1T/SZX000—2025潼關(guān)肉夾饃餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南本文件確立了潼關(guān)肉夾饃餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、提供了評(píng)價(jià)時(shí)所涉及的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、等級(jí)劃分、結(jié)果應(yīng)用及改進(jìn)的指導(dǎo)和建議。本文件適用于潼關(guān)肉夾饃品牌連鎖門店及特許經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1餐飲服務(wù)為顧客提供食品消費(fèi)及相關(guān)服務(wù)的行為。[來源：GB/T4754-2017，有改動(dòng)]3.2服務(wù)門店指提供潼關(guān)肉夾饃食品制作、餐飲服務(wù)及銷售、品牌展示、顧客互動(dòng)的餐飲場(chǎng)所。4評(píng)價(jià)原則4.1客觀公正評(píng)價(jià)過程獨(dú)立透明，數(shù)據(jù)來源可追溯，避免利益關(guān)聯(lián)方參與。4.2科學(xué)規(guī)范指標(biāo)設(shè)置符合餐飲業(yè)通用準(zhǔn)則，評(píng)價(jià)方法具備可操作性和可重復(fù)性。4.3動(dòng)態(tài)持續(xù)評(píng)價(jià)結(jié)果宜與年度復(fù)評(píng)掛鉤，建議建立“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”閉環(huán)機(jī)制。4.4服務(wù)導(dǎo)向性評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)宜以顧客體驗(yàn)為核心，建議納入響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)專業(yè)性等維度。2T/SZX000—20255評(píng)價(jià)基礎(chǔ)組織開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，可重點(diǎn)關(guān)注以下要素：a)評(píng)價(jià)工作組為潼關(guān)肉夾饃品牌管理部門人員組成時(shí)，建議抽調(diào)門店管理人員、服務(wù)人員等，明確職責(zé)分工，實(shí)施步驟，時(shí)間進(jìn)度安排等；b)評(píng)價(jià)工作組為第三方機(jī)構(gòu)時(shí)，機(jī)構(gòu)人員應(yīng)具備餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并嚴(yán)格遵守公正、合規(guī)、責(zé)任等職業(yè)要求；c)除本文件第6章評(píng)價(jià)內(nèi)容外，還可結(jié)合對(duì)成品、原料的抽樣檢測(cè)及客戶滿意度調(diào)查等。6評(píng)價(jià)需考慮的內(nèi)容6.1服務(wù)人員對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，可從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面考量。評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)得分等可參考表1。表1潼關(guān)肉夾饃服務(wù)門店服務(wù)人員評(píng)價(jià)表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔得體，佩戴統(tǒng)一工作牌，熱情友好，微笑服務(wù)，主動(dòng)積極迎接、問候顧對(duì)顧客需求及意見能夠禮貌尊重、耐心細(xì)致解對(duì)顧客的需求迅速做出反應(yīng)，及時(shí)提供服務(wù)，在合理時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)，出餐速度快，專業(yè)知識(shí)豐富，熟悉門店菜單、菜品特色、酒6.2食品質(zhì)量對(duì)食品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可從食材品質(zhì)、面餅品質(zhì)、鹵肉品質(zhì)、口味口感等方面考量。評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)得分等可參考表2。T/SZX000—20253表2潼關(guān)肉夾饃服務(wù)門店食品質(zhì)量評(píng)價(jià)表檢查食品原材料出檢查食品原材料出選用新鮮豬肉，肥瘦比例恰當(dāng)，符合GB/T檢查食品原材料出采用潼關(guān)肉夾饃鹵料配方，鹵制時(shí)間和火候控加熱后鹵肉香氣濃郁，無變質(zhì)、無異味，得26.3環(huán)境衛(wèi)生對(duì)服務(wù)門店環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)價(jià)，可從食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生等方面考量。評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)得分等可參考表3。表3潼關(guān)肉夾饃服務(wù)門店環(huán)境衛(wèi)生評(píng)價(jià)表肉類、蔬菜分池清洗，水池干凈，無異味，得2食品加工操作在專間或廚房區(qū)域，專間干凈整檢查設(shè)備狀態(tài)T/SZX000—20254檢查清洗及消配備消毒柜等消毒設(shè)施，餐具清洗消毒符合GB6.4安全指標(biāo)對(duì)服務(wù)門店安全的評(píng)價(jià)，可從證照與資質(zhì)、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境安全、管理安全等方面考量。評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)得分等可參考表4。表4潼關(guān)肉夾饃服務(wù)門店安全指標(biāo)評(píng)價(jià)表食品原料從正規(guī)渠道采購，原材料有合格餐品制作及加工設(shè)施設(shè)備規(guī)范使用，定期餐廳內(nèi)配備消防設(shè)施，如滅火器、煙霧報(bào)電線插座無老化破損現(xiàn)象，無漏電等安全地面有防滑措施，無積水易滑情況，得1有完善的食品安全管理制度，包括食材采定期進(jìn)行員工安全培訓(xùn)，了解安全知識(shí)和T/SZX000—202557等級(jí)劃分7.1分值及等級(jí)劃分分值和等級(jí)劃分可參考表5。表5分值和等級(jí)劃分75分（含90分60分（含75分7.2指標(biāo)說明對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行等級(jí)劃分，通常各指標(biāo)包含以下含義：a)優(yōu)秀：表明餐飲服務(wù)質(zhì)量卓越，在各個(gè)方面都表現(xiàn)出色，能夠?yàn)轭櫩吞峁└咂焚|(zhì)的餐飲服務(wù)；b)良好：表明餐飲服務(wù)質(zhì)量較好，在大部分方面能夠滿足顧客需求，但仍有一定的提升空間；c)合格：表明餐飲服務(wù)質(zhì)量基本合格，能夠達(dá)到餐飲服務(wù)的基本要求，但在某些方面存在不足，需要加以改進(jìn)；d)不合格：表明餐飲服務(wù)質(zhì)量存在較大問題，不能滿足顧客需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，建議相關(guān)部門依法處理。8結(jié)果應(yīng)用及改進(jìn)8.1建議將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作納入年度目標(biāo)考核，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為潼關(guān)肉夾饃餐飲門店管理人員的考核評(píng)估依據(jù)。8.2評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用需考慮：a)評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀的，建議作為潼關(guān)肉夾饃餐飲門店的典型進(jìn)行宣傳和推廣；b)評(píng)價(jià)等級(jí)為不合格的，及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給潼關(guān)肉夾饃相關(guān)餐飲門店，針對(duì)存在問題提出改進(jìn)建議，敦促整改。8.3建議將評(píng)價(jià)結(jié)果定期向社會(huì)公開，接受監(jiān)督。8.4建