運維服務能力

管理手冊

審核:XXX

批準:XXXX

版本.修改號:A.0

受控狀態(tài)：受控

編號：XXXXX

XX年X月X日公布XX年X月X日實行

XXXXXXXXX有限企業(yè)

目錄

0.1運維服務能力管理手冊公布令..........錯誤!未定義書簽。

0.2任命書..............................錯誤!未定義書簽。

0.3企業(yè)簡介............................錯誤!未定義書簽。

1.目的..............................錯誤!未定義書簽。

2.合用范圍..........................錯誤!未定義書簽。

3.引用原則和術語定義................錯誤!未定義書簽。

4.組織架構及有關機構職責............錯誤!未定義書簽。

4.1運維部職責......................錯誤!未定義書簽。

4.2客戶服務部職責..................錯誤!未定義書簽。

4.3質(zhì)量保證部職責..................錯誤!未定義書簽。

4.4人力資源部職貢..................錯誤!未定義書簽。

4.5銷售部職責:...........................................................16

4.6物資采購部職責..................錯誤!未定義書簽。

4.7質(zhì)量檢查部職責..................錯誤!未定義書簽。

4.8技術管理部職責..................錯誤!未定義書簽。

4.9研發(fā)部職責......................錯誤!未定義書簽。

5.質(zhì)量體系..........................錯誤!未定義書簽。

5.1第一層文獻:運維服務能力管理手冊.......................................19

5.2第二層文獻:程洋文獻...................................................20

5.3第三層文獻:指導書.20

5.4第四層文獻：記錄...........................................................20

6.運維服務戰(zhàn)略與組織..................錯誤!未定義書簽。

6.1運維服務方針與目的...............錯誤!未定義書簽。

6.2運維服務戰(zhàn)略.....................錯誤!未定義書簽。

6.3運維服務組織與職責...............錯誤!未定義書簽。

7.運行維護服務能力管理錯誤!未定義書簽。

7.1籌劃..............................錯誤!未定義書簽。

7.2實行..............................錯誤!未定義書簽。

7.3檢查..............................錯誤!未定義書簽。

7.4改善..............................錯誤!未定義書簽。

8.交付.................................錯誤!未定義書簽。

8.1交付籌劃.........................錯誤!未定義書簽。

8.2交付實行.........................錯誤!未定義書簽。

8.3交付檢查.........................錯誤!未定義書簽。

8.4交付改善.........................錯誤!未定義書簽。

9.應急.................................錯誤!未定義書簽。

9.1應急準備.........................錯誤!未定義書簽。

9.2監(jiān)測與預警.......................錯誤!未定義書簽。

9.3應急處置.........................錯誤!未定義書簽。

10.人員錯誤!未定義書簽。

10.1人員管理錯誤!未定義書簽。

10.2崗位構造錯誤!未定義書簽。

10.3知識錯誤!未定義書簽。

10.4技能錯誤!未定義書簽。

10.5經(jīng)驗錯誤!未定義書簽。

11.資源錯誤!未定義書簽。

11.1運行維護工具錯誤!未定義書簽。

1L2服務臺錯誤!未定義書簽。

11.3備件庫錯誤!未定義書簽。

11.4知識庫錯誤!未定義書簽。

12.技術錯誤!未定義書簽。

12.1技術研發(fā)錯誤!未定義書簽。

12.2與發(fā)現(xiàn)問題日勺有關技術錯誤!未定義書簽。

12.3與處理問題有關W、J技術錯誤!未定義書簽。

13.過程錯誤!未定義書簽。

13.1服務級別管理錯誤!未定義書簽。

13.2服務匯報錯誤!未定義書簽。

13.3事件管理錯誤!未定義書簽。

13.4問題管理錯誤!未定義書簽。

13.5配置管理.......................錯誤!未定義書簽。

13.6變更管理.......................錯誤!未定義書簽。

13.7公布管理.......................錯誤!未定義書簽。

13.8信息安全管理...................錯誤!未定義書簽。

14.運維服務能力管理手冊目錄及其對應的原則要素錯誤!未定義

書簽。

15.運維服務能力管理體系程序文獻清單...錯誤!未定義書簽。

16.運維服務能力管理手冊編制人員名單..................60

0.1運維服務能力管理手冊公布令

為了深入提高XXXXXXXXXX有限企業(yè)信息技術運行維護服務

能力，規(guī)范企業(yè)信息技術運行維護服務的能力管理行為，進而為客戶

提供更優(yōu)質(zhì)日勺信息技術運行維護服務，根據(jù)信息技術服務有關原則

的規(guī)定，結合企業(yè)自身信息技術運行維護服務能力的實際狀況，編制

了XXXXXXXXXX有限企業(yè)信息技術運行維護服務能力管理手冊

（簡稱運維服務能力管理手冊）。

本運維服務能力管理手冊論述了企業(yè)信息技術運維護服務能力

管理的方針和目的，并對企業(yè)信息技術運維護服務能力管理體系提

出了詳細的規(guī)定。

本手冊合用企業(yè)自研和集成產(chǎn)品運維服務（基礎環(huán)境運維服務、

硬件運維服務、軟件運維服務）。

本手冊是企業(yè)信息技術運維服務能力管理的法規(guī)性文獻，是指導企

業(yè)建立并實行運維服務能力管理體系的大綱和行動準則，也是企、也

對所有客戶Ef、J承諾，具有嚴厲性和權威性。

本手冊按規(guī)定出J程序編制、審核、同意完畢，準予2023年4月15日

起正式公布，即日起生效運行，我司全體員工必須遵照執(zhí)行。

總經(jīng)理：XXXX

XX年X月XX日

0.2任命書

＞根據(jù)ITSS.l—2023原則規(guī)定，茲任命XXXX先生為我司信息技術

運維服務能力管理體系的管理者代表，其職責和權限為：

＞負責組織建立企業(yè)口勺信息技術運維服務能力管理體系，并保持體

系的良好運行；

＞組織企業(yè)信息技術運維服務能力管理體系H勺評審，推進內(nèi)部審核

活動；

＞向總裁匯報信息技術運維服務能力管理體系日勺運行效果，并提出

持續(xù)改善的提議；

＞在企業(yè)范圍內(nèi)推進和提高員工出J客戶服務意識。

總經(jīng)理：XXXX

XXXX年X月XX日

0.3企業(yè)簡介

XXXXXXXXXX有限企業(yè)注冊于北京中關村科技園區(qū)豐臺園，是一

家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)運行維護為一體的高新

技術企業(yè)。

運維服務重要內(nèi)容有：例行維護、響應支持、調(diào)研評估和優(yōu)化改

善。

運維服務重要類別有：基礎環(huán)境運維服務、網(wǎng)絡運維服務、主機

運維服務、存儲運維服務、桌面運維服務、基礎軟件運維服務、自研

硬件運維服務和專用軟件系統(tǒng)運維服務。

企業(yè)運維服務長期立足于鐵路通信市場，專業(yè)優(yōu)勢明顯，同步運維

服務業(yè)務面向司法、交通，軍隊、公安等多種領域，范圍廣闊。

企業(yè)提供5*9,7*9和7*24R勺三個運維服務級別的軟硬件支持及征詢

服務，為客戶提供放心、舒心的運維服務。

1.目的

2.為提高信息技術運維服務能力管理的科學化、規(guī)范化和專業(yè)化，

保證企業(yè)信息技術運維服務有關部門為各客戶提供雙方協(xié)商一致

的、安全穩(wěn)定的信息技術運行維護優(yōu)質(zhì)服務，XXXXXXXXXX有限企

業(yè)根據(jù)信息技術服務有關原則的規(guī)定，建立遵照國標、適應客戶需

求和管理規(guī)定、持續(xù)優(yōu)化的信息技術運維服務能力管理體系，特制

定本手冊。

3.合用范圍

本手冊合用于企業(yè)為客戶提供的基礎環(huán)境運維服務、硬件運維服

務、軟件運維服務。

4.引用原則和術語定義

1)本手冊引用原則為：

2)ITSS.1-2023《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》

3)GB/T28827.1-2023《信息技術服務運行維護第一部分：通用規(guī)

