銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識考試題庫

（含各題型）

一.單選題

1.享有（B）權(quán)利，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)

公平交易的前提條件。

A.選消費(fèi)者（匯款人）申請退匯.撤銷時(shí)，匯出銀行必須遵守（B）原則，

確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信.電匯回單，方可辦理退匯.撤銷業(yè)務(wù)。

A.及時(shí)辦理

B.不墊款

C.履約付款

D.恪守信用

2.未經(jīng)消費(fèi)者激活的（C）,消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任

何費(fèi)用。

A.借記卡

B.準(zhǔn)貸記卡

C.信用卡

D.理財(cái)卡

3.消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款

（B）。

A.滯納金

B.補(bǔ)償金

C.罰息

D.手續(xù)費(fèi)

4.銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的個人信息.經(jīng)營信息等

非公開信息保密，未經(jīng)（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否

則將承擔(dān)法律責(zé)任。

A.消費(fèi)者

B.業(yè)務(wù)主管

C.主管領(lǐng)導(dǎo)

D.上級部門

5.消費(fèi)者申請貸款時(shí)，銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者量力而行，根據(jù)自己的還款

能力及未來收入預(yù)期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超

過家庭收入的（C）為宜。

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

6.銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是（A）。

A.租

B.代保管

C.借

D.轉(zhuǎn)讓

7.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于（B）10月31日第八屆全

國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過。

A.1991年

B.1993年

C.1999年

D.2007年

8.當(dāng)保管箱消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供

（D）服務(wù)，并收取一定的滯納金。

A.查詢

B.換鎖

C.破箱

D.開箱

9.當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)箱租約到期但不續(xù)租.不退租超過一定期限，銀行有

權(quán)按合同規(guī)定對消費(fèi)者所租保險(xiǎn)箱進(jìn)行（B）處理。

A.封箱

B.破箱

C.開箱

D.換鎖

10.銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)中，銀行要為指令執(zhí)行的（A）負(fù)責(zé)。

A.準(zhǔn)確性

B.正確性

C.及時(shí)性

D.真實(shí)性

11.除國家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢.凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單

位和個人的查詢.凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費(fèi)者擁有（B）的體現(xiàn)。

A.安全權(quán)

B.隱私權(quán)

C.知情權(quán)

D.監(jiān)督權(quán)

12.銀行消費(fèi)者在消費(fèi)中享有知悉其購買.使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真

實(shí)情況的權(quán)利，如：利率.手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費(fèi)者擁有（C）的

體現(xiàn)。

A.安全權(quán)

B.隱私權(quán)

C.知情權(quán)

D.選擇權(quán)

13.銀行在消費(fèi)者貸款存續(xù)期間，有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策

以及借款合同的約定，對（A）進(jìn)行調(diào)整。

A.貸款利率

B.貸款本金

C.貸款期限

D.還款方式

14.銀行對借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未

付利息，有權(quán)向消費(fèi)者計(jì)收（B）o

A.罰息

B.復(fù)利

C.滯納金

D.補(bǔ)償金

15.（B）的價(jià)格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費(fèi)者要承擔(dān)一

定的利率變動風(fēng)險(xiǎn)。

A.儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

16.消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可以

在銀行直接辦理。

A.5000

B.10000

C.20000

D.50000

17.商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客

戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價(jià)格

C.難度

D.風(fēng)險(xiǎn)

18.高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合

作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi).第三方支付.

貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過元或日累計(jì)超過5000元。

（B）

A.2000

B.1000

C.1500

19.商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)

的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理.賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客

戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律

風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）

A.合作關(guān)系

B.法律協(xié)議

20.產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn).屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不

得對客戶進(jìn)行（D）o

A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導(dǎo)

21.對于通過風(fēng)險(xiǎn)測評表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的

客戶，閱讀保險(xiǎn)條款.產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下

列哪個語句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款.產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定

性。

C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款.產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)

利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款.產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特

點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。

22.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司

法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)

行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）

A.保監(jiān)會

B.商業(yè)銀行

C.保險(xiǎn)公司

D.銀監(jiān)會

23.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度

確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限

制在理財(cái)服務(wù)區(qū).理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）

A.人壽保險(xiǎn)

B.投資連結(jié)保險(xiǎn)

C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D.保證保險(xiǎn)

24.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)出單和管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）

A.系統(tǒng).自動

B.手工.系統(tǒng)

C.系統(tǒng).系統(tǒng)

D.手工.自動

25.商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意,

明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過程應(yīng)當(dāng)并妥

善保存。（B）

A.全程記錄

B.全程錄音

C.對重點(diǎn)錄音

C.全程視頻

26.商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全

額入賬。（C）

A.保監(jiān)會

B.發(fā)改委

C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議

D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

27.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，

對代理銷售的保險(xiǎn)期限在年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話

回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可

以要求保險(xiǎn)公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）

A.3

B.2

C.1

28.中國銀監(jiān)會.中國保監(jiān)會對商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查,

依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場

B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場

C.非現(xiàn)場

D.進(jìn)行現(xiàn)場

29.下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？

（D）

A資金成本

B風(fēng)險(xiǎn)成本

C管理成本

D機(jī)會成本

30.服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循原則，各項(xiàng)服務(wù)必須〃明碼標(biāo)價(jià)〃，充分履行告知

義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容.方式.功能.效果，以及對應(yīng)的收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）

A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià)

C.公開透明

D.減費(fèi)讓利

31.銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為

存款。（C）

A.委托支付

B.匯劃

C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

32.下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供

融資時(shí)強(qiáng)制捆綁.搭售的金融產(chǎn)品。（D）

A.理財(cái)

B.保險(xiǎn)

C.基金

D.股票

33.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本.風(fēng)險(xiǎn)成本和管

理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）

A.30%

B.最高限額

C.20%

D.100%

擇權(quán)

