PAGEIII平衡計分卡視角下的公司績效管理評價研究——以蘇寧易購為案例摘要現(xiàn)階段，中國的電商公司主要依賴于數(shù)量化的評估方法來評判其表現(xiàn)，然而實際上的全方位的表現(xiàn)評估不僅僅局限于此，還包括了對于公司的性質(zhì)化考察。所以，平衡計分卡（BSC）具有獨特的優(yōu)點在于可以把這兩者融合在一起，同時考慮到定量和定性的要素，并將總策略具體細(xì)化至各個指標(biāo)之中，充分考慮內(nèi)部及外部的影響因素，以此作為有效執(zhí)行績效管理的支撐點。本文選擇了蘇寧易購作為一個實例，基于蘇寧易購的特點及其過往的績效評估的研究結(jié)果來看，蘇寧易購所選用的指標(biāo)系統(tǒng)過于單一，無法對其自身的真正而精確的績效作出公正的判斷。為了解決這個問題，利用層次分析法對蘇寧易購的目標(biāo)進(jìn)行了拆解，建立了一個符合其特點的績效評估體系。鑒于電子商務(wù)公司對員工的能力有著很高的期望值，所以在學(xué)習(xí)與進(jìn)步這一部分增加了高級主管特質(zhì)的指標(biāo)，以便進(jìn)一步完善蘇寧易購的績效評估體系。此外，為了提升蘇寧易購的市場透明度，將使用模糊綜合評價法為其打分，找出蘇寧易購的弱項并加以改善。經(jīng)過研究，發(fā)現(xiàn)在蘇寧易購的運營過程中存在波動，應(yīng)該更加關(guān)注運營流程；必須滿足消費者的需求以擴大市場份額；降低成本支出，并且合理地權(quán)衡整個公司的業(yè)績水平。關(guān)鍵詞：平衡計分卡；電子商務(wù)；案例分析注：頁腳內(nèi)容為頁碼，羅馬數(shù)字編號注：頁腳內(nèi)容為頁碼，羅馬數(shù)字編號，宋體、小五，居中排列。閱后刪除此文本框。ResearchonPerformanceManagementEvaluationofCompaniesfromthePerspectiveofBalancedScoreCard:ACaseStudyofSAbstractAtpresent,Chinesee-commercecompaniesmainlyrelyonquantitativeevaluationmethodstoevaluatetheirperformance.However,inreality,comprehensiveperformanceevaluationisnotlimitedtothis,butalsoincludesaqualitativeexaminationofthecompany.Therefore,theuniqueadvantageoftheBalancedScorecard(BSC)isthatitcanintegratebothquantitativeandqualitativeelements,andrefinetheoverallstrategyintovariousindicators,fullyconsideringinternalandexternalinfluencingfactors,asasupportpointforeffectiveperformancemanagement.ThisarticleselectsSasanexample.BasedonS'scharacteristicsandpreviousperformanceevaluationresearchresults,theindicatorsystemtheyhavechosenistoosingletomakeafairjudgmentontheirtrueandaccurateperformance.Toaddressthisissue,weutilizedtheAnalyticHierarchyProcesstobreakdownthegoalsofSandestablishedaperformanceevaluationsystemthatfitsitscharacteristics.Giventhate-commercecompanieshavehighexpectationsfortheabilitiesoftheiremployees,indicatorsofseniorexecutivetraitshavebeenaddedinthelearningandprogresssectiontofurtherimproveS'sperformanceevaluationsystem.Inaddition,inordertoenhancethemarkettransparencyofS,wewillusethefuzzycomprehensiveevaluationmethodtoscoreit,identifyitsweaknesses,andmakeimprovements.Afterourresearch,wehavefoundthattherearefluctuationsintheoperationprocessofS,andmoreattentionshouldbepaidtotheoperationprocess;Mustmeettheneedsofconsumerstoexpandmarketshare;Reducecostexpendituresandweightheoverallperformancelevelofthecompanyreasonably.WelookforwardtothisarticleprovidingusefulinsightsonperformanceevaluationforSandothercompaniesinsimilarindustries.KeyWords:BIT；BalancedScoreCard，E-commerce;caseanalysisPAGEIII目錄摘要IABSTRACTIII27776第一章緒論 11.1研究背景及意義11.1.1研究背景11.1.2研究意義11.2研究綜述21.2.1國外研究綜述21.2.2國內(nèi)研究綜述31.3研究內(nèi)容及方法31.3.1研究內(nèi)容41.3.2研究方法4第二章相關(guān)概念與理論52.1平衡記分卡52.2績效評價基本概念52.3層次分析法6第三章蘇寧易購現(xiàn)有績效評價狀況分析73.1蘇寧易購現(xiàn)有績效評價狀況分析73.2蘇寧易購使用平衡計分卡必要性和可行性分析73.2.1必要性分析73.2.2可行性分析8第四章基于平衡記分卡視角下對蘇寧易購績效模型構(gòu)建分析94.1指標(biāo)體系的構(gòu)建94.1.1構(gòu)建原則94.1.2構(gòu)建思路94.2指標(biāo)權(quán)重的確定94.2.1財務(wù)維度。