客房服務與管理試題1含答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.客房清潔中“三進房”服務指的是（）A.晨掃、午間整理、夜床服務B.入住前清潔、入住中清潔、離店后清潔C.查房、清潔、消毒D.迎客、服務、送客答案：A2.標準間客用布草配置要求中，毛巾類產品的“三白”標準是指（）A.白色、無污漬、無破損B.白度、亮度、柔軟度達標C.顏色純白、無黃斑、無汗?jié)nD.毛巾、面巾、地巾均為白色答案：B3.客房迷你吧酒水盤點時，“先進先出”原則的主要目的是（）A.避免過期損失B.便于庫存管理C.提高服務效率D.符合財務規(guī)范答案：A4.客房服務員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，正確的處理流程是（）A.自行保管→通知前臺→登記備案→聯(lián)系客人B.立即上交客房部→登記詳細信息→前臺備案→聯(lián)系客人C.拍照留存→放置房內→離店后處理D.轉交保安部→等待客人來電答案：B5.客房地毯日常清潔中，“局部除漬”應在污漬出現(xiàn)后（）內處理A.5分鐘B.10分鐘C.30分鐘D.1小時答案：C6.客房設備“三級保養(yǎng)制度”中，一級保養(yǎng)的責任主體是（）A.專業(yè)維修人員B.客房服務員C.工程部門主管D.酒店管理層答案：B7.客房服務中“首問負責制”的核心要求是（）A.第一個接待客人的員工負責到底B.部門主管處理所有問題C.客人問題必須當天解決D.前臺統(tǒng)一協(xié)調處理答案：A8.客房布草報廢的主要判定標準不包括（）A.破損面積超過5cm2B.嚴重染色無法去除C.邊緣脫線長度超過10cmD.洗滌次數(shù)超過200次答案：D9.客房火災應急處理中，服務員應首先（）A.撥打119B.引導客人疏散C.確認火情位置D.關閉門窗答案：C10.客房“請勿打擾”（DND）房的服務規(guī)范中，正確的做法是（）A.12:00前不敲門，12:00后每30分鐘詢問一次B.上午9:00后每隔1小時輕敲房門并報身份C.客人掛出DND牌后，24小時內不提供服務D.下午14:00仍掛DND牌，立即通知客房主管答案：B11.客房迷你吧商品定價的主要依據(jù)是（）A.市場零售價的23倍B.酒店星級標準C.成本加合理利潤D.競爭對手價格答案：C12.客房清潔質量檢查的“六凈”標準不包括（）A.墻面凈B.鏡面凈C.床底凈D.空調凈答案：D13.客房服務中“金鑰匙服務”的核心是（）A.提供個性化解決方案B.快速響應客人需求C.標準化服務流程D.免費增值服務答案：A14.客房布草收發(fā)管理中，“雙數(shù)交接”原則是指（）A.收發(fā)數(shù)量必須為偶數(shù)B.兩人共同清點交接C.每次收發(fā)不超過20件D.收發(fā)記錄需雙人簽字答案：B15.客房蟲害控制的關鍵措施是（）A.定期噴灑殺蟲劑B.保持環(huán)境清潔無死角C.安裝防蟲網D.與專業(yè)公司合作答案：B16.客房服務中“客史檔案”的核心信息不包括（）A.客人偏好（如枕頭類型、飲品習慣）B.歷史消費記錄C.客人聯(lián)系方式D.客人宗教信仰答案：C17.客房設備“TPM管理”（全員生產維護）的主要目標是（）A.降低設備故障率B.提高員工操作技能C.延長設備使用壽命D.以上都是答案：D18.客房服務中處理客人投訴的“3F原則”是指（）A.感受（Feeling）、事實（Fact）、解決方案（Fix）B.快速（Fast）、友好（Friendly）、反饋（Feedback）C.道歉（Formal）、補償（Free）、跟進（Follow）D.傾聽（Listen）、共情（Empathy）、解決（Solve）答案：A19.客房清潔中“干擦”與“濕擦”的區(qū)分依據(jù)是（）A.清潔工具的材質B.清潔劑的濃度C.物品表面的性質（防水/不防水）D.清潔區(qū)域的位置答案：C20.