演講人：日期:醫(yī)院收費(fèi)人員工作規(guī)范目錄01崗位職責(zé)范圍02業(yè)務(wù)流程管理03收費(fèi)系統(tǒng)操作04服務(wù)規(guī)范要求05風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)06培訓(xùn)考核體系01崗位職責(zé)范圍醫(yī)療費(fèi)用核算職責(zé)準(zhǔn)確計(jì)算患者醫(yī)療費(fèi)用解答患者費(fèi)用咨詢核對醫(yī)囑及費(fèi)用明細(xì)及時(shí)更新費(fèi)用信息根據(jù)患者就醫(yī)情況，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)療費(fèi)用，包括醫(yī)藥費(fèi)、治療費(fèi)、檢查費(fèi)等。核對醫(yī)生醫(yī)囑和費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確、合理、無遺漏。為患者提供費(fèi)用咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用的疑問。及時(shí)了解和掌握新的醫(yī)療項(xiàng)目、藥品價(jià)格等費(fèi)用信息，確保費(fèi)用核算準(zhǔn)確。收費(fèi)票據(jù)管理要求負(fù)責(zé)從財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)，并妥善保管，防止票據(jù)遺失、損壞。領(lǐng)取和保管收費(fèi)票據(jù)按照規(guī)定的格式和要求，準(zhǔn)確填寫收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、無誤。準(zhǔn)確填寫收費(fèi)票據(jù)每日將收費(fèi)票據(jù)和收入款項(xiàng)進(jìn)行核對，無誤后進(jìn)行交接，確保賬實(shí)相符。票據(jù)交接管理日結(jié)對賬操作規(guī)范結(jié)賬前準(zhǔn)備結(jié)賬操作對賬與報(bào)表結(jié)賬后處理核對當(dāng)日收費(fèi)票據(jù)、現(xiàn)金、銀行卡等收入，確保無誤后進(jìn)行結(jié)賬操作。按照醫(yī)院財(cái)務(wù)管理規(guī)定，將當(dāng)日收入款項(xiàng)及時(shí)存入銀行或上交財(cái)務(wù)部門，確保資金安全。編制日結(jié)對賬報(bào)表，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對賬，確保收入與結(jié)賬金額一致。結(jié)賬后，及時(shí)清理工作場所，整理收費(fèi)票據(jù)和現(xiàn)金，確保工作環(huán)境整潔、安全。02業(yè)務(wù)流程管理掛號收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化流程掛號收費(fèi)操作規(guī)范明確掛號窗口的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。01掛號信息錄入準(zhǔn)確、快速地將患者信息錄入系統(tǒng)，為后續(xù)診療提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。02收費(fèi)憑證管理妥善保管掛號收費(fèi)憑證，方便患者查詢和核對。03窗口服務(wù)優(yōu)化提供熱情、周到的窗口服務(wù)，解答患者掛號收費(fèi)相關(guān)問題。04醫(yī)保結(jié)算執(zhí)行細(xì)則醫(yī)保政策宣傳醫(yī)保數(shù)據(jù)上傳醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算醫(yī)保服務(wù)監(jiān)督熟悉醫(yī)保政策，及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者宣傳醫(yī)保結(jié)算的相關(guān)規(guī)定。按照醫(yī)保政策要求，準(zhǔn)確結(jié)算患者醫(yī)療費(fèi)用，避免多收或少收。及時(shí)將醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)上傳至相關(guān)部門，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。積極配合醫(yī)保部門對醫(yī)保服務(wù)的監(jiān)督和檢查，確保合規(guī)操作。嚴(yán)格審核退費(fèi)申請，確保退費(fèi)原因真實(shí)、合理，避免不當(dāng)退費(fèi)。退費(fèi)申請審核特殊退費(fèi)處理機(jī)制明確退費(fèi)操作流程，快速、準(zhǔn)確地為患者辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)操作流程妥善保管退費(fèi)憑證，確保退費(fèi)操作的準(zhǔn)確性和可追溯性。退費(fèi)憑證管理及時(shí)將退費(fèi)信息反饋給患者，并做好后續(xù)跟蹤和解釋工作。退費(fèi)后續(xù)處理03收費(fèi)系統(tǒng)操作HIS系統(tǒng)基礎(chǔ)操作收費(fèi)人員使用個人賬號和密碼登錄HIS系統(tǒng)，確保身份驗(yàn)證。登錄系統(tǒng)熟練掌握系統(tǒng)界面，了解各項(xiàng)功能，包括患者信息查詢、費(fèi)用錄入、結(jié)算等。界面熟悉根據(jù)醫(yī)生開具的醫(yī)囑，準(zhǔn)確錄入患者所需的藥物、檢查、治療等項(xiàng)目信息。醫(yī)囑錄入數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性控制核對信息在錄入患者費(fèi)用前，務(wù)必核對患者姓名、住院號、醫(yī)囑等信息，確保準(zhǔn)確無誤。01錄入規(guī)范按照規(guī)定的格式和要求錄入數(shù)據(jù)，避免漏錄、錯錄或重復(fù)錄入。02復(fù)核機(jī)制建立數(shù)據(jù)復(fù)核機(jī)制，確保錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤。03系統(tǒng)故障應(yīng)急方案上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告故障情況，協(xié)助解決故障問題，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。