94.2.2客戶維度124.2.3內(nèi)部流程維度124.2.4學(xué)習(xí)與成長維度134.3指標(biāo)權(quán)重的確定144.3.1專家對蘇寧易購準(zhǔn)則層權(quán)重計算154.3.2專家對蘇寧易購財務(wù)維度權(quán)重計算164.3.3專家對蘇寧易購客戶維度權(quán)重計算174.3.4專家對蘇寧易購內(nèi)部流程維度權(quán)重計算184.3.5專家對蘇寧易購學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重計算184.3.6層次總排序194.4指標(biāo)評分模型204.4.1確定評價方法204.4.2評分結(jié)果計算20第五章蘇寧易購績效評價發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施215.1基于平衡積分卡下對蘇寧易購績效評價215.1.1蘇寧易購財務(wù)績效呈下降趨勢215.1.2蘇寧易購客戶滿意度和保持率不穩(wěn)定215.1.3蘇寧易購存貨管理有待提高215.1.4蘇寧易購員工有流失跡象215.2提升蘇寧易購績效的改善性建議215.2.1重視財務(wù)狀況，提高經(jīng)濟增加值215.2.2重視客戶需求，提高企業(yè)知名度225.2.3降低存貨成本，提高運營效率225.2.4重視員工需求，提高高管素質(zhì)22第六章總結(jié)23參考文獻(xiàn)24附錄A26附錄B29致謝33第一章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著電子商務(wù)行業(yè)的不斷壯大，電商企業(yè)數(shù)量劇增，對于如何針對電子商務(wù)行業(yè)績效進(jìn)行評判，國內(nèi)外學(xué)者對此提出了平衡計分卡的績效評價方法，過去的績效評價體系主要是從單一的財務(wù)方面進(jìn)行評價，使用平衡計分卡還可以從非財務(wù)方面入手，使企業(yè)預(yù)期經(jīng)營成果與績效評價有機結(jié)合，一方面能提升經(jīng)營績效，另一方面也為達(dá)到最終戰(zhàn)略目標(biāo)做了鋪墊。由于不同行業(yè)有不同的特性，因此在使用該績效評價體系時需要注意被評價對象獨有的特性，那么針對于電子商務(wù)行業(yè)，使用該方法大體包括四大維度，除了企業(yè)較為看重的財務(wù)方面，還涉及到客戶層面、內(nèi)部流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面，根據(jù)以上四層面的評價，能夠讓企業(yè)對自身的優(yōu)勢和需改進(jìn)的不足有清晰的認(rèn)知。本文將這一工具引入案例企業(yè)，利用上述維度設(shè)計各項指標(biāo)，為案例企業(yè)制定一套實用的評價體系，并對該企業(yè)的績效評價提出可行性建議。1.1.2研究意義理論意義平衡計分卡的應(yīng)用能幫助企業(yè)獲得多個方面的信息。在這個信息傳播飛速，數(shù)據(jù)碎片化的時代，掌握更多、更準(zhǔn)確地信息在企業(yè)的發(fā)展過程中尤為重要。但是因為現(xiàn)如今電子商務(wù)發(fā)展迅速，所以電子商務(wù)的的模型構(gòu)建體系仍處于發(fā)展階段，所以通過對蘇寧易購進(jìn)行績效評價體系進(jìn)行研究，可以從多個維度上反應(yīng)綜合績效，豐富完善績效評價體系?，F(xiàn)實意義平衡計分卡可以將公司發(fā)展的情況和員工自身能力進(jìn)行量化然后展現(xiàn)給企業(yè)管理者，幫助蘇寧易購從這些數(shù)據(jù)中了解顧客的消費觀念、了解企業(yè)各部門之間的利益比重，能夠使企業(yè)管理者提高對消費者心理的把握程度，幫助人力資源管理者根據(jù)員工工作能力為他們有針對性的安排相關(guān)的培訓(xùn)，從整體上提升企業(yè)綜合實力。1.2研究綜述1.2.1國外研究綜述外國學(xué)者早已就平衡計分卡展開了深入的探討，比爾和魯（1976）提出績效管理是一種能夠進(jìn)行評估并進(jìn)行控制，同時也在此基礎(chǔ)上蘊含著發(fā)展?jié)摿Φ墓芾矸绞剑@為后續(xù)學(xué)者對該理論的研究帶來了新的視角[1]。作為全球知名的管理學(xué)家、會計師及經(jīng)濟學(xué)家的組合——卡普蘭&諾頓于1992年的著作《BalancedScorecard》中首次提出了“全面衡量”概念下的綜合評估體系："平衡計分表",旨在打破傳統(tǒng)以財報數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)業(yè)績評判方式；此后又分別獨立出版了兩部關(guān)于其應(yīng)用的研究專著并對這個理念進(jìn)行了深度剖析，從而為其廣泛實踐提供了堅實的理據(jù)支持[2]；到了公元二〇〇六年時，兩位作者基于前述的基礎(chǔ)再次深化他們的探索成果并在大量的實際操作經(jīng)驗基礎(chǔ)上提出了一套新的組織協(xié)作機制模型來增強企業(yè)的競爭力并且將其同之前的"均衡評分法則"相結(jié)合之后發(fā)現(xiàn)在這種模式下可以有效地提升公司的運營效率且取得顯著的效果[3]對于各類公司而言，其使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)也各有差異。DavidTarantino(2001）的研究表明了各種因素在影響公司業(yè)績中的相對重要性，建議依據(jù)公司的特性選擇最適用的參數(shù)和評估方式。研究還詳細(xì)闡述了如何設(shè)定恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)并為其分配適當(dāng)?shù)闹匾?，最終通過這些設(shè)定的系統(tǒng)來計算結(jié)果[4]。在《平衡計分卡演進(jìn)》一書中，作者PaulR.Niven(2002年出版）詳細(xì)解釋了使用平衡計分卡的方法，以實例展示了這個過程是如何實施的。為了更好地理解這一概念，采用了案例研究的方式來構(gòu)建合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)并對其實施評估。[5]這種方式使得學(xué)者能從實踐的角度深入了解平衡計分卡的使用。之后，hsanYüksel和MetinDadeviren(2010年發(fā)表的研究成果）指出，平衡計分卡的各個方面可以整合在一起，并且可以通過其他的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)對其效果進(jìn)行比較。這進(jìn)一步擴大了它的適用范圍。[6]基于前人的理論探索，DirkThorleuchete(2012)提出了對電子商務(wù)領(lǐng)域獨特性的理解，發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)鍵的影響電子商務(wù)公司業(yè)績的因素，例如平臺訪問量與信息的回饋速率等等。[7]這一發(fā)現(xiàn)為評估電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了新的視角。1.2.2國內(nèi)研究綜述我國對平衡計分卡的理解是在從海外引進(jìn)之后，學(xué)者楊臻黛（1999）針對實際應(yīng)用重視了平衡計分卡，并提出其將會成為企業(yè)管理中關(guān)鍵的改革[8]。經(jīng)過學(xué)者的持續(xù)努力來擴展平衡計分卡的內(nèi)容，我國的研究者們也一直在深度探索這個工具。例如，姜定維與蔡?。?002年）這兩位專家就曾利用蜈蚣運動中各部分協(xié)同工作的方式，將其應(yīng)用于公司績效評估推動公司的成長上，并以此編著了相關(guān)著作，這為中國本土的研究工作奠定了基礎(chǔ)[9]。隨后，中國學(xué)者的研究重點轉(zhuǎn)向了平衡計分卡的基本概念上，如付亞和、許玉林（2003）所做的那樣，運用系統(tǒng)的視角來解釋績效管理的流程，并且提供了許多實例來說明績效評估的過程。在文章中深入探討了平衡計分卡的使用原則[10]。同樣是在這一年，孫永玲和美國的畢意文共同研究了平衡計分卡在中國公司中的實施情況，為其實際使用帶來了實用價值[11]。