B.知情權(quán)

C.安全權(quán)

D.受教育權(quán)

34.（D）以來，美國的信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，信貸消費(fèi)日益成為美

國消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。

A.19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代

C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

35.日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動興起于（D）o

A.19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代

C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

36.2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（D）,首次引入了〃金融

消費(fèi)者〃的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)

益為基礎(chǔ)。

A.《銀行反不正當(dāng)競爭公約》

B.《存款保險(xiǎn)公司法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》

37.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》是何時(shí)發(fā)布的？（D）

A.2009年1月1日

B.2010年1月1日

C.2009年3月15日

D2010年3月15日

38.《銀行反不正當(dāng)競爭公約》是中國銀行業(yè)組織68家會員銀行何時(shí)

簽署的？（B）

A.2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

39.香港證監(jiān)會在什么時(shí)間公布了《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢

文件》？（C）

A.2009年3月15日

B.2010年3月15日

C.2009年9月25日

D.2010年9月25日

40.中國臺灣在什么時(shí)間通過了〃金融消費(fèi)者保護(hù)法〃，標(biāo)志著臺灣消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破？（C）

A.2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

41.消費(fèi)者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個工

作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接過通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)

地分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請。

A.2

B.3

C.4

42.銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面

予以收繳。

A.2

B.3

C.4

43.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)

關(guān)，提供有關(guān)線索：（B）

A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含）以上.假外幣10張（含）以上。

B.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上.假外幣10張（含）以上。

C.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上.假外幣20張（含）以上。

D.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上.假外幣20張（含）以上。

44.銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確告示〃小心地滑〃，是銀行維

護(hù)消費(fèi)者（C）的表現(xiàn)。

A.監(jiān)督權(quán)

B.知情權(quán)

C.安全權(quán)

D.受尊重權(quán)

45.世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國家是（B）

A.英國

B.美國

C.德國

D.日本

46.英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱是（C）

A.FPC

B.PRA

C.FSA

D.FCA

47.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是（A）

A.消費(fèi)者金融保護(hù)署

B.金融政策委員會

C.金融行為監(jiān)管局

D.審慎監(jiān)管局

48.中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收

到鑒定申請（A）個工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。

A.2

B.3

C.4

49.（B）業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù).收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)

務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。

A.匯兌

B.支付結(jié)算

C.信匯

D.電匯

50.(A)業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。

A.匯兌

B.支付結(jié)算

C.信匯

D.電匯

51.(B)是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無條件

支付給收款人或者持票人的票據(jù).

A.銀行本票

B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票

D.支票

52.(A)是出票銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金

額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A.銀行本票

B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票

D.支票

53.(D)是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款任務(wù)的銀行在見票時(shí)無

條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A.銀行本票

B.銀行匯票

C.商業(yè)匯票

D.支票

54.銀行匯票的提示付款期限自出票日起(A)o

Al個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

55.銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過(B)。

A.1個月

B.2個月

C.3個月

D4個月

56.支票的提示付款期限自出票日起(B),超過提示付款期限提示付

款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A.5日

B.10日

C.15日

D.20日

57.(B)只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收

款人帳戶的證明。

A,匯款憑證

B.匯款回單

C.收帳通知

D.匯款通知

58.(C)是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人帳戶的憑據(jù)。？

A.匯款憑證

B.匯款回單

C.收帳通知

D.匯款通知

59.(D)是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使

用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。

A.借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準(zhǔn)貸記卡

60.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)

創(chuàng)新？(A)

A.設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售

B.銷售

C.營銷推介

D.設(shè)計(jì)開發(fā)

61.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶.存款.取款.掛失及貸款等業(yè)務(wù)

時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？(B)

A.按手印

B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章

D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽

62.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么

樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙

B.聽力障礙客戶

C.行動障礙

D.視力障礙客戶

63.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提

供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）

A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活

D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬.銀行卡正式掛失和信用卡激活

64.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供

代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）

A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下

C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下

D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

65.消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開立（A）帳戶時(shí)，可以要求銀行為

其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款

C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

66.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活

期掛牌利率計(jì)息。

A.1

B.3

C.6

67.消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，必須使用按（C）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證

和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。

A.商業(yè)銀行

B.財(cái)政部

C.人民銀行

D.銀監(jiān)局

68.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重

要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）

A.股東會

B.董事會

C.監(jiān)事會

D.高級管理層

69.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名負(fù)責(zé)維護(hù)金融

消費(fèi)者合法權(quán)益工作。

(C)

A.骨干

B.副行長

C.高級管理人員

D.處長

70.投訴處理的時(shí)限原則上不得超過個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原

因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)

當(dāng)以短信.郵件.信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。(B)

A.+

B.十五

C.二十

D.三十

71.對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照要求處理，并及時(shí)向交辦

機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

(C)

A.法律

B.監(jiān)管

C.轉(zhuǎn)辦

D本行管理

72.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融

消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識別和管理，確

保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）

A.法律事務(wù)

B.內(nèi)控合規(guī)

C.法律合規(guī)

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

73.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工

作，切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B）

A.高管

B.員工

C.柜員

D.機(jī)關(guān)員工

74.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛.持續(xù).系

統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費(fèi)者的和；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種

類，主動做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者和主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力.主動維權(quán)能力.金融意識.金融素質(zhì)

B.金融意識.金融素質(zhì).自主選擇判斷能力.主動維權(quán)能力

C.金融意識.自主選擇判斷能力.金融素質(zhì).主動維權(quán)能力

D.自主選擇判斷能力.金融意識.主動維權(quán)能力.金融素質(zhì)

75.從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著”的應(yīng)訴程

序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行

業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。

(B)

A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部

B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部

C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層

D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

76.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是O消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴

受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他組織

D.以上全部

77.建立一套快捷.規(guī)范.透明的O,是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融

機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制

B.合作機(jī)制

C.應(yīng)訴機(jī)制

D.溝通機(jī)制

78.在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消

費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記.統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會的力量，對

投訴發(fā)生的原因.處置質(zhì)量.消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全

面分析，形成后評估報(bào)告。（B）

A.監(jiān)管部門

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門

C.辦公廳

D.監(jiān)管部門

79.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，應(yīng)當(dāng)

統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程o（C）

A.銀監(jiān)會

B.銀行業(yè)協(xié)會

C總行（總公司）

D.分行（分公司）

80.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其

提供服務(wù)便利。

（D）

A.所有

B.城市C中心城區(qū)

D.有條件

81.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)

安全和的前提下，不斷完善營業(yè)場所.自助機(jī)具設(shè)備.網(wǎng)站和服務(wù)熱線

等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服

務(wù)需求。（B）

A.生命安全

B.隱私安全

C.存款安全

D.保障尊嚴(yán)

82.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)

險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）

A.法律知識B理財(cái)知識

C.金融知識

D.貸款知識

83.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾

人客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。（D）

A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

84.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對象是什么？（B）

A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)

B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人

C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè)

D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

85.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個理念

的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重

B.依法維權(quán)

C.預(yù)防為先

D.協(xié)調(diào)處置

86.對消費(fèi)者投訴的是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會落

實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）

A.協(xié)調(diào)機(jī)制

B.應(yīng)訴程序

C.響應(yīng)機(jī)制

D.應(yīng)訴受理

87.在消費(fèi)者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷.規(guī)范直接影響銀行

業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）

A.協(xié)調(diào)

B.應(yīng)訴

C.響應(yīng)

D.報(bào)告

88.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.個別民眾金融素質(zhì)的提升

C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

89.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識.維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重

要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升

B.消費(fèi)者金融教育

C.制度建設(shè)

D.開展宣傳

90.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅(jiān)持公平信貸，為符合

貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。（B）

A.正確

B.齊全

C.有效

D.準(zhǔn)確

91.對擅自改變保障性住房用地性質(zhì)的，要堅(jiān)決糾正和嚴(yán)肅O。

答案：C

A.處理

B.對待

C.查處

92.要依法查處非法轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的行為，對房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資

達(dá)不到（）以上的，不得以任何方式轉(zhuǎn)讓土地及合同約定的土地開發(fā)

項(xiàng)目。

答案：B

A.15%

B.25%

C.35%

93.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》是指會員單位為保障和

維護(hù)（）合法權(quán)益。

答案：A

A.消費(fèi)者

B.公務(wù)員

C.會員

94.會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué).規(guī)范的()機(jī)制。

答案：B

A.理念

B.服務(wù)

C.會員

95.會員單位應(yīng)誠實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí).準(zhǔn)確.充分的相關(guān)

信息，保障消費(fèi)者的()權(quán)。

答案：C

A.知情

B.選擇

C.知情選擇

96.會員單位應(yīng)本著()的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。

答案：C

A.公平公正

B.公開透明

C.誠實(shí)守信

97.會員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)

規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供()信息。

答案：A

A.誤導(dǎo)性

B.錯誤

C.過期

98.會員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級.變更與關(guān)閉等，需()

公告消費(fèi)者

答案：A

A.提前

B.當(dāng)面

C.及時(shí)

99.會員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)

品創(chuàng)新能力，減少因O

本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。

答案：B

A.服務(wù)

B.產(chǎn)品

C.機(jī)制

100.會員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體()，認(rèn)真受理投訴和建議。

答案：C

A.途徑

B.方法

C.途徑和方法

101.會員單位應(yīng)提高便捷的客戶服務(wù)（）流程，方便客戶投訴。

答案：B

A.業(yè)務(wù)辦理

B.電話語音

C.投訴處理

102.中國銀行業(yè)協(xié)會本著（）的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)

行評估，不定期組織公平對待消費(fèi)者工作的綜合測評。

答案：C

A.誠實(shí)守信

B.公開透明

C.公平公正

103.商業(yè)銀行作為市場經(jīng)濟(jì)的主題在遵循市場化原則的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)

一步承擔(dān)社會責(zé)任，對涉及社會公眾的基本保障性銀行服務(wù)，尤其是

涉及低收入.弱勢群體的銀行服務(wù)，盡量（）服務(wù)費(fèi)。

答案：C

A.少收

B.免受

C.少收或免受

104.商業(yè)銀行積極改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服

務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋社會.回饋金融消費(fèi)者，讓消費(fèi)者享受

O的金融服務(wù)。

答案：A

A.質(zhì)價(jià)相符

B.物美價(jià)廉

C.質(zhì)高價(jià)低

105.下列哪些項(xiàng)目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中個人結(jié)算的服務(wù)項(xiàng)目（）

答案：C

A.個人密碼掛失

B.個人賬戶增值服務(wù)

C.保付通業(yè)務(wù)

106.銀行卡業(yè)務(wù)中借記卡服務(wù)包括以下哪一個服務(wù)項(xiàng)目（）。

答案：B

A.基金定投

B.開卡工本費(fèi)

C.代理轉(zhuǎn)換

107.銀行卡業(yè)務(wù)分為三種服務(wù)，分別為借記卡.貸記卡和O。

答案：A

A.準(zhǔn)借記卡

B.準(zhǔn)貸記卡

C.會員卡

108.理財(cái)業(yè)務(wù)中包括個人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)和（）服務(wù)。

答案：C

A.電子商務(wù)

B.代開發(fā)票

C.賬戶管理

109.銀行對于小額賬戶要收取存款賬戶管理費(fèi)，如果賬戶余額()一

定金額，則會每月扣取一定的賬戶管理費(fèi)。

答案：C

A.高于

B.等于

C.低于

110.客戶在該行辦理了信用卡，并把在該行開立的借記卡作為其信用

卡的自動還款賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)后，可()借記卡的小額賬戶管理費(fèi)。