定》

4)GB/T29264-2023《信息技術服務分類與代碼》

5）GB/T28827.2-2023《信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)

范》

6）GB/T28827.3-2023《信息技術服務運行維護第3部分:應急響

應規(guī)范》

7）IS020230.1:2023《信息技術服務管理第一部分：服務管理體

系規(guī)定》

8）TS09000:2023《質(zhì)量管理體系一基本原理和術語》

5.IS09001:2023《質(zhì)量管理體系一規(guī)定》

6.組織架構及有關機構職責

機構圖

6.1運維部職責

1）負責組織企業(yè)日勺運維服務能力管理需求分析和規(guī)劃工作；

2）負責建立并維護運維服務目錄及服務級別協(xié)議；

3）負責企業(yè)運行維護方面的事件管理、問題管理、配置管理管理、變

更管理、公布管理、信息安全管理方面的平常工作，以保證符合

對客戶口勺服務級別承諾；

4）負責運維服務項目實行、交付；

5）配合研發(fā)部進行運維監(jiān)控工具、過程管理工具和其他工具的研發(fā)；

6）負責與運維有關原則及外來文獻的搜集:

7）配合其他部門開展有關工作o

6.2客戶服務部職責

1）負責服務臺口勺運作管理工作，使用有效手段和措施受理需方口勺運

行維護服務祈求，及時跟蹤服務祈求的處理進展，保證明現(xiàn)SLA

規(guī)定；

2）負責顧客滿意度調(diào)查，為改善服務質(zhì)量泥供根據(jù)；

3）負責搜集客戶意見，整頓和分析服務過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉送

企業(yè)有關部門；

4）負責根據(jù)客戶需求，對客戶日勺有關培訓進行組織與管理；

5）負責對返廠維修的顧客財產(chǎn)進行防護、對標識和可追溯性進行控制,

保證標識清晰，可追溯性符合規(guī)定，防護滿足質(zhì)量規(guī)定；

6）配合其他部門開展有關工作。

6.3質(zhì)量保證部職責

1）協(xié)助管理者代表，對企業(yè)運維服務能力管理體系進行籌劃、實行、

監(jiān)督、維護；

2）協(xié)助管理者代表，組織、協(xié)調(diào)、檢查和完善運維服務能力管理體系，

保證有關記錄完整、有效；

3）負責組織編寫運維服務能力管理手冊、程序文獻、規(guī)范等文獻；

4）負責運維服務能力管理體系有關文獻0A系統(tǒng)平臺時公布、刪除、

更新等管理工作；

5）負責組織與有關方進行運維服務能力管理體系日勺信息交流、協(xié)商與

溝通；

6）負責組織有關部門進行客戶投訴處理；

7）負責運維項目過程審核與質(zhì)量保證工作；

8）負責搜集并提供管理評審所需資料，組織各部門編制并提供評審

輸入材料，參與管理評審會議；負責改善措施的組織實行以及后

續(xù)的跟蹤和驗證活動；負責編制管理評審匯報，保留管理評審記

錄；

9）負責組織實行運維服務能力管理體系日勺內(nèi)部審核；

10）負責運維服務能力管理體系日勺運行過程進行監(jiān)視和控制；保證過

程按體系籌劃規(guī)定執(zhí)行；

負責搜集、記錄、分析合適的數(shù)據(jù)（包括顧客滿意有關信息），證

明運維服務能力管理體系合適性和有效性；

6.4人力資源部職責

1）負責企業(yè)人力資源歸口管理工作，保證人力資源能滿足需求；

2）負責在各部門Ef、J協(xié)助下進行工作分析，制定企業(yè)部門職責及崗位

闡明書；

3）制定、修改企業(yè)各項人力資源管理制度和管理措施;

4）負責企業(yè)招聘管理工作；

5）負責企業(yè)培訓管理工作；

6）負責企業(yè)薪酬與績效管理工作；

7）負責企業(yè)員工關系管理工作；

8）配合其他部門開展有關工作。

1）銷售部職責：

2）負責企業(yè)的市場開拓和經(jīng)營銷售工作；

3）負責企業(yè)項目日勺招投標工作；

4）負責企業(yè)項目口勺協(xié)議簽定、項目進度的跟蹤；

5）參與制定及維護企業(yè)運維服務目錄；

6）參與制定并審核企業(yè)對客戶的所有的服務級別承諾文獻（SLA）；

7）負責編制生產(chǎn)提議計劃；

8）負責企業(yè)的銷售回款工作；

9）負責成品庫口勺各項管理工作；

10）配合其他部門開展有關工作。

6.5物資采購部職責

1）根據(jù)生產(chǎn)計劃、備品備件計劃或有關信息，按照產(chǎn)品明細編制采

購計劃并實行采購（含外協(xié)件）；

2）負責企業(yè)供方管理工作，組織企業(yè)物資采購、外協(xié)件加工的合格

供方的評估和選擇，保留評估的有關記錄;

3）負責怪品備件庫日勺管理；

4）負責組織有關人員對備品備件日勺可用性進行檢測；

5）保留各項采購物資日勺有關票據(jù)和產(chǎn)品合格標識；

6）負責對已采購產(chǎn)品日勺接受及交檢合格后的I結算、入庫、登賬；

7）負責對材料庫的標識和可追溯性進行控制，保證標識清晰，可追

溯性符合規(guī)定；

8）負責采購物資的防護滿足質(zhì)量規(guī)定；

6.6質(zhì)量檢杳部職責

1）負責采購物資的來料檢查工作；

2）負責對備品備件的可用性進行檢測，出具檢測匯報；

3）配合其他部門開展有關工作。

6.7技術管理部職責

1）建立并維護企業(yè)知識庫；

2）負責企業(yè)各類文獻與檔案日勺管理工作；

3）配合其他部門開展有關工作。

6.8研發(fā)部職責

1）根據(jù)運維項目及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術和前沿技

術的應用、技術儲備等;