此外，揚琴和姚娟（2006）也從理論角度出發(fā)，結(jié)合信息系統(tǒng)進(jìn)行了具體的應(yīng)用嘗試，從而使得它能夠被廣泛地利用起來，同時還總結(jié)出平衡計分卡的有效應(yīng)用能給公司的成長帶來好處[12]。經(jīng)過深入的研究與學(xué)習(xí)，根據(jù)王琳琳（2023年）的研究結(jié)果，將平衡積分卡嵌入組織間成本管理，可以增進(jìn)企業(yè)之間的團結(jié)協(xié)作，有效的進(jìn)行成本控制、降低不必要的內(nèi)耗，實現(xiàn)各個組織的共同協(xié)作[13]。李壽生（2023）進(jìn)一步闡述，平衡計分卡將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績目標(biāo)相結(jié)合，將企業(yè)的整體業(yè)務(wù)活動置于戰(zhàn)略層面，使企業(yè)能夠清楚地了解戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績目標(biāo)之間的關(guān)系。[15]。樊艷琴（2023）認(rèn)為平衡計分卡可以為企業(yè)提供績效管理的先進(jìn)方法，能夠根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境從多個維度了解企業(yè)發(fā)展中存在的問題，幫助企業(yè)降低發(fā)展成本，進(jìn)行科學(xué)管理。[15]付光有（2002）將平衡計分卡應(yīng)用到國有企業(yè)組織改革中，針對國有企業(yè)組織的獨特性，為之設(shè)計適合體系并做出評判，同時對設(shè)計指標(biāo)權(quán)重有新的解釋并提出相關(guān)建議[16]。李玓玥(2023)根據(jù)平衡計分卡四個維度，將平衡計分卡與杜邦體系改進(jìn)并結(jié)合，可以形成新的公司評價體系.[17]當(dāng)然，平衡積分卡的運用不僅僅只是在某一行業(yè)，蔡夢穎與汪泓（2023）在對皮革制造企業(yè)進(jìn)行績效評價體系設(shè)計時，要以企業(yè)的戰(zhàn)略愿景為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部運營的各個方面，引入平衡計分卡，通過分別構(gòu)建四個維度的績效評價指標(biāo)構(gòu)建全面性的評價指標(biāo)體系。[18]1.3研究內(nèi)容與方法1.3.1研究內(nèi)容本篇文章基于理論資源的研究基礎(chǔ)，深入探究了蘇寧易購的績效評估問題。采用六個章節(jié)來詳細(xì)解析與總結(jié)這一主題，首先是在第一章中介紹了平衡記分卡的運用及其重要性的解釋，同時結(jié)合國際國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)著作進(jìn)行了全面討論。接著，在第二章里進(jìn)一步細(xì)化了這個話題，引用了蘇寧易購實例，并對當(dāng)前蘇寧易購的表現(xiàn)情況進(jìn)行了客觀評判，同時也指出了其存在的問題所在。然后，在第三章中，將重點放在了蘇寧易購所處的商業(yè)環(huán)境上，緊接著又對蘇寧易購使用的工具的有效性進(jìn)行了深度剖析。接下來，在第四章中，會根據(jù)實際情況選取合適的指標(biāo)，并且會依據(jù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重，最終形成一套符合蘇寧易購需求的績效評估系統(tǒng)。而在第五章中，總結(jié)出目前蘇寧易購仍需改善的地方，并給出具體的改良建議。最后一章則是對整篇文章的主要觀點進(jìn)行概括總結(jié)。1.3.2研究方法（1）采用文獻(xiàn)分析法，收集了來自國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)于平衡計分卡的研究成果并將其應(yīng)用到實踐中，以此構(gòu)建本篇文章的研究路線。(2)運用案例分析方法。結(jié)合已有的相關(guān)理論，綜合多位學(xué)者的研究成果，了解蘇寧易購的實際經(jīng)營情況后，設(shè)計一個適用的績效評價體系，并具體分析評分結(jié)果，最終提出可行的改進(jìn)建議以促進(jìn)蘇寧易購的發(fā)展。（3）采用定量分析方法，對蘇寧易購企業(yè)的財務(wù)報表進(jìn)行處理和整合，最終得出蘇寧易購的信用評價結(jié)果。第二章相關(guān)概念與理論2.1平衡記分卡平衡計分卡是一種常見的績效評估方式，其涵蓋了財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面，可以將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的衡量指標(biāo)和目標(biāo)數(shù)值的績效管理體系。該工具的出現(xiàn)使得傳統(tǒng)的績效評價體系不在單一，讓企業(yè)可以從多維度多角度對企業(yè)發(fā)展現(xiàn)有狀況進(jìn)行評估。通過平衡記分卡四個維度以及指標(biāo)，來完成對蘇寧易購績效評價的模型構(gòu)建最后完成評價。2.2績效評價基本概念績效評價是指運用一定的評價方法、\t"/item/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7/_blank"量化指標(biāo)及\t"/item/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7/_blank"評價標(biāo)準(zhǔn)，對中央部門為實現(xiàn)其職能所確定的\t"/item/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7/_blank"績效目標(biāo)的實現(xiàn)程度，及為實現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所進(jìn)行的綜合性評價?？冃гu價的過程就是將員工的實際\t"/item/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7/_blank"工作績效同要求其達(dá)到的工作\t"/item/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7/_blank"績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對的過程。通過績效評價可以看出企業(yè)的運營狀況是否良好，現(xiàn)階段的資源投入是否已經(jīng)得到的最大利益化，管理者可以從中找到自己的管理是否存在問題，目標(biāo)客戶是否合理，更加全面的掌握市場動向，針對當(dāng)前市場進(jìn)行合理的有規(guī)劃的戰(zhàn)略安排。因此蘇寧易購進(jìn)行績效評價是蘇寧易購必不可少的環(huán)節(jié)，再結(jié)合平衡記分卡對蘇寧易購戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析和調(diào)整，有助于蘇寧易購的健康發(fā)展。2.3層次分析法在評估過程當(dāng)中，設(shè)定合適的權(quán)重以衡量各項目標(biāo)至關(guān)重要。