客房部與前臺的信息對接中，最重要的內容是（）A.客人姓名B.房間狀態(tài)（空房/入住/待清潔）C.客人特殊要求D.預計離店時間答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.客房清潔時，應遵循“從里到外”的順序，先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）答案：√2.客用一次性拖鞋的更換標準是“一客一換”，即使客人未使用也需更換。（）答案：×（未使用可保留）3.客房迷你吧酒水盤點時，只需核對數(shù)量，無需檢查保質期。（）答案：×（需檢查保質期）4.客人退房后，服務員應立即進入房間查房，重點檢查是否有遺留物品和設備損壞。（）答案：√5.客房布草洗滌時，白色布草與有色布草可混合洗滌，只需使用中性洗滌劑。（）答案：×（需分開洗滌）6.客房服務中，客人要求延遲退房，服務員可直接批準，無需通知前臺。（）答案：×（需前臺確認房態(tài)）7.客房火災逃生時，應乘坐電梯快速撤離，避免樓梯擁堵。（）答案：×（火災時禁用電梯）8.客房“夜床服務”中，應將床罩撤下，毛毯折疊45度，放置晚安卡和小禮品。（）答案：√9.客房服務員在清潔過程中發(fā)現(xiàn)客人貴重物品（如首飾、現(xiàn)金），應立即拍照并放置于顯眼位置。（）答案：×（應立即上交并登記）10.客房設備“五常管理法”（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）的核心是標準化。（）答案：√三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述客房清潔質量控制的“三級檢查制度”及其具體內容。答案：三級檢查制度是客房清潔質量的核心保障，具體包括：（1）服務員自查：清潔完畢后，服務員本人按標準逐項檢查，確保無遺漏（如物品擺放、衛(wèi)生死角、設備運行）；（2）領班普查：領班對所負責區(qū)域的客房進行100%檢查，重點核查清潔標準和服務細節(jié)（如布草平整、鏡面無水漬、衛(wèi)生間無異味）；（3）主管抽查：客房部主管每日抽查10%15%的房間，檢查內容涵蓋清潔質量、設備狀態(tài)、客用品配置，并記錄問題作為培訓依據(jù)。三級檢查需填寫《清潔檢查記錄表》，確保責任可追溯。2.說明客房VIP客人（重要客人）服務流程的特殊要求。答案：VIP客人服務需體現(xiàn)“差異化、個性化、保密化”，具體流程：（1）預抵準備：提前獲取VIP等級（如VVIP、VIP1、VIP2）及客史信息（偏好、禁忌）；按標準布置房間（如鮮花、歡迎水果、專屬客用品），設備全面調試（空調溫度、燈光模式、網絡速度）；（2）抵店服務：服務員在樓層迎候，協(xié)助行李搬運，主動介紹房間設施（重點說明緊急按鈕、迷你吧免費項目）；（3）住店期間：增加查房頻率（每2小時巡查一次），及時補充客用品（如按客人習慣更換枕頭、飲品）；避免打擾客人（如需服務需提前電話確認）；（4）離店服務：提前整理行李，主動征求意見，贈送紀念禮品；離店后24小時內跟進回訪，記錄服務反饋。3.分析客房布草損耗的主要原因及控制措施。答案：主要原因：（1）洗滌因素：過度使用強堿性洗滌劑、高溫烘干導致布草纖維老化；（2）操作因素：服務員拉扯布草、清潔時用硬刷摩擦；（3）客用因素：客人使用布草擦拭皮鞋、染發(fā)污染；（4）存儲因素：布草潮濕存放導致霉變，或長期積壓造成折舊?？刂拼胧海?）洗滌管理：制定《布草洗滌標準》，按材質分類洗滌（如純棉與混紡分開），控制水溫（4060℃）和烘干時間；（2）操作規(guī)范：培訓服務員使用“折疊法”搬運布草，避免拖拽；清潔時用軟布擦拭布草接觸區(qū)域；（3）客用引導：在房間放置提示卡（如“請勿用毛巾擦拭皮鞋”），對污染嚴重的布草按價索賠；（4）存儲管理：布草間保持通風干燥，按“先進先出”原則使用，定期盤點庫存，淘汰破損布草。4.