銀聯(lián)客服考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀聯(lián)客服熱線是（）A.95516B.95588C.955662.客戶咨詢銀聯(lián)卡境外使用問(wèn)題，應(yīng)優(yōu)先查詢（）A.國(guó)內(nèi)銀行官網(wǎng)B.銀聯(lián)官方境外服務(wù)信息C.國(guó)外銀行官網(wǎng)3.銀聯(lián)卡掛失后能否解掛（）A.能B.不能C.部分卡種能4.以下哪種交易不屬于銀聯(lián)業(yè)務(wù)（）A.微信支付B.銀聯(lián)閃付C.銀聯(lián)二維碼支付5.客戶對(duì)銀聯(lián)卡交易金額有疑問(wèn)，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系銀聯(lián)客服B.聯(lián)系發(fā)卡行C.聯(lián)系收單行6.銀聯(lián)卡年費(fèi)問(wèn)題主要由（）解答A.銀聯(lián)客服B.發(fā)卡銀行C.收單機(jī)構(gòu)7.客戶反饋銀聯(lián)卡無(wú)法刷卡，可能原因不包括（）A.卡片損壞B.密碼錯(cuò)誤C.手機(jī)欠費(fèi)8.銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡的發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)代碼是（）位A.6B.8C.109.客戶咨詢銀聯(lián)卡積分規(guī)則，一般由（）提供A.銀聯(lián)B.商家C.發(fā)卡銀行10.銀聯(lián)卡的有效期一般標(biāo)注在（）A.卡片正面B.卡片背面C.隨卡信封答案：1.A2.B3.C4.A5.B6.B7.C8.A9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于銀聯(lián)卡特色功能的有（）A.閃付B.云閃付C.小額免密免簽D.網(wǎng)上銀行支付2.客戶咨詢銀聯(lián)卡交易失敗，可能原因有（）A.卡片余額不足B.網(wǎng)絡(luò)故障C.商家終端問(wèn)題D.密碼輸錯(cuò)3.銀聯(lián)客服為客戶提供服務(wù)的渠道有（）A.電話B.在線客服C.郵件D.短信4.銀聯(lián)卡包括（）A.借記卡B.信用卡C.預(yù)付卡D.儲(chǔ)值卡5.處理客戶對(duì)銀聯(lián)卡交易糾紛時(shí)，需要了解的信息有（）A.交易時(shí)間B.交易金額C.交易地點(diǎn)D.交易方式6.銀聯(lián)的業(yè)務(wù)范圍涵蓋（）A.境內(nèi)交易B.境外交易C.線上交易D.線下交易7.客戶反饋銀聯(lián)卡被盜刷，客服應(yīng)（）A.指導(dǎo)客戶掛失B.記錄盜刷情況C.協(xié)助客戶聯(lián)系警方D.告知客戶自行承擔(dān)損失8.以下關(guān)于銀聯(lián)卡密碼說(shuō)法正確的是（）A.有查詢密碼B.有支付密碼C.兩者可設(shè)為相同D.密碼忘記需掛失重置9.銀聯(lián)卡的支付方式有（）A.刷卡支付B.插卡支付C.揮卡支付D.掃碼支付10.客戶咨詢銀聯(lián)卡優(yōu)惠活動(dòng)，可能涉及（）A.餐飲優(yōu)惠B.購(gòu)物優(yōu)惠C.旅游優(yōu)惠D.加油優(yōu)惠答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀聯(lián)客服能直接為客戶修改銀聯(lián)卡密碼。（）2.所有銀聯(lián)卡都支持境外使用。（）3.銀聯(lián)卡交易失敗一定是客戶自身原因。（）4.銀聯(lián)卡掛失后，資金不會(huì)再被盜刷。（）5.客戶咨詢銀聯(lián)卡積分，客服應(yīng)詳細(xì)告知積分規(guī)則。（）6.銀聯(lián)卡線上交易和線下交易規(guī)則完全一樣。（）7.銀聯(lián)客服可以為客戶提供收單機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式。（）8.銀聯(lián)卡損壞后必須重新辦卡。（）9.客戶反饋銀聯(lián)卡交易金額異常，客服應(yīng)立即退款。（）10.銀聯(lián)的標(biāo)識(shí)是統(tǒng)一的。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀聯(lián)客服處理客戶咨詢的基本流程。答案：首先禮貌接待客戶，認(rèn)真傾聽咨詢問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，依據(jù)知識(shí)庫(kù)查詢答案，清晰簡(jiǎn)潔回復(fù)客戶，確認(rèn)客戶是否理解滿意，做好咨詢記錄。2.客戶反饋銀聯(lián)卡無(wú)法正常使用，客服應(yīng)從哪些方面排查原因？答案：從卡片本身查是否損壞、過(guò)期；詢問(wèn)密碼是否正確；確認(rèn)賬戶余額是否充足；排查網(wǎng)絡(luò)及商家終端情況，了解交易環(huán)境等。3.銀聯(lián)卡有哪些常見的安全保障措施？答案：有密碼保護(hù)、掛失機(jī)制、交易限額設(shè)置、實(shí)時(shí)監(jiān)控交易風(fēng)險(xiǎn)、小額免密免簽風(fēng)險(xiǎn)賠付、安全芯片技術(shù)等保障資金安全。4.當(dāng)客戶對(duì)銀聯(lián)卡交易手續(xù)費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)如何處理？答案：安撫客戶情緒，記錄交易詳情，向客戶解釋手續(xù)費(fèi)政策由發(fā)卡行等制定，引導(dǎo)客戶聯(lián)系發(fā)卡行咨詢具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤處理情況。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升銀聯(lián)客服對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的處理能力？答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉各類復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景；參加案例分析培訓(xùn)，積累處理經(jīng)驗(yàn)；定期開展模擬演練，提升應(yīng)對(duì)能力；建立團(tuán)隊(duì)交流機(jī)制，分享處理心得。2.談?wù)勩y聯(lián)客服在維護(hù)客戶滿意度方面的重要作用。答案：能及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，解決交易問(wèn)題，避免客戶困擾；提供專業(yè)貼心服務(wù)，讓客戶感受關(guān)懷；有效處理投訴糾紛，挽回客戶信任，維護(hù)銀聯(lián)良好形象，提升客戶滿意度。3.假設(shè)客戶對(duì)銀聯(lián)卡某項(xiàng)新功能不理解且抵觸，客服應(yīng)如何溝通？答案：先耐心傾聽客戶抵觸原因，用通俗易懂語(yǔ)言介紹新功能優(yōu)勢(shì)、操作方法及安全性；提供成功案例，消除顧慮；解答疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶嘗試使