答案：B

A.不繳

B.免除

C.多繳

in.全額消費(fèi)利息，是從消費(fèi)當(dāng)日起按每天()的比例計(jì)收，直至持

卡人全部還清為止。

答案：B

A.千分之五

B.萬分之五

C.十萬分之五

H2.普通匯款方式一般()個工作日到賬，且手續(xù)費(fèi)相對低廉。

答案：B

A.1-2

B.3-5

C.7-

H3.如果您每月有穩(wěn)定的收入，每月存1筆一年定期存款，當(dāng)連續(xù)存

足()以后，手中便會有12張存單。

答案：B

A.一年

B.兩年

C.三年

114.銀行存款到期自動轉(zhuǎn)存服務(wù)，是避免定期存款到期后不及時(shí)轉(zhuǎn)存,

逾期部分按()計(jì)息的損失。

答案：B

A.定期

B.活期

H5.若您手中有大筆閑置資金在短期內(nèi)(三個月以內(nèi))可能會使用，

你不妨選擇O存款。

答案：C

A.定期

B.活期

C.通知

H6.通知存款除了選擇7天通知存款，還可以選擇1天通知存款，利

率相對低一些，但仍()活期存款。

答案：A

A.高于

B.等于

C.低于

H7.發(fā)達(dá)國家一般要求商業(yè)銀行遵循實(shí)質(zhì)性公平和O公平兩大原則。

答案：C

A.原則性

B.服務(wù)性

C.程序性

118.隨著金融自由化的逐步推進(jìn)，各國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)逐步放松了對金

融創(chuàng)新和服務(wù)收費(fèi)的管制，銀行服務(wù)品種日益豐富，服務(wù)收入持續(xù)()

答案：C

A.降低

B.不變

C.增長

H9.國內(nèi)商業(yè)銀行非利息收入在總收入中的占比()國際同行。

答案：B

A.遠(yuǎn)高于

B.遠(yuǎn)低于

C.等于

120.香港地區(qū)對于開戶時(shí)間不足3個月即銷戶的客戶所收取的費(fèi)用

呈逐年()趨勢。

答案：A

A.上升

B.下降

C.保持不變

121.隨著中國經(jīng)濟(jì)和居民消費(fèi)水平的快速發(fā)展，近年來，我國商業(yè)銀

行的硬件環(huán)境.服務(wù)能力.服務(wù)水平和質(zhì)量均顯著提高，但服務(wù)項(xiàng)目.

服務(wù)品種還O

答案：B

A.高于

B.低于

C.等于

122.存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國際銀行通

行做法，其收費(fèi)項(xiàng)目比境內(nèi)銀行更多，收費(fèi)水平()境內(nèi)銀行。

答案：A

A.高于

B.低于

C.等于

123.從服務(wù)收費(fèi)總體情況看，國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)O

國際先進(jìn)銀行。

答案：B

A.多于

B.少于

C.等于

124.境外商業(yè)銀行往往將()定價(jià)做為其選擇客戶.實(shí)現(xiàn)市場發(fā)展戰(zhàn)

略的重要工具。

答案：B

A.存款

B.服務(wù)

C.持卡數(shù)量

125.境外商業(yè)銀行較高的服務(wù)定價(jià)與其產(chǎn)品的復(fù)雜性及高附加值是

分不開的，境內(nèi)商業(yè)銀行受()等多中因素的限制其產(chǎn)品的附加值與

國外同行比較存在一定差異。

答案：A

A.市場

B.人員

C.經(jīng)濟(jì)

126.手機(jī)銀行具有賬戶查詢.轉(zhuǎn)賬()等多種功能，只要手機(jī)支持上

網(wǎng)即可使用

答案：B

A.匯款

B.漫游匯款

C.轉(zhuǎn)現(xiàn)

127.各地要繼續(xù)完善嚴(yán)格的差別化住房信貸和稅收政策，進(jìn)一步遏制

O購房。

答案：A

A.投機(jī)投資性

B.無厘頭

C.無全款

128.加強(qiáng)對土地增值稅征管情況的監(jiān)督和檢查，重點(diǎn)對定價(jià)明顯()

周邊房價(jià)水平的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，進(jìn)行土地增值稅清算和稽查。

答案：A

A.低于

B.等同于

C.超過

129.各地要增加土地有效供應(yīng)，認(rèn)真落實(shí)保障性住房.棚戶區(qū)改造住

房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建設(shè)用地供應(yīng)總量的()

的要求。

答案：C

A.30%

B.50%

C.70%

二.多選題

1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金

融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查,

及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？

(ABCD)

A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià)

C.公開透明

D.減費(fèi)讓利

2.銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交

易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。(AB)

A.實(shí)貸實(shí)付

B.受托支付

C.自主支付

D.依法合規(guī)

3.服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。

(ABC)

A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)

B.未給客戶帶來實(shí)質(zhì)性收益

C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率

D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款

4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對特定對象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和

減費(fèi)讓利原則，明確界定等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布

優(yōu)惠政策.優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。

(ABCD)

A.小微企業(yè)

B.〃三農(nóng)〃

C.弱勢群體

D.社會公益

5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴事項(xiàng)。

(ABC)

A.指導(dǎo)

B.協(xié)調(diào)

C.處理

D.監(jiān)督

6.投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，

掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平.