采用層次分析法（AHP）作為一種更為公正的評判手段，層次分析法通過把終極目的逐步細(xì)分成三類：目標(biāo)、原則及策略，并相應(yīng)設(shè)立了各自的指標(biāo)。當(dāng)挑選出所有維度的評估標(biāo)準(zhǔn)之后，需要對每一個指標(biāo)的進(jìn)行權(quán)重分配，根據(jù)企業(yè)的具體情況來精確確定每一個指標(biāo)的權(quán)重，之后利用實際數(shù)字去解析指標(biāo)，全面比較指標(biāo)之間的關(guān)鍵程度，從而深入研究公司可能會面臨的問題。第三章蘇寧易購現(xiàn)有績效評價狀況分析3.1蘇寧易購現(xiàn)有績效評價狀況分析大部分中國電商企業(yè)主要使用傳統(tǒng)財務(wù)評估方式來衡量公司的表現(xiàn)，更注重追求最大的盈利，然而隨著市場的不斷變化和日益復(fù)雜的環(huán)境，僅依賴財務(wù)指標(biāo)無法提供全面且客觀的企業(yè)績效評估。蘇寧易購是一個運營情況較好的電商品牌，正處于快速增長與擴展時期，因此蘇寧易購的業(yè)績評估更加側(cè)重于財務(wù)數(shù)據(jù)的研究?，F(xiàn)有的關(guān)于蘇寧易購的績效評價體系大多集中在定量分析上，然后做深入的綜合分析，但是這種評估方法并不能完全覆蓋到整個蘇寧易購公司的全方位分析，因此蘇寧易購需要從多個角度考慮非財務(wù)因素以便對其總體業(yè)績進(jìn)行更為全面的評估。首先，蘇寧易購在過去的表現(xiàn)評估里主要集中于利潤或財務(wù)表現(xiàn)上，沒有建立起一套完整的評級系統(tǒng)。因為傳統(tǒng)的企業(yè)績效評估方法相對簡化，涵蓋的指標(biāo)領(lǐng)域有限，過分強調(diào)財務(wù)數(shù)據(jù)，而忽略了其他重要指標(biāo)，因此產(chǎn)生的績效評分可能不夠客觀和準(zhǔn)確。事實上，企業(yè)的運營是由各種資源共同構(gòu)建的，僅依賴單一的財務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)可能會影響到其整體業(yè)績評估的結(jié)果，從而導(dǎo)致采取的解決方案并不完美。其次，蘇寧易購內(nèi)部的實務(wù)評估系統(tǒng)并未完全適應(yīng)公司的實際情況和需求。該系統(tǒng)的實用性和對企業(yè)的引導(dǎo)能力有限，無法有效地解決問題。尤其是對于高層領(lǐng)導(dǎo)來說，接收到的信息可能被多次處理過，因此可能會失去一些真實度，這會影響到執(zhí)行各種調(diào)整策略的效果。第三個問題是評估方法過于單調(diào)。蘇寧易購作為一家綜合性的公司，其業(yè)績受到多個因素的影響，因此僅依賴財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量不但無法讓管理者對公司本身做出客觀評價，還會對公司未來的發(fā)展產(chǎn)生影響。3.2蘇寧易購使用平衡計分卡必要性和可行性分析3.2.1必要性分析當(dāng)中國逐步提升其全球化的程度時，電商企業(yè)正面臨著更廣泛、多變的外部商業(yè)世界的需求和挑戰(zhàn)：電商企業(yè)必須調(diào)整自身的戰(zhàn)略方向以適應(yīng)這些變動并精確地定位到他們的客戶群體上——這正是實現(xiàn)準(zhǔn)確定位的必要條件之一。此外，這也與優(yōu)化企業(yè)的運營管理息息相關(guān)，因為通過實施平衡記分卡（BSC）來評估公司的業(yè)績表現(xiàn)已經(jīng)成為許多國內(nèi)大型企事業(yè)單位的標(biāo)準(zhǔn)做法了。這種方式有助于準(zhǔn)確測量出企業(yè)的具體收益情況并且能夠促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展及維護各方權(quán)益。最后一點，運用多元視角去觀察問題能降低信息的失真率從而使得企業(yè)們有更多的機會根據(jù)有效的數(shù)據(jù)做出明智的選擇。作為一個全面性的網(wǎng)絡(luò)零售商，蘇寧易購擁有完備的企業(yè)運營系統(tǒng)，這使得蘇寧易購必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來評估它。除了財務(wù)數(shù)據(jù)外，也需重視其他非財務(wù)方面的信息，例如顧客滿意度、公司運作效率及員工的學(xué)習(xí)進(jìn)步等。此外，為了確保企業(yè)的持續(xù)增長，蘇寧易購還應(yīng)密切跟蹤并深入了解領(lǐng)導(dǎo)層及其特質(zhì)。通過引入高級經(jīng)理人的特性，可以更準(zhǔn)確地理解的行為模式并對高級人才的工作表現(xiàn)作出公正的評價。這種方法也可以被納入評分標(biāo)準(zhǔn)中，從而使整個考核過程更加完善。由于蘇寧易購已經(jīng)具備了一定程度的基礎(chǔ)設(shè)施，蘇寧易購的戰(zhàn)略規(guī)劃清晰且結(jié)構(gòu)合理，并且能夠?qū)⑵浞纸獬啥鄠€子目標(biāo)，最終匯總至總體戰(zhàn)略目標(biāo)?；诖?，決定將采用平衡計分法為其提供全方位的業(yè)績評估。3.2.3可行性分析研究發(fā)現(xiàn)，西方國家在平衡計分卡領(lǐng)域的理論已經(jīng)相對成熟，并積累了豐富的實踐經(jīng)驗；相比之下，我國對平衡計分卡的理論研究還不夠深入，各行業(yè)的實際應(yīng)用也比較滯后。目前，關(guān)于公司績效評價體系中引入平衡計分卡的理論體系尚未形成，實踐經(jīng)驗也相對匱乏。但是研究表明，平衡計分卡對企業(yè)績效評價起到了重要作用，在學(xué)者們的研究中也已證實了在企業(yè)績效評價中應(yīng)用平衡計分卡的可行性和必要性。多位學(xué)者已對此進(jìn)行探索和討論，因此可以預(yù)見，平衡計分卡作為企業(yè)績效評價的重要工具將很快被廣泛應(yīng)用。由于快速發(fā)展的周期和龐大的業(yè)務(wù)規(guī)模，蘇寧易購具備高超的管理能力，這為其采用平衡計分卡方法提供了堅實的基礎(chǔ)。平衡計分卡的使用相比于傳統(tǒng)績效評估更為全面，旨在達(dá)到企業(yè)的最大價值，同時兼顧各種利益相關(guān)者，從多個角度公正評定公司的表現(xiàn)，有助于設(shè)定及適時修改發(fā)展目標(biāo)，持續(xù)維持競爭力并在長遠(yuǎn)影響到企業(yè)的價值。利用平衡計分卡來衡量績效能使蘇寧易購的績效評估與績效管理工作部分契合，針對優(yōu)劣勢分析后，可有效引導(dǎo)公司進(jìn)行策略性的調(diào)整，進(jìn)一步提升公司在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。第四章基于平衡記分卡視角下對蘇寧易購績效模型構(gòu)建分析4.1指標(biāo)體系的構(gòu)建4.1.1構(gòu)建原則首先，平衡計分卡的設(shè)計應(yīng)與其公司的長期目標(biāo)保持一致，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的未來發(fā)展路徑來挑選各個方面及其相關(guān)指標(biāo)，從而充分發(fā)揮平衡記分卡的潛力。