Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的困境與突破：問題剖析與對策研究一、引言1.1研究背景與意義在數(shù)字化時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮正深刻改變著社會的各個領(lǐng)域，政務服務領(lǐng)域也不例外。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”作為一種創(chuàng)新的政務服務模式，正成為提升政府治理能力和服務水平的關(guān)鍵舉措。2016年，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”被寫入政府工作報告，強調(diào)要大力推進這一模式，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。此后，國務院陸續(xù)發(fā)布了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》等一系列政策文件，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展提供了明確的政策導向和有力的支持。在這一時代背景下，各地政府積極響應，紛紛加大對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的投入和建設力度，取得了顯著的成效。例如，上海市的“一網(wǎng)通辦”平臺，通過整合各類政務服務事項，實現(xiàn)了線上線下融合，讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷高效，大幅提升了政務服務的滿意度；浙江省的“最多跑一次”改革，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為支撐，簡化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，極大地提高了政務服務的效率和質(zhì)量，成為全國政務服務改革的典范。這些成功案例充分展示了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在提升政務服務水平方面的巨大潛力和優(yōu)勢。對于Z縣而言，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”具有重要的現(xiàn)實意義。一方面，這有助于提升政務服務水平，打破傳統(tǒng)政務服務模式下的時間和空間限制，使群眾能夠更加便捷地獲取政務服務，減少辦事成本和時間消耗，提高群眾的滿意度和獲得感。另一方面，優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)提供更加高效、便捷的服務，降低企業(yè)的運營成本，增強企業(yè)的競爭力和創(chuàng)新活力，吸引更多的投資和項目落地，促進Z縣經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。然而，Z縣在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的過程中，也面臨著諸多問題和挑戰(zhàn)。如政務信息系統(tǒng)建設各自為政，不同部門的信息服務系統(tǒng)未有效整合，形成了“信息孤島”，導致數(shù)據(jù)難以共享和業(yè)務協(xié)同困難；政務服務的標準化程度不高，不同地區(qū)、不同部門之間的辦事流程和標準存在差異，給群眾和企業(yè)辦事帶來不便；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用能力不足，部分工作人員對新技術(shù)的掌握和運用不夠熟練，影響了政務服務的效率和質(zhì)量等。因此，深入研究Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中的問題，并提出切實可行的對策，具有重要的理論和實踐價值。這不僅有助于Z縣更好地落實國家關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政策要求，提升政務服務的效能和水平，也能為其他地區(qū)提供有益的借鑒和參考，共同推動我國政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外在電子政務領(lǐng)域起步較早，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和研究成果。美國政府的官方網(wǎng)站（）集成眾多服務項目，鏈接各級政府和外國政府網(wǎng)站，形成層次分明、三位一體的網(wǎng)絡政務服務體系，面向公民、企業(yè)和政府機構(gòu)提供全面的在線服務。澳大利亞政府建立健全電子政務建設管理機構(gòu)，以服務公眾為中心，建立綜合性和專業(yè)性門戶網(wǎng)站，消除“數(shù)字鴻溝”，保障全體公民享受信息技術(shù)帶來的收益。英國政府推行“數(shù)字政府即平臺”戰(zhàn)略，強調(diào)以用戶為中心設計服務，通過整合數(shù)據(jù)和服務，實現(xiàn)跨部門協(xié)同，提高政務服務效率和質(zhì)量。這些國家的實踐為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展提供了有益的借鑒，其研究主要聚焦于政務服務的效率提升、用戶體驗優(yōu)化以及數(shù)字技術(shù)在政務領(lǐng)域的應用等方面，如通過大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務流程，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能客服等，以提高政務服務的精準性和便捷性。國內(nèi)對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的研究隨著政策的推動不斷深入。學者們從不同角度進行了探討，金江軍等對“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵進行了深入剖析，認為它是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，運用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新商業(yè)模式和政府管理方式。翟云指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維是基于互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律特征和衍生特性，對政府、公眾、社會、產(chǎn)業(yè)乃至對整個社會生態(tài)進行融合和重構(gòu)的思維模式，在政務管理和服務中體現(xiàn)為跨界融合、公民導向等多種思維方式。在實踐方面，上海市的“一網(wǎng)通辦”平臺、浙江省的“最多跑一次”改革等成為典型案例。“一網(wǎng)通辦”通過整合政務服務事項，實現(xiàn)線上線下融合，讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷高效；“最多跑一次”以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為支撐，簡化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，極大地提高了政務服務的效率和質(zhì)量。國內(nèi)研究還關(guān)注到“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中存在的問題，如政務信息系統(tǒng)建設各自為政，形成“信息孤島”，導致數(shù)據(jù)難以共享和業(yè)務協(xié)同困難；政務服務標準化程度不高，不同地區(qū)、部門的辦事流程和標準存在差異，給群眾和企業(yè)辦事帶來不便；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用能力不足，部分工作人員對新技術(shù)的掌握和運用不夠熟練，影響政務服務的效率和質(zhì)量等。盡管國內(nèi)外在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”領(lǐng)域取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足之處?，F(xiàn)有研究對于不同地區(qū)、不同層級政府在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中的具體差異和針對性策略研究不夠深入，尤其是像Z縣這樣的基層政府，其在資源、技術(shù)、人員等方面具有獨特性，如何結(jié)合自身實際有效推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，相關(guān)研究相對匱乏。對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”與地方經(jīng)濟社會發(fā)展的深度融合機制研究不夠系統(tǒng)，未能充分揭示其在促進地方產(chǎn)業(yè)升級、優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會治理水平等方面的內(nèi)在邏輯和作用路徑。在技術(shù)應用方面，雖然強調(diào)了大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的重要性，但對于如何克服技術(shù)應用中的障礙，如數(shù)據(jù)安全、隱私保護、技術(shù)兼容性等問題，缺乏具體可行的解決方案。因此，有必要進一步深入研究Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中的問題與對策，為提升基層政府政務服務水平提供理論支持和實踐指導。1.3研究方法與創(chuàng)新點為深入剖析Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中的問題并提出有效對策，本研究綜合運用多種研究方法，確保研究的科學性、全面性和深入性。文獻研究法是本研究的重要基礎。通過廣泛查閱國內(nèi)外關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的學術(shù)論文、政策文件、研究報告等資料，全面梳理該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。從國外電子政務的先進實踐經(jīng)驗，如美國的層次分明、三位一體的網(wǎng)絡政務服務體系，到國內(nèi)學者對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”內(nèi)涵、實踐案例及存在問題的深入探討，這些文獻資料為研究提供了豐富的理論支撐和實踐參考。通過對文獻的系統(tǒng)分析，明確了研究的切入點和重點，避免了研究的盲目性，同時也能借鑒前人的研究成果，為Z縣的問題研究提供更廣闊的視角。調(diào)查分析法是獲取一手資料的關(guān)鍵方法。通過設計合理的調(diào)查問卷，對Z縣居民和企業(yè)進行廣泛的問卷調(diào)查，了解他們對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的使用體驗、滿意度以及遇到的問題。針對Z縣政務服務相關(guān)部門的工作人員開展訪談，深入了解在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中遇到的實際困難、政策執(zhí)行情況以及對未來發(fā)展的建議。實地考察Z縣政務服務中心，觀察政務服務的實際運行情況，包括線上線下服務的銜接、辦事流程的便捷程度等。通過這些調(diào)查方式，獲取了大量關(guān)于Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的真實數(shù)據(jù)和信息，為準確分析問題提供了有力依據(jù)。