在明確醫(yī)院外賣服務(wù)的各項管理要求，確保外賣服務(wù)在醫(yī)院環(huán)境中有序開展，同時維護(hù)醫(yī)院的正常運營秩序和患者的合法權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于在醫(yī)院內(nèi)提供外賣服務(wù)的所有商家及相關(guān)配送人員，以及醫(yī)院內(nèi)部涉及外賣服務(wù)管理的各部門和工作人員。涵蓋醫(yī)院內(nèi)各個區(qū)域，包括門診樓、住院部、醫(yī)技科室等患者及醫(yī)護(hù)人員活動的場所。（三）基本原則1.安全第一原則將保障患者、醫(yī)護(hù)人員及其他人員的安全放在首位，確保外賣服務(wù)過程中不發(fā)生食品安全事故、消防安全事故以及對人員造成意外傷害等情況。2.規(guī)范管理原則對外賣服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，包括商家準(zhǔn)入、食品制作與包裝、配送流程、人員管理等，做到有章可循、有據(jù)可依。3.協(xié)同配合原則醫(yī)院各部門之間要密切協(xié)同配合，如后勤管理部門、保衛(wèi)部門、醫(yī)務(wù)部門等，形成管理合力，共同做好外賣服務(wù)管理工作。4.服務(wù)質(zhì)量原則在加強(qiáng)管理的同時，注重提升外賣服務(wù)質(zhì)量，滿足患者及醫(yī)護(hù)人員合理的飲食需求，提高滿意度。二、商家管理（一）準(zhǔn)入條件1.資質(zhì)要求具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，且經(jīng)營范圍包含餐飲服務(wù)。商家應(yīng)具有良好的信譽(yù)，無食品安全不良記錄，近一年內(nèi)未受到相關(guān)部門的行政處罰。2.人員健康要求從事食品制作的工作人員須持有有效的健康證明，每年進(jìn)行健康體檢，確保身體健康狀況符合食品行業(yè)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。配送人員應(yīng)具備有效的身份證明，身體健康，無傳染性疾病等不適宜從事配送工作的疾病。（二）入駐流程1.申請商家向醫(yī)院后勤管理部門提交入駐申請，申請材料包括營業(yè)執(zhí)照副本、食品經(jīng)營許可證副本、法定代表人身份證明、人員健康證明等復(fù)印件，以及填寫完整的入駐申請表。2.審核后勤管理部門收到申請后，會同醫(yī)務(wù)部門、保衛(wèi)部門等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審核。審核內(nèi)容包括商家資質(zhì)的真實性、經(jīng)營狀況、食品安全保障措施等。對于不符合準(zhǔn)入條件的商家，及時通知其不予通過，并說明理由。3.簽約經(jīng)審核通過的商家，與醫(yī)院后勤管理部門簽訂外賣服務(wù)合作協(xié)議。協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、食品安全責(zé)任、違約責(zé)任等條款。（三）日常管理1.食品質(zhì)量監(jiān)督醫(yī)院定期或不定期對商家提供的食品進(jìn)行抽檢，抽檢內(nèi)容包括食品原材料質(zhì)量、食品加工過程衛(wèi)生、食品添加劑使用等。抽檢結(jié)果作為商家考核的重要依據(jù)。要求商家建立食品原材料采購索證索票制度，確保食品原材料來源合法、安全可靠。同時，做好食品加工過程中的質(zhì)量控制，嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。2.包裝要求外賣食品包裝應(yīng)符合食品安全要求，具備防滲漏、防污染等功能。包裝材料應(yīng)無毒無害，不得使用回收塑料等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的材料。包裝上應(yīng)標(biāo)明食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商家名稱及聯(lián)系方式等信息，確保消費者能夠清晰了解食品相關(guān)情況。3.價格管理商家應(yīng)在醫(yī)院規(guī)定的價格范圍內(nèi)合理定價，不得惡意抬高價格或進(jìn)行不正當(dāng)價格競爭。醫(yī)院將定期對商家外賣食品價格進(jìn)行監(jiān)測，對于價格異常的商家進(jìn)行調(diào)查處理。鼓勵商家推出合理的優(yōu)惠活動，但不得通過虛假優(yōu)惠等手段欺騙消費者。三、配送管理（一）配送人員管理1.培訓(xùn)要求配送人員上崗前須接受醫(yī)院組織的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、食品安全知識、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)合格后方可上崗。定期組織配送人員進(jìn)行再培訓(xùn)，及時傳達(dá)食品安全最新要求和醫(yī)院管理規(guī)定的變化，不斷提高配送人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.著裝規(guī)范配送人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，著裝應(yīng)整潔、得體，帶有明顯的外賣服務(wù)標(biāo)識。服裝上應(yīng)標(biāo)明配送人員姓名、所屬商家等信息，便于患者及醫(yī)護(hù)人員識別。不得穿著奇裝異服或帶有明顯污漬、破損的服裝從事配送工作。3.行為規(guī)范配送人員在醫(yī)院內(nèi)要遵守交通規(guī)則，不得超速行駛、逆行、違規(guī)停車等。