每個層次都必須仔細(xì)考慮，每一個指標(biāo)都是為了實現(xiàn)公司的整體策略而設(shè)計的，并且要相互協(xié)調(diào)。此外，還應(yīng)當(dāng)注意對內(nèi)、對外環(huán)境變化的影響，持續(xù)改進(jìn)和完善系統(tǒng)，使評估更加精確。其次，用平衡計分卡建立起來的評分制度會給出最后的得分，因此，選擇的指標(biāo)可以用具體數(shù)字表達(dá)信息，無論是定量還是定性的指標(biāo)都可以轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)值，這樣可以保證整個評估流程清晰可見，一旦發(fā)現(xiàn)問題就可以迅速追蹤并做出相應(yīng)的調(diào)整，保證最后的結(jié)果既公平又公正。最后，我們在運用平衡計分卡時，一定要考慮到平衡記分卡的實施成本是否符合企業(yè)的經(jīng)濟能力，如果建構(gòu)系統(tǒng)的費用超出了其實際給企業(yè)帶來的收益，那么這種方法就不適合當(dāng)前的情況，需要修改或添加一些新的指標(biāo)，然后按照企業(yè)的實際需求再去制定一套合理的且成本可控的指標(biāo)體系。4.1.2構(gòu)建思路為了有效地運用平衡計分卡，需要結(jié)合企業(yè)的實際狀況來設(shè)定系統(tǒng)。第一步是要確定公司的主要目標(biāo)，這個目標(biāo)應(yīng)該能夠體現(xiàn)出公司當(dāng)前和未來的發(fā)展趨勢；第二步則是確保這些目標(biāo)的一致性和協(xié)調(diào)性；第三步則是在選擇各個層次的目標(biāo)后，謹(jǐn)慎評估其重要性；最后一步就是把這套體系引入到公司內(nèi)部，用以衡量公司的業(yè)績，同時給出有針對性地改進(jìn)意見。4.2指標(biāo)權(quán)重的確定4.2.1財務(wù)維度指標(biāo)企業(yè)在發(fā)展過程中，財務(wù)指標(biāo)是最直觀的可以反應(yīng)企業(yè)盈利情況。本文將從四個方面入手將財務(wù)維度劃分為盈利、償債、運營、成長。盈利①EVA：從投資者和資金的角度來看，經(jīng)濟增長價值（EVA）是一個全面體現(xiàn)公司利潤能力的指數(shù)，EVA會考慮到公司的資本費用，這是評估其收益能力和重要性的關(guān)鍵指標(biāo)之一。在評價企業(yè)的財政狀況時，通常把EVA作為一種工具來測量企業(yè)達(dá)到總目標(biāo)的能力，這有助于解釋公司的盈余狀態(tài)②凈資產(chǎn)收益率：是指凈利潤占平均股東權(quán)益的百分比，用來展示股東權(quán)益的盈利水平。③銷售凈利率：銷售凈利率則是通過計算凈利潤與銷售收入的比例來反映盈利情況的指標(biāo)之一。償債①資產(chǎn)負(fù)債率：負(fù)債率是指總資產(chǎn)與其所有負(fù)債的比例，這用于評估公司是否擁有足夠的資金以保護債權(quán)人的利益。對于一般企業(yè)而言，將債務(wù)率控制在40%-60%是相當(dāng)合適的。②流動比率：流動比率是評估企業(yè)短期償債能力的指標(biāo)，它是指流動資產(chǎn)與流動負(fù)債的比值。這個比值不宜過高也不宜過低，一般保持在2：1以上比較適合。運營①流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指用主營業(yè)務(wù)收入凈額除以平均流動資產(chǎn)總額得出來的比值，該比值能夠反映企業(yè)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度，數(shù)值越高說明企業(yè)利用流動資產(chǎn)的效率越高。②存貨周轉(zhuǎn)率：存貨周轉(zhuǎn)率是指以營業(yè)成本和平均存貨余額的比值來衡量的，數(shù)值越高表示存貨流動性越好，企業(yè)的經(jīng)營能力也就越強。成長①凈利潤增長率：凈利潤增長率的提升幅度反映了當(dāng)前盈利增加和前一時期相比的比例，數(shù)值越大則代表公司的運營情況越佳。②總資產(chǎn)增長率：總資產(chǎn)的擴張速度也通過比較本期的總資產(chǎn)增幅和上一階段的總資產(chǎn)來評估，這有助于了解資本投資的大小及其對銷售的影響程度，此項指標(biāo)若能達(dá)到較高的水平，意味著更高的資產(chǎn)投資效益。4.2.2客戶維度蘇寧易購在其業(yè)務(wù)模式區(qū)別于傳統(tǒng)實體店銷售方式在于蘇寧易購依賴線上消費規(guī)模及品質(zhì)而非實際店鋪流量。本文將從兩個方面入手將維度劃分為企業(yè)知名度和客戶忠誠度。企業(yè)知名度①市場占有率：這有助于反映出蘇寧易購在整體電商市場的定位，同時也能展現(xiàn)他們的品牌影響力。②客戶保持率：這項指標(biāo)用來觀察企業(yè)如何維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。（2）客戶忠誠度①客戶滿意度：客戶滿意度是衡量客戶忠誠度的一個重要指標(biāo)，它通過反饋信息來展示公司的服務(wù)質(zhì)量。②用戶活躍度：用戶活躍度指的是在特定時間段內(nèi)，用戶經(jīng)常使用該平臺的數(shù)量。企業(yè)可以根據(jù)用戶的活躍程度和頻率，為具有活躍度的用戶推薦他們感興趣的產(chǎn)品，從而提升客戶的交易成功率。4.2.3內(nèi)部流程維度蘇寧易購作為一個正在發(fā)展壯大的電商機構(gòu)，其內(nèi)部運作為公司提供了潛在的資產(chǎn)。蘇寧易購擁有自己的倉庫設(shè)施和物流體系，這對于公司的經(jīng)營過程來說是非常重要的組成部分。本文將從兩個方面入手將財務(wù)維度劃分為運營成本和運營效率。運營成本①成本費用率：成本費用率是衡量企業(yè)對成本費用控制的效果，反映了成本與費用總和與營業(yè)收入之間的比例。②存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)：代表了公司從存貨進(jìn)入到流出的時間長度，這個指標(biāo)越高，意味著公司的運營成本也會相應(yīng)增加。（2）運營效率①回復(fù)時效性：在平臺商家回復(fù)用戶問題時，回復(fù)時效性指的是其回復(fù)速度?；貜?fù)越及時，代表著運營效率越高。②用戶活躍度：用戶活躍度指的是在特定時間段內(nèi)，用戶經(jīng)常使用該平臺的數(shù)量。企業(yè)可以根據(jù)用戶的活躍程度和頻率，為具有活躍度的用戶推薦他們感興趣的產(chǎn)品，從而提升客戶的交易成功率。4.2.4學(xué)習(xí)與成長維度在B2C模式下的電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理中，對企業(yè)的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力進(jìn)行評估時，與企業(yè)高層管理者的個人特點密切相關(guān)。本文將從三個方面入手將學(xué)習(xí)與成長維度劃分為員工忠誠度、高管特征、自主創(chuàng)新能力。（1）員工忠誠度①員工保持率：是年終在職員工與年初員工數(shù)量的比值，它反映了企業(yè)對人才的吸引力和忠誠度。這一指標(biāo)越高，表明企業(yè)能夠吸引更多的員工留在其中，也就意味著員工的忠誠度越高。②高管性別：高級管理人員的性別對公司的內(nèi)部運營產(chǎn)生了一定的影響。