案例分析法有助于借鑒成功經(jīng)驗。對上海市“一網(wǎng)通辦”平臺、浙江省“最多跑一次”改革等國內(nèi)成功案例進行深入剖析，研究它們在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中的具體做法、創(chuàng)新點以及取得的成效。分析這些案例中可復制、可推廣的經(jīng)驗，如上海市通過整合各類政務服務事項，實現(xiàn)線上線下融合，打造了便捷高效的政務服務體系；浙江省以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為支撐，簡化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高了政務服務的效率和質(zhì)量。將這些成功經(jīng)驗與Z縣的實際情況相結(jié)合，為提出適合Z縣的對策提供參考。本研究在結(jié)合Z縣實際情況、提出針對性對策等方面具有一定的創(chuàng)新之處。在研究視角上，聚焦于Z縣這樣的基層政府，充分考慮其在資源、技術(shù)、人員等方面的獨特性，深入分析其在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中面臨的特殊問題，彌補了現(xiàn)有研究對基層政府關(guān)注不足的缺陷。在問題分析上，不僅關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中的共性問題，如信息孤島、服務標準化程度不高、技術(shù)應用能力不足等，還結(jié)合Z縣的地域特點、經(jīng)濟發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)等因素，深入挖掘問題的根源，使問題分析更加全面、深入、精準。在對策提出上，緊密結(jié)合Z縣的實際情況，提出具有針對性和可操作性的對策建議。從完善頂層設計、加強數(shù)據(jù)共享、提升人員素質(zhì)等多個方面入手，為Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供切實可行的解決方案，這些對策不僅具有理論價值，更能在實踐中發(fā)揮指導作用，推動Z縣政務服務水平的提升。二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的理論基礎2.1“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的內(nèi)涵“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是一種將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務服務深度融合的新型政務服務模式。它以政務服務平臺為基礎，以公共服務普惠化為重點，以放管結(jié)合、優(yōu)化服務為核心，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維，對政府的組織結(jié)構(gòu)與行政辦事流程進行優(yōu)化與重組。其核心在于利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、高效性和開放性，打破傳統(tǒng)政務服務中的時間和空間限制，實現(xiàn)政務服務的信息化、數(shù)字化和智能化，構(gòu)建透明化、集約化和高效化的政府治理和服務模式，從而提升行政效能，更好地滿足人民群眾對政務服務的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”具有諸多顯著特點。它具有便捷性，民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺隨時隨地獲取政務服務信息，辦理各類政務事項，避免了傳統(tǒng)政務服務中需要到特定地點、在特定時間辦理業(yè)務的不便，真正實現(xiàn)了政務服務“不打烊”。例如，通過政務服務APP，居民可以在家中提交社保繳納、證照申請等業(yè)務，無需再前往相關(guān)部門排隊辦理?；有詮?，互聯(lián)網(wǎng)為政府與民眾之間搭建了直接溝通的橋梁。政府可以通過網(wǎng)絡平臺及時發(fā)布政策信息、征求民眾意見，民眾也能夠便捷地反饋問題、提出建議，增強了政府與民眾之間的互動交流，促進了政務服務的優(yōu)化。如一些地方政府在制定民生政策時，通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查的方式廣泛收集民眾意見，使政策更貼合民眾需求。高效性也是其重要特點，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，政務服務流程得以簡化，信息傳遞更加迅速，業(yè)務辦理效率大幅提高。以企業(yè)開辦為例，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式下，通過線上一站式服務平臺，企業(yè)可以一次性提交所有開辦材料，相關(guān)部門在線審核，大大縮短了企業(yè)開辦的時間，提高了市場主體的活力。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”還具有透明性，政務信息在網(wǎng)絡平臺上公開，民眾可以隨時查詢政務事項的辦理進度、辦理結(jié)果等信息，有效監(jiān)督政府的行政行為，增強了政府工作的透明度和公信力。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的目標是多維度的。從服務民眾的角度看，旨在提高政務服務的質(zhì)量和效率，為民眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，讓民眾少跑腿、好辦事、不添堵，增強民眾的獲得感和滿意度。從政府治理的角度出發(fā)，通過優(yōu)化政務服務流程，促進政府職能轉(zhuǎn)變，推動政府從管理型向服務型轉(zhuǎn)變，提升政府治理能力和水平。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”有助于打破部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)的共享與流通，促進跨部門、跨區(qū)域的協(xié)同辦公，提高政府整體運行效率，進而推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程。2.2理論依據(jù)新公共服務理論為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供了重要的價值導向。該理論由登哈特夫婦提出，強調(diào)政府的核心使命是服務公民而非掌舵，主張公共利益是目標而非副產(chǎn)品。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中，這一理論體現(xiàn)得淋漓盡致。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，政府能夠更加直接地與民眾互動，了解民眾的需求和期望。例如，一些地方政府在制定民生政策時，通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查、在線論壇等方式廣泛征求民眾意見，使政策更符合民眾的實際需求，實現(xiàn)了從“政府端菜”到“群眾點菜”的轉(zhuǎn)變。新公共服務理論還強調(diào)公民權(quán)和公共服務的重要性，認為政府應鼓勵公民積極參與公共事務，提高公民的參與度和責任感。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式下，民眾可以通過網(wǎng)絡平臺便捷地參與政務活動，如對政府決策提出建議、對政務服務進行評價監(jiān)督等，增強了公民的主體意識和參與感，促進了公共服務的優(yōu)化和提升。電子政務理論是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要理論基石。電子政務是指政府機構(gòu)運用現(xiàn)代信息技術(shù)，將管理和服務通過網(wǎng)絡技術(shù)進行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間和空間及部門之間的分隔限制，向社會提供優(yōu)質(zhì)和全方位的、規(guī)范而透明的、符合國際水準的管理和服務。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子政務不斷演進，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正是電子政務發(fā)展的新階段。它在電子政務的基礎上，更加注重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度應用和政務服務的創(chuàng)新優(yōu)化。電子政務理論中的政務信息數(shù)字化、政務流程電子化等理念，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供了實踐指導。通過構(gòu)建一體化政務服務平臺，將各類政務服務事項和業(yè)務辦理信息進行整合，實現(xiàn)政務信息的數(shù)字化存儲和管理，方便民眾查詢和使用。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對政務流程進行優(yōu)化和再造，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，實現(xiàn)政務服務的高效便捷。流程再造理論在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。該理論由邁克爾?哈默和詹姆斯?錢皮提出，強調(diào)以業(yè)務流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行根本的再思考和徹底的再設計。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中，流程再造理論促使政府對傳統(tǒng)政務服務流程進行全面審視和優(yōu)化。例如，在企業(yè)開辦流程中，傳統(tǒng)模式下企業(yè)需要分別到工商、稅務、社保等多個部門辦理相關(guān)手續(xù)，流程繁瑣、耗時較長。而在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式下，通過整合相關(guān)部門的業(yè)務流程，建立企業(yè)開辦一站式服務平臺，企業(yè)只需在一個平臺上提交一次材料，相關(guān)部門在線協(xié)同辦理，大大縮短了企業(yè)開辦的時間，提高了服務效率。流程再造理論還強調(diào)信息技術(shù)的應用，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實現(xiàn)政務服務流程的自動化、智能化，進一步提升政務服務的質(zhì)量和水平。這些理論相互關(guān)聯(lián)、相互支撐，共同為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供了堅實的理論依據(jù)。新公共服務理論明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的價值導向，以服務公民為核心；電子政務理論為其提供了技術(shù)和實踐基礎，推動政務服務的信息化轉(zhuǎn)型；流程再造理論則促使政府對政務服務流程進行優(yōu)化和創(chuàng)新，提高服務效率和質(zhì)量。它們從不同角度指導著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展，使其在提升政務服務水平、促進政府治理現(xiàn)代化等方面發(fā)揮更大的作用。