簡述客房服務中“客人投訴處理”的步驟及注意事項。答案：處理步驟：（1）傾聽：保持專注，不打斷客人，記錄關鍵信息（如投訴時間、具體問題、客人要求）；（2）共情：使用“我理解您的感受”“非常抱歉給您帶來不便”等語句表達歉意；（3）核實：快速確認事實（如檢查房間、詢問相關員工），避免主觀判斷；（4）解決：提出可行方案（如換房、補償飲品、免房費），需符合酒店政策并征得客人同意；（5）跟進：處理后30分鐘內回訪客人，確認滿意度；24小時內將投訴記錄錄入客史檔案。注意事項：（1）避免推諉責任（如“這是清潔員的問題”）；（2）不與客人爭論對錯（即使客人誤解）；（3）處理時間不超過30分鐘（緊急投訴需5分鐘內響應）；（4）涉及安全問題（如蟲害、設備故障）需立即采取補救措施（如換房、維修）。5.說明客房部與其他部門（前臺、工程部、餐飲部）的協(xié)作要點。答案：（1）與前臺協(xié)作：實時同步房態(tài)（如“清潔中”“已清潔”“待維修”），確保前臺準確售房；接收客人特殊要求（如加床、嬰兒床）并提前布置；（2）與工程部協(xié)作：每日提交《設備維修單》（如空調不制冷、馬桶漏水），跟進維修進度；參與設備驗收（新開業(yè)或翻新后），反饋使用問題；（3）與餐飲部協(xié)作：配合送餐服務（如提供餐具回收、房間擺臺）；共享客用信息（如客人忌口、飲品偏好），提升服務一致性；（4）與保安部協(xié)作：通報異常房態(tài)（如長時間掛DND牌、可疑人員滯留）；參與消防演練，確保應急流程銜接順暢。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某四星級酒店客房部，客人王先生入住308房后，致電前臺投訴：“房間有明顯霉味，床墊潮濕，根本無法入睡！”前臺轉接客房部處理。問題：如果你是客房部主管，應如何處理？請列出具體步驟及預防措施。答案：處理步驟：1.立即響應：5分鐘內到達308房，向王先生致歉：“王先生，非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您解決?！?.核實問題：檢查房間（打開窗戶通風，觸摸床墊確認潮濕程度，查看衛(wèi)生間是否漏水），發(fā)現(xiàn)因近期梅雨季，房間通風不足導致床墊吸濕。3.提出解決方案：選項1：立即為王先生更換同等級或更高等級的房間（如408房，已提前檢查無異味）；選項2：提供除濕機+電熱毯快速干燥床墊，同時贈送果盤+紅酒作為補償；尊重王先生選擇（假設王先生選擇換房）。4.后續(xù)跟進：協(xié)助王先生搬運行李至新房間，介紹房間設施；30分鐘后電話回訪，確認滿意度；通知清潔組對308房進行深度處理（除濕、紫外線消毒、更換床墊保護罩）。預防措施：梅雨季加強客房通風（每日開窗1小時，使用除濕機保持濕度≤60%）；定期檢查床墊、地毯等易受潮物品，每月翻轉床墊并晾曬；對潮濕天氣入住的客人，在房間放置“溫馨提示卡”（如“若感覺房間潮濕，可致電前臺提供除濕機”）；培訓服務員關注房間氣味，清潔時增加空氣清新劑（天然植物型）使用，避免掩蓋霉味。案例2：客房服務員小李在清潔1206房時，發(fā)現(xiàn)客人遺落的LV手包（內有現(xiàn)金5000元、護照、信用卡）。小李未立即上報，而是將手包藏于工作車中，計劃下班后帶回家。30分鐘后，客人返回房間尋找手包，前臺調取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)小李行為，最終手包被追回。問題：分析小李的錯誤行為及酒店應采取的管理改進措施。答案：小李的錯誤行為：1.違反職業(yè)道德：未遵守“客人遺留物品必須立即上交”的規(guī)定，存在侵占意圖；2.操作違規(guī)：未按流程登記遺留物品（正確流程：發(fā)現(xiàn)→拍照→填寫《遺留物品登記表》→上交客房部→前臺備案→聯(lián)系客人）；3.缺乏法律意識：侵占客人財物可能構成盜竊罪（根據(jù)《民法典》，拾得遺失物應返還權