2）負責配置與規(guī)劃相適應日勺研發(fā)環(huán)境；

3）負責配置與規(guī)劃相合適日勺研發(fā)隊伍；

4）負責提供和開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題有關技術；

5）負責提供和開發(fā)與處理問題有關的技術。

7.質(zhì)量體系

本手冊是XXXXXXXXXX有限企業(yè)信息技術運行維護服務管理體系

時詳細體現(xiàn)，內(nèi)容包括運行維護服務能力、人員、資源、技術、過程、

交付、應急等內(nèi)容。各部分內(nèi)容基于企業(yè)戰(zhàn)略與管理規(guī)定，以客戶需

求為導向，基于PDCAH勺管理思想進行持續(xù)優(yōu)化。

XXXXXXXXXX有限企業(yè)信息技術運行維護服務管理體系如下圖所示：

圖片

7.1信息技術運行維護服務管理體系文獻分為四層，如下圖所示：

7.2第一層文獻：運維服務能力管理手冊

7.3第一層文獻即運維服務能力管理手冊，也就是本手冊，是企

業(yè)級運維服務能力管理體系的大綱性文獻之一，本手冊為運

維服務能力管理體系的第一層文獻。

7.4第二層文獻：程序文獻

7.5根據(jù)企業(yè)IT服務的特點，結合ITSS.1—2023的規(guī)范規(guī)定，將

各二級文獻歸類分為服務級別管理、服務匯報管理、事件管理、

問題管理、配置管理、變更管理、公布管理、信息安全管理、

服務交付規(guī)范管理、應急響應規(guī)范管理、服務臺管理、備件庫

管理、知識庫管理、技術研發(fā)管理、人力資源管理等。

7.6第三層文獻：指導書

7.7三級文獻：包括各部門制定的規(guī)則、通例和約定等。

第四層文獻：記錄

四級文獻：包括支持一級、二級文獻的有關記錄模板、文檔模板

等。

支持文獻

OW03-0115文獻管理控制程序A.0》

?YWB04-0115記錄管理控制程序A.0》

8.運維服務戰(zhàn)略與組織

8.1運維服務方針與目的

8.1.1服務理念

8.1.2企業(yè)堅持以“以客戶為中心，服務發(fā)明價值”H勺經(jīng)營服務

理念，不停提高自身運維服務能力，從客戶利益出發(fā)，以

客戶需求為導向，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的運維服務，

持續(xù)不停的發(fā)明和提高客戶價值。

8.1.3服務方針

8.1.4企業(yè)的服務方針是：“提供一流運維服務，發(fā)明客戶最大

價值”。依托企業(yè)強大日勺技術服務團體，采用先進的信息技

術，基于科學日勺運維服務能力管理體系和運維平臺，為客

戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率日勺運維服務。

8.1.5服務目日勺

我司的服務目的是按年度周期制定，通過管理評審完畢。在年度

的管理評審中，對上年度日勺服務目的的完畢狀況進行考核、總結，在

此基礎之上進行改善，形成新年度的服務目的。新年度的服務目的是

由企業(yè)質(zhì)量保證部組織編制，提交管理評審會議進行評審、進行適度

的修改后，經(jīng)總經(jīng)理同意，向全企業(yè)發(fā)文進行公布。

我司鄭重承諾：

有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適使用方法律法規(guī)規(guī)定的信息技

術運行維護服務;

保持運維服務能力管理體系良好運行，對任何偏離運維服務方

針日勺行為堅決抵制，嚴厲處理；

8.2為客戶提供的運維服務，嚴格按照服務協(xié)議（SLA）執(zhí)行；

8.3運維服務戰(zhàn)略

8.4根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)的運維服務戰(zhàn)略是：憑借企業(yè)優(yōu)秀

的專業(yè)化服務團體和豐富的行業(yè)信息技術服務經(jīng)驗，為客戶

提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率的運維服務，把XXXXXXXXXX有

限企業(yè)建設成為國內(nèi)一流的信息技術運維服務提供商。

8.5運維服務組織與職責

根據(jù)企'也日勺服務戰(zhàn)略和管理規(guī)定，結合信息技術服務有關原則,

XXXXXXXXXX有限企業(yè)將建立統(tǒng)一的信息技術運行維護服務管理體系,

負責企業(yè)信息技術運行維護服務管理的規(guī)劃和執(zhí)行。

信息技術運行維護服務管理體系組織構造分為三個層面，分別是：信

息技術運維服務能力管理指導組、服務過程組、服務實行組，三者之

間H勺互相關系如下圖所示：

8.5.1信息技術運維服務能力管理指導組

＞信息技術運維管理指導組由企業(yè)總經(jīng)理、管理者代表和有關部

門負責人構成，負責企業(yè)運維服務總體規(guī)劃，并根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略,

制定運維服務戰(zhàn)略，確定服務方針與目的，構建專業(yè)的運維服務團

體，引進先進的原則與規(guī)范，采用有效手段，實現(xiàn)服務戰(zhàn)略目日勺。重

要職責是：

＞制定企業(yè)運維服務能力管理戰(zhàn)略、方針、目的I;

＞建立企業(yè)運維服務能力管理體系的組織架構，明確崗位和職

責，以保證運維服務有關活動得以執(zhí)行；

＞建立企業(yè)高層與客戶的溝通機制，保證企'也對的把握客戶時

需求；

＞提供企業(yè)從事運維服務的人力、技術、工具等資源保障，保證

運維服務的籌劃、實行、檢查、改善等過程得以執(zhí)行，到達提高客戶

滿意度日勺目的;

＞管理運維服務有關風險;

8.5.2定期組織管理評審和內(nèi)審，以保證運維服務能力管理體

系日勺持續(xù)性、合用性和有效性。

8.5.3信息技術運維服務過程組

＞信息技術運維服務過程組由企業(yè)各個服務部門內(nèi)有關崗位構

成，負責運維服務能力管理體系各流程的建立、更新和持續(xù)優(yōu)化，并

負責管理各流程執(zhí)行績效的考核。其重要職責有：

＞根據(jù)企業(yè)運維服務業(yè)務日勺實際狀況，負責企業(yè)運維服務能力

管理體系流程日勺建立、更新、完善和優(yōu)化：

＞定期向信息技術運維服務指導組匯報運維服務能力管理體系

執(zhí)行狀況；

＞對信息技術運維服務的J實行進行資源調(diào)配；

＞對信息技術運維服務實行組提供技術支持和業(yè)務指導；

＞制定信息技術運維服務年度目的和計劃；

＞負責企業(yè)運維服務能力管理體系在企業(yè)內(nèi)部的推廣和培訓工

作；

＞配合企業(yè)定期組織日勺運維服務能力管理體系內(nèi)審和外審工作。

8.5.4信息技術運維服務實行組

信息技術運維服務實行組由企業(yè)運維服務有關實行部門的項目

經(jīng)理、運維服務工程師構成，其重要職責是負責運維服務能力管理體

系服務內(nèi)容的詳細實行。

運維服務能力管理體系崗位設定及崗位職責見體系三級文獻《崗

位闡明書》。

9.運行維護服務能力管理

9.1籌劃

＞運行維護服務籌劃階段包括運維服務目錄管理、運維服務規(guī)劃

等內(nèi)容。詳細包括：

＞制定企業(yè)運維服務目錄，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展更新運維服務目錄;

＞根據(jù)企業(yè)'業(yè)務需求，建立與運維服務相適應日勺組織架構和管

理制度；

＞建立企業(yè)運維服務的指標體系和保障體系；

＞識別、評估和管理運維服務能力管理體系各項風險，以保證完

畢所計劃的指標；

＞籌劃并獲得完畢目的所需的有關資源（人員、資源、技術、過

程等）；

＞籌劃運維服務質(zhì)量改善計劃

9.1.1根據(jù)企業(yè)運維服務戰(zhàn)略，制定企業(yè)運維服務年度計戈上明

確運維服務能力管理的需求及目日勺。

9.1.2運維服務目錄管理

企業(yè)運維部負責建立、修訂、完善運行維護服務目錄，并負責服

務目錄的管理。服務目錄重要包括服務項目、服務內(nèi)容、響應時間、

服務頻度、交付方式和服務交付成果等有關內(nèi)容。

9.1.3由企業(yè)運維部統(tǒng)一制定和公布運維服務目錄，并配合運

維服務日勺宣傳推廣工作，使企業(yè)內(nèi)外部顧客理解運維服務

內(nèi)容和服務產(chǎn)品，在客戶需要時可以便捷、精確、及時的獲

得有關服務。

9.1.4運維部應定期修訂、完善服務目錄，修訂服務內(nèi)容，根據(jù)