2.3“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展歷程與趨勢我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展歷程與信息技術(shù)的進步和政策的推動緊密相連。上世紀90年代末，互聯(lián)網(wǎng)在我國開始普及，政府開始嘗試將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用于政務工作中，這一階段主要以政務信息公開和電子政務建設為重點，通過建立政府網(wǎng)站，實現(xiàn)了政務信息的在線發(fā)布和查詢，開啟了政務服務信息化的先河。2003年，我國明確提出“電子政務”戰(zhàn)略，推動政府信息化建設，政府網(wǎng)站得到快速發(fā)展，在線申辦、網(wǎng)上支付、辦事指南等服務陸續(xù)推出，公民和企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)便捷辦理政務手續(xù)，政務服務的線上化進程加速推進。2008年，我國推出“放管服”改革，進一步推動互聯(lián)網(wǎng)政務服務的發(fā)展，政府機構(gòu)積極開展政務服務的線上化和智能化改革，建設和完善網(wǎng)上政務服務平臺，實現(xiàn)政務服務的數(shù)字化、在線化和一體化，公民和企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺一站式辦理多個政務手續(xù)，大大節(jié)約了時間和精力。2013年，我國頒布《互聯(lián)網(wǎng)＋行動計劃》，提出發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的目標，政府機構(gòu)開始注重利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)推動創(chuàng)新發(fā)展，打破信息孤島，提供全流程、全環(huán)節(jié)的政務服務，同時加強信息安全保護工作。2016年，《國務院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》發(fā)布，提出以“最多跑一次”和“一網(wǎng)通辦”為核心的政務服務改革舉措，隨著國家政策支持和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”取得快速進展。展望未來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”呈現(xiàn)出智能化、個性化、一體化等發(fā)展趨勢。智能化方面，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)將更廣泛深入地應用于政務服務領(lǐng)域。通過人工智能技術(shù)，政務服務可以實現(xiàn)智能客服、智能審批等功能。智能客服能夠24小時在線解答民眾的問題，快速準確地提供政策咨詢和辦事指引，提高服務效率；智能審批則可依據(jù)預設的規(guī)則和模型，對申請材料進行自動審核，減少人為干預，提高審批的公正性和效率。大數(shù)據(jù)技術(shù)可對海量政務數(shù)據(jù)進行分析挖掘，為政府決策提供科學依據(jù)，如通過分析民生數(shù)據(jù)，精準把握民眾需求，優(yōu)化公共服務資源配置。個性化趨勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”將更加注重以用戶為中心。通過對用戶行為數(shù)據(jù)和需求偏好的分析，實現(xiàn)政務服務的精準推送。針對不同年齡、職業(yè)、地域的用戶，提供個性化的服務界面和服務內(nèi)容。為老年人提供簡潔易懂、操作方便的服務入口和大字體顯示；為企業(yè)提供定制化的政策服務和辦事指南，滿足企業(yè)在不同發(fā)展階段的需求，提升用戶體驗。一體化也是重要發(fā)展方向，將加強跨部門、跨區(qū)域的協(xié)同合作，實現(xiàn)政務服務的深度融合。打破部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，使民眾和企業(yè)辦事不再受部門和地域限制。在企業(yè)開辦方面，工商、稅務、社保等部門可通過一體化政務服務平臺協(xié)同辦公，實現(xiàn)企業(yè)開辦“一站式”服務，大大縮短辦事時間，提高政務服務的整體效能，推動政務服務從“網(wǎng)上辦”向“好辦易辦”轉(zhuǎn)變。三、Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的現(xiàn)狀3.1Z縣政務服務基本情況Z縣作為基層行政區(qū)域，在地方治理中承擔著重要職責，其政府架構(gòu)涵蓋多個部門，形成了較為完善的行政管理體系?？h政府設有多個職能部門，包括但不限于縣發(fā)展改革局、縣教育局、縣公安局、縣民政局、縣財政局、縣人力資源和社會保障局、縣自然資源局、縣住房和城鄉(xiāng)建設局、縣交通運輸局、縣水利局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣商務局、縣文化和旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣應急管理局、縣審計局、縣市場監(jiān)督管理局等。這些部門各司其職，在經(jīng)濟發(fā)展、社會民生、公共服務等領(lǐng)域發(fā)揮著關(guān)鍵作用?？h發(fā)展改革局負責統(tǒng)籌全縣經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，制定產(chǎn)業(yè)政策，推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級；縣教育局主管全縣教育事業(yè)，保障教育公平，提高教育質(zhì)量；縣公安局維護社會治安秩序，保障人民生命財產(chǎn)安全。各部門在履行職責過程中，既相互獨立又相互協(xié)作，共同為Z縣的發(fā)展和穩(wěn)定提供支持。在政務服務機構(gòu)設置方面，Z縣設立了政務服務中心，作為集中辦理政務服務事項的場所。政務服務中心為正科級事業(yè)單位，掛靠縣政府辦，獨立考核，現(xiàn)有工作人員若干，內(nèi)設人秘股、業(yè)務股和網(wǎng)管股等多個職能股室。人秘股負責中心的綜合協(xié)調(diào)、文秘檔案、后勤保障等工作；業(yè)務股主要承擔政務服務事項的業(yè)務指導、協(xié)調(diào)管理、監(jiān)督考核等職責；網(wǎng)管股則負責中心信息化建設與管理，保障政務服務網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。此外，中心還設有黨支部、團支部、婦委會和工會等基層組織，加強隊伍建設和思想政治工作，提升工作人員的凝聚力和服務意識。政務服務中心的主要職能是推進三級便民服務平臺和縣級分中心的建設及管理。通過整合各類政務服務資源，建立起覆蓋縣、鄉(xiāng)、村三級的便民服務網(wǎng)絡，使群眾能夠在就近的服務站點辦理各類政務事項，減少辦事成本和時間消耗。中心對政府各部門進駐、委托事項辦理工作進行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導服務，確保各部門的政務服務事項能夠高效、規(guī)范地在中心辦理。對進駐窗口工作人員進行管理培訓和日?？己?，提升工作人員的業(yè)務能力和服務水平，保障政務服務的質(zhì)量和效率。目前，政務服務中心進駐了多個部門，涉及眾多審批服務事項，設立了多個審批窗口、中介窗口和收費窗口，同時下設多個分中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務站，形成了較為完善的政務服務體系，為Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”奠定了堅實的基礎。3.2“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推進舉措3.2.1平臺建設情況Z縣積極響應國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政策號召，大力推進政務服務平臺建設，取得了顯著成果。目前，Z縣已建成功能較為完善的網(wǎng)上政務服務平臺，該平臺整合了多個部門的政務服務事項，為群眾和企業(yè)提供了一站式的在線服務。平臺界面設計簡潔明了，操作流程便捷易懂，用戶只需通過互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺，即可查詢各類政務服務信息，辦理相關(guān)業(yè)務。在功能模塊方面，網(wǎng)上政務服務平臺涵蓋了事項申報、進度查詢、結(jié)果反饋等多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在事項申報模塊，用戶可以在線填寫申請表格，上傳相關(guān)材料，實現(xiàn)政務服務事項的網(wǎng)上辦理。辦理營業(yè)執(zhí)照時，企業(yè)可在平臺上提交企業(yè)名稱預先核準、設立登記等申請材料，無需再前往工商部門窗口排隊辦理。進度查詢模塊使用戶能夠?qū)崟r了解業(yè)務辦理的進展情況，如申請材料是否受理、審核進度如何等，增強了政務服務的透明度。結(jié)果反饋模塊則方便用戶在業(yè)務辦理完成后，獲取辦理結(jié)果，如證照領(lǐng)取通知、審批文件下載等，提高了政務服務的效率和便捷性。移動端應用也是Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的重要組成部分。為了滿足用戶隨時隨地辦理政務服務的需求，Z縣開發(fā)了政務服務APP，用戶可以通過手機、平板電腦等移動設備下載安裝該APP，實現(xiàn)政務服務的掌上辦理。政務服務APP整合了多項高頻政務服務事項，如社保查詢、醫(yī)保繳費、交通違法處理等，用戶只需在手機上輕輕一點，即可完成相關(guān)業(yè)務的辦理，真正實現(xiàn)了政務服務“不打烊”。APP還具備消息推送功能，能夠及時向用戶推送政策法規(guī)、辦事通知等信息，使用戶能夠第一時間了解政務服務動態(tài)。此外，Z縣還注重政務服務平臺與其他信息化系統(tǒng)的對接和融合。通過與縣政府辦公系統(tǒng)、各部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)了政務數(shù)據(jù)的實時共享和業(yè)務協(xié)同辦理。在行政審批過程中，政務服務平臺可以自動獲取相關(guān)部門的審批數(shù)據(jù)，減少了人工錄入的工作量，提高了審批效率。同時，平臺還與電子監(jiān)察系統(tǒng)進行了對接，對政務服務事項的辦理過程進行全程監(jiān)督，確保政務服務的規(guī)范、高效運行。3.2.2政務服務事項梳理與整合Z縣高度重視政務服務事項的梳理與整合工作，將其作為推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過全面梳理各部門的政務服務事項，編制了詳細的事項清單，明確了事項的名稱、編碼、類型、依據(jù)、申請材料、辦理流程等要素，為政務服務的標準化、規(guī)范化提供了基礎。在事項清單編制過程中，Z縣嚴格按照國家和省級政務服務事項基本目錄的要求，結(jié)合本縣實際情況，對各部門的政務服務事項進行了逐一梳理和規(guī)范。明確了事項的設定依據(jù)，確保所有政務服務事項都有法律法規(guī)或政策文件的支持；規(guī)范了申請材料的名稱、格式、份數(shù)等要素，減少了群眾和企業(yè)辦事時提交材料的隨意性和不確定性。通過與上級部門的溝通協(xié)調(diào)，確保了本縣政務服務事項清單與上級目錄的一致性和連貫性，為實現(xiàn)政務服務的互聯(lián)互通和協(xié)同辦理奠定了基礎。目前，Z縣已將大部分政務服務事項進駐網(wǎng)上政務服務平臺辦理，實現(xiàn)了政務服務事項的“應上盡上、全程在線”。進駐平臺的事項涵蓋了行政審批、公共服務、便民服務等多個領(lǐng)域，涉及縣發(fā)展改革局、縣教育局、縣公安局、縣民政局、縣財政局、縣人力資源和社會保障局等多個部門。