03定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全可靠，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。02數(shù)據(jù)備份應(yīng)急處理遇到系統(tǒng)故障時(shí)，立即啟動應(yīng)急處理程序，盡可能減少對患者和醫(yī)院的影響。0104服務(wù)規(guī)范要求患者溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)問候與接待語言文明耐心解答尊重隱私主動、熱情、禮貌地問候患者，及時(shí)接待并引導(dǎo)至相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。使用文明用語，杜絕粗魯、生硬、推諉等不良語言。對患者及家屬的疑問，要耐心傾聽、細(xì)致解答，不得厭煩或敷衍。在溝通過程中，注意保護(hù)患者隱私，避免泄露其個人信息。投訴受理遇到患者投訴時(shí)，及時(shí)接待并耐心聽取患者意見，了解糾紛原因。協(xié)調(diào)解決積極與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，盡快提出解決方案并付諸實(shí)施。跟蹤反饋及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者，并征求患者意見，確?；颊邼M意。記錄總結(jié)對糾紛處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便日后改進(jìn)。糾紛處理響應(yīng)流程窗口服務(wù)效率指標(biāo)辦理時(shí)間盡量縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。01服務(wù)質(zhì)量保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、完整性，減少差錯和遺漏。02秩序維護(hù)維護(hù)窗口秩序，確?；颊甙凑枕樞蜣k理業(yè)務(wù)，避免插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象。03滿意度調(diào)查定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對窗口服務(wù)的評價(jià)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)。0405風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)合規(guī)性審核重點(diǎn)審核收費(fèi)項(xiàng)目是否符合國家法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)定，防止非法收費(fèi)。收費(fèi)依據(jù)審核核對收費(fèi)金額是否與醫(yī)院公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，避免多收或漏收。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核檢查票據(jù)的合法性、完整性和規(guī)范性，確保票據(jù)的真實(shí)性和可追溯性。票據(jù)管理審核現(xiàn)金安全管理規(guī)范現(xiàn)金盤點(diǎn)制度定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正差錯。03嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金保管制度，確?，F(xiàn)金安全，防止被盜、遺失或挪用。02現(xiàn)金保管規(guī)定現(xiàn)金收付管理規(guī)范現(xiàn)金收付流程，確?，F(xiàn)金安全，防止假幣、錯幣、長短款等風(fēng)險(xiǎn)。01漏洞防范應(yīng)對策略定期檢查收費(fèi)系統(tǒng)是否存在安全漏洞，及時(shí)升級和更新系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)安全。收費(fèi)系統(tǒng)安全漏洞退費(fèi)環(huán)節(jié)漏洞崗位監(jiān)督與輪換嚴(yán)格審核退費(fèi)申請，規(guī)范退費(fèi)流程，防止惡意退費(fèi)或貪污行為。實(shí)行崗位監(jiān)督和輪換制度，防止收費(fèi)人員長期在同一崗位產(chǎn)生舞弊行為。06培訓(xùn)考核體系崗前培訓(xùn)必修內(nèi)容醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培養(yǎng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德，提高服務(wù)意識和責(zé)任意識。01收費(fèi)制度及流程培訓(xùn)掌握醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)制度，熟悉收費(fèi)流程和操作規(guī)范。02醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)了解常見疾病的診斷、治療及費(fèi)用構(gòu)成，為準(zhǔn)確收費(fèi)打下基礎(chǔ)。03溝通技巧與禮儀培訓(xùn)提高收費(fèi)人員與患者的溝通能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。04技能提升定期考核收費(fèi)操作熟練度考核定期測試收費(fèi)人員對收費(fèi)系統(tǒng)的操作熟練程度，包括掛號、劃價(jià)、收費(fèi)等環(huán)節(jié)。02040301應(yīng)對突發(fā)情況能力考核模擬各種突發(fā)情況，如患者投訴、設(shè)備故障等，考察收費(fèi)人員的應(yīng)變能力和處理能力。收費(fèi)準(zhǔn)確率評估通過抽查、復(fù)核等方式，評估收費(fèi)人員的收費(fèi)準(zhǔn)確率，確保費(fèi)用無差錯。繼續(xù)教育及培訓(xùn)參與度鼓勵收費(fèi)人員參加各類繼續(xù)教育活動，提高其專業(yè)技能水平?？冃гu估標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)效率指標(biāo)收費(fèi)差錯率患者滿意度調(diào)查團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力包括