運維服務的生命周期，定期增長或刪除服務內(nèi)容。

9.1.5企業(yè)運維服務能力計劃

企業(yè)運維服務能力計劃，在每個年度H勺年初編制，每年一次。企

業(yè)運維服務能力計劃由企業(yè)運維服務能力管理體系管理者代表負責

組織編制。

＞企業(yè)運維服務能力計劃是企業(yè)運維服務戰(zhàn)略W、J體現(xiàn)，重要內(nèi)

容包括如下幾種方面:

＞運維服務市場分析和業(yè)務展望；

＞企業(yè)運維服務戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行計劃；

＞運維服務團體人力資源計劃、儲備、培養(yǎng)和培訓；

＞運維服務資源計劃；

(1)運維服務工具計劃；

(2)運維服務人力資源計劃

＞運維服務技術研發(fā)計劃；

＞運維服務能力管理體系改善計劃；

＞運維服務能力管理指標口勺優(yōu)化；

9.1.6部門運維服務能力計劃

＞部門年度運維服務能力計劃在企業(yè)服務戰(zhàn)略和運維服務規(guī)劃

指導下，分解、細化工作目的，制定有關的措施和行動，保證企業(yè)運

維服務目口勺的實現(xiàn)。重要內(nèi)容包括：

＞運維服務戰(zhàn)咯任務分解與計劃；

＞運維服務需求分析；

＞運維服務'業(yè)務部門的工作目的：

＞運維服務業(yè)務部門工作指標和任務分解；

＞運維服務業(yè)務部門人力資源計劃，包括儲備、培養(yǎng)培訓計劃;

＞運維服務業(yè)務部門的服務工具改善計劃；

＞運維服務能力管理體系改善計劃;

＞運維服務技術研發(fā)計劃；

＞重點工作改善計劃等。

9.1.7運維服務質(zhì)量計劃

＞內(nèi)審

＞管理評審

＞內(nèi)部過程改善

＞客戶滿意度

＞運維服務指標數(shù)據(jù)分析（會分企業(yè)級、部門級、項目級）

9.2實行

＞企業(yè)運維部及各運維服務有關部門根據(jù)運維服務能力管理體

系規(guī)定，在企業(yè)運維服務能力計劃的基礎上，執(zhí)行運行維護服務的

有關流程，實行、管理與交付服務，以滿足與客戶協(xié)商確定H勺服務承

諾。詳細包括：

＞制定與企業(yè)運維服務能力管理體系和企業(yè)運維服務能力計劃

相合適時部門運維服務實行計劃和項目管理制度，保證運維服務籌

劃所規(guī)定口勺服務能力及服務質(zhì)量；

＞建立與客戶有效溝通協(xié)調(diào)的制度，以保證客戶的需求和反饋

得到充足確實認；

＞運維服務實行過程所有記錄需按規(guī)定執(zhí)行并存檔，保證服務

過程可追溯，成果可計量和評估，便于發(fā)現(xiàn)運維服務能力日勺局限性,

進而持續(xù)改善；

＞根據(jù)運維服務能力計劃和SLA對交付物進行驗證，保證交付

物滿足客戶規(guī)定和企業(yè)的目的；

＞QA對交付過程和交付物進行客觀審計；

質(zhì)量保證部對實行成果定期組織總結評估，提出問題改善措施

和優(yōu)化提議。

支持文獻

《項目管理控制程序》

《溝通管理控制程序》

《記錄管理控制程序》

《過程與產(chǎn)品質(zhì)量保證控制程序》

9.3檢查

＞為保證企業(yè)運維服務能力管理體系和服務能力的持續(xù)性、合用

性和有效性，應對實行成果和過程的執(zhí)行進行檢查、計量、評審和分

析。詳細包括：

＞企業(yè)質(zhì)量保證部負責每年定期組織一次例行的內(nèi)審工作，對

運維服務體系運行H勺過程和指標進行檢查，對不符合管理規(guī)定日勺過

程和指標進行跟蹤驗證，直至閉合，并編制審核匯報報企業(yè)運維服

務能力管理層決策;

＞企業(yè)管理層每年進行一次例行日勺管理評審，對運維服務體系

的現(xiàn)實狀況和適應性做出評價；

＞內(nèi)部過程改善；

＞企業(yè)定期調(diào)查客戶滿意度，并對調(diào)查成果進行記錄分析；

＞運維服務指標數(shù)據(jù)分析。

9.3.1內(nèi)審

為驗證運維服務能力管理體系活動和有關成果與否符合信息技

術服務有關原則規(guī)定和企業(yè)運維服務能力管理體系文獻，企業(yè)質(zhì)量

保證部組織有關服務部門針對運維服務能力管理體系進行內(nèi)部審查

工作。

年度內(nèi)審計劃由質(zhì)量保證部負責編制，根據(jù)各部門服務管理體

系實行狀況、重要性及以往審核成果編制年度內(nèi)部審核計劃，內(nèi)審計

劃報管理者代表同意后實行。

內(nèi)部審核每年至少進行一次，審核應覆蓋運維服務能力管理體

系波及口勺所有部門和運維服務能力管理體系所有規(guī)定。

內(nèi)審小組的人員構成重要由質(zhì)量管理人員、運維服務流程負責人

等構成。

運維服務能力管理體系可與質(zhì)量管理體系一并審核。詳細的審核

程序按體系二級程序文獻《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

9.3.2管理評審

為保證企業(yè)運維服務能力管理體系和服務能力的持續(xù)性、合用性

和有效性，企業(yè)管理層每年進行一次例行的管理評審，對運維服務

體系日勺現(xiàn)實狀況和適應性做出評價。

管理評審由企業(yè)總經(jīng)理主持，管理者代表和質(zhì)量保證部詳細組

織和實行有關準備工作，就組織機構、人員、資源、技術、過程、交

付、應急方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效日勺規(guī)定。

管理評審每年一次，特殊狀況下，如：管理方針、目的、組織構

造、業(yè)務流程出現(xiàn)重大調(diào)整，出現(xiàn)重大H勺質(zhì)量事故和客戶投訴，由運

維服務能力管理體系指導組組員提出申請，經(jīng)管理者代表同意后，

管理評審可隨時舉行。

管理評審FI勺詳細規(guī)定按體系二級程序文獻《管理評審控制程序》

執(zhí)行。

9.3.3客戶滿意度

9.4企業(yè)客戶服務部負責調(diào)查客戶滿意度信息，將其作為運維服

務能力管理體系有效的一種度量，并充足加以運用，有關客

戶滿意度調(diào)查按體系二級程序文獻《客戶滿意度調(diào)查控制程序》

執(zhí)行。

9.5改善

＞為了改善企業(yè)運行維護服務能力管理過程中的局限性，持續(xù)