（2）高管特征①高管學(xué)歷：管理團隊的高級人才對公司的運營有著顯著的影響。②企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長能力可以通過高管的年齡來體現(xiàn)，一般而言，這個指標(biāo)越高，意味著企業(yè)的發(fā)展能力越強。自主創(chuàng)新能力①研發(fā)費用率：研發(fā)費用率是衡量公司研發(fā)投入與營業(yè)收入之間的比例，反映了公司對研發(fā)創(chuàng)新項目的投資程度。該指數(shù)越高，意味著公司更看重自身的創(chuàng)新能力，同時也會影響到其經(jīng)營成果。績效評價體系指標(biāo)如表4-1所示目標(biāo)層準(zhǔn)則層方案層指標(biāo)層績效評價財務(wù)維度A盈利能力EVA(A1)凈資產(chǎn)收益率(A2)銷售凈利率(A3)償債能力資產(chǎn)負(fù)債率(A4)流動比率(A5)營運能力流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(A6)存貨周轉(zhuǎn)率(A7)成長能力凈利潤增長率(A8)總資產(chǎn)增長率(A9)客戶維度B企業(yè)知名度市場占有率(B1)客戶保持率(B2)客戶忠誠度客戶滿意度(B3)用戶活躍數(shù)(B4)內(nèi)部流程維度C運營成本成本費用率(C1)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)(C2)運營效率回復(fù)時效性(C3)平臺反饋率(C4)學(xué)習(xí)與成長維度D員工忠誠度員工保持率(D1)高管性別(D2)高管特征高管學(xué)歷(D3)高管年齡(D4)自主創(chuàng)新能力研發(fā)費用率(D5)表4-1蘇寧易購績效評價體系指標(biāo)4.3指標(biāo)權(quán)重的確定設(shè)計各層次，通過上述表格的蘇寧易購績效評價體系，確認(rèn)各項指標(biāo)的確立。通過發(fā)放問卷調(diào)查的形式獲得相關(guān)專家的對各指標(biāo)之間的權(quán)重權(quán)重程度意見，再次的基礎(chǔ)上通過層次分析法確定各項指標(biāo)權(quán)重。如下列所示，以其中以其中一個專家的打分為例，最后通過整調(diào)查問卷的的打分結(jié)果確認(rèn)權(quán)重指標(biāo)。兩兩相比值相對重要程度1兩個因素相比，A與B一樣重要3兩個因素相比，A比B略微重要5兩個因素相比，A比B重要7兩個因素相比，A比B明顯重要9兩個因素相比，A比B絕對重要2，4，6，8上述相鄰比較的中值表4-2Saaty相對重要性等級評分表根據(jù)表4-2打分標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造判斷矩陣4.3.1專家對蘇寧易購準(zhǔn)則層權(quán)重計算對于準(zhǔn)則層A，構(gòu)建矩陣：A=（aij）mxn=a財務(wù)維度A客戶維度B內(nèi)部流程維度C學(xué)習(xí)與成長維度D財務(wù)維度A1345客戶維度B1/3124內(nèi)部流程維度C1/41/213學(xué)習(xí)與成長維度D1/51/41/31表4-3專家對蘇寧易購準(zhǔn)則層打分判斷矩陣通過公式：（1-2）計算每行乘積的m次方，得到一個m維向量之后再通過公式：（1-3）將向量標(biāo)準(zhǔn)化即為權(quán)重向量，即得到權(quán)重。（保留四位小數(shù)）權(quán)重值最大特征根CI值客戶維度A0.44454.1180.039財務(wù)維度B0.2836內(nèi)部流程維度C0.1844學(xué)習(xí)與成長維度D0.0874表4-4專家對蘇寧易購準(zhǔn)則層打分情況權(quán)重值以及一致性檢驗層次分析法的計算結(jié)果顯示，最大特征根為4.118，根據(jù)RI表查到對應(yīng)的RI值為0.882，因此CR=CI/RI=0.063<0.1，通過一次性檢驗。4.3.2專家對蘇寧易購財務(wù)維度權(quán)重計算A1A2A3A4A5A6A7A8A9A1142433322A21/412336521A31/21/2112422/11A41/41/31145412A51/31/32/11/41111/31/6A61/31/61/41/51121/71/5A71/31/51/21/411/211/51A81/21/22137512A91/2111/26511/21表4-5專家對蘇寧易購財務(wù)維度打分判斷矩陣之后如上計算出各項指標(biāo)權(quán)重（計算結(jié)果保留四位小數(shù)）權(quán)重值最大特征根CI值A(chǔ)10.233110.0270.128A20.1704A30.0915A40.1221A50.0409A60.0376A70.0444A80.1491A90.1011表4-6專家對蘇寧易購財務(wù)維度打分情況權(quán)重值以及一致性檢驗層次分析法的計算結(jié)果顯示，最大特征根為10.027，根據(jù)RI表查到對應(yīng)的RI值為1.451，因此CR=CI/RI=0.088<0.1，通過一次性檢驗。4.3.3專家對蘇寧易購客戶維度權(quán)重計算B1B2B3B4B11235B21/3144B31/2122B41/31/211表4-7專家對蘇寧易購客戶維度打分判斷矩陣之后如上計算出各項指標(biāo)權(quán)重權(quán)重值最大特征根CI值B10.45894.0810.027B20.2053B30.1889B40.1469表4-8專家對蘇寧易購客戶維度打分情況權(quán)重值以及一致性檢驗層次分析法的計算結(jié)果顯示，最大特征根為4.081，根據(jù)RI表查到對應(yīng)的RI值為0.882，因此CR=CI/RI=0.031<0.1，通過一次性檢驗。4.3.4專家對蘇寧易內(nèi)部流程維度權(quán)重計算C1C2C3C4C11143C21123C31/41/211C43/13/111表4-9專家對蘇寧易購內(nèi)部流程維度打分判斷矩陣之后如上計算出各項指標(biāo)權(quán)重權(quán)重值最大特征根CI值C10.40384.0460.015C20.3413C30.1308C40.1242表4-10專家對蘇寧易購內(nèi)部流程維度打分情況權(quán)重值以及一致性檢驗層次分析法的計算結(jié)果顯示，最大特征根為4.046，根據(jù)RI表查到對應(yīng)的RI值為0.882，因此CR=CI/RI=0.017<0.1，通過一次性檢驗。4.3.5專家對蘇寧易購物學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重計算D1D2D3D4D5D1121/741D21/211/511/4D375132D41/411/3`11/3D5141/231表4-11專家對蘇寧易購學(xué)習(xí)與成長維度打分判斷矩陣之后如上計算出各項指標(biāo)權(quán)重權(quán)重值最大特征根CI值D10.17475.420.105D20.7160D30.4497D40.8236D50.2216表4-12專家對蘇寧易購學(xué)習(xí)與成長打分情況權(quán)重值以及一致性檢驗層次分析法的計算結(jié)果顯示，最大特征根為5.42，根據(jù)RI表查到對應(yīng)的RI值為1.11，因此CR=CI/RI=0.095<0.1，通過一次性檢驗。