友善對待金融消費(fèi)者。(ABCD)

A.法律

B.行政法規(guī)

C.規(guī)章

D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過等

方式告知客戶受理情況.處理時(shí)限和聯(lián)系方式。(ABCD)

A.短信

B.電話

C.電子郵件

D信函

8.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金

融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)

償。(AB)

A.有關(guān)法律規(guī)定

B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果

C.合同約定

D.客戶要求的內(nèi)容

9.本著貫徹的方針，建立一整套合法.規(guī)范.務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體

系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。(AB)

A.以人為本

B.構(gòu)建和諧社會

C.公平.公正.公開

D.服務(wù)至上

10.銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員

會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？(ABCD)

A.制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào)

C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評估。

11.消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)

入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？(ABCD)

A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾

B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)

C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞

D.消費(fèi)者投訴案的受理.調(diào)查.處理.后評估

12.在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部

門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記.統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委

員會的力量，對進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。(ABCD)

A.投訴發(fā)生的原因

B.處置質(zhì)量

C.消費(fèi)者滿意度

D.整改糾正情況

13.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作,

是提高銀行業(yè)的重要組成部分。(ABCD)

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會責(zé)任

D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人

客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客

戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。(ABCD)

A.業(yè)務(wù)流程

B.風(fēng)險(xiǎn)控制

C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù)

D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

15.行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)

揮積極作用，推動。(ABCD)

A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益

C.促進(jìn)社會和諧

D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

16.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？(ABCD)

A.設(shè)計(jì)開發(fā)

B.審批入市

C.營銷推介

D.售后評估

17.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作?

(ABCD)

A.工商

B.教育

C.宣傳

D.司法及其他金融監(jiān)管部門

18.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？(BC)

A.統(tǒng)一行動.協(xié)調(diào)有序

B.立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)

C.運(yùn)籌百步，始于一步

D.邊界清晰.追求高效

19.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并

加蓋本人圖章的方式代替簽名？(ABCD)

A.開戶

B.存款

C.取款

D.掛失及貸款

20.會員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正.誠實(shí)

守信的文明規(guī)范服務(wù)？

(BCD)

A.完備的設(shè)施

B.熱情的態(tài)度

C.良好的作風(fēng)

D.文明的形象

21.以下哪些權(quán)利是銀行普通消費(fèi)者所擁有的？(ABCD)

A.知情權(quán)

B.選擇權(quán)

C.安全權(quán)

D.受教育權(quán)

22.下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？(AC)

A.《銀行營運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》

23.加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有(BCD)

A.《銀行營運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》

24.銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的主要職責(zé)是(ABCD)

A.制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào)

C.專業(yè)指導(dǎo)

D.督促評估

25.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是(ABDE)

A.預(yù)防為先

B.教育為主

C.專業(yè)指導(dǎo)

D.依法維權(quán)

E.協(xié)調(diào)處置

26.監(jiān)管部門構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制應(yīng)本著什么原則？(BCDE)

A.預(yù)防為先

B.統(tǒng)一行動

C.協(xié)調(diào)有序

D.邊界清晰

E.追求高效

27.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）

A.公平競爭

B.集中開展

C.持續(xù)進(jìn)行

D.專項(xiàng)行動

28.大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有：（ABC）

A.知情權(quán)不夠充分

B.選擇權(quán)受限

C.公眾金融教育機(jī)制不完善

D.索賠權(quán)沒有保障

29.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義有：（ABCD）

A.保障消費(fèi)者權(quán)益

B.提升銀行服務(wù)水平

C.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

D.維護(hù)社會和諧

30.韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法律有（ABCD）O

A.《價(jià)格穩(wěn)定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費(fèi)者保護(hù)法實(shí)施令》

D.《消費(fèi)者保護(hù)法》

31.商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）

A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

32.對于通過風(fēng)險(xiǎn)測評表明適合購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的

客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的？（ABCD）

A.保險(xiǎn)條款

B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

33.商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)

定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn)

D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

34.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險(xiǎn)公司合作狀況，對保險(xiǎn)公司那

幾個方面進(jìn)行定期評價(jià)，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)

停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）

A.合規(guī)經(jīng)營

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓(xùn)以及投訴處理

35.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。(CD)

A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行

C.保險(xiǎn)公司總公司

D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司

36.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持

續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶

投訴處理等相關(guān)情況。

(ABCD)

A.公司治理狀況

B.財(cái)務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

37.某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象,

不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的〃特征碼識別程序〃自行編寫了密碼猜

解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號.口令猜測的同時(shí)，〃特征碼識別程序〃能

自動識別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定

某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系

統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬

號.查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？(ABCD)

A.網(wǎng)銀系統(tǒng)〃驗(yàn)證碼〃復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。

C.缺乏有效的監(jiān)測和報(bào)警機(jī)制。

D.缺乏報(bào)告意識。

38.屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有(ABCD)。

A.”888888"

B.”666666”

C"555555”

D.”123456”

39.網(wǎng)銀系統(tǒng)〃驗(yàn)證碼〃復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？(ABCD)

A.簡單的數(shù)字

B.簡單的字母

C.未進(jìn)行變形

D.未進(jìn)行扭曲

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以方式單獨(dú)授權(quán)，不得對客戶強(qiáng)制收取

短信服務(wù)費(fèi)。

(ABC)

A.書面

B.客戶服務(wù)中心電話錄音

C.電子簽名

D.口頭

41.中國香港地區(qū)的三家具有加強(qiáng)國際影響力的大銀行分別是()。

答案：BCD

A.交通銀行

B.匯豐銀行

C.渣打銀行

D.花旗銀行

42.目前，中資銀行對那些業(yè)務(wù)大多不收取費(fèi)用()

答案：ABCD

A.申請按揭貸款

B.變更按揭合同

C.提前還款

D.索要相關(guān)資料

43.中國銀行業(yè)的核心常規(guī)業(yè)務(wù)為()

答案：ACD

A.賬戶管理

B.變更業(yè)務(wù)