提高運行維護服務能力，管理者代表應組織好改善過程的籌劃工作，

由質(zhì)量管理部負責實行改善過程的管理。詳細包括：

＞制定有效的、全面的服務能力改善機制，保證企業(yè)運維服務能

力不停提高。有關改善有關規(guī)定見體系二級程序文獻《過程改善控制

程序》；

10.對管控過程中發(fā)現(xiàn)的不符合籌劃規(guī)定的行為和未到達的指標

進行總結、調(diào)查分析，質(zhì)量管理部負責根據(jù)分析成果確定改善措施,

監(jiān)控改善計劃的貫徹。有關總結、調(diào)查分析見體系二級程序文獻《度

量與分析控制程序》；

11.改善有關過程文獻，包括制度文獻、分析匯報、改善計劃和有

關記錄等應予以存檔。

12.交付

12.1為了向顧客方交付有效、高效和合理的運維服務，使企業(yè)和顧

客方對運維服務交付原則到達一致，為顧客方和企業(yè)提供運

維交付的最佳實踐和質(zhì)量評估。企業(yè)對服務交付過程規(guī)劃、實

行、檢查和改善以保障運維服務SLA的到達。

12.2交付籌劃

根據(jù)顧客方需求和企業(yè)自身能力，雙方協(xié)商簽訂項目級《服務級

別協(xié)議》；企、也做好必要的交付準備，按照《項目管理及服務交付控

制程序》制定《運維項目計戈IJ》，保證服務正常提供。

＞《運維項目計劃》中內(nèi)容包括：

＞根據(jù)服務目錄與顧客方確認服務級別協(xié)議；

＞編制交付實行計劃、交付檢查計劃和交付改善計劃；

＞配置符合能力規(guī)定的管理人員和專業(yè)人員；

＞明確職責分工、服務流程和關鍵技術規(guī)定，必要時提供服務手

冊和技術手冊；

＞準備必要的資源，如備件、工具、服務臺和知識庫；

＞明確考核規(guī)定、計算措施和獎懲措施；

＞明確服務交付過程中的安全規(guī)定，并采用保障措施，如簽訂

保密協(xié)議等；

＞明確服務交付過程中也許存在日勺多種風險，制定風險規(guī)避計

劃；

＞與顧客方就必要信息到達共識，如時間計劃、人員配置、投訴

受理渠道及流程等；

＞明確供需雙方產(chǎn)生異議H勺處理原則；

＞明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題W、J處理原則；

12.3針對應急事件制定預案，

12.4交付實行

按照交付籌劃向顧客方提供運行維護服務，完畢服務級別

協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。交付實行過程中企業(yè)應按照規(guī)定的服務級別、服務匯

報、事件、問題、配置、變更、公布、信息安全8個過程程序管理規(guī)

定進行過程實行和記錄。

＞實行過程要確定：

＞按照交付籌劃日勺規(guī)定實行；

＞對關鍵服務信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時間等；

＞保證關鍵信息及時傳遞到供需雙方有關人員，如項目經(jīng)理、上

級主管、技術主管等；

＞記錄和記錄衡量服務級別協(xié)議所需信息，如響應時間、現(xiàn)場支

持時間等；

＞按照管理規(guī)定和服務承諾提交服務匯報；

＞建立并使用知識庫，及時歸檔文獻，分享經(jīng)驗；

＞保證人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付籌劃中對安全的規(guī)

定；

＞根據(jù)風險規(guī)避計劃及時處理實行過程中發(fā)現(xiàn)W、J風險。

12.5交付檢查

企業(yè)質(zhì)量保證部按《服務轉換管理程序》規(guī)定，以《項目計劃》

為基準對項目做過程審計和項目質(zhì)量點檢查保證項目的I交付過程和

果口勺有效性，通過抽查和定期出J客戶滿意度調(diào)查，和顧客方確認完

畢狀況和滿意度狀況，并對發(fā)現(xiàn)日勺問題提出改善提議。

＞通過交付籌劃與交付實行的對比檢查，交付檢查過程中企業(yè)

應:

＞根據(jù)交付籌劃對交付實行狀況進行臉查；

＞向顧客方調(diào)查滿意度；

＞對服務交付內(nèi)狀況做審計評估；

＞檢查交付過程中遺留問題W、J處理狀況；

＞檢查評估交付各過程中的安全狀況和風險規(guī)避狀況。

12.6交付改善

總結和分析不符合的服務交付，項目負責人以及各領域持續(xù)性

負責人應根據(jù)業(yè)務影響分析，按照企業(yè)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》

和《過程改善控制程序》對不符合和顧客方不滿意，以及需要規(guī)避改

善的內(nèi)容進行跟蹤性改善，以保證服務持續(xù)改善。

＞交付改善過程中企業(yè)應：

＞總結分析不符合服務級別協(xié)議的服務交付，提出并實行改善

提議，跟蹤反饋；

＞調(diào)查分析顧客方投訴或滿意度低分項，與顧客方確認不滿意

的詳細內(nèi)容，提出并實行改善意見，跟蹤反饋；

＞對需要規(guī)避H勺安全問題和風險提出并實行改善措施，跟蹤反

饋;

＞按照交付改善計劃持續(xù)改善;

＞在必要時協(xié)商修訂服務級別協(xié)議。

13.應急

13.1為防止和控制潛在的事故或緊急狀況，并對其做出應急準備

和響應，最大程度地減少也許產(chǎn)生的事故和也許導致的后果，

企業(yè)按照《應急響應管理控制程序》對應急準備、監(jiān)測與預警、

應急處置和總結改善進行管理。

13.2應急準備

13.2.1建立應急響應組織

運行維護服務向組織由有關利益方構成，包括服務顧客方、服務

企業(yè)、分包方、供應商等。

＞應在運行維護服務組織基礎上建立應急響應組織，規(guī)定如下：

＞應急響應組織的人員應屬于運行維護服務組織H勺人員，也可

包括其他機構的專家和人員；

＞應規(guī)定運行維護服務及應急響應所有有關利益方的角色及職

責，并為關鍵角色提供備份人選。

＞應就應急響應服務的范圍、規(guī)定等與有關利益方到達一致，確

定溝通流程和方式，并形成記錄;

13.2.2運行維護過程中波及組織和人員的變更應與有關利益

方到達一致，并形成記錄；

13.2.3應建立對應急響應組織內(nèi)人員日勺考核機制，明確考核

指標及措施?？己酥辽倜磕赀M行一次，以保證組織能持續(xù)滿

足應急響應規(guī)定。

13.2.4制定應急響應制度

＞企業(yè)制定《應急響應管理控制程序》，明確應急響應的目的、

原則、范圍，并規(guī)定：

＞與有關利益方就應急響應制度到達一致；

＞定期對應急響應制度進行評審；

＞在組織戰(zhàn)略、業(yè)務流程、客戶規(guī)定等發(fā)生重大變化時對應急響

應制度進行調(diào)整。

13.2.5風險評估與改善

9.1.3.1風險評估

按照確定的措施和流程對重要信息系統(tǒng)實行風險評估，保證理

解其在運行維護過程中的關鍵活動、所需資源、限制條件及信息系統(tǒng)

面臨H勺多種風險要素。理解當風險演變?yōu)閼笔录r所產(chǎn)生W、J影響和

后果，以及信息系統(tǒng)服務中斷所帶來的損失。

企業(yè)授權組織內(nèi)或組織外的服務企業(yè)進行風險識別，并將授權

告知到所有有關利益方。被授權日勺服務企業(yè)應結合詳細日勺信息系統(tǒng)現(xiàn)

