XXXX學(xué)校

202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷

科目名稱：《電子商務(wù)客戶服務(wù)》（A卷）

班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：

題號(hào)—=四五六總分

分?jǐn)?shù)

評(píng)卷人

得分評(píng)卷人

一、單選題（2分X10）

1.親愛(ài)的會(huì)員王敏女士，祝您生日快樂(lè)，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看。”

以上話術(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（B）

A節(jié)日關(guān)懷B情感關(guān)懷C寶貝關(guān)懷D售后關(guān)懷

2.下列屬于訂單催付工具的是（D

A客服」.具B短信C電話D以上都是

3.售后服務(wù)頁(yè)面一'定要展示（D

A簽收注意事項(xiàng)B服務(wù)能力C服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)D退換貨流程圖

4.小軍是一個(gè)天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個(gè)顧客反映自己的商品被物流弄丟

了，小軍應(yīng)該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？（C）

A首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無(wú)論快遞公司是否有異常都立刻給顧

客安排補(bǔ)發(fā)商品，再次致歉

B首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但是明確的告知顧客，店鋪使用的快

遞非?？煽?，從來(lái)沒(méi)有丟件記錄，肯定不會(huì)丟件并且再次致歉

C首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后安排倉(cāng)

庫(kù)補(bǔ)發(fā)給顧客，追回以異?？爝f（或與快遞公司商討賠償），再次致歉安撫顧客

I）首先安慰顧客，然后會(huì)詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后追問(wèn)異

?？爝f（或與快遞公司商討賠償）追回貨物成功后，再補(bǔ)發(fā)給顧客

5.QQ是騰訊QQ的簡(jiǎn)稱，是騰訊公司開(kāi)發(fā)的一款基于（D）的即時(shí)通信軟件。

A.IPB.ExtranetC.IntranetD.Internet

6.不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問(wèn)題的是（C）

A注意力不集中B心情壓抑C老客戶數(shù)量不斷增加D精神容易疲勞

7.（C）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手，他們較少購(gòu)物，而喜歡網(wǎng)

上聊天、閱讀或發(fā)送問(wèn)候，

A簡(jiǎn)單型B沖浪型C接入型D議價(jià)型

8.小美開(kāi)了一家淘寶店鋪，生意越來(lái)越紅火，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用客服機(jī)器

人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來(lái)回答的問(wèn)題是（C）?

A店鋪的發(fā)貨物流B產(chǎn)品的尺碼顏色C店鋪的經(jīng)營(yíng)情況D店鋪的發(fā)貨時(shí)間

9.下列客服回復(fù)中用語(yǔ)怡當(dāng)?shù)氖牵―）。

A哦，知道了B你自己看說(shuō)明吧

C不行，不能再便宜了D非常抱歉，價(jià)格無(wú)法再低了

10.作為賣家，需要通過(guò)物流跟蹤信息來(lái)判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買家還是賣家，在買家簽收之

前.，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰(shuí)承擔(dān)？（1））

A物流公司B菜鳥(niǎo)驛站C買家D賣家

得分評(píng)卷人

二、多選題（2分義10）

1.為了迎合消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的心理平衡型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（BCD）策略。

A全方位介紹商品的品牌優(yōu)勢(shì)B采取各種方式聚集人氣

C提升商品銷量排名0對(duì)商品評(píng)價(jià)進(jìn)行有效管理

2.電商客服的溝通技巧有（ABD）

A態(tài)度積極端正B有足夠的耐心和熱情C回復(fù)不能使用表情D常用規(guī)范語(yǔ)

3.小宇是?家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇](méi)有收到產(chǎn)品或者物流信息有

誤，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤為？（ABC）

A告知消費(fèi)者快遞的電話號(hào)碼，讓消費(fèi)者自己催促即可

B不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可

C告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待,

如果實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者自己投訴物流公司

I）先根據(jù)顧客提供的訂單號(hào)幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常,

則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待

4.售前商品問(wèn)題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問(wèn)題處理技巧的是（ABCD）。

A分析自己店鋪的優(yōu)勢(shì)B取得客戶的信任

C強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理D強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)

5.網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識(shí)有（ABCD）。

A商品知識(shí)B交易規(guī)則C話術(shù)知識(shí)D物流知識(shí)

6.客服人員在成功吸引住新客戶后，需要在后續(xù)的接待中完成（ABC）工作。

A促成下單B促成付款C確認(rèn)訂單D核實(shí)身份信息

7.屬于不值得挽回的流失客戶的有（ABCD）

A不可能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶B無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶

C需求超出合理限度的客戶D無(wú)理取鬧、損害員工士氣的客戶

8.屬于快遞公司原因?qū)е仑浳锏截洺霈F(xiàn)問(wèn)題的情況有（BD）

A漏發(fā)商品B快遞包裝破損C多發(fā)商品D快遞員態(tài)度不佳

9.小何是某專營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？

（ABCD）

A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而

不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待

C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?/p>

D不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

10.屬于常用的第三方支付平臺(tái)的有（ABD）

A支付寶B財(cái)付通CATMD快錢

（J）10.作為客服的績(jī)效考核的因素，訂單成交總額是客服工作效果的直觀反映,

也是最能體現(xiàn)該客服為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

得分評(píng)卷人

五、簡(jiǎn)答題（5分X4）

1.簡(jiǎn)述金牌客服需具備的能力

答：金牌客服應(yīng)具備五大能力：（1）觀察能力。善于觀察是客服工作的基礎(chǔ)，有助于快速

地鎖定你的客戶，判斷客戶的購(gòu)買能力，根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況，判斷客戶的

需求。（2）溝通能力?！巴剢?wèn)切”是客服工作的中心，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話，主動(dòng)詢問(wèn)，與客

戶良性互動(dòng)，能站在客戶的角度考慮問(wèn)題。（3）應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是指客服在處理溝通

中突發(fā)的各種問(wèn)題時(shí)，能用握溝通的節(jié)奏，靈活地應(yīng)對(duì)各種出現(xiàn)的狀況。（4）學(xué)習(xí)能力?？?/p>

服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，提升對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、溝通技巧、領(lǐng)悟銷售技巧等的能力。

（5）信息錄入能力。電子商務(wù)客服與顧客溝通主要利用電腦展開(kāi)，打字速度的快慢，決定

客服單位時(shí)間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。

2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出哪些新的特點(diǎn)和趨勢(shì)

答：（1）個(gè)性消費(fèi)者的回歸；（2）消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)：（3）差異性；（4）消費(fèi)行為理性化;

（5）超前性。

3.對(duì)于已付款訂單，如果不能及時(shí)核對(duì)訂單信息，將會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題。

答：核對(duì)訂單信息處理得好就會(huì)給客戶增加滿意度，反之則可能出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，比如

地址錯(cuò)誤快遞無(wú)法派送、聯(lián)系方式錯(cuò)誤客戶無(wú)法收到快件、商品信息錯(cuò)誤要求退換貨等。

4.簡(jiǎn)述電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

答：（1）整合性。電子商務(wù)要求把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整合在一起，發(fā)揮系統(tǒng)最

大的作用。（2）針對(duì)性。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的個(gè)性化需求越來(lái)越明顯。（3）實(shí)時(shí)性。電

子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變。（4）技術(shù)性。

信息時(shí)代，企業(yè)可利用各種新技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

得分評(píng)卷人

六、案例分析(1()分XI)

小明是一名中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的二年級(jí)學(xué)生，E前也是國(guó)內(nèi)某知名電商平臺(tái)實(shí)習(xí)客

戶服務(wù)實(shí)習(xí)生。有一天，他接待了一位要求退貨的顧客。小明按照客服接待流程，將退貨的

步驟和注意事項(xiàng)告知了顧客，但是顧客表示在網(wǎng)站頁(yè)面中找不到退貨的地方。小明將退貨的

頁(yè)面截圖發(fā)給顧客，并在截圖中標(biāo)出了退貨的位置，顧客仍然說(shuō)看不懂小明的退貨說(shuō)明。反

復(fù)幾次之后，小明失去耐心，對(duì)顧客說(shuō)自己已經(jīng)說(shuō)明明白白的說(shuō)了該如何退貨，要么退貨退

款，不退貨就不退款。顧客在電商平臺(tái)投訴了小明，原因是小明的服務(wù)缺乏耐心且態(tài)度惡劣。

問(wèn)題一：小明對(duì)顧客的回復(fù)是否正確。

答：小明的回復(fù)不正確，電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，其一言一行都代表著企業(yè)

的形象，每一次交流的處理情況都將影響著企業(yè)的聲譽(yù)，因此要特別注意相應(yīng)技巧的靈活運(yùn)

用。

問(wèn)題二：小明應(yīng)該如何回復(fù)顧客，以避免被投訴，并能與顧客達(dá)成一