在行政審批方面，企業(yè)投資項目備案、建設工程規(guī)劃許可證核發(fā)等事項均可在網(wǎng)上政務服務平臺進行辦理；在公共服務領(lǐng)域，社保參保登記、公積金提取等事項也實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，極大地方便了群眾和企業(yè)。為了進一步提高政務服務事項的辦理效率，Z縣還對進駐平臺的事項進行了流程優(yōu)化和再造。通過簡化辦事環(huán)節(jié)、減少證明材料、壓縮辦理時限等措施，使政務服務事項的辦理更加便捷高效。在企業(yè)開辦流程中，Z縣將工商登記、稅務登記、社保登記等多個環(huán)節(jié)進行了整合，實現(xiàn)了“一窗受理、一網(wǎng)通辦”，企業(yè)開辦時間由原來的15個工作日縮短至3個工作日以內(nèi)，大大提高了市場主體的活力和競爭力。同時，Z縣還建立了政務服務事項動態(tài)調(diào)整機制，根據(jù)法律法規(guī)的修訂、政策文件的出臺以及群眾和企業(yè)的需求變化，及時對事項清單和辦理流程進行調(diào)整和優(yōu)化，確保政務服務的時效性和精準性。3.2.3數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同進展在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的過程中，Z縣深刻認識到數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同的重要性，積極采取措施，加強數(shù)據(jù)共享機制建設，推動部門間業(yè)務協(xié)同開展，取得了一定的進展。Z縣建立了政務數(shù)據(jù)共享交換平臺，作為全縣政務數(shù)據(jù)共享的樞紐。該平臺整合了各部門的政務數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中存儲、管理和共享。通過數(shù)據(jù)共享交換平臺，各部門可以實時獲取其他部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，打破了數(shù)據(jù)壁壘，提高了數(shù)據(jù)的利用效率。在辦理不動產(chǎn)登記時，不動產(chǎn)登記部門可以通過數(shù)據(jù)共享交換平臺獲取公安部門的戶籍信息、民政部門的婚姻登記信息等，減少了群眾和企業(yè)提交證明材料的次數(shù)，提高了辦事效率。為了保障數(shù)據(jù)共享的安全和規(guī)范，Z縣制定了一系列數(shù)據(jù)共享管理制度和規(guī)范。明確了數(shù)據(jù)共享的原則、范圍、方式、流程以及數(shù)據(jù)安全保護措施等內(nèi)容，確保數(shù)據(jù)在共享過程中的安全性、準確性和完整性。建立了數(shù)據(jù)共享責任追究機制，對違反數(shù)據(jù)共享規(guī)定的部門和個人進行嚴肅問責，保障了數(shù)據(jù)共享工作的順利推進。在部門間業(yè)務協(xié)同方面，Z縣以政務服務事項為核心，推動各部門之間的業(yè)務協(xié)同辦理。通過建立跨部門業(yè)務協(xié)同工作機制，明確了各部門在業(yè)務協(xié)同中的職責和分工，加強了部門之間的溝通協(xié)調(diào)和信息共享。在建設項目審批過程中，涉及發(fā)改、規(guī)劃、住建、環(huán)保等多個部門，Z縣通過建立聯(lián)合審批機制，實現(xiàn)了各部門之間的業(yè)務協(xié)同辦理，建設單位只需在一個窗口提交一套申請材料，各部門即可在線進行聯(lián)合審批，大大縮短了建設項目的審批時間。Z縣還積極探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，推動數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同的創(chuàng)新發(fā)展。通過大數(shù)據(jù)分析，挖掘政務數(shù)據(jù)的潛在價值，為政府決策提供科學依據(jù)；利用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)政務服務的智能化辦理，如智能審批、智能客服等，提高了政務服務的效率和質(zhì)量。雖然Z縣在數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同方面取得了一定的進展，但仍存在一些問題和挑戰(zhàn)，如部分部門對數(shù)據(jù)共享的積極性不高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高、業(yè)務協(xié)同的深度和廣度還需進一步拓展等，需要在今后的工作中加以解決。3.3取得的成效通過一系列的推進舉措，Z縣在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”方面取得了顯著成效，主要體現(xiàn)在辦事效率提升、群眾滿意度提高以及營商環(huán)境優(yōu)化等多個關(guān)鍵領(lǐng)域。在提升辦事效率方面，Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺發(fā)揮了重要作用。以企業(yè)開辦為例，過去企業(yè)開辦需要依次前往工商、稅務、社保等多個部門，提交多套重復材料，整個流程繁瑣且耗時較長，通常需要15個工作日甚至更久。而現(xiàn)在，借助網(wǎng)上政務服務平臺的“一窗受理、一網(wǎng)通辦”功能，企業(yè)只需在一個平臺上一次性提交一套材料，各部門通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同在線辦理相關(guān)業(yè)務，企業(yè)開辦時間大幅縮短至3個工作日以內(nèi)。這不僅大大提高了企業(yè)辦事的效率，減少了企業(yè)的時間成本，也激發(fā)了市場主體的活力，促進了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。在個人事務辦理方面，如居民辦理身份證、戶口本等業(yè)務，以往需要親自前往戶籍所在地的派出所排隊辦理，還可能因為材料準備不齊全等原因多次往返。現(xiàn)在，居民可以通過政務服務APP在線提交申請材料，審核通過后，證件還可通過郵政快遞送達，實現(xiàn)了“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，極大地節(jié)省了居民的時間和精力。群眾滿意度的提升也是Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要成果之一。根據(jù)對Z縣居民和企業(yè)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進前，群眾對政務服務的滿意度僅為60%左右，主要問題集中在辦事流程繁瑣、等待時間長、服務態(tài)度不佳等方面。而在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”后，群眾對政務服務的滿意度提升至85%以上。許多群眾表示，現(xiàn)在辦理政務事項更加便捷高效，通過線上平臺可以隨時查詢辦事進度和結(jié)果，遇到問題還能通過在線客服或熱線電話及時咨詢，政府的服務態(tài)度和質(zhì)量有了明顯改善。企業(yè)也對政府的服務給予了高度評價，認為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為企業(yè)發(fā)展提供了更加良好的環(huán)境，降低了企業(yè)的運營成本，增強了企業(yè)的競爭力。營商環(huán)境的優(yōu)化是Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”成效的又一重要體現(xiàn)。通過簡化辦事流程、提高服務效率、加強數(shù)據(jù)共享等舉措，Z縣為企業(yè)提供了更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，吸引了更多的企業(yè)前來投資興業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進后的一年內(nèi)，Z縣新注冊企業(yè)數(shù)量同比增長了30%，注冊資本總額增長了40%。一些原本打算在其他地區(qū)投資的企業(yè)，在了解到Z縣良好的營商環(huán)境后，改變了投資計劃，選擇在Z縣落地生根。良好的營商環(huán)境也促進了企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，企業(yè)能夠?qū)⒏嗟臅r間和精力投入到技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新中，推動了當?shù)禺a(chǎn)業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型。例如，某高新技術(shù)企業(yè)在Z縣投資建廠后，利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺快速完成了項目審批、證照辦理等手續(xù)，順利投入生產(chǎn)運營。企業(yè)負責人表示，政府高效的服務為企業(yè)的發(fā)展提供了有力支持，讓企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诩夹g(shù)創(chuàng)新，目前企業(yè)已經(jīng)取得了多項專利技術(shù)，產(chǎn)品在市場上具有很強的競爭力。四、Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”存在的問題4.1平臺應用與功能問題4.1.1平臺使用率低盡管Z縣在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設方面投入了大量資源，取得了一定成效，但平臺的實際使用率卻不盡如人意，這一現(xiàn)象背后存在著多方面的深層次原因。宣傳推廣力度不足是導致平臺知曉度低的關(guān)鍵因素之一。Z縣在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的宣傳上缺乏系統(tǒng)性和創(chuàng)新性，宣傳渠道較為單一，主要依賴傳統(tǒng)的線下宣傳方式，如在政務服務中心張貼海報、發(fā)放宣傳手冊等。這種宣傳方式覆蓋范圍有限，難以觸達廣大群眾和企業(yè)，導致很多人對平臺的存在和功能并不了解。與上海市“一網(wǎng)通辦”平臺的宣傳推廣策略相比，差距明顯。“一網(wǎng)通辦”平臺不僅在政務服務場所進行宣傳，還充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡等多種媒體渠道，廣泛宣傳平臺的功能和優(yōu)勢，提高了平臺的知名度和影響力。Z縣在新媒體宣傳方面的投入較少，沒有充分利用微信公眾號、抖音等熱門社交媒體平臺進行推廣，使得平臺在年輕群體和互聯(lián)網(wǎng)用戶中的知曉度較低。部分群眾和企業(yè)的傳統(tǒng)辦事習慣也是阻礙平臺使用率提升的重要因素。長期以來，群眾和企業(yè)已經(jīng)習慣了傳統(tǒng)的線下辦事模式，認為線下辦理更加直觀、可靠。這種思維定式使得他們對線上平臺存在一定的抵觸情緒，不愿意嘗試使用新的服務方式。在辦理社保業(yè)務時，一些老年人更傾向于親自前往社保經(jīng)辦機構(gòu)排隊辦理，即使他們知道可以通過政務服務平臺在線辦理，也會因為擔心操作失誤或不熟悉流程而選擇傳統(tǒng)方式。一些企業(yè)在辦理行政審批事項時，也更愿意與工作人員面對面溝通，認為這樣可以更好地了解審批進度和要求。平臺操作的便捷性和用戶體驗也對平臺使用率產(chǎn)生了重要影響。如果平臺界面設計復雜、操作流程繁瑣，會讓用戶在使用過程中感到困惑和不便，從而降低他們使用平臺的意愿。