C.支付方式

D.特例處理

44.境內(nèi)商業(yè)銀行提供的大量免費(fèi)或低廉的公共服務(wù)是()

答案：ABCD

A.代收水費(fèi)

B.代收電費(fèi)

C.代收燃?xì)赓M(fèi)

D.代發(fā)社保資金

45.網(wǎng)上銀行結(jié)售匯業(yè)務(wù)，僅僅是中國銀行業(yè)致力于依靠新的科技成

就為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個方面，（）等更多的新技術(shù)正在為客

戶提供便捷.高效的服務(wù)。

答案：ABC

A.手機(jī)銀行

B.網(wǎng)上支付

C.網(wǎng)絡(luò)匯款

D.柜臺服務(wù)

46.公平對待消費(fèi)者的原則有（）

答案：ABCD

A.依法合規(guī)

B.公開透明

C.公平公正

D.文明規(guī)范

47.會員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單

位情況，提供（）等服務(wù)，保障消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)

答案：BCD

A.文明規(guī)范

B.咨詢指導(dǎo)

C.業(yè)務(wù)辦理

D.技術(shù)支持

48.會員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)者類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的

銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的O等內(nèi)容。

答案：ABCD

A.基礎(chǔ)知識

B.產(chǎn)品特點(diǎn)

C.投資風(fēng)險(xiǎn)

D.收益形式

49.下列哪些服務(wù)項(xiàng)目屬于人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)中的個人介紹業(yè)務(wù)()

答案：ABC

A.系統(tǒng)內(nèi)通存通兌

B.自助轉(zhuǎn)賬

C.憑證工本費(fèi)

D.非正常換折

50.個人賬戶管理包括哪些服務(wù)項(xiàng)目()

答案：AB

A.個人賬戶掛失

B.個人賬戶管理

C.匯款留言

D.個人支票退票罰金

51.銀行卡業(yè)務(wù)有哪些分類()

答案：ACD

A.借記卡

B.貸記卡

C.準(zhǔn)借記卡

D.準(zhǔn)貸記卡

52.以下哪些不屬于手機(jī)銀行的服務(wù)項(xiàng)目O

答案：BD

A.手機(jī)銀行跨行匯款

B.虛擬卡服務(wù)

C.手機(jī)銀行年費(fèi)

D.增值服務(wù)

53.貴賓卡用戶不但在手續(xù)費(fèi)率方面有一定程度的減免，還可享受O

待遇

答案：ABC

A.營業(yè)廳專享窗口

B.貴賓理財(cái)室

C.機(jī)場貴賓通道

D.免費(fèi)聘請律師

54.銀行卡的種類繁多，按幣種可分為()等。

答案：ACD

A.人民幣卡

B.美元卡

C.外幣卡

D.雙幣種國際卡

55.各商業(yè)銀行都在鼓勵百姓使用()

答案：BCD

A.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳

B.電話銀行

C.手機(jī)銀行

D.網(wǎng)上銀行

56.百姓可以通過個人網(wǎng)上銀行購買到商業(yè)銀行代銷的基金產(chǎn)品，包

括()等多種類型基金。

答案：ABC

A.股票型

B.債券型

C.混合型

D.簡單型

57.下列哪些與資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的收費(fèi)屬于利息性收費(fèi)？()

答案：ABC

A.貸款

B.押匯

C.貼現(xiàn)

D.匯款

58.下列哪些收費(fèi)屬于非利息性收費(fèi)？()

答案：BCD

A.大堂服務(wù)

B.賬戶服務(wù)

C.業(yè)務(wù)咨詢

D.匯款

59.對商業(yè)銀行而言，通過適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)可以促使部分客戶及時(shí)（）賬

戶，釋放寶貴的信息系統(tǒng)資源，有利于提高系統(tǒng)處理速度，提升銀行

服務(wù)能力，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間。

答案：AC

A.注銷賬戶

B.新開賬戶

C.零散賬戶

D.辦理他人賬戶

三.填空題

1.（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的

投訴。

2.本著急用先行.逐步完善的工作思路，盡快梳理.整合和補(bǔ)充散落于

各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（2—3）

年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

有章可循。在（3—5）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交

易法。

3.銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著〃（統(tǒng)一行動.協(xié)調(diào)有序.邊界

清晰.追求高效）〃的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，

是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量.履行社會責(zé)任.實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）

的重要組成部分。

5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費(fèi)者）的觀念。

6.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)

產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所.自助機(jī)具設(shè)備.網(wǎng)站

和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶

日常金融服務(wù)需求。

7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)I,提升員工為殘疾人客

戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

8.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘

疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

9.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其

防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

10.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循（預(yù)防為先.教育為重.依法

維權(quán).協(xié)調(diào)處置）的原則。

11.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)（銀

行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）.提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持

（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。

12.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計(jì).審批.營銷及售后評估）等全過程中，銀

行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。

13.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項(xiàng)制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動.協(xié)調(diào)有

序.邊界清晰.追求高效）的原則。

14.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識.維權(quán)能力以及銀

行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

15.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開展的五項(xiàng)宣傳是（時(shí)效性知識宣傳.專

業(yè)性知識宣傳.集中宣傳.持續(xù)宣傳.專題宣傳）。

16.會員銀行應(yīng)當(dāng)以（熱情的態(tài)度.良好的作風(fēng)和文明的形象），向殘障

人士提供公平公正.誠實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

17.接受殘障人士合理的貸款申請，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條

件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

18.完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無障

礙坡道）或采?。o障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無障礙設(shè)

施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

19.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解.尊重.關(guān)心.

幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

20.會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境

建設(shè)的相關(guān)（法律.法規(guī).規(guī)劃及規(guī)定）。

21.會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)

行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），滿足

殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

22.消費(fèi)者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊

電子銀行的渠道種類，（網(wǎng)上銀行.手機(jī)銀行.電話銀行）等。

23.在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請（暫

停.恢復(fù).注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。

24.通過電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費(fèi)者可以在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)

到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。

25.消費(fèi)者對電子銀行服務(wù)有疑問.建議或意見，可撥打銀行客服熱線.

