第九章營(yíng)銷溝通

有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長(zhǎng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。

一、約見顧客推銷員約見顧客時(shí)，要事先聯(lián)系好顧客，征求對(duì)方同意后會(huì)面。約見一定要從對(duì)方利益出發(fā)，多為顧客著想，最好由顧客決定。約見顧客可以從以下幾個(gè)方面著手：(一)確定訪問對(duì)象1.應(yīng)盡量設(shè)法直接約見客戶的購(gòu)買決策人。2.應(yīng)尊重接待人員。為了能順利地約見預(yù)定對(duì)象，必須取得接待人員的支持與合作。3.應(yīng)做好約見前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如必要的介紹信、名片等，要刻意修飾一下自己，準(zhǔn)備好“態(tài)度與微笑”。

(二)確定訪問事由任何推銷訪問的最終目的都是為了銷售產(chǎn)品，但為了使客戶易于接受，銷售人員應(yīng)仔細(xì)考慮每次訪問的理由，如認(rèn)識(shí)新朋友、市場(chǎng)調(diào)查、正式推銷、提供服務(wù)、聯(lián)絡(luò)感情、簽訂合同、收取貨款、慕名求見、當(dāng)面請(qǐng)教、禮儀拜訪、代傳口信，等等。(三)確定訪問時(shí)間1.盡量為客戶著想，最好由客戶來(lái)確定時(shí)間。2.應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見面時(shí)間。3.應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)確定約見與洽談的時(shí)間，以能展示產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)間為最好。4.應(yīng)根據(jù)不同的訪問事由選擇日期與時(shí)間。5.約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。6.應(yīng)講究信用，守時(shí)。7.合理利用訪問時(shí)間，提高推銷訪問效率。(四)確定訪問地點(diǎn)1.應(yīng)照顧客戶的要求。2.最經(jīng)常使用、也是最主要的約見地點(diǎn)是辦公室。3.客戶的居住地也是銷售人員選擇約見的地點(diǎn)之一。4.可以選擇一些公共場(chǎng)所。5.公共娛樂場(chǎng)所也是銷售人員選擇的地點(diǎn)之一。約見的方式多種多樣，如電話預(yù)約、信函預(yù)約，也可以當(dāng)面約見等。不論口頭的還是書面的，都要注意措詞的禮貌、得體。

二、接近顧客的技巧第一次接近顧客，給對(duì)方一個(gè)舒適的第一印象至關(guān)重要。初次見面，顧客容易以貌取人，一定要衣著大方合體，與自己的身材、年齡、個(gè)性以及所推銷產(chǎn)品的風(fēng)格相配合。同時(shí)一定要精神面貌良好，面帶微笑，保持誠(chéng)懇、尊重、自信、熱情的態(tài)度。舉止要從容優(yōu)雅，談吐親切自如。日本“推銷之神”原一平接近客戶實(shí)錄“您好！我是明治保險(xiǎn)的原一平。”“噢，保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷員昨天才來(lái)過(guò)，我很討厭保險(xiǎn)，所以他們都被我拒絕了?！薄笆菃?？不過(guò)我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平跟對(duì)方開了一個(gè)小玩笑，然后一本正經(jīng)地說(shuō)：“矮個(gè)沒壞人，再說(shuō)辣椒不是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時(shí)間，您就會(huì)知道我與那位仁兄有何不同?！辈徽撊绾危?dāng)兩個(gè)人開懷大笑時(shí)，陌生感消失了，彼此也“心有靈犀”了。2、接近顧客的方式（1）陌生拜訪法：直接登門拜訪完全陌生的準(zhǔn)客戶，又叫直沖式拜訪。（2）緣故法：即因親友、鄰里、同學(xué)等社會(huì)關(guān)系，發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。（3）介紹法：利用關(guān)系網(wǎng)，滾雪球式地?cái)U(kuò)大營(yíng)銷空間。（4）通信法：通過(guò)書信交談，與潛在客戶結(jié)為知己，創(chuàng)造與顧客面談的機(jī)會(huì)。（5）咨詢法：設(shè)咨詢柜臺(tái)，為顧客排憂釋疑。（6）電話約談法：省時(shí)、便捷。