實狀況和規(guī)定，從技術和管理等方面確定風險要素。

＞應對風險要素進行評估，形成風險評估匯報，匯報內(nèi)容應包

括：

＞結論摘要；

＞背景及現(xiàn)實狀況；

＞風險要素；

＞識別出的風險及風險分析；

＞提議的應對措施。

應在顧客方授權范圍內(nèi)對風險評估匯報進行評審和溝通，并到達一

致。

9.1.3.2改善

對于識別出日勺多種風險，制定明確的控制方略，必要時應對信

息系統(tǒng)進行升級改造?？晒┻x擇日勺風險控制方略包括：風險規(guī)避、風

險轉移、風險減少、風險接受。

＞根據(jù)風險評估匯報，組織應當形成改善方案并實行，以利于:

＞減少風險轉變?yōu)閼笔录囊苍S性；

＞縮短應急事件日勺持續(xù)時間；

＞限制應急事件日勺影響范圍。

13.2.6應急事件級別劃分

組織按照信息系統(tǒng)的重要程度、信息系統(tǒng)服務時段、信息系統(tǒng)受

損程度要素對也許發(fā)生的應急事件進行級別劃分。

13.2.7組織結合自身H勺業(yè)務規(guī)定，對應急事件級別對應的響

應時間、處置完畢時間等到達一致。組織根據(jù)應急事件級別

配置響應的保障措施，如人員、資金和設備等。

13.2.8應急響應預案制定

預案制定與評審

根據(jù)應急事件級別制定應急響應預案。應急響應預案可以分為總

體預案和針對某個關鍵系統(tǒng)日勺專題預案。

應急響應預案的格式應當可以為應急響應組織進行系統(tǒng)恢復操

作提供迅速明確日勺指導。應急響應預案應當明確、簡潔，易于在緊急

狀況下執(zhí)行，并使用檢查列表。

＞應急響應預案日勺內(nèi)容應包括：

＞應急響應預案日勺編制目H勺、根據(jù)和合用范圍；

＞詳細的組織體系構造及人員職責；

＞應急響應的監(jiān)測和預警機制；

＞應急響應預案口勺啟動；

＞應急事件級別及對應日勺處置流程、措施;

＞應急響應日勺保障措施；

＞應急預案日勺附則。

服務顧客方應組織對應急響應預案進行評審，并與有關利益方

到達一致。

預案公布

＞通過評審確認的應急響應預案，應由應急響應責任者負責公

布。

＞應急響應預案應進行版本控制。

13.2.9培訓與演習

培訓I

制定應急響應培訓計劃，并組織有關人員參與。應急響應預案應

作為培訓口勺重要內(nèi)容。

培訓應使得組織及人員明確其在應急響應過程中的責任范圍、接

口關系，明確應急處置的操作規(guī)范和操作流程。

培訓應至少每年舉行一次。

9.1.6.2演習

＞為檢查應急響應預案的有效性，同步使有關人員理解運行維

護預案的目日勺和內(nèi)容，熟悉應急響應日勺操作規(guī)程，組織應進行應急

演習，應：

＞預先制定演習計劃、演習腳本;

＞演習的整個過程應有詳細的記錄，并形成匯報；

＞演習不能影響業(yè)務時正常運行。

13.3為提高應急響應能力，組織可采用無腳本演習。

13.4必要時，組織可根據(jù)演習的效果，對應急響應預案進行完善。

13.5監(jiān)測與預警

13.5.1平常監(jiān)測與預警

9.2.1.1范圍

組織應持續(xù)開展平常監(jiān)測活動，實行有效預警，范圍如下：

＞a）組織應當對運行維護服務對象日勺運行狀況進行監(jiān)測與預警,

以跟蹤和鑒別如下對象的容量、可用性和持續(xù)性：

＞應用系統(tǒng)；

＞支撐應用系統(tǒng)運行W、J系統(tǒng)軟件、工具軟件；

＞網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備；

＞安全設備；

＞主機、存儲、外設、終端等設備；

＞電力、空調(diào)、消防等基礎環(huán)境。

b）組織應對信息系統(tǒng)所承載的I業(yè)務數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，以跟蹤和鑒別業(yè)

務數(shù)據(jù)與否超過了預警條件。

手段與工具

＞結合運行維護服務級別協(xié)議和應急響應預案，開展平常監(jiān)測

與預警活動，包括：

＞設置服務臺并保持運行；

＞建立知識庫并保持更新；

＞確定監(jiān)測項、監(jiān)測時間間隔與閾值：

＞確定活動中的人員、角色和職責。

也可以采用運行維護工具與人工相結合日勺方式開展平常監(jiān)測與

預警活動。

記錄與匯報

＞建立監(jiān)測、預警日勺記錄和匯報制度，并按照約定的形式和時間

間隔上報現(xiàn)場負責人。發(fā)現(xiàn)應急事件時，值班人員提交匯報，匯報內(nèi)

容應包括：

＞應急事件發(fā)生及發(fā)現(xiàn)的時間、位置：

＞現(xiàn)象描述；

＞影響的范圍；

＞初步原因分析；

＞匯報人。

匯報應及時提交給現(xiàn)場負責人。匯報方式包括、郵件、或

書面文獻等，并確認對方收到匯報。

值班人員應采用必要措施，開展應急事件的先期處置，以提高

應急響應效率，防止次生、衍生事件時發(fā)生。

對應急事件保持持續(xù)性跟蹤。

13.5.2核算與評估

9.2.2.1核算

現(xiàn)場負責人應對匯報內(nèi)容進行逐項核算。

核算確認后日勺應急事件匯報，應提交給應急響應責任者。

應急事件匯報應作為事件級別評估的輸入。

重點時段保障需求也應作為事件級別評估的輸入。

9.2.2.2事件級別評估

現(xiàn)場負責人應根據(jù)事件級別定義，初步確定應急事件所對應W、J

事件級別。

應將事件級別置于動態(tài)調(diào)整控制中。

13.5.3應急響應預案啟動

預案啟動

企業(yè)建立《應急響應管理控制程序》，以控制預案啟動日勺授權和

實行。

企業(yè)就應急響應預案啟動也許導致日勺影響進行評估。

有關利益方之間就啟動何種類型預案到達一致，包括當事件升

級時，與之相對應的預案調(diào)整日勺方式。

可根據(jù)先期處置規(guī)定進行應急響應預案的自動啟動，或由應急

響應責任者或現(xiàn)場負責人啟動預案。

記錄應急響應預案啟動W、J過程和成果。

重點時段保障應啟動的應急響應預案可參照同級別預案確定。

9.2.3.2信息通報

＞項目現(xiàn)場負責人向有關利益方通報應急響應預案啟動信息,

內(nèi)容應包括：

＞預案啟動的原因；

＞事件級別；

＞事件對應的預案；

＞規(guī)定采用的技術應對措施或處置的目的；

＞實現(xiàn)目的所應采用的保障措施，如人員、資金和設備等；

＞對應急處置過程及成果的匯報規(guī)定，如匯報程序、匯報內(nèi)容、

匯報頻率等；

＞信息通報的J范圍和接受者。

信息通報應選用合適的方式，如、郵件、、書面文獻等。

所有有關利益方應對收到日勺通報信息進行確認和反饋。

9.2.3.3監(jiān)測與預警狀態(tài)的調(diào)整

通報信息應作為監(jiān)測與預警狀態(tài)調(diào)整的輸入，調(diào)整內(nèi)容包括監(jiān)