（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行咨詢或投訴。

26.電子銀行消費(fèi)者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實(shí).準(zhǔn)確.

完整）第四章105頁第1條

27.在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變

動，應(yīng)主動及時(shí)辦理相關(guān)變更手續(xù)。

28.消費(fèi)者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付

相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。第四章106頁第7條

29.辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使

用的。應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠

償金。

30.理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級劃分，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)從高至低，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級

分為高風(fēng)險(xiǎn).（中高風(fēng)險(xiǎn).中等風(fēng)險(xiǎn).中低風(fēng)險(xiǎn)）和低風(fēng)險(xiǎn)五個等級。

31.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范

消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售

環(huán)節(jié)涉及所有文件.記錄.錄音等。

32.銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的（真實(shí)性.合法性.有效性），有

權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

33.消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn).偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以

下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品.（購買方

式.購買金額.購買時(shí)間）。

34.附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制.修改和破解）。

35.高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合

作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi).第三方支付.

貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）或日累計(jì)超過

（5000元）。

36.商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)

和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)

務(wù)發(fā)展的安全要求。

37.商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制）,

建立客戶投訴的登記.統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客

戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

38.雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

39.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要

求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)

查.（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客

戶。

41.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用

統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱.內(nèi)容描述.客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制

定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。

42.銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金

足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將

部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

43.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本.風(fēng)險(xiǎn)成本和管

理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

44.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法

權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

45.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工

作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)

風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

46.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)

格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

47.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電

話.網(wǎng)絡(luò).（信函）等投訴處理渠道。

48.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，

將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價(jià)）體系，及時(shí)研究解

決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。

49.將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行

業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品.服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款

預(yù)設(shè)其中。

50.建立一套（快捷.規(guī)范.透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

51.會員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者

O,依法保障存款安全。

答案：個人賬戶信息

52.會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道.多層次地開展消費(fèi)者教育工作,

普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和()能力。

答案：風(fēng)險(xiǎn)方法

53.會員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的()機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理.

投訴處理.過程跟蹤.結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證

消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。

答案：閉環(huán)管理

54.會員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投

訴，提[W]()o

答案：投訴處理滿意度

55.中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取

自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)

向O報(bào)告

答案：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

56.隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們對銀行金融服務(wù)的要求越來越高，銀

行O與O引起了社會廣泛關(guān)注。

答案：服務(wù)于收費(fèi)

57.在進(jìn)行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，歲自助機(jī)具及電子銀行業(yè)務(wù)等相關(guān)

服務(wù)項(xiàng)目盡可能給予優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用（）及網(wǎng)上銀行服

務(wù)。

答案：自助機(jī)具

58.充分尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費(fèi)（），提供收費(fèi)信息

服務(wù)的透明度。

答案：告知義務(wù)

59.為滿足廣大金融消費(fèi)者日益增長的多元化消費(fèi)需求，商業(yè)銀行不

斷開發(fā)和向社會提供新產(chǎn)品和（）。

答案：服務(wù)

60.客戶在充分知情的前提下由客戶根據(jù)自身情況O選擇銀行服務(wù)。

答案：自主

61.中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個人結(jié)算和（）。

答案：賬戶管理

62.關(guān)于賬戶管理方面有很多小竅門，如果善于利用銀行的優(yōu)惠政策,

可以巧妙的免除（）

賬戶管理費(fèi)等銀行服務(wù)費(fèi)用。

答案：小額

63.境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的（）和社會責(zé)任使其不便有效利用價(jià)格手段

主動選擇客戶。

答案：大眾性

64.幾乎所有的消費(fèi)者都有存款.匯款.貸款.O等不同的金融需求,

都會去銀行辦理業(yè)務(wù)。

答案：理財(cái)

65.隨著金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展商業(yè)銀行推出了許多能夠減免O服務(wù)，

只要細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，就一定有收獲。

答案：（手續(xù)費(fèi)）

66.為客戶提供更加人性.安全.快捷的金融服務(wù)，是新技術(shù)應(yīng)用與金

融服務(wù)的初衷，也是中國銀行始終秉承的O。

答案：服務(wù)理念

67.加強(qiáng)保障性住房管理，健全準(zhǔn)如退出機(jī)制，切實(shí)做到O。

答案：公開.公平.公正

68.地方政府要切實(shí)承擔(dān)起促進(jìn)房地產(chǎn)市場O發(fā)展的責(zé)任，樣執(zhí)行

國發(fā)10號文件及相關(guān)配套政策。

答案：平穩(wěn)健康

69.鼓勵金融機(jī)構(gòu)發(fā)放公用租賃住房建設(shè)和運(yùn)營中長期（）。

答案：貸款

70.調(diào)整個人轉(zhuǎn)讓住房營業(yè)稅政策，對個人購買住房不足（）年轉(zhuǎn)手

交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。

答案：5年

71.嚴(yán)格執(zhí)行個人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（）

答案：征稅政策

72.人民銀行各分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績r(jià)格控制目標(biāo)

和政策要求，在國家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二套住房貸款的

首付款比例和（）

答案：利率

73.在新增建設(shè)用地年計(jì)劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做到()

答案：應(yīng)保盡保

74.進(jìn)一步完善土地出讓方式，大力推廣()方式供應(yīng)中低價(jià)位普通

商品住房用地。

答案：限房價(jià).競地價(jià)

75.參加土地競買的單位或個人，必須說明資金來源并提供()