Z縣政務服務平臺在一些功能模塊的設計上存在不夠人性化的地方，如信息查詢功能不夠便捷，用戶需要多次點擊不同的頁面才能找到所需信息；在線申報流程中，填寫的表格過多、要求的材料過于復雜，增加了用戶的操作難度和時間成本。相比之下，浙江省“最多跑一次”改革后的政務服務平臺，通過優(yōu)化界面設計和操作流程，實現(xiàn)了“一表申請、一套材料、一次提交、限時辦結(jié)”，大大提高了用戶體驗，吸引了更多群眾和企業(yè)使用。4.1.2功能不完善Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺在功能方面存在諸多不完善之處，這些問題嚴重影響了平臺的使用效果和用戶體驗，制約了政務服務的高效開展。辦事流程設計不夠優(yōu)化是平臺功能不完善的突出表現(xiàn)之一。在一些政務服務事項的辦理流程中，存在環(huán)節(jié)繁瑣、重復提交材料等問題。在辦理建設項目審批時，涉及多個部門的審批環(huán)節(jié)，每個部門都要求企業(yè)提交一套完整的申請材料，導致企業(yè)需要準備多份相同的材料，增加了企業(yè)的辦事成本和時間消耗。不同部門之間的審批流程缺乏有效的協(xié)同機制，存在審批順序不合理、審批時間過長等問題，影響了項目的推進速度。以某企業(yè)的建設項目審批為例，該項目需要經(jīng)過發(fā)改、規(guī)劃、住建、環(huán)保等多個部門的審批，由于各部門之間信息溝通不暢，審批流程缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，導致該項目的審批時間長達半年之久，嚴重影響了企業(yè)的投資計劃和發(fā)展進度。在線互動功能的缺失也是平臺功能的一大短板。在政務服務過程中，用戶常常會遇到各種問題，需要與政府部門進行及時溝通和咨詢。然而，Z縣政務服務平臺的在線互動功能不夠完善，缺乏有效的在線客服系統(tǒng)和咨詢反饋渠道。用戶在平臺上辦理業(yè)務時，如果遇到疑問，很難找到對應的解答方式，只能通過電話或線下方式聯(lián)系相關(guān)部門，這不僅增加了用戶的溝通成本，也降低了政務服務的效率。一些平臺的在線咨詢功能存在回復不及時、解答不準確等問題，無法滿足用戶的需求，導致用戶對平臺的滿意度下降。平臺的兼容性和穩(wěn)定性也有待提高。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶使用的設備和操作系統(tǒng)種類繁多，對平臺的兼容性提出了更高的要求。Z縣政務服務平臺在兼容性方面存在一定問題，在一些老舊設備或特定操作系統(tǒng)上，平臺可能無法正常運行或出現(xiàn)顯示異常等情況，影響了用戶的使用體驗。平臺的穩(wěn)定性也存在隱患，在業(yè)務高峰期，平臺可能會出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象，導致用戶無法正常辦理業(yè)務，給用戶帶來極大的不便。例如，在社保繳費高峰期，由于大量用戶同時登錄平臺進行繳費操作，平臺出現(xiàn)了嚴重的卡頓現(xiàn)象，許多用戶無法順利完成繳費，不得不選擇其他方式，影響了社保繳費工作的順利進行。四、Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”存在的問題4.2數(shù)據(jù)共享與安全問題4.2.1數(shù)據(jù)共享困難在Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的進程中，部門間數(shù)據(jù)壁壘與信息孤島現(xiàn)象嚴重阻礙了數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)，成為亟待解決的關(guān)鍵問題，其成因是多方面的。從利益格局角度看，各部門在長期的工作實踐中形成了相對獨立的利益體系，數(shù)據(jù)被視為部門的重要資源和權(quán)力象征。部分部門擔心數(shù)據(jù)共享會削弱自身的權(quán)力和影響力，導致自身在行政資源分配和決策中的話語權(quán)下降，從而對數(shù)據(jù)共享持保守態(tài)度。一些掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)的部門，如稅務、工商等，由于擔心數(shù)據(jù)共享后會暴露本部門的工作問題或影響部門間的競爭優(yōu)勢，不愿將數(shù)據(jù)與其他部門共享。在行政審批過程中，由于各部門數(shù)據(jù)不共享，企業(yè)需要向不同部門重復提交相同的材料，這不僅增加了企業(yè)的辦事成本，也降低了行政審批的效率。技術(shù)標準不統(tǒng)一是數(shù)據(jù)共享困難的重要技術(shù)因素。不同部門在信息化建設過程中，往往根據(jù)自身業(yè)務需求和技術(shù)偏好，選擇不同的技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)格式和接口標準。這使得各部門的信息系統(tǒng)之間難以實現(xiàn)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)交換，形成了一個個信息孤島。在人口信息管理方面，公安部門的人口信息系統(tǒng)與民政部門的婚姻登記系統(tǒng)采用了不同的數(shù)據(jù)格式和存儲方式，導致兩個部門之間的數(shù)據(jù)共享困難重重。當辦理涉及人口信息和婚姻狀況的業(yè)務時，需要人工進行數(shù)據(jù)比對和核實，不僅效率低下，還容易出現(xiàn)錯誤。數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊也給數(shù)據(jù)共享帶來了挑戰(zhàn)。一些部門在數(shù)據(jù)采集和錄入過程中，由于缺乏嚴格的質(zhì)量控制機制，導致數(shù)據(jù)存在錯誤、缺失、重復等問題。這些低質(zhì)量的數(shù)據(jù)不僅無法為其他部門提供有效的支持，反而可能誤導決策，影響政務服務的質(zhì)量和效果。在企業(yè)信用信息系統(tǒng)中，如果部分企業(yè)的信用數(shù)據(jù)存在錯誤或缺失，那么在進行市場監(jiān)管和金融服務時，就可能會因為這些不準確的數(shù)據(jù)而做出錯誤的判斷，給企業(yè)和社會帶來損失。部門間數(shù)據(jù)壁壘和信息孤島的存在，對Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推進產(chǎn)生了諸多負面影響。嚴重制約了政務服務效率的提升，由于數(shù)據(jù)無法共享，各部門之間的業(yè)務協(xié)同變得困難重重，導致辦事流程繁瑣、辦理時間延長。阻礙了政府決策的科學性和精準性，缺乏全面、準確的數(shù)據(jù)支持，政府在制定政策、規(guī)劃發(fā)展時，難以做出科學合理的決策，影響了政府的治理能力和水平。也不利于提升公眾對政務服務的滿意度，數(shù)據(jù)共享困難導致公眾在辦理政務事項時需要重復提交材料、奔波于不同部門之間，增加了公眾的辦事成本和時間消耗，降低了公眾對政務服務的滿意度和獲得感。4.2.2信息安全隱患隨著Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的深入推進，政務數(shù)據(jù)的規(guī)模和重要性不斷提升，然而，信息安全隱患也日益凸顯，給政務服務的穩(wěn)定運行和公眾信息安全帶來了嚴重威脅。數(shù)據(jù)泄露風險是信息安全隱患的重要表現(xiàn)之一。在政務數(shù)據(jù)的采集、存儲、傳輸和使用過程中，存在著諸多可能導致數(shù)據(jù)泄露的環(huán)節(jié)。由于技術(shù)防護措施不到位，政務信息系統(tǒng)可能被黑客攻擊，導致大量政務數(shù)據(jù)被盜取。2017年，某地區(qū)政務服務平臺遭受黑客攻擊，數(shù)百萬條公民個人信息被泄露，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等敏感信息，給公民的個人隱私和財產(chǎn)安全帶來了極大的威脅。內(nèi)部管理不善也是數(shù)據(jù)泄露的重要原因，部分工作人員安全意識淡薄，違規(guī)操作，如將敏感數(shù)據(jù)存儲在不安全的設備上、隨意泄露數(shù)據(jù)等，都可能導致數(shù)據(jù)泄露事件的發(fā)生。網(wǎng)絡攻擊的威脅也不容忽視。政務服務平臺作為政府與公眾交互的重要窗口，成為了網(wǎng)絡攻擊者的重點目標。常見的網(wǎng)絡攻擊手段包括DDoS攻擊、SQL注入攻擊、惡意軟件攻擊等。DDoS攻擊通過向政務服務平臺發(fā)送大量的請求，使服務器不堪重負，導致平臺無法正常運行，影響公眾對政務服務的正常使用。SQL注入攻擊則是通過在網(wǎng)頁輸入框中輸入惡意SQL語句，獲取或篡改數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，破壞政務數(shù)據(jù)的完整性和準確性。惡意軟件攻擊通過植入木馬、病毒等惡意程序，竊取政務數(shù)據(jù)或控制政務信息系統(tǒng)，給政務服務帶來嚴重的安全隱患。Z縣在信息安全防范措施方面存在諸多不足。在技術(shù)防護方面，部分政務信息系統(tǒng)的安全防護技術(shù)相對落后，缺乏定期的安全漏洞檢測和修復機制，無法有效抵御新型網(wǎng)絡攻擊。在數(shù)據(jù)加密方面，一些重要的政務數(shù)據(jù)未進行加密處理或加密強度不夠，容易被竊取和破解。在人員管理方面，對工作人員的信息安全培訓不夠重視，導致工作人員安全意識薄弱，缺乏應對信息安全事件的能力。在制度建設方面，信息安全管理制度不完善，缺乏明確的安全責任界定和應急處置機制，一旦發(fā)生信息安全事件，難以迅速有效地進行應對。信息安全隱患的存在，不僅損害了公眾的合法權(quán)益，如個人隱私泄露、財產(chǎn)安全受到威脅等，也嚴重影響了政府的公信力。當公眾對政務服務的信息安全失去信任時，就會對政府的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，降低對政府的支持和滿意度。信息安全事件還可能導致政務服務的中斷，影響政府的正常運轉(zhuǎn)，給社會經(jīng)濟發(fā)展帶來不利影響。4.3服務流程與規(guī)范問題4.3.1服務流程繁瑣Z縣在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中，服務流程繁瑣的問題較為突出，這不僅增加了群眾和企業(yè)的辦事成本，也降低了政務服務的效率和質(zhì)量。線上線下辦事流程均存在不精簡的情況。在傳統(tǒng)線下辦事模式中，群眾和企業(yè)需要前往不同的部門辦理業(yè)務，每個部門都有各自的辦事流程和要求，導致辦事環(huán)節(jié)過多、手續(xù)復雜。辦理不動產(chǎn)登記，不僅需要前往不動產(chǎn)登記中心提交相關(guān)材料，還需到稅務部門繳納稅費，再到銀行辦理貸款抵押等手續(xù)，涉及多個部門和環(huán)節(jié)，整個流程耗時較長。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式下，雖然部分業(yè)務實現(xiàn)了線上辦理，但流程設計仍不夠優(yōu)化。一些政務服務事項的線上辦理，需要用戶在多個系統(tǒng)或平臺之間切換，重復填寫相同的信息，增加了用戶的操作難度和時間成本。在辦理企業(yè)開辦業(yè)務時，用戶需要分別在工商登記系統(tǒng)、稅務登記系統(tǒng)、社保登記系統(tǒng)等多個平臺上進行注冊、登錄，并填寫大量重復的企業(yè)信息，辦理過程繁瑣復雜。環(huán)節(jié)過多也是服務流程繁瑣的重要表現(xiàn)。在政務服務事項的辦理過程中，一些不必要的審批環(huán)節(jié)和證明材料仍然存在，導致辦事流程冗長。在申請政府補貼時，需要經(jīng)過多個部門的層層審批，每個部門都有自己的審批標準和流程，審批周期長，效率低下。一些證明材料的要求不合理，存在重復索要的情況。在辦理戶口遷移時，既需要提供身份證、戶口本等基本材料，還要求提供無犯罪記錄證明、居住證明等多種證明材料，且這些證明材料需要分別到不同的部門開具，給群眾帶來了極大的不便。