4.3.6層次總排序在最終確定的20份調(diào)查問卷里面，經(jīng)過排查取消了其中兩張無效的權(quán)威性和可討論行，之后對每一份調(diào)察問卷重復(fù)以上的步驟計算出專家眼里的權(quán)重判斷，經(jīng)過加權(quán)平均計算之后，算出蘇寧易購績效評價指標(biāo)權(quán)重。準(zhǔn)則層權(quán)重方案層權(quán)重層次總排序財務(wù)維度A0.4297EVA(A1)0.2580.1109凈資產(chǎn)收益率(A2)0.1810.0778銷售凈利率(A3)0.12760.0548資產(chǎn)負(fù)債率(A4)0.11390.0489流動比率(A5)0.06040.0259流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(A6)0.04630.0199存貨周轉(zhuǎn)率(A7)0.04430.019凈利潤增長率(A8)0.09240.0397總資產(chǎn)增長率(A9)0.07610.0327客戶維度B0.2673市場占有率(B1)0.36710.0981客戶保持率(B2)0.32840.0878客戶滿意度(B3)0.17760.0475用戶活躍數(shù)(B4)0.12680.0339內(nèi)部流程維度C0.1867成本費用率(C1)0.34630.0646存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)(C2)0.24680.0461回復(fù)時效性(C3)0.21930.0409平臺反饋率(C4)0.18760.035學(xué)習(xí)與成長維度D0.1164員工保持率(D1)0.16610.0193高管性別(D2)0.10850.0126高管學(xué)歷(D3)0.38420.0447高管年齡(D4)0.13450.0157研發(fā)費用率(D5)0.20670.0241表4-13蘇寧易購績效評價權(quán)重計算4.4指標(biāo)評分模型4.4.1確定評價方法本研究利用模糊綜合評估技術(shù)來對蘇寧易購進(jìn)行業(yè)績評估。這種方式可以更精確地量化主觀要素，使得評估流程更為明朗和具體。依據(jù)專家打分?jǐn)?shù)據(jù)，將其劃分為五個等級并賦予相應(yīng)的權(quán)重：優(yōu)秀（90-100)、良好（80-90)、普通（70-80)、劣等（60-70）及最差（50-60)。以下是針對蘇寧易購在2021至2023年的成績得出的評分情況，同時也基于前述提到的二十二項指標(biāo)的歸屬程度進(jìn)行了模糊判斷矩陣R的構(gòu)建。R=

r11將上一節(jié)所得到的指標(biāo)權(quán)重W與模糊評判矩陣R進(jìn)行運算，即可算出蘇寧易購綜合績效評價向量B，其中最大隸屬度則為該維度評價結(jié)果，再與各個評判分值的中間值分別取V1=95，V2=85，V3=75，V4=65，V5=55即可計算出得分，得出蘇寧易購效評價得分，如2021年指標(biāo)數(shù)據(jù)為例，即可計算最終績效得分G=K×V。(1-5)4.4.2評分結(jié)果計算將附錄B中專家在2021年對蘇寧易購打分結(jié)果為例，在結(jié)合上一節(jié)中提到的計算公式，最終得到蘇寧易購各個維度的評分結(jié)果。財務(wù)維度模糊判斷矩陣R1=0根據(jù)表之前計算出的財務(wù)維度指標(biāo)權(quán)重W1=（0.2580，0.1810，0.1276，0.1139，0.0604，0.0463，0.0443，0.0924，0.0761），得出K1=W1×R1=（0.1804，0.3860，0.3129，0.0948，0.0258），最大隸屬度為0.3860，評價結(jié)果為較好。運用相同的計算方式得出蘇寧易購績效評價結(jié)果很好較好一般差很差評價結(jié)果財務(wù)維度0.18040.38600.31290.09480.0258較好客戶維度0.34270.35820.26860.03040.0000較好內(nèi)部流程維度0.36900.13670.33120.16320.0000很好學(xué)習(xí)與成長維度0.26290.38300.29940.05480.0000較好總體0.26860.33170.3029008570.0111較好表4-14蘇寧易購2020年績效評價匯總結(jié)合之前蘇寧易購評價結(jié)果，可以得到中間值V1=95,V2=85,V3=75,V4=65,V5=55,計算出綜合評價：G=K5×V=0.2686×95+0.3317×85+0.3029×75+0.0857×65+0.0111×55=82.62運用相同的方發(fā)計算出蘇寧易購2022，2023年績效評價得分，如下表所示評價匯總202120222023財務(wù)維度較好較好差客戶維度較好一般一般內(nèi)部流程維度很好一般一般學(xué)習(xí)與成長維度較好較好較好評價結(jié)果較好較好一般得分82.6280.9274.43表4-152021-2023年蘇寧易購績效評價打分結(jié)果由表可知2021年蘇寧易購得分為82.62，2022年得分為80.92，2023年得分為74.43，分?jǐn)?shù)差逐年增大，且逐年遞減，從各個維度來看，財務(wù)維度評價滿意度逐年降低，2023年財務(wù)績效較不滿意；客戶維度2021年保持較好，2022-2023年保持一般水平；內(nèi)部流程維度在2021年評價水平很好，2022-2023年評價水平為一般；學(xué)習(xí)與成長維度在三年中持較為穩(wěn)定的水平，評價為較好，整體來看，2021年與2022年總體評價為較好，2023年評價為一般。第五章蘇寧易購績效評價發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施5.1基于平衡積分卡下對蘇寧易購績效評價5.1.1蘇寧易購財務(wù)績效呈下降趨勢對比于2021年的情況來看，盡管存在一些不利因素如內(nèi)部管理的不足、外部的動蕩不安等導(dǎo)致了其業(yè)績的下降，目前正處在轉(zhuǎn)變過程中的蘇寧易購依然面臨著諸多挑戰(zhàn)——例如持續(xù)的不確定性和較高的運行費用可能會對公司的盈利能力產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)并可能進(jìn)一步削弱客戶體驗從而間接地對其整體表現(xiàn)造成不良后果。5.1.2蘇寧易購客戶滿意度和保持率不穩(wěn)定在自我評估過程中，客戶的評價有所下滑，客戶關(guān)系的穩(wěn)定性也不夠，這表明蘇寧易購在保持客戶忠誠度上還需要進(jìn)一步提升。在擴展市場的同時，如何維護和開發(fā)新客戶仍然是蘇寧易購需要改善的方面。5.1.3蘇寧易購存貨管理有待提高蘇寧易購的存貨周轉(zhuǎn)時間逐年延長，導(dǎo)致內(nèi)部流程評價保持一般，反映出蘇寧易購存貨管理水平下降，從而影響企業(yè)存貨轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金的能力，顯示了蘇寧易購的銷售不暢，存貨積壓，現(xiàn)金變現(xiàn)能力下降，同時對企業(yè)償債能力不利。5.1.4蘇寧易購員工有流失跡象盡管蘇寧易購的學(xué)習(xí)和進(jìn)步指標(biāo)總體表現(xiàn)平穩(wěn)，但在管理層特性上仍有良好的維持情況，然而其員工留存率相較于過去兩年的數(shù)據(jù)略顯下滑。