3、接近話語(yǔ)通常是在禮貌用語(yǔ)之后，以輕松愉快的語(yǔ)言方式開始接近潛在顧客；一兩句贊美或略帶俏皮而幽默的話語(yǔ)，則往往可以很快縮短與準(zhǔn)客戶的距離。業(yè)務(wù)員：“先生，您好！”老板：“您是誰(shuí)？”業(yè)務(wù)員：“我是××公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來(lái)求教，您是這附近的知名人士，根據(jù)我打聽的結(jié)果，大伙都說(shuō)這個(gè)問題最好請(qǐng)教您?！崩习澹骸芭?，大伙真的這么說(shuō)？真不敢當(dāng)，到底什么問題？”業(yè)務(wù)員：“實(shí)不相滿，事情是這樣的……”老板：“站著不方便，請(qǐng)進(jìn)來(lái)說(shuō)吧?！泵總€(gè)人都渴望別人的重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，只要說(shuō)“專程來(lái)請(qǐng)教您這位附近最有名的××”時(shí)，幾乎百試不爽，沒有人會(huì)拒絕。比較兩種說(shuō)法：李老太的兒媳婦懷孕有兩個(gè)多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營(yíng)養(yǎng)一定要加強(qiáng)。想著，李老太就來(lái)到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來(lái)，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問到：“這李子怎么樣？王老板馬上說(shuō)：“我的李子個(gè)大味兒甜，您老來(lái)二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說(shuō)：“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！崩罾咸謥?lái)到了張老板攤前，張老板見李老太面帶喜色，肯定家有喜事，便問道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說(shuō)：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說(shuō)：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個(gè)月了？”“都倆月了?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴?！澳强傻眉訌?qiáng)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，喜歡吃酸的吧？”“是啊！是啊！這兩天就想吃酸的?！睆埨习屙槃?shì)說(shuō)道：“我這個(gè)李子夠酸，而且很有營(yíng)養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準(zhǔn)給您生個(gè)胖大小子?！薄笆菃?？那給我來(lái)兩斤?！崩罾咸吲d地買了李子，哼著小曲回家了。

家電商場(chǎng)中，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看了又看。營(yíng)業(yè)員含笑走上前去。營(yíng)業(yè)員：“喜歡嗎，大屏幕、重低音，價(jià)錢比去年便宜了近千元……”顧客：“色彩、聲音都不錯(cuò)，就是太大了，跟我房間不相配。”營(yíng)業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機(jī)就不能由小變大？現(xiàn)在時(shí)興大屏幕，將來(lái)配卡拉OK、影碟機(jī)就不用再換大的了。買大的好，一次到位，反而節(jié)省鈔票……”有個(gè)人很善于做皮鞋生意，朋友請(qǐng)教做生意的訣竅，他笑了笑說(shuō)：“有些顧客到你這里來(lái)買鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說(shuō)得一無(wú)是處。顧客總是頭頭是道地告訴你哪種皮鞋最好，價(jià)格又適中，式樣與做工又如何精致，好像他們是這方面的專家。這時(shí)，你若與之爭(zhēng)論毫無(wú)用處，他們這樣評(píng)論，只不過(guò)想以較低的價(jià)格把皮鞋買到手。這時(shí)，你可以恭維對(duì)方確實(shí)眼光獨(dú)特，很會(huì)選鞋、挑鞋，自己的皮鞋確實(shí)有不足之處，如式樣不新潮，不過(guò)較穩(wěn)罷了，鞋底不是牛筋底，不能踩出篤篤的響聲，不過(guò)，柔軟也有柔軟的好處……你在表示不足的同時(shí)，也側(cè)面贊揚(yáng)一番這鞋子的優(yōu)點(diǎn)，也許這正是瞧中的地方，可以使他們動(dòng)心。顧客花這么大心思，不正是表明了他們其實(shí)是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進(jìn)，既滿足了對(duì)方的挑剔心理，又能順利做成生意。剛剛歸國(guó)的王敏想買一臺(tái)家用空調(diào)。經(jīng)人推薦，她接通了某空調(diào)公司北京代理商的電話，第一次電話響了七八聲，沒有應(yīng)答。"這個(gè)公司為什么中午不安排人值班？看樣子代理商是一個(gè)不規(guī)范的小公司。"王敏想。到了下午，她又撥通了電話，電話鈴響了五六聲，終于有人不緊不慢地接了電話。"喂！"對(duì)方拿起電話，沒有報(bào)自己公司名稱，懶洋洋地回答電話。"您好，請(qǐng)問這里是××空調(diào)代理嗎？"王敏不敢確定對(duì)方是代理商家。"什么事？"對(duì)方問。"你好，我姓王，我想買一個(gè)××牌的30平方米客廳空調(diào)，請(qǐng)您介紹一些合適的型號(hào)。"王敏問。"我們的空調(diào)分好幾種，你想要哪種？"對(duì)方冷淡地問。"先生，我不明白空調(diào)就是空調(diào)，還要分什么種類？不就是按房間大小來(lái)分種類嗎？"空調(diào)的技術(shù)問題使王敏困惑了。"當(dāng)然要分，有的能加熱，有的不能加熱。"電話的那一方傳來(lái)吃東西的聲音，他也不詳細(xì)地解答王敏的疑問?！班?，那么，等我想一想，再?zèng)Q定吧?！蓖趺羰貟炝穗娫挕＝与娫挄r(shí)：（1）電話鈴響時(shí)，心中微笑著準(zhǔn)備接電話。（2）在鈴響第二聲以后，第三聲要響起時(shí)，再拿起電話。（3）先報(bào)公司的大名，再報(bào)個(gè)人的姓名。（4）在接電話時(shí)，停止手中、口中的其他一切活動(dòng)，手中持筆，以便記下重要的信息。（5）接電話后，要感謝對(duì)方打電話。（6）等到對(duì)方放下電話后，再掛斷電話。打出電話時(shí)：（1）讓你的心友好、熱情起來(lái)，讓你的聲音傳遞你的心態(tài)。（2）用"您好，我是某某公司的某某"開頭，再告訴對(duì)方你打電話的目的。（3）詢問對(duì)方是否方便接電話；如果不方便，詢問何時(shí)方便，你會(huì)如期再打電話來(lái)。（4）不要在商業(yè)電話中啰嗦、絮叨，除非對(duì)方請(qǐng)你重復(fù)；要用精練的職業(yè)語(yǔ)言，不要用嘮家常的俗語(yǔ)。（5）以祝福對(duì)方的友好語(yǔ)言結(jié)束電話，"非常高興能夠與您通話！""謝謝您！再見！"三、推銷產(chǎn)品的技巧1.要從始至終地尊重顧客，耐心細(xì)致地介紹商品，允許顧客隨意插話、提問。2.要誠(chéng)實(shí)、客觀地介紹商品優(yōu)點(diǎn)。3.對(duì)顧客提出的異議要耐心對(duì)待。4.對(duì)待顧客的提問要處理得當(dāng)。5.推銷過(guò)程中不可過(guò)度熱情。