答案：相應(yīng)證明

76.各直轄市.計(jì)劃單列市.省會城市和房價(jià)過高.上漲過快的城市，在

一定時(shí)期內(nèi)，要從嚴(yán)制定和執(zhí)行()措施

答案：住房限購

77.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》適用于()會員單位

答案：中國銀行業(yè)協(xié)會

78.會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費(fèi)者工作制度，明確()，完善內(nèi)

部考核和獎懲辦法。

答案：崗位職責(zé)

79.會員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料O?？陀^公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。

答案：通俗易懂

80.銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其()等各項(xiàng)實(shí)用

功能已成為百姓生活的重要金融工具。

答案：儲蓄.理財(cái).取款.轉(zhuǎn)賬.消費(fèi)

81.商業(yè)銀行為給客戶提供更加優(yōu)惠.便利的服務(wù)，會聯(lián)合一些商戶推

出()卡。

答案：聯(lián)名

82.很多人喜歡使用信用卡，鐘愛的就是信用卡()的透支功能。

答案：先花后還

83.客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)或滿足銀行規(guī)定的相關(guān)

條件，則可晉升為()。

答案：貴賓客戶

84.通過銀行網(wǎng)銀申購基金不僅操作簡單.功能全面，更可享受優(yōu)惠的

O

答案：基金申購費(fèi)率

85.網(wǎng)上銀行提供〃一站式〃服務(wù)基金，您可通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行基金簽

約.開戶.購買.贖回.定投和()方式等操作。

答案：變更分紅

86.網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網(wǎng)銀查看().基金凈

值等，對比尋找最佳投資目標(biāo)。

答案：基金倉位構(gòu)成

87.基金轉(zhuǎn)換是指資金從O轉(zhuǎn)換到()中，相當(dāng)于賣出現(xiàn)在持有的基

金，以該筆贖回款項(xiàng)申購其他基金。

答案：從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到同一公司旗下的其他基金

88.國際商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)主要分為()收費(fèi)和()收費(fèi)兩種。

答案：利息性收費(fèi)和非利息性收費(fèi)

89.香港地區(qū)的銀行對類似休眠賬戶收費(fèi)等，需提前()日通知，并

告知客戶可以采取何種方法可以避免收費(fèi)，或從何處索取相關(guān)資料等。

答案：14日

90.目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只針對大

額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)均實(shí)行O。

（出處163頁）

答案：免費(fèi)

91.國外商業(yè)銀行的大部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會根據(jù)O和O適時(shí)調(diào)整，整體

上處于持續(xù)增長之中。

答案：社會物價(jià)水平和成本

92.10年前，國外商業(yè)銀行大部分發(fā)卡行預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是

交易金額的（）。

答案：2%

93.香港地區(qū)銀行，辦理外幣大額存現(xiàn)業(yè)務(wù)要比本幣業(yè)務(wù)投入更多時(shí)

間.人力和知識，但風(fēng)險(xiǎn)O。

答案：更高

94.與國際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供的基本服務(wù)大多免費(fèi)，更

多體現(xiàn)了銀行的O。

答案：社會責(zé)任

四.判斷題

1.消費(fèi)者在購買銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正.（平等.誠實(shí).信用）

的原則，不得強(qiáng)第三人.（對）

2.對于因消費(fèi)者申請文本填寫錯誤.字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)

容而引起的錯付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對）

3.銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣

種。（錯）

4.對于外匯業(yè)務(wù).特別是國際電匯；匯款.國際匯票.旅行支票.國際速

匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費(fèi)者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者后

期如辦理查詢.修改.止付.退匯等業(yè)務(wù)必須會被要求出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。

（錯）

5.除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià).政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀

行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。（對）

6.消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或

變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（對）

7.國家法律法規(guī).電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。不同

銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利相同。（錯）

8.電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn).執(zhí)行，可以要求變更或撤銷?？梢耘c

第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項(xiàng)。（錯）

9.不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費(fèi)者要求的其他義務(wù)可能有所

不同。（對）

10.消費(fèi)者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)

單方終止或按有權(quán)部門要求停止對消費(fèi)者提供電子銀行服務(wù)。（錯）

11.國家法律法規(guī).電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其它權(quán)利。不同銀

行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其他權(quán)利相同。（錯）

12.在系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，向消費(fèi)者提供其所申請的相應(yīng)電子銀

行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費(fèi)者另行開通方能享受的，待開通后予以提

供。（對）

13.國家法律法規(guī).電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)。不同銀

行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)可能相同。（錯）

14.消費(fèi)者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號.密碼等個人資料，以免被

釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。（對）

15.消費(fèi)者使用完手機(jī)銀行后應(yīng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)

不被他人擅自使用。

（對）

16.手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要〃不易被猜中〃，可以與支付密碼相同，

任何情況下都不向他人透露。（錯）

17.電話銀行登陸密碼設(shè)置要'〃不易被猜中〃，可以與支付密碼相同，

任何情況下都不向他人透露。（錯）

18.若設(shè)備吞卡.交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員

或撥打客戶服務(wù)電話。

（對）

19.消費(fèi)者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)級別超過銀行對其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的

評價(jià)且消費(fèi)者仍主動要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相

關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（對）

20.銀行對未經(jīng)基金臺同.招募說明書.基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以

向消費(fèi)者收取額外費(fèi)用。（錯）

21.銀行應(yīng)依法履行消費(fèi)者保密制度，不得泄露消費(fèi)者買賣.持有基金

份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)要求的除外。（對）

22.消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理

銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第三方。（對）

23.銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見和建

議的權(quán)利。（對）

24.商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對本行網(wǎng)上銀行高

風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對）

25.對于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不

評估風(fēng)險(xiǎn)。（錯）

26.對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安

全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)

類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

27.商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電子銀

行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

28.對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效

的解決措施，加以改正。

（對）

29.基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀行的

本人用戶名。（錯）

30.附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有.保管并使用可