在進(jìn)入病房等區(qū)域時，要輕聲慢步，避免打擾患者休息。不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等，保持醫(yī)院環(huán)境整潔、安靜。尊重醫(yī)護(hù)人員和患者，使用文明禮貌用語。（二）配送流程管理1.訂單接收與處理商家應(yīng)及時接收醫(yī)院內(nèi)的外賣訂單，并在規(guī)定時間內(nèi)處理。對于因特殊原因無法及時處理的訂單，應(yīng)提前與消費者溝通說明情況。配送人員接到訂單后，應(yīng)仔細(xì)核對訂單信息，包括食品名稱、數(shù)量、配送地址等，確保準(zhǔn)確無誤。2.取餐與送餐配送人員應(yīng)按照規(guī)定時間到達(dá)商家指定地點取餐，取餐時要檢查食品包裝是否完好，食品數(shù)量、種類是否與訂單一致。在送餐過程中，要采取必要的保溫、保鮮措施，確保食品質(zhì)量不受影響。如遇惡劣天氣等特殊情況，應(yīng)提前與消費者溝通，告知預(yù)計送餐時間變化。3.交接與反饋配送人員將外賣送達(dá)指定地點后，應(yīng)與消費者進(jìn)行當(dāng)面交接，確認(rèn)食品無誤后請消費者簽字。同時，詢問消費者對服務(wù)的滿意度，收集反饋意見。對于消費者提出的問題或投訴，配送人員應(yīng)及時記錄，并反饋給商家和醫(yī)院相關(guān)管理部門。醫(yī)院管理部門要及時處理消費者投訴，將處理結(jié)果反饋給消費者，并對相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行調(diào)查處理。四、食品安全管理（一）食品制作過程管理1.加工場所衛(wèi)生商家的食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。加工場所應(yīng)具備良好的通風(fēng)、排水條件，地面、墻壁、天花板等應(yīng)無污垢、無破損。食品加工設(shè)備應(yīng)定期清洗、維護(hù)，確保正常運行且符合食品安全要求。加工過程中使用的工具、容器等應(yīng)專用，不得交叉使用。2.食品加工操作規(guī)范商家應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工，做到生熟分開、葷素分開。食品加工過程應(yīng)煮熟煮透，防止食品變質(zhì)、受到污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的品種、劑量和使用范圍使用，不得超量、超范圍使用食品添加劑。（二）食品儲存與保鮮管理1.食品儲存條件商家應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存區(qū)域，根據(jù)食品種類和特性，分類存放食品。食品儲存區(qū)域應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、陰涼，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量安全。冷藏溫度應(yīng)控制在0℃8℃，冷凍溫度應(yīng)控制在18℃以下。2.食品保鮮措施對于需要保鮮的食品，商家應(yīng)采取有效的保鮮措施，如使用保鮮袋、保鮮膜、保鮮盒等包裝材料，或采用真空包裝、氣調(diào)包裝等技術(shù)手段。在食品配送過程中，配送人員應(yīng)根據(jù)食品特性采取相應(yīng)的保鮮措施，確保食品在送達(dá)消費者手中時仍保持良好的品質(zhì)。（三）食品安全事故應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定醫(yī)院與商家共同制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、報告程序等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，確保在發(fā)生食品安全事故時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.事故報告與處理一旦發(fā)生食品安全事故，商家應(yīng)立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，并及時向醫(yī)院報告。醫(yī)院接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。對食品安全事故的原因進(jìn)行深入調(diào)查，采取有效的控制措施，防止事故擴(kuò)大。同時，及時救治中毒患者，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費用和賠償責(zé)任。對事故責(zé)任方依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究其法律責(zé)任。五、醫(yī)院內(nèi)部管理（一）部門職責(zé)分工1.后勤管理部門負(fù)責(zé)外賣服務(wù)商家的準(zhǔn)入審核、簽約管理等工作。對外賣服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理外賣服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。與商家、配送人員保持溝通聯(lián)系，及時傳達(dá)醫(yī)院管理要求和消費者反饋意見。2.醫(yī)務(wù)部門參與商家準(zhǔn)入審核，從醫(yī)療安全角度對商家提供的食品種類、營養(yǎng)搭配等進(jìn)行評估。