這種繁瑣的服務流程，使得群眾和企業(yè)在辦事過程中需要耗費大量的時間和精力，降低了他們對政務服務的滿意度和獲得感。4.3.2服務標準不統(tǒng)一Z縣在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中，不同部門、不同區(qū)域之間的服務標準不一致，這給群眾和企業(yè)辦事帶來了諸多不便，也影響了政務服務的公平性和規(guī)范性。不同部門的服務標準存在差異。各部門在政務服務事項的辦理過程中，由于缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，導致在申請材料、辦理流程、辦理時限等方面存在較大的不同。在辦理營業(yè)執(zhí)照時，市場監(jiān)督管理部門和行政審批部門對于申請材料的要求可能不一致，市場監(jiān)督管理部門要求提供公司章程、股東身份證明等材料，而行政審批部門可能還會額外要求提供經(jīng)營場所證明、承諾書等材料。不同部門的辦理流程和辦理時限也各不相同，有的部門辦理流程繁瑣，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的審核，辦理時限較長；而有的部門辦理流程相對簡單，辦理時限較短。這種部門之間服務標準的差異，使得群眾和企業(yè)在辦事時需要了解不同部門的具體要求，增加了辦事的難度和復雜性。不同區(qū)域的服務標準也存在不一致的情況。Z縣下轄多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道，由于各區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展水平、人口結(jié)構(gòu)、管理模式等存在差異，導致在政務服務方面的標準和規(guī)范也不盡相同。在一些經(jīng)濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，政務服務設施較為完善，服務標準相對較高，能夠提供較為便捷、高效的政務服務；而在一些經(jīng)濟相對落后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，政務服務設施相對薄弱，服務標準較低，辦事流程繁瑣，辦理時限較長。在辦理低保申請時，不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)對于申請條件、審核程序、補貼標準等方面的規(guī)定可能存在差異，這使得同一縣內(nèi)的群眾在不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理低保時，面臨不同的標準和要求，影響了政務服務的公平性和一致性。服務標準不統(tǒng)一，不僅給群眾和企業(yè)辦事帶來了困惑和不便，也不利于政務服務的規(guī)范化和標準化建設。這容易導致群眾和企業(yè)對政務服務產(chǎn)生不滿和質(zhì)疑，降低政府的公信力。也增加了政務服務的管理難度和成本，不利于提高政務服務的效率和質(zhì)量。4.4人員素質(zhì)與管理問題4.4.1工作人員業(yè)務能力不足Z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中，工作人員業(yè)務能力不足的問題較為突出，這嚴重制約了政務服務的質(zhì)量和效率。由于缺乏專業(yè)技術(shù)和業(yè)務知識培訓，許多工作人員在面對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”相關(guān)工作時，顯得力不從心。在政務服務平臺的操作方面，部分工作人員對平臺的功能和使用方法不夠熟悉，無法熟練地引導群眾和企業(yè)使用平臺辦理業(yè)務。當群眾咨詢?nèi)绾卧谄脚_上進行事項申報時，工作人員不能準確解答，甚至出現(xiàn)指導錯誤的情況，導致群眾辦事受阻，降低了群眾對政務服務的滿意度。在業(yè)務知識更新方面，工作人員也存在明顯不足。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的不斷發(fā)展，政務服務事項和政策法規(guī)不斷更新變化，需要工作人員及時掌握最新的業(yè)務知識和政策要求。然而，Z縣部分工作人員對新政策、新法規(guī)的學習不夠及時，對新的政務服務事項理解不深，在為群眾和企業(yè)提供服務時，無法準確告知相關(guān)政策和辦理要求，影響了政務服務的準確性和專業(yè)性。在辦理企業(yè)稅收優(yōu)惠政策申請時，由于工作人員對最新的稅收政策掌握不全面，未能及時向企業(yè)宣傳相關(guān)優(yōu)惠政策，導致企業(yè)錯失享受政策的機會。工作人員業(yè)務能力不足，還體現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用能力上?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”需要工作人員具備一定的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)知識，能夠熟練運用辦公軟件、信息系統(tǒng)等工具。但Z縣一些工作人員對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌握程度較低，在使用電子政務系統(tǒng)時，經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤，如數(shù)據(jù)錄入錯誤、文件上傳失敗等，影響了政務服務的效率和數(shù)據(jù)的準確性。在處理電子文件時，部分工作人員不熟悉電子文件的格式轉(zhuǎn)換和加密傳輸?shù)炔僮?，增加了文件處理的難度和風險。4.4.2管理機制不健全Z縣在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中，管理機制不健全的問題較為突出，這對政務服務的規(guī)范化、高效化運行產(chǎn)生了不利影響。監(jiān)督考核機制缺失是管理機制不健全的重要表現(xiàn)之一。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作中，缺乏對工作人員服務質(zhì)量和工作效率的有效監(jiān)督考核。沒有明確的考核指標和考核標準，無法準確評估工作人員的工作表現(xiàn)，導致一些工作人員工作積極性不高，服務態(tài)度差，存在敷衍了事、推諉責任等現(xiàn)象。在政務服務平臺的使用過程中，對于工作人員是否及時處理群眾的咨詢和申請，是否準確解答群眾的問題等，缺乏有效的監(jiān)督和考核，使得群眾的訴求得不到及時回應和解決，影響了政務服務的滿意度。激勵約束機制不完善也制約了工作人員的積極性和主動性。在Z縣，對于在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，缺乏相應的激勵措施，如表彰獎勵、晉升機會等，無法充分調(diào)動工作人員的積極性和創(chuàng)造性。而對于工作不力、違反規(guī)定的工作人員，又缺乏嚴格的約束和處罰機制，導致一些工作人員對工作缺乏責任心，違規(guī)操作現(xiàn)象時有發(fā)生。一些工作人員在辦理政務服務事項時，違反工作流程，擅自增加辦理條件或拖延辦理時間，卻沒有受到相應的處罰，損害了政府的形象和公信力。管理機制不健全還體現(xiàn)在部門之間的協(xié)調(diào)配合機制不完善上。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中，涉及多個部門的協(xié)同工作，但Z縣各部門之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機制，存在各自為政、相互推諉的現(xiàn)象。在數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同方面，由于部門之間的協(xié)調(diào)不暢，導致數(shù)據(jù)共享困難，業(yè)務協(xié)同效率低下。在辦理不動產(chǎn)登記時，需要國土、住建、稅務等多個部門的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同辦理，但由于部門之間的協(xié)調(diào)配合不到位，導致辦理過程繁瑣，辦理時間長，群眾和企業(yè)對此意見較大。五、國內(nèi)外“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的成功案例及經(jīng)驗借鑒5.1國內(nèi)案例5.1.1蒼溪縣：構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一張網(wǎng)蒼溪縣積極順應數(shù)字化發(fā)展潮流，全力構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一張網(wǎng)，在推進政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了顯著成效。在平臺建設上，蒼溪縣以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為主線，精心打造了本地政務服務品牌——蒼通辦。通過這一平臺，實現(xiàn)了122個便民服務應用和120個政務服務事項掌上可辦，真正做到讓群眾“一次都不跑”。在生育服務登記、社會保險領(lǐng)取資格認證等事項上，群眾只需通過蒼通辦APP，就能隨時隨地完成辦理，極大地節(jié)省了時間和精力。蒼溪縣還建成24小時開放自助服務專區(qū)，實現(xiàn)證照自助打印、無房證明等80余項業(yè)務全天“不打烊”，為群眾提供了更加便捷的服務。在服務優(yōu)化方面，蒼溪縣政務服務中心大力開展“綜窗改革”攻堅行動，構(gòu)建了“前臺綜合受理、中臺業(yè)務支撐、后臺分類審批、綜合窗口出件”的一站式服務模式，“一窗”受辦率達100%。按照減跑動、減時限、減材料的要求，對辦事服務水平持續(xù)優(yōu)化。截至目前，“最多跑一次”事項占比達100%、承諾提速88.57%、材料減免80.18%、全程網(wǎng)辦率99.16%、即辦比例96.15%。在辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務時，過去群眾需要在多個部門之間來回奔波，提交多套材料，辦理時間長。如今，通過“綜窗改革”，群眾只需在一個窗口提交一套材料，相關(guān)部門通過后臺協(xié)同辦理，1個工作日內(nèi)就能辦結(jié)所有手續(xù)，大大提高了辦事效率。為了提升政務服務的便捷化程度，蒼溪縣積極推動線上線下融合發(fā)展。線上，蒼通辦APP整合了多項高頻政務服務事項，方便群眾隨時隨地辦理；線下，通過優(yōu)化政務服務中心的布局和功能，為群眾提供更加舒適、便捷的辦事環(huán)境。在大廳設置了引導咨詢區(qū)、自助服務區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，配備了引導員和志愿者，為群眾提供全方位的服務。同時，加強對線下窗口工作人員的培訓，提高其業(yè)務能力和服務水平，確保群眾在辦理業(yè)務時能夠得到及時、準確的指導和幫助。通過線上線下的有機融合，蒼溪縣為群眾提供了更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的政務服務，群眾的滿意度和獲得感顯著提升。5.1.2方城縣釋之街道：打造智慧型營商環(huán)境方城縣釋之街道在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中，以打造智慧型營商環(huán)境為目標，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務模式，取得了令人矚目的成績。在平臺建設上，釋之街道搭建了統(tǒng)一的政務服務平臺，全面整合了多個部門的業(yè)務資源，實現(xiàn)了政務服務事項的在線辦理、進度查詢、結(jié)果反饋等功能。企業(yè)只需通過電腦或手機，即可隨時隨地訪問政務服務平臺，完成各類審批、備案、查詢等政務服務事項，無需再到政務服務中心排隊等候。