因此，除了要關(guān)注高層的管理培訓(xùn)之外，還需要確保基礎(chǔ)團隊的穩(wěn)定性?；締T工如果基本員工的安全感并喪失了對于公司的信任，很可能會選擇離職，而這會給企業(yè)增加新的負(fù)擔(dān)，尤其是在補充新人時。此外，頻繁的人員流動會導(dǎo)致公司形象受損。5.2提升蘇寧易購績效的改善性建議5.2.1重視財務(wù)狀況，提高經(jīng)濟增加值根據(jù)對過去三年的評估結(jié)果來看，雖然公司的財政情況并不穩(wěn)健且存在較大的變動幅度，但總體而言其業(yè)務(wù)表現(xiàn)并未達(dá)到穩(wěn)定的水平；尤其是在公司向新領(lǐng)域過渡的過程中付出了巨大的努力和犧牲。與此同時，平衡這種變動幅度并重新確定正確的道路：應(yīng)依據(jù)自身的成長進(jìn)程來設(shè)定目標(biāo)、聚焦于核心商業(yè)活動以適當(dāng)減少營運開支，從而提升盈利能力并且合理管理負(fù)債規(guī)模以便充分利用金融工具避免過度使用而引發(fā)的風(fēng)險問題。5.2.2重視客戶需求，提高企業(yè)知名度作為一家在線零售商，高質(zhì)量的服務(wù)對于提升其業(yè)務(wù)表現(xiàn)和品牌形象至關(guān)重要——尤其是在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下更是如此。近年來的網(wǎng)絡(luò)購物問題頻發(fā)給整個產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的壓力，而這正是蘇寧易購需要關(guān)注的地方：始終堅持嚴(yán)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、卓越的物流支持和服務(wù)水平是蘇寧易購獲得良好口碑的關(guān)鍵因素所在。此外，也必須重視顧客的使用感受并盡可能全面了解客戶的需求來優(yōu)化蘇寧易購的銷售策略與流程設(shè)計。通過精確的目標(biāo)人群分析及個性化的定制方案能使?jié)摬赜谄渲械南M潛力得到充分挖掘從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)化成實際購買行為的目的。5.2.3降低存貨成本，提高運營效率對于商品庫存精確管理的重視有助于提升銷售預(yù)估的準(zhǔn)確率。導(dǎo)致庫存過剩的主要原因可能是未能準(zhǔn)確定位銷售趨勢或無法滿足客戶需求，從而增加了產(chǎn)品的退貨量并加劇了庫存堆積。因此，蘇寧易購需要關(guān)注如何有效管控庫存，通過優(yōu)化在線服務(wù)的質(zhì)量來減少退換貨的比例，同時確保庫存管理得當(dāng)，加快庫存流轉(zhuǎn)速度，并在合適的時機如節(jié)假日期間采用合理的定價策略處理公司的滯銷庫存，以便更迅速地實現(xiàn)資源流動，進(jìn)而提升企業(yè)的運營收益。此外，蘇寧易購也需注意線下商店的成本控制，避免過度擴展，以此削減企業(yè)營運開支與支出，并且要明智且有針對性地使用資本，必要時可以考慮縮減那些盈利能力不足的店鋪，將其投資于表現(xiàn)優(yōu)秀的商鋪上。5.2.4重視員工需求，提高高管素質(zhì)增強全體員工的忠實度至關(guān)重要，因為員工是直接面向消費者的一群人。蘇寧易購應(yīng)該關(guān)注員工們的需求并提供更好的薪資和福利，以此來吸引并保持優(yōu)秀的員工，減少人力資源流動性的風(fēng)險。此外，蘇寧易購要加強組織文化的塑造，建立良好的內(nèi)部社交環(huán)境。與此同時，蘇寧易購也應(yīng)努力提升員工的專業(yè)技能，這不僅僅能增加員工的自信心，也能使蘇寧易購的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，從而提高顧客購買的可能性，進(jìn)而推動業(yè)務(wù)效益的增長。伴隨著蘇寧易購的發(fā)展壯大，必然會吸納大量的新增職員，因此在招聘過程中必須設(shè)定較高的標(biāo)準(zhǔn)，以便挑選出最優(yōu)的人才。對于高級管理人員的素質(zhì)要求同樣非常關(guān)鍵，他們是公司運營的關(guān)鍵所在，除了在選擇上強調(diào)教育背景外，還要看重其領(lǐng)導(dǎo)能力和工作經(jīng)驗，是否具備足夠的力量去決定公司的重大事務(wù)，有高質(zhì)量且富有能力的管理層隊伍是公司發(fā)展的重要保障，確保公司可以充分利用國內(nèi)外的各種資源，從而提升自身的競爭力。第六章總結(jié)本研究選取了電商公司蘇寧易購作為案例對象，運用平衡計分卡原理來搭建其績效評估架構(gòu)，同時對其自身的業(yè)績進(jìn)行了評定。首先，需要理解和闡述蘇寧易購的基本狀況；接著，深入探討現(xiàn)有的蘇寧易購績效評估狀態(tài)；然后，為了彌補現(xiàn)有評估系統(tǒng)的缺陷，將為其制定新的考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)；接下來，利用模糊綜合評價方法計算2021年至2023年的蘇寧易購分?jǐn)?shù)，以此揭示存在的問題，最終得到結(jié)論。第一，通過研究相關(guān)的文獻(xiàn)，對平衡計分卡理論有了基礎(chǔ)的理解。然后，將這個工具應(yīng)用到電子商務(wù)公司中，根據(jù)蘇寧易購的特性來設(shè)計指標(biāo)體系，目的是利用財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)對蘇寧易購進(jìn)行全面評估。第二，通過分析過往的數(shù)據(jù)可以看出，現(xiàn)有的評估方法主要依賴于財報數(shù)據(jù)而忽略其他重要因素如顧客滿意度的衡量等。因此在本研究的設(shè)計過程中引入了一些新的考核標(biāo)準(zhǔn)來彌補這一不足之處，比如從消費者角度來看待其回復(fù)效率、企業(yè)內(nèi)部分工中的響應(yīng)速度及領(lǐng)導(dǎo)層面的能力提升等方面都納入績效評價體系的考查范圍之內(nèi)并以此為基礎(chǔ)形成了一個更為完善的企業(yè)價值判斷系統(tǒng)。最終，通過層次分析法來明確各項指標(biāo)的權(quán)重，對蘇寧易購進(jìn)行了自身的績效評估。通過分析得分結(jié)果，找出了其存在的問題，并根據(jù)這些得分情況，為蘇寧易購提供了一些參考性的建議。當(dāng)然，本文也存在一些不足。根據(jù)平衡積分卡所選擇的各個權(quán)重指標(biāo)可能并不是最好的幾項指標(biāo)，具體的權(quán)重指標(biāo)依然有待商榷；通過專家打分法主觀意愿過于嚴(yán)重，在一定程度上受到個人的主觀判斷的影響導(dǎo)致不夠客觀公正，導(dǎo)致最終的指標(biāo)可能不夠盡善盡美。參考文獻(xiàn)[1]BeerM.,RuhR.A.Employeegrowththroughperformancemanagement[J].HarvardBusinessRe?view,1976,(4):59-66．[2]RobertS.Kaplan&DavidP.Nortom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