四、處理問題

1.先肯定后否定法 推銷員聽到顧客的不同看法后不能立即反駁，即使是由于顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏而造成的情況也不能據(jù)理力爭(zhēng)，更不能諷刺挖苦。而應(yīng)先附和對(duì)方的意見，然后抓住時(shí)機(jī)表明自己觀點(diǎn)，否定或糾正顧客的異議，說(shuō)服顧客重新認(rèn)識(shí)。

2.預(yù)防法 事先就針對(duì)顧客可能會(huì)出現(xiàn)的各種疑慮逐一分析，明確應(yīng)答方案，以打消顧客疑慮，促成交易。

3.補(bǔ)償法 有時(shí)，推銷品確實(shí)存在著顧客所產(chǎn)生異議的缺點(diǎn)，這時(shí)，推銷人員不能弄虛作假欺騙顧客，也不能強(qiáng)詞奪理糊弄顧客，可利用顧客異議以外的商品的其他優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償或抵消有異議的缺陷，換取顧客的心理平衡。

五、達(dá)成交易(一)成交時(shí)不要喜形于色，失去了原有的沉穩(wěn)。表情、態(tài)度要自然、平靜，要保持常態(tài)。(二)要贊美顧客的眼光，要將成交歸功于對(duì)方，而不能沾沾自喜，否則容易令顧客反感，也許還會(huì)失去購(gòu)買興趣。(三)少說(shuō)話，謹(jǐn)慎用詞。既然已達(dá)成交易，就不要再羅里羅嗦地說(shuō)個(gè)沒完，一則令人生厭，二則可能會(huì)有口誤，導(dǎo)致節(jié)外生枝。(四)熱情告別。成交后可略轉(zhuǎn)換些輕松的話題，聊聊天，不可一成交就立即走人。應(yīng)上前與顧客握手告別，面帶微笑表示合作愉快及謝意。(五)結(jié)束交易后如果能為顧客提供方便請(qǐng)不要吝惜。應(yīng)為顧客留下聯(lián)絡(luò)地址及電話，表示有任何事情盡快找你，一定盡力解決，并熱誠(chéng)道別。(六)告別后一段時(shí)間應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)系詢問一下顧客的意見和要求，這樣才顯得禮數(shù)周全、善始善終。面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？我要考慮考慮