在辦理企業(yè)營業(yè)執(zhí)照時，企業(yè)可通過政務服務平臺在線提交申請材料，相關(guān)部門在線審核，審核通過后企業(yè)即可在線領(lǐng)取電子營業(yè)執(zhí)照，整個過程便捷高效，大大縮短了企業(yè)開辦的時間。釋之街道高度重視數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用，通過打破信息孤島，實現(xiàn)了政務數(shù)據(jù)的實時共享和交換。這一舉措不僅提高了政務服務的效率，也為企業(yè)提供了更加全面、準確的信息服務。在企業(yè)辦理稅務登記時，稅務部門可通過數(shù)據(jù)共享獲取工商部門的企業(yè)注冊信息，企業(yè)無需再重復提交相關(guān)材料，實現(xiàn)了信息一次采集、多方共享，減少了企業(yè)的辦事成本。通過對企業(yè)數(shù)據(jù)的分析，政府可以了解企業(yè)的經(jīng)營狀況和需求，為企業(yè)提供精準的政策支持和服務，促進企業(yè)的發(fā)展。在提升政務服務智能化水平方面，釋之街道引入了人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)。利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)了政務服務事項的智能分類、智能審核和智能反饋，減輕了政務服務人員的工作負擔，提高了政務服務的準確性和時效性。在企業(yè)申請政府補貼時，人工智能系統(tǒng)可根據(jù)預設的規(guī)則和條件，對企業(yè)提交的申請材料進行快速審核，判斷企業(yè)是否符合補貼條件，大大提高了審核效率。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，街道對企業(yè)和群眾的辦事數(shù)據(jù)進行分析，挖掘潛在需求，優(yōu)化服務流程，為企業(yè)和群眾提供更加個性化的服務。通過分析企業(yè)的辦事習慣和需求，為企業(yè)推送相關(guān)的政策信息和服務指南，提高了企業(yè)對政務服務的滿意度。釋之街道還將信息安全視為重中之重，采用先進的加密技術(shù)和安全防護措施，全力確保政務服務平臺的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。同時，積極加強對企業(yè)和居民的信息安全宣傳教育，有效提高了公眾的信息安全意識和防范能力。在數(shù)據(jù)傳輸和存儲過程中，采用加密算法對數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)被竊取和篡改。定期對政務服務平臺進行安全檢測和漏洞修復，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全隱患。通過舉辦信息安全培訓和宣傳活動，向企業(yè)和居民普及信息安全知識，提高他們的安全防范意識，避免因信息安全問題給企業(yè)和個人帶來損失。通過這些措施，釋之街道為打造智慧型營商環(huán)境提供了堅實的安全保障，讓企業(yè)和群眾能夠放心地使用政務服務平臺。五、國內(nèi)外“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的成功案例及經(jīng)驗借鑒5.2國外案例5.2.1美國：數(shù)字化政務服務體系美國在電子政務發(fā)展方面一直處于世界領(lǐng)先地位，構(gòu)建了較為完善的數(shù)字化政務服務體系，其成功經(jīng)驗對Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”具有重要的借鑒意義。早在2002年，美國白宮管理與預算辦公室發(fā)布了《電子政務戰(zhàn)略——簡化面向公民的服務》，隨后在2003年正式發(fā)布《電子政務戰(zhàn)略》，并一直沿用至今。這些戰(zhàn)略規(guī)劃明確了電子政務的發(fā)展方向和重點任務，強調(diào)以公民為中心，以結(jié)果為導向，以市場為基礎，積極推進創(chuàng)新。在這一戰(zhàn)略指引下，美國政府通過一系列舉措，不斷完善電子政務服務體系，提高政務服務的效率和質(zhì)量。美國政府高度重視數(shù)據(jù)開放與共享，將其作為提升政務服務水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，打破了部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)了政務數(shù)據(jù)的跨部門、跨層級共享。美國政府開放數(shù)據(jù)平臺（）整合了來自多個部門的海量數(shù)據(jù)，涵蓋經(jīng)濟、社會、環(huán)境、教育等多個領(lǐng)域，為公眾和企業(yè)提供了豐富的數(shù)據(jù)資源。這些數(shù)據(jù)不僅為政府決策提供了科學依據(jù)，也為社會創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展提供了有力支持。許多企業(yè)和科研機構(gòu)利用政府開放的數(shù)據(jù)，開發(fā)出了各種創(chuàng)新應用和服務，推動了數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展。在跨層級信息共享和業(yè)務協(xié)同方面，美國政府采取了一系列有效措施。由于美國實行聯(lián)邦制，各級政府之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難度較大，因此美國政府以大門戶鏈接和績效評估為主要手段，促進聯(lián)邦政府、州政府和地方政府之間的協(xié)同合作。通過建立統(tǒng)一的政府網(wǎng)站（），鏈接了共計1萬多個各級網(wǎng)站，形成了整體政府，方便公民和企業(yè)獲取各級政府的政務服務信息。聯(lián)邦政府通過數(shù)字分析項目，對400個行政部門和超過4000個網(wǎng)站每周進行評價，衡量服務有效性，評價結(jié)果對全社會開放，以此推動各級政府不斷改進政務服務，提高服務質(zhì)量和效率。美國還注重利用數(shù)字技術(shù)推動公民參與政府治理。基于開放數(shù)據(jù)和內(nèi)容，美國鼓勵第三方開發(fā)者開發(fā)面向企業(yè)和個人的數(shù)字服務，如犯罪地圖、街道坑洼、領(lǐng)養(yǎng)消防栓等一系列應用。這些應用不僅提高了政府服務的透明度和便捷性，也增強了公民對政府事務的參與度和監(jiān)督能力，促進了政府與公民之間的良性互動。5.2.2英國：一站式政務服務平臺英國在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”領(lǐng)域也取得了顯著成就，其一站式政務服務平臺的建設和運營經(jīng)驗為Z縣提供了有益的參考。英國提出“政府即平臺”的理念，旨在打造提供共性服務的跨部門通用平臺，部門和民眾可在這些應用和服務上面開發(fā)附加應用。為實現(xiàn)這一目標，英國在多個層面進行了布局。在云側(cè)，計劃將幾百個數(shù)據(jù)中心整合至10-12個，構(gòu)建“政府云”，為政務服務提供強大的計算和存儲支持，提高數(shù)據(jù)處理能力和資源利用效率。在管側(cè)，建立公共部門安全網(wǎng)絡（PSN），類似政務外網(wǎng)，通過政府網(wǎng)關(guān)以數(shù)字認證方式實現(xiàn)外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)交換，保障數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。在端?cè)，推行政務APP和在線政務應用程序商店，財政部采購相關(guān)應用程序，同時推進公共桌面服務，為用戶提供便捷的政務服務入口，滿足用戶多樣化的需求。在數(shù)據(jù)開放方面，英國采用開放數(shù)據(jù)五星評價體系，重點關(guān)注數(shù)據(jù)開放質(zhì)量，而非單純的數(shù)據(jù)條目數(shù)量。政府網(wǎng)站以CSV、WMS、XLS、PDF、HTML、XML等10余種文件格式開放數(shù)據(jù)，截至2015年9月底，已發(fā)布健康與社保、經(jīng)濟、人口、人力、環(huán)境、教育、交通、住房等領(lǐng)域的1350個公共部門機構(gòu)的2.6412萬個數(shù)據(jù)集。2012-2015年，數(shù)據(jù)集的月瀏覽量增長了161%，數(shù)據(jù)集月下載量增長了383%，充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)開放的價值和影響力。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)開放為政府決策、社會研究和企業(yè)創(chuàng)新提供了豐富的信息資源，促進了社會的發(fā)展和進步。英國還致力于打造一體化的政務服務體系，推出全新的《服務標準》，對跨組織邊界、跨渠道的服務融合提出了更高要求。該標準適用于更廣泛的公共部門，包括地方政府和公共機構(gòu)，也適用于內(nèi)部服務和便民服務。通過遵循這一標準，英國政府旨在彌合部門邊界，促使服務進行跨部門、跨渠道智能融合，消除潛在的政策阻力，使服務建設能夠更加順暢地進行。這將為用戶提供更加便捷、高效的政務服務，用戶無需了解政府組成方式或部門內(nèi)部流程等細節(jié)，就能輕松辦成事，同時也能讓政府將更多精力用于解決實際問題，提高政府的服務效能。5.3經(jīng)驗總結(jié)與啟示蒼溪縣構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一張網(wǎng)的實踐，在平臺建設、服務優(yōu)化以及線上線下融合發(fā)展等方面為Z縣提供了寶貴的經(jīng)驗。在平臺建設上，蒼溪縣打造的“蒼通辦”平臺功能豐富，實現(xiàn)眾多便民服務應用和政務服務事項掌上可辦，24小時開放自助服務專區(qū)更是滿足了群眾多樣化的辦事需求。Z縣可借鑒這一經(jīng)驗，進一步完善自身政務服務平臺的功能，拓展服務領(lǐng)域，增加更多與群眾生活密切相關(guān)的高頻事項，如水電費繳納、有線電視業(yè)務辦理等，實現(xiàn)政務服務的全覆蓋。優(yōu)化平臺的界面設計和操作流程，使其更加簡潔易用，提高用戶體驗，吸引更多群眾使用平臺辦理業(yè)務。在服務優(yōu)化方面，蒼溪縣政務服務中心的“綜窗改革”成效顯著，“一窗”受辦率達100%，并在減跑動、減時限、減材料等方面取得了良好成果。Z縣應積極學習這一改革模式，對政務服務流程進行全面梳理和優(yōu)化，減少不必要的辦事環(huán)節(jié)和證明材料，提高政務服務的效率和質(zhì)量。建立綜合受理窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、中臺業(yè)務支撐、后臺分類審批、綜合窗口出件”的一站式服務模式，讓群眾和企業(yè)辦事更加便捷。線上線下融合發(fā)展也是Z縣可以借鑒的重要經(jīng)驗。蒼溪縣通過線上平臺與線下政務服務中心的有機結(jié)合，為群眾提供了全方位的服務。Z縣應加強線上線下服務的協(xié)同，在線上平臺提供詳細的辦事指南和預約服務，方便群眾提前了解辦事流程和準備材料；線下則加強工作人員的培訓，提高服務水平，為群眾提供現(xiàn)場指導和幫助。通過線上線下的互動，提高政務服務的效率和滿意度。方城縣釋之街道打造智慧型營商環(huán)境的做法，在平臺建設、數(shù)據(jù)共享以及提升政務服務智能化水平等方面為Z縣提供了有益的啟示。在平臺建設上，釋之街道搭建的統(tǒng)一政務服務平臺實現(xiàn)了政務服務事項的在線辦理和全流程監(jiān)控，提高了辦事效率和透明度。Z縣可學習其經(jīng)驗，整合現(xiàn)有政務服務平臺，實現(xiàn)政務服務事項的集中辦理和統(tǒng)一管理，加強對政務服務事項辦理過程的監(jiān)督和管理，確保政務服務的規(guī)范、高效運行。