協(xié)助處理因食品安全問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛，提供專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)支持和建議。3.保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院內(nèi)與外賣服務(wù)相關(guān)的秩序，對配送人員的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。協(xié)助處理外賣配送過程中出現(xiàn)的交通擁堵、車輛停放等問題，保障醫(yī)院交通暢通。4.其他部門各科室應(yīng)配合醫(yī)院做好外賣服務(wù)管理工作，及時反饋患者對外賣服務(wù)的意見和建議。財務(wù)部門負(fù)責(zé)對外賣服務(wù)相關(guān)費用的核算與管理，確保費用收支合規(guī)。（二）監(jiān)督檢查機(jī)制1.定期檢查醫(yī)院后勤管理部門會同相關(guān)部門定期對外賣服務(wù)進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括商家資質(zhì)、食品質(zhì)量、包裝情況、配送人員管理等。檢查頻率為每月至少一次，對于重點區(qū)域和重點商家可適當(dāng)增加檢查次數(shù)。2.不定期抽查除定期檢查外，醫(yī)院還將不定期對外賣服務(wù)進(jìn)行抽查。抽查內(nèi)容包括隨機(jī)抽取外賣食品進(jìn)行質(zhì)量檢測、檢查配送人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況等。通過不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.投訴舉報處理設(shè)立專門的投訴舉報渠道，接受患者、醫(yī)護(hù)人員及其他人員對外賣服務(wù)的投訴舉報。對于投訴舉報內(nèi)容，醫(yī)院管理部門要及時進(jìn)行調(diào)查核實，對經(jīng)查實的問題依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（三）信息溝通與反饋1.建立溝通平臺醫(yī)院建立外賣服務(wù)管理信息溝通平臺，商家、配送人員、醫(yī)院各部門及消費者均可通過該平臺進(jìn)行信息交流。平臺可用于發(fā)布醫(yī)院管理規(guī)定、通知公告、食品安全信息等，同時方便各方反饋問題、提出建議。2.定期召開會議定期召開外賣服務(wù)管理工作會議，由后勤管理部門牽頭，各相關(guān)部門及商家代表參加。會議主要內(nèi)容包括總結(jié)前期工作情況、分析存在的問題、部署下一階段工作任務(wù)等。通過會議加強(qiáng)各方溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)外賣服務(wù)管理工作。3.消費者反饋處理及時收集、整理消費者對外賣服務(wù)的反饋意見，對于合理的意見和建議要認(rèn)真研究采納，并將改進(jìn)情況及時反饋給消費者。對于消費者的投訴，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，不斷提高消費者滿意度。六、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.商家考核食品安全方面：包括食品抽檢合格率、食品原材料采購索證索票情況、食品加工過程衛(wèi)生等。服務(wù)質(zhì)量方面：包括訂單處理及時率、配送準(zhǔn)時率、消費者投訴率等。遵守規(guī)定方面：包括是否遵守醫(yī)院規(guī)章制度、價格管理規(guī)定等。2.配送人員考核服務(wù)態(tài)度方面：包括著裝規(guī)范、文明用語、尊重醫(yī)護(hù)人員和患者等情況。配送工作方面：包括訂單配送準(zhǔn)時率、配送過程中食品完好率等。遵守紀(jì)律方面：包括是否遵守醫(yī)院交通規(guī)則、行為規(guī)范等。（二）獎勵措施1.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的商家給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、禮品等。在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進(jìn)行表彰宣傳，提升其知名度和美譽(yù)度。在后續(xù)的合作中，給予一定的政策優(yōu)惠，如優(yōu)先續(xù)約、擴(kuò)大經(jīng)營范圍等。2.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的配送人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。優(yōu)先推薦參加相關(guān)培訓(xùn)和晉升機(jī)會，提高其職業(yè)發(fā)展空間。（三）懲罰措施1.對于違反規(guī)定的商家第一次違規(guī)給予警告，責(zé)令限期整改。第二次違規(guī)扣除一定比例的服務(wù)保證金，并暫停其外賣服務(wù)13天。多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的，解除合作協(xié)議，取消其在醫(yī)院內(nèi)的外賣服務(wù)資格，并依法追究其法律責(zé)任。2.對于違反規(guī)定的配送人員第一次違規(guī)給予批評教育，要求其作出書面檢討。第二次違規(guī)扣除當(dāng)月部分績效獎金，并進(jìn)行內(nèi)部通報批評。多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重