測范圍、監(jiān)測頻率等。

監(jiān)測與預警狀態(tài)H勺調(diào)整應告知各有關利益方。

13.6應急處置

13.6.1應急調(diào)度

企業(yè)按照預案，開展統(tǒng)一日勺應急調(diào)度，包括人員、資金和設備等。

＞應急調(diào)度中要：

＞獲取現(xiàn)場信息；

＞組織必要人員進行勘察、分析：

＞下達調(diào)度命令并保持跟蹤；

＞保護可追查內(nèi)有關線索。

13.6.2排查與診斷

基本流程

＞故障排查與診斷的流程應包括如下內(nèi)容：

＞現(xiàn)場負責人調(diào)度處置人員進行現(xiàn)場故障排查；

＞現(xiàn)場處置人員進行故障排查和診斷，必要時可尋求組織其他

人員以現(xiàn)場或遠程方式進行支持，在此過程中可借助各類排查診斷

分析工具，如應用軟件、電子分析工具、故障排查知識庫等;

＞現(xiàn)場處置人員應隨時向現(xiàn)場負責人匯報故障排查狀況、診斷信

息、故障定位成果等；

＞將排查與診斷日勺過程與成果信息進行整頓與歸檔。

問題溝通與確認

處置過程中，現(xiàn)場負責人應及時與有關利益方進行溝通，溝通

的內(nèi)容重要包括系統(tǒng)故障點、導致故障日勺原因、排查診斷狀況等。

現(xiàn)場負責人應組織有關利益方對問題進行確認。

問題確認過程不應延誤處理與恢復工作日勺開展。

13.6.3處理與恢復

＞基于應急響應預案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進行故障處理

和系統(tǒng)恢復，處理與恢復的原則包括：

＞在滿足事件級別處置時間規(guī)定的前提下，盡快恢復服務；

＞采用的措施、手段不應導致次生、衍生事件W、J發(fā)生。

必要時可啟用備品備件、災備系統(tǒng)等。

應當對過程及成果信息進行記錄，并及時告知有關利益方。

現(xiàn)場負責人應組織*J處理與恢復的成果進行初步確認。

13.6.4事件升級

升級

企業(yè)建立《應急響應管理程序》，以控制應急事件升級口勺授權和

實行。

當實際處置時間超過事件級別處置時間規(guī)定時，應作為事件升

級的參照要素。企業(yè)對事件升級也許導致的影響進行評估，并在有關

利益方之間到達一致。

升級內(nèi)容應包括預案調(diào)整、人員調(diào)整、資金調(diào)整以及設備調(diào)整。

事件升級的實行授權應由現(xiàn)場負責人啟動，并對事件升級日勺過程和

成果信息進行整頓與歸檔。

信息通報

＞現(xiàn)場負責人應向有關利益方通報事件升級信息，內(nèi)容應包括：

＞事件升級的原因；

＞事件升級后E勺級別；

＞事件升級后與之對應的預案；

A對升級事件處置過程及成果的匯報規(guī)定，如：匯報程序、匯報

對象、匯報內(nèi)容、匯報頻率等；

＞信息通報的范圍和波及口勺接受者。

13.6.5信息通報應選擇合適的方式，如、郵件、、書

面文獻等形式。

13.6.6持續(xù)服務

13.6.7完畢處理與恢復后，運行維護人員提供持續(xù)性服務，

有關方對持續(xù)性服務的效果進行評價，評價成果作為應急

事件關閉的輸入。

13.6.8事件關閉

14.應急事件完畢處理與恢復后，按照《應急響應管理控制程序》

進行事件關閉申請、核算、調(diào)查取證、關閉通報過程進行事件關閉

處理。并將應急事件發(fā)生的原因、處置過程和措施應記入知識庫。

15.人員

15.1人員管理

＞根據(jù)信息服務技術有關原則對運維服務人員儲備、培訓和考核

的規(guī)定，企業(yè)人力資源部負責我司運維服務人員的教育、培訓、考核

和管理，建立并保持《人員管理控制程序》以便：

＞根據(jù)企業(yè)運維服務戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶簽訂的JSLA,制定人力

資源儲備計劃；

＞識別從事運維服務人員工作能力和涪訓的需求；

＞提供培訓I,以滿足企業(yè)運維服務的需求；

＞對培訓的有效性進行評價;

＞對運維服務人員進行考核，識別運維服務人員的能力與運維

服務需求的匹配度；

＞每季度對運維服務人力資源管理計劃的執(zhí)行狀況進行評估與

總結；

15.2崗位構造

根據(jù)企業(yè)運維服務規(guī)定和SLA日勺需求，人力資源部制定與其相

適應日勺管理崗位、技術支持崗位和操作崗位日勺崗位體系和崗位備份制

度，并在服務過程中嚴格執(zhí)行。每六個月對制度H勺合理性和有效性進

行總結和評估，根據(jù)企業(yè)規(guī)劃、管理制度和記錄文獻在年度計劃中

提出對崗位構造體系與備份制度的優(yōu)化提議，保留所有過程文獻和

記錄。

崗位責任應包括：

＞管理崗職責：

＞負責管理運行維護服務；

與需方建立順揚的溝通渠道，精確地將需方的需求傳遞到運行

維護服務團體；

規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的籌

劃、實行、檢查、改善W、J范圍、過程、信息安全和成果負責。

＞技術支持崗取責:

在運行維護服務中負責技術支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、

中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

對運行維護服務過程中日勺祈求、事件和問題做出響應，保障信息

安全并對處理成果負責。

＞操作崗職責：

＞在運行維護服務中負責平常操作出J實行；

根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行成果

負責。

運維服務崗位設定和備份管理措施見體系三級文獻《崗位闡明書》

及《運維服務崗位備份制度》。

15.3知識

15.4企業(yè)人力資源部負責對運維服務人員的知識進行識別管理，

包括學歷教育知識、信息技術有關基礎知識、專業(yè)知識以及與

服務有關的組織和行業(yè)知識等，根據(jù)與客戶簽訂的SLA規(guī)劃運

維服務人員的知識需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管

理措施，每年度對運維服務人員知識與運維服務項目的匹配

度進行評估和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員知識

管理的優(yōu)化提議。

15.5技能

15.6企業(yè)人力資源部負責對運維服務人員的技能進行識別管理，

包括運維服務基本能力、專題技術能力等，根據(jù)與客戶簽訂的

SLA確認對運維服務人員的技能的需求，規(guī)劃運維服務人員應

具有的技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理措施，

每年度對運維服務人員技能與運維服務項目的匹配度進行評

估和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員技能管理的優(yōu)