數(shù)據(jù)共享是釋之街道的一大亮點，通過打破信息孤島，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)的實時共享和交換，為企業(yè)提供了更加全面、準確的信息服務。Z縣應加大數(shù)據(jù)共享的力度，建立健全數(shù)據(jù)共享機制，明確數(shù)據(jù)共享的范圍、方式和責任主體，加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理，確保共享數(shù)據(jù)的準確性和完整性。通過數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)部門間的業(yè)務協(xié)同，提高政務服務的效率和質(zhì)量。提升政務服務智能化水平也是Z縣可以借鑒的方向。釋之街道引入人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，實現(xiàn)了政務服務事項的智能分類、智能審核和智能反饋。Z縣可根據(jù)自身實際情況，逐步引入這些技術(shù)，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)智能客服、智能審批等功能，提高政務服務的效率和準確性；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，對政務數(shù)據(jù)進行分析挖掘，為政府決策提供科學依據(jù)，為群眾和企業(yè)提供更加個性化的服務。美國數(shù)字化政務服務體系的建設，在數(shù)據(jù)開放與共享、跨層級信息共享和業(yè)務協(xié)同以及利用數(shù)字技術(shù)推動公民參與政府治理等方面為Z縣提供了重要的借鑒。在數(shù)據(jù)開放與共享方面，美國建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，通過政府開放數(shù)據(jù)平臺開放海量數(shù)據(jù)，為社會創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展提供了有力支持。Z縣應加強數(shù)據(jù)開放與共享的頂層設計，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，建立政務數(shù)據(jù)開放平臺，有序開放政務數(shù)據(jù)，鼓勵社會力量對政務數(shù)據(jù)進行開發(fā)利用，推動數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展?？鐚蛹壭畔⒐蚕砗蜆I(yè)務協(xié)同是美國電子政務的重要經(jīng)驗。美國通過大門戶鏈接和績效評估等手段，促進聯(lián)邦政府、州政府和地方政府之間的協(xié)同合作。Z縣可加強與上級政府和其他地區(qū)的溝通協(xié)作，建立跨區(qū)域的政務服務協(xié)同機制，實現(xiàn)政務服務的互聯(lián)互通和協(xié)同辦理。建立科學的績效評估機制，對政務服務的質(zhì)量和效率進行評估和監(jiān)督，推動政務服務水平的提升。利用數(shù)字技術(shù)推動公民參與政府治理也是Z縣可以學習的方向。美國鼓勵第三方開發(fā)者基于開放數(shù)據(jù)開發(fā)面向企業(yè)和個人的數(shù)字服務，增強了公民對政府事務的參與度和監(jiān)督能力。Z縣可積極引導社會力量參與政務服務創(chuàng)新，鼓勵企業(yè)和社會組織開發(fā)與政務服務相關(guān)的應用程序，為群眾提供更加便捷、高效的服務；建立健全公民參與機制，通過網(wǎng)絡平臺廣泛征求群眾意見和建議，提高政府決策的科學性和民主性。英國一站式政務服務平臺的建設，在“政府即平臺”理念、數(shù)據(jù)開放以及一體化政務服務體系打造等方面為Z縣提供了可借鑒的經(jīng)驗。在“政府即平臺”理念方面，英國通過構(gòu)建“政府云”、建立公共部門安全網(wǎng)絡和推行政務APP等措施，打造提供共性服務的跨部門通用平臺。Z縣可借鑒這一理念，整合政務服務資源，構(gòu)建統(tǒng)一的政務服務平臺，為各部門和群眾提供共性服務，提高政務服務的效率和資源利用效率。在數(shù)據(jù)開放方面，英國采用開放數(shù)據(jù)五星評價體系，注重數(shù)據(jù)開放質(zhì)量，以多種文件格式開放豐富的數(shù)據(jù)集。Z縣應重視數(shù)據(jù)開放質(zhì)量，建立數(shù)據(jù)質(zhì)量評估機制，對政務數(shù)據(jù)進行嚴格的審核和管理，確保開放數(shù)據(jù)的準確性、完整性和可用性。豐富數(shù)據(jù)開放的格式和方式，滿足不同用戶的需求。打造一體化政務服務體系是英國的成功經(jīng)驗之一。英國推出全新的《服務標準》，促進跨組織邊界、跨渠道的服務融合。Z縣應制定統(tǒng)一的政務服務標準和規(guī)范，加強對政務服務的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進各部門之間的服務融合，打破部門邊界，為群眾提供更加便捷、高效的一體化政務服務。六、Z縣推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的對策建議6.1優(yōu)化平臺功能與推廣應用6.1.1完善平臺功能設計以用戶需求為導向優(yōu)化平臺界面，是提升用戶體驗、提高平臺使用率的關(guān)鍵舉措。首先，要充分開展用戶調(diào)研，通過問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點小組等方式，深入了解不同用戶群體，包括企業(yè)、普通居民、老年人、殘疾人等的使用習慣、需求和期望。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對平臺界面進行重新設計，采用簡潔、直觀的布局，確保重要信息和常用功能模塊突出展示，減少用戶查找和操作的時間成本。對于老年人用戶群體，考慮到他們對電子設備操作可能不夠熟練，界面設計應采用大字體、高對比度的顏色搭配，簡化操作流程，設置明顯的操作指引和提示信息。借鑒淘寶、微信等通用而流行的平臺界面風格及操作方式，開發(fā)民眾“一見如故”的系統(tǒng)，讓用戶在使用政務服務平臺時能夠感到熟悉和親切，降低學習成本。對辦事流程進行簡化和優(yōu)化，是提高政務服務效率的核心任務。全面梳理政務服務事項的辦理流程，運用流程再造理論，打破部門之間的壁壘，消除不必要的環(huán)節(jié)和繁瑣的手續(xù)。建立跨部門協(xié)同工作機制，實現(xiàn)政務服務事項的并聯(lián)審批和一站式辦理。在企業(yè)開辦流程中，將工商登記、稅務登記、社保登記等環(huán)節(jié)整合為一個流程，企業(yè)只需在一個窗口提交一套材料，相關(guān)部門通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同在線辦理，大大縮短企業(yè)開辦的時間。加強對辦事流程的信息化管理，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)流程的自動化和智能化，如智能審核、智能提醒等，提高辦事效率和準確性。加強在線互動功能建設，是增強政府與用戶溝通、提高用戶滿意度的重要手段。在平臺上設置專門的在線客服系統(tǒng)，安排專業(yè)的客服人員實時解答用戶的咨詢和疑問。引入人工智能技術(shù)，構(gòu)建智能問答系統(tǒng)，通過自然語言處理技術(shù)，自動識別用戶的問題并提供準確的答案，提高服務效率和響應速度。建立用戶反饋機制，鼓勵用戶對政務服務提出意見和建議，及時處理用戶的投訴和問題，定期對用戶反饋進行分析和總結(jié)，根據(jù)用戶的需求和意見不斷優(yōu)化平臺功能和服務。6.1.2加強平臺宣傳推廣拓寬宣傳渠道，全方位提升平臺的知名度和影響力。充分利用傳統(tǒng)媒體與新媒體的優(yōu)勢，開展立體式宣傳。在傳統(tǒng)媒體方面，與本地電視臺、廣播電臺合作，制作專題節(jié)目，介紹“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的功能、優(yōu)勢和使用方法。在電視臺黃金時段播出宣傳短片，詳細演示平臺的操作流程和辦理各類政務事項的步驟；在廣播電臺開設熱線節(jié)目，邀請相關(guān)部門負責人和技術(shù)人員在線解答聽眾的疑問，增強宣傳的互動性。在報紙上開設專欄，定期發(fā)布平臺的最新動態(tài)和成功案例，以圖文并茂的形式展示平臺為群眾和企業(yè)帶來的便利。在新媒體方面，加強與微信公眾號、抖音、微博等熱門社交媒體平臺的合作。創(chuàng)建政務服務平臺官方微信公眾號，定期推送平臺的功能介紹、辦事指南、政策解讀等內(nèi)容，通過生動有趣的圖文、視頻等形式吸引用戶關(guān)注。利用抖音的短視頻功能，制作簡潔明了的操作教程和有趣的宣傳視頻，展示平臺的便捷性和實用性，吸引更多年輕用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶。在微博上發(fā)起話題討論，引導用戶分享使用平臺的體驗和感受，提高平臺的話題熱度和曝光度。還可以利用短信平臺，向注冊用戶發(fā)送平臺的重要通知、功能更新等信息，確保用戶及時了解平臺的動態(tài)。開展線下宣傳活動也是提高平臺知曉度的重要方式。結(jié)合政務服務中心的日常工作，在大廳設置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊，安排專人現(xiàn)場指導群眾使用平臺。利用社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務站點，開展平臺宣傳推廣活動，組織工作人員上門為居民講解平臺的使用方法，特別是針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供一對一的幫助和指導。舉辦專題宣傳活動，如“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”宣傳周、宣傳日等，在活動現(xiàn)場設置咨詢臺、演示區(qū)，通過現(xiàn)場演示、互動問答等方式，向群眾普及平臺知識，提高群眾的參與度和積極性。6.2加強數(shù)據(jù)共享與安全保障6.2.1打破數(shù)據(jù)壁壘，促進數(shù)據(jù)共享打破數(shù)據(jù)壁壘、促進數(shù)據(jù)共享是推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要從體制機制、技術(shù)標準和數(shù)據(jù)質(zhì)量等多個方面入手。建立健全數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機制是解決部門間利益沖突、打破數(shù)據(jù)壁壘的核心。成立由縣政府主要領(lǐng)導牽頭，各相關(guān)部門參與的政務數(shù)據(jù)共享工作領(lǐng)導小組，明確各部門在數(shù)據(jù)共享中的職責和任務。制定數(shù)據(jù)共享工作考核辦法，將數(shù)據(jù)共享工作納入各部門的績效考核體系，對積極參與數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)質(zhì)量高的部門給予表彰和獎勵，對阻礙數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)質(zhì)量差的部門進行問責。通過建立定期的數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)會議制度，加強部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，及時解決數(shù)據(jù)共享過程中出現(xiàn)的問題。統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準和規(guī)范是實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享的基礎。參照國家和省級政務數(shù)據(jù)標準，結(jié)合Z縣實際