富士施樂客戶服務(wù)及支持

AR解決方案聯(lián)想新視界（北京）科技有限公司2017.72016LenovoInternal.Allrightsreserved.業(yè)務(wù)背景服務(wù)體系解決方案業(yè)務(wù)目標(biāo)CONTENTS目錄業(yè)務(wù)背景產(chǎn)品售后區(qū)域廣，產(chǎn)品覆蓋OPB、PSE、E/S全系列產(chǎn)品維修、安裝報告需客戶簽字并掃描，副本含打印樣張需要保存十年售后服務(wù)在中國覆蓋600多個城市（包含周邊縣區(qū)），產(chǎn)品覆蓋OPB（辦公機型）、PSE（生產(chǎn)機型）、E/S（工程機型）全系列產(chǎn)品。業(yè)務(wù)量80%集中在大城市，20%分散在其他中小城市。直屬工程師400名，分散在全國43個城市直屬工程師（380-400名工程師）集中在43個主要城市，但不是平均分布，根據(jù)各地區(qū)業(yè)務(wù)量分配，例如廣西只有2名工程師。經(jīng)銷渠道眾多，一級經(jīng)銷商250余家，二級經(jīng)銷商1500余家經(jīng)銷商及服務(wù)商覆蓋剩下500多個城市，一級經(jīng)銷商250余家，由富士施樂直接納入培訓(xùn)體系；二級經(jīng)銷商1500余家，由一級經(jīng)銷商提供培訓(xùn)，但富士施樂提供培訓(xùn)入口、通過網(wǎng)站資料輸出；專業(yè)服務(wù)商對某一系列機型提供專業(yè)服務(wù)，不具備銷售功能。所有維修、安裝報告需掃描進(jìn)系統(tǒng)，副本含打印樣張需要保存十年。服務(wù)體系富士施樂售后TPSNSSTSSSSE北京直修現(xiàn)場工程師1現(xiàn)場工程師2上海直修現(xiàn)場工程師1現(xiàn)場工程師2沈陽直修現(xiàn)場工程師1…呼叫中心技術(shù)支持架構(gòu)產(chǎn)品支持中心技術(shù)支持專家技術(shù)支持專員現(xiàn)場工程師直修/渠道問題升級遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)流程用戶報修用戶打印機出現(xiàn)問題，撥打800電話報修推送用戶信息通過微信將用戶信息和報修情況推送給一線維修工程師完成維保工作根據(jù)實際情況，完成維保工作。期間通過PC查詢故障、撥打800電話尋求技術(shù)支持關(guān)閉報修工單一線工程師通過VPN，上報工作內(nèi)容，完成工單。匹配工程師接線員記錄信息，系統(tǒng)自動匹配所在區(qū)域工程師約定地點和時間一線工程師與客戶約定上門地點和時間。用戶簽字確認(rèn)用戶確認(rèn)打印機恢復(fù)正常工作，在確認(rèn)單上確認(rèn)。1234567業(yè)務(wù)瓶頸電話溝通效率低工作流程指導(dǎo)筆記本查詢故障碼比較繁瑣打電話咨詢給客戶不專業(yè)的感覺TSS/TPS通過電話了解故障現(xiàn)象，基于工程師的描述，綜合判斷后給出建議?？晒こ處熀蚑SS/TPS電話溝通與理解可能不完整，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，做出錯誤判斷。經(jīng)常電話咨詢技術(shù)性問題，給客戶造成不專業(yè)的印象培訓(xùn)效果無法保證工程師對剛培訓(xùn)產(chǎn)品或安裝數(shù)量不多機器缺乏鍛煉，機器架構(gòu)和工作原理容易忘記TSS/TPS在與工程師電話溝通的過程中，缺乏文檔推送的方式，工程師無法快速獲取工作流程指導(dǎo)缺乏過程管控缺乏過程管理，無法確認(rèn)維修流程是否規(guī)范?？蛻粢坏S修質(zhì)量、耗材數(shù)量等進(jìn)行投訴，缺乏有效取證手段大量維修代碼對應(yīng)問題查詢不便；故障排除根據(jù)診斷流程Y/N判斷走向，傳統(tǒng)筆記本電子手冊查閱便捷性有待提高方案概述LenovoNBDAHCloud現(xiàn)場工程師技術(shù)支持工程師視頻分析大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品AR培訓(xùn)工作流程管控故障代碼識別遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)視頻、操作、維修等海量數(shù)據(jù)維修過程視頻記錄歷史維修視頻查詢新產(chǎn)品3D模型工作流程制作故障代碼維護(hù)系統(tǒng)授權(quán)管理總部培訓(xùn)和管理方案功能架構(gòu)客戶服務(wù)及支持AR解決方案遠(yuǎn)程指導(dǎo)雙向音視頻通話通訊錄指導(dǎo)工具指導(dǎo)過程留存工作流程工作流程編輯故障碼排查故障樹排查過程管控關(guān)鍵節(jié)點過程留存過程音視頻回放AR培訓(xùn)3D教程編輯教程發(fā)布教程下載查看企業(yè)管理人員管理部門管理授權(quán)管理統(tǒng)計報表大數(shù)據(jù)分析遠(yuǎn)程指導(dǎo)文件推送專家指導(dǎo)雙向視頻指導(dǎo)工具輔助現(xiàn)場工程師技術(shù)支持現(xiàn)場工程師在維修打印機的過程中，遇到棘手問題，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)尋求TSS/TPS支持，TSS/TPS觀看現(xiàn)場回傳的實時視頻，并通過語音進(jìn)行溝通，可以有效改善電話溝通理解不完整的問題，方便TSS/TPS更快更準(zhǔn)的判斷打印機故障。