化提議。

15.7經(jīng)驗

16.企業(yè)人力資源部負責對運維服務人員的運維服務經(jīng)驗進行識

別管理，包括參與運維服務有關的數(shù)量、規(guī)模及角色等，根據(jù)與客

戶簽訂的SLA確認對運維服務人員的經(jīng)驗的需求，規(guī)劃運維服務

人員應具有的運維服務經(jīng)驗，制定并執(zhí)行考核管理措施，每年度

對運維服務人員運維服務經(jīng)驗與運維服務項目的匹配度進行評估

和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員運維服務經(jīng)驗管理的

優(yōu)化提議。

17.資源

17.1運行維護工具

為保證運維服務效率和效果，企業(yè)應具有運維監(jiān)控工具、過程管

理工具和專用工具。

運維部負責運行維護工具的管理，建立與工具功能匹配的使用

手冊，監(jiān)督工具使用平常記錄口勺登記，協(xié)助完畢工具使用效果口勺評

估匯報和監(jiān)督持續(xù)改善工作。

監(jiān)控工具：對企業(yè)運維服務對象進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估也

許導致運維服務對象故障的原因；

17.2過程管理工具：按照企業(yè)與客戶簽訂的SLA管理運行維護服務

的交付過程，應包括平常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估

功能；

17.3專用工具：根據(jù)企業(yè)服務規(guī)定配置的安全工具和用于特殊規(guī)

定時工具。

17.4服務臺

企業(yè)設置服務臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務臺管理

制度，配置專職人員負責服務臺客戶祈求的處理，包括服務祈求的

接受、記錄、跟蹤和反饋。人力資源部負責服務臺專職人員口勺績效考

核，運維部負責對服務臺工作進行監(jiān)管和持續(xù)改善工作。

服務臺管理按體系二級程序文獻《服務臺管理控制程序》執(zhí)行。

17.5備件庫

企業(yè)制定備件庫管理制度，對滿足SLA需求備件響應方式、響應

級別以及出入庫管理和可用性管理做出規(guī)定，保證備件庫信息真實

有效，備件可用率符合運維服務規(guī)定，備件庫管理規(guī)范，管理流程

記錄按規(guī)定執(zhí)行并存檔，有關記錄文檔應包括：備件供應商信息、協(xié)

議信息、備件維護保養(yǎng)、登記、備件時收、發(fā)、消耗量、備件時使用

率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)和安全庫存基線等信息。運維部返修專人負

責對備件工作進行監(jiān)管和持續(xù)改善工作。

備件庫的管理按體系二級程序文獻《備件庫管理控制程序》執(zhí)行;

供應商管理參照企業(yè)質(zhì)量管理體系《BQEHB11-0513采購和外包控制

程序》執(zhí)行。

17.6知識庫

為提高企業(yè)為客戶處理運維服務問題日勺效率，實現(xiàn)知識共享,

提高企業(yè)運維服務人員業(yè)務能力，企業(yè)根據(jù)需求構建知識庫，同步

建立符合信息服務技術有關原則規(guī)定日勺知識庫管理制度及方略，覆

蓋企業(yè)運維服務全過程。

根據(jù)企業(yè)在運維服務過程中常見問題，總結分析，提出處理措

施納入知識庫，明確知識庫知識口勺添加、更新和查詢流程，對知識生

命周期進行管理，技術管理部定期對知識庫日勺管理進行評估，對發(fā)

現(xiàn)的問題及時進行改善，保證知識庫的可用性與有效性。

知識庫的管理按體系二級程序文獻《知識庫管理控制程序》執(zhí)行。

18.技術

18.1技術研發(fā)

根據(jù)企業(yè)自身的運維服務業(yè)務定位，研發(fā)部按企業(yè)運維服務規(guī)

劃規(guī)定，制定年度技術研發(fā)計劃和技術研發(fā)管理制度，年度技術研

發(fā)計劃應包括研發(fā)環(huán)境、人員、資金、研發(fā)進度和質(zhì)量管理等計劃，同

步應關注新技術和前沿技術日勺開發(fā)及應用、技術儲備等。

年度技術研發(fā)計劃編制后提交企業(yè)審批，通過后按計劃實行，

人力資源部、財務部、質(zhì)量保證部負責配合實行工作，過程記錄予以

保持。研發(fā)部按季度對研發(fā)計劃和研發(fā)管理制度日勺執(zhí)行狀況進行評估,

副總經(jīng)理負責監(jiān)管技術研發(fā)有關工作的持續(xù)改善。

技術研發(fā)日勺管理按體系二級程序文獻《技術研發(fā)管理控制程序》

執(zhí)行。

18.2與發(fā)現(xiàn)問題的有關技術

研發(fā)部根據(jù)企業(yè)運維服務的特點，結合客戶方的實際需求，針

對運維服務實行過程中，也許面臨口勺技術問題采用技術手段進行識

別。

研發(fā)部負責該技術日勺提供，同步針對該關鍵技術建立配套技術

闡明書、診斷手冊，并保持該關鍵技術運行有效性，保留有關記錄，

每年對關鍵技術日勺應用狀況進行評估，優(yōu)化改善保持其可用性。

發(fā)現(xiàn)問題的）關鍵技術管理見體系二級程序文獻《技術研發(fā)管理控

制程序》。

18.3與處理問題有關的技術

根據(jù)關鍵技術發(fā)現(xiàn)日勺問題，研發(fā)部提供處理技術問題日勺技術手

段，建立處理問題向技術指標、處理問題的手冊和測試環(huán)境、保證技

術指標的有效性，處理問題手冊的可用性以及測試環(huán)境與運維服務

環(huán)境H勺高匹配度。保留有關記錄，每年對處理問題的技術的應用狀況

進行評估，優(yōu)化改善保持其可用性。

處理問題的J技術管理見體系二級程序文獻《技術研發(fā)管理控制程

序》。

19.過程

19.1服務級別管理

服務級別管理的目啊是通過明確服務范圍、服務目錄和服務級別，

定義工作量特性，與有關方到達協(xié)議，是有效管理客戶需求的重要

手段。服務級別管理中的服務范圍應基于與客戶簽訂的ISLA,結合客

戶基礎設施維護規(guī)定、業(yè)務應用系統(tǒng)支持規(guī)定、運維管理征詢規(guī)定等

分別進行定義和制定。

服務級別管理應根據(jù)體系二級程序文獻《服務級別管理控制程序》

執(zhí)行。

19.2服務目錄為企業(yè)基于SLA以及客戶期望得到的需求，基于服務

范圍的各類應用系統(tǒng)進行制定和提交，內(nèi)容應當包括企業(yè)所

提供的各類運維服務。

19.3在明確服務范圍、制定服務目錄和SLA的基礎上與客戶簽訂運

維服務協(xié)議，制定服務執(zhí)行計劃，根據(jù)需方的考核評估規(guī)定，

建立SLA考核自評估機制，包括SLA完畢狀況、到達率等，服

務級別管理負責人負責在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行改善，

過程記錄予以保持。

19.4服務匯報

服務匯報管理向目的是為客戶提供及時、可靠、精確日勺服務信息,

同步對企業(yè)在運維服務過程中H勺行為有效時管理。

服務匯報分為積極服務匯報和被動服務匯報，企業(yè)服務匯報應

對建立、審批、分發(fā)和歸檔進行控制，保證匯報產(chǎn)出及時、條理清晰、

信息可靠和精確，匯報應得到有關各方的承認。服務匯報內(nèi)容應涵蓋

如下方面：服務級別目口勺的績效到達狀況；提供服務過程中產(chǎn)生n勺不

符合項和問題；工作量特性和數(shù)量特性；重要事件日勺績效匯報；定期

趨勢信息；滿意度分析等。在服務匯報中，對發(fā)現(xiàn)的問題，應明確處

理意見、制定糾正措施，并與問題時有關方溝通。

運維部負責服務匯報的管理工作