我們的預(yù)算已經(jīng)用完了

我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量

我還沒有準(zhǔn)備要買

三個(gè)月后再來(lái)找我

我沒錢

現(xiàn)在生意不景氣

這是我們總公司（或×××）在負(fù)責(zé)的

你的價(jià)格太高了

我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了

我們還要跟別家做一下比較

哈伯博士在擔(dān)任芝加哥大學(xué)校長(zhǎng)期間，曾想在校園里新建一棟建筑，預(yù)計(jì)要花費(fèi)100萬(wàn)美元（現(xiàn)值至少2000萬(wàn)美元，甚至更多）。通過(guò)對(duì)當(dāng)時(shí)情況的分析，哈伯博士不得不從社會(huì)渠道來(lái)籌集這筆資金了。

哈伯博士并沒有打算發(fā)起捐贈(zèng)活動(dòng)，通過(guò)要求富人捐贈(zèng)的方式來(lái)籌集這筆款項(xiàng)，而是決定用一次“推銷”來(lái)籌到所有的資金。他自己承擔(dān)起了完成這次“推銷”的任務(wù)。首先他制訂了行動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃只涉及兩個(gè)可能的“客戶”。他準(zhǔn)備從這兩人中的一個(gè)身上籌到這筆錢。他的計(jì)劃可謂匠心獨(dú)具，使兩個(gè)被選中的人都為之吸引，圓滿地完成了籌款任務(wù)。當(dāng)然，他的計(jì)劃也隨時(shí)會(huì)面臨失敗的危險(xiǎn)。那么，他是如何去做的呢？他選擇了兩個(gè)在芝加哥互為死敵的百萬(wàn)富翁作為他的“潛在客戶”。這兩人一個(gè)是芝加哥電車公司的總裁，另一個(gè)是曾經(jīng)通過(guò)欺詐手段從這家電車公司得到一大筆錢的政客。是的，你現(xiàn)在應(yīng)該已經(jīng)看出點(diǎn)兒端倪來(lái)了。不過(guò)請(qǐng)繼續(xù)和我一道來(lái)欣賞這位堪稱藝術(shù)家的推銷大師的推銷技巧。哈伯博士對(duì)“潛在客戶”的選擇是完美的。這一點(diǎn)不是普通的推銷員所能做到的，在選擇客戶時(shí)他們并不能做出準(zhǔn)確的判斷。哈伯博士在頭腦里把計(jì)劃反復(fù)推敲了好幾天，認(rèn)真準(zhǔn)備了他的推銷演說(shuō)。之后，他將計(jì)劃付諸了行動(dòng)。以中午作為最佳拜訪時(shí)間，他來(lái)到了這位電車業(yè)巨頭的辦公室。他選擇這一時(shí)間，是因?yàn)樗烙?jì)總裁的秘書在這時(shí)會(huì)出去吃午飯，而他的“潛在客戶”會(huì)一個(gè)人待在辦公室里。他想的沒錯(cuò)。看到辦公室的外間沒有人，他徑直走進(jìn)了總裁的辦公室?？偛皿@訝地抬頭看著他問道：“先生，您有什么事嗎？”

“對(duì)不起，打擾了?！惫┦炕卮鸬溃拔沂侵ゼ痈绱髮W(xué)的校長(zhǎng)。我看到外間沒人，所以就貿(mào)然闖進(jìn)來(lái)了。我今天來(lái)是想和您談?wù)勔粋€(gè)在我的腦海里縈繞了很長(zhǎng)時(shí)間的想法（下面就是動(dòng)機(jī)了，請(qǐng)看哈伯博士是如何將之深植于其“客戶”的頭腦里的）。首先，我想說(shuō)的是我非常欽佩您為芝加哥市民提供了這么好的電車交通系統(tǒng)（消除客戶的思想戒備）。我想這在全國(guó)來(lái)講都算得上是最好的了。不過(guò)，在我看來(lái)，您建立的如此偉大的事業(yè)本應(yīng)該成為您的一座豐碑。但是，在您故去之后，隨著時(shí)間的流逝，人們就可能很難再把您的名字和它聯(lián)系在一起了?！拔矣袀€(gè)想法，可以讓人們永遠(yuǎn)記住您。但是很遺憾，有人反對(duì)我這么做（欲擒故縱，讓推銷對(duì)象對(duì)自己的想法更感興趣）。我是想以您