LenovoNBDAHCloud遠(yuǎn)程指導(dǎo)優(yōu)勢全球化全網(wǎng)段全球化、全網(wǎng)段音視頻通訊服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況自動調(diào)整分辨率和碼率，保證音視頻通暢。雙向視頻通話雙向視頻通話多種指導(dǎo)工具提供標(biāo)注、凍屏等多種指導(dǎo)工具，方便技術(shù)支持和現(xiàn)場工程師協(xié)作溝通文件推送文字、PDF、圖片、視頻等多種文件推送多種呼叫模式可用呼叫中心的形式自動匹配工程師指導(dǎo)過程存檔遠(yuǎn)程指導(dǎo)過程音視頻文件留存歸檔支持三方會診問題升級，專家會診網(wǎng)絡(luò)通訊方式方案一工程師使用手機熱點，升級原有套餐流量為工程師配備Wi-Fi通訊盒子。例如聯(lián)想小董WIFI盒子，附帶12G流量，市場價499遠(yuǎn)程指導(dǎo)視頻傳輸需大流量，建議給現(xiàn)場工程師配備網(wǎng)絡(luò)通訊工具。方案二工作流程現(xiàn)場工程師總部流程獲取使用情況上報編輯并發(fā)布工作流程監(jiān)控使用情況當(dāng)現(xiàn)場工程師需要根據(jù)打印機屏幕顯示的故障代碼排查故障原因時，無需打開電腦，直接通過眼鏡或者手機，快速便捷的檢索工作流程，并根據(jù)流程排查故障，恢復(fù)打印機正常運轉(zhuǎn)。LenovoNBDAHCloud故障碼排查手動輸入故障代碼自動識別故障代碼工程師按照步驟，逐步排查確認(rèn)故障根據(jù)錯誤代碼匹配排查步驟078-219故障樹排查選YES選NO原有故障樹形式AH云故障樹形式解決打印機故障AH工作流程形式可以有文字、圖片、音頻、視頻等素材原有流程形式僅有文字和圖片提示工作流程編輯與管理創(chuàng)建工作流程工作流程分類上傳素材，編輯工作流程發(fā)布工作流程現(xiàn)場工程師檢索下載按照工作流程內(nèi)容完成工作過程管控現(xiàn)場工程師在對打印機進(jìn)行維保操作時，在工作的開始、維保工作流程的關(guān)鍵節(jié)點、工作的介紹，對現(xiàn)場情況進(jìn)行圖片和視頻的采集留存，用來記錄整個維保操作過程中現(xiàn)場打印機運行狀況和配件狀況，一旦工程師因為操作不規(guī)范引起客戶投訴，可以查看留存的記錄進(jìn)行核查。維保指導(dǎo)第一步開始維保指導(dǎo)第二步結(jié)束…產(chǎn)品AR培訓(xùn)當(dāng)前培訓(xùn)方式：統(tǒng)一培訓(xùn)時間，培訓(xùn)次數(shù)受限；受到地域、打印機設(shè)備的影響；成本高，效果差A(yù)R培訓(xùn)方式：利用碎片化時間；隨時隨地、無需打印設(shè)備在場；AR效果，印象深刻。被動培訓(xùn)主動學(xué)習(xí)編輯產(chǎn)品AR培訓(xùn)教程掃描設(shè)備建立模型渲染優(yōu)化模型上傳模型，編輯教程發(fā)布產(chǎn)品AR培訓(xùn)教程工程師檢索下載利用碎片時間學(xué)習(xí)企業(yè)管理——人員、部門及授權(quán)管理根據(jù)區(qū)域、部門和人員角色的不同，進(jìn)行權(quán)限的控制，保證數(shù)據(jù)在可控制的范圍傳播，每一個使用人員只能看到自己權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)。企業(yè)管理——統(tǒng)計報表系統(tǒng)記錄遠(yuǎn)程指導(dǎo)的指導(dǎo)次數(shù)、指導(dǎo)時長、工作流程的使用次數(shù)、培訓(xùn)教程的使用次數(shù)，按照區(qū)域、部門、人員、時間等，進(jìn)行多維度的統(tǒng)計，并生成報表，方便公司高層對整體情況進(jìn)行把控。根據(jù)指導(dǎo)次數(shù)、時長和人員，統(tǒng)計支持人員的工作量根據(jù)培訓(xùn)教程的學(xué)習(xí)次數(shù)，統(tǒng)計工程師的培訓(xùn)情況…大數(shù)據(jù)分析通過深度學(xué)習(xí)的方式，對系統(tǒng)留存的視頻和圖片等大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實現(xiàn)系統(tǒng)自動判定現(xiàn)場工程師維修操作是否符合規(guī)范，達(dá)到對現(xiàn)場工程師維修過程管控的目的。分析現(xiàn)