中古藥店日常運營管理制度范本一、總則1.1制定目的為規(guī)范中古藥店（以下簡稱“本店”）日常運營管理，保障藥品質(zhì)量與用藥安全，傳承中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化，提升服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《中醫(yī)藥法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》等法律法規(guī)，結(jié)合本店“傳承經(jīng)典、服務(wù)民生”的經(jīng)營定位，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于本店所有員工及運營全流程（包括藥品采購、驗收、存儲、銷售、服務(wù)、安全、財務(wù)等環(huán)節(jié)）。1.3經(jīng)營定位本店以“二手藥品合規(guī)流轉(zhuǎn)、傳統(tǒng)工藝傳承、古籍藥方推廣”為特色，主要經(jīng)營以下產(chǎn)品：二手藥品：未過期、未開封、來源合法的二手中藥材/中成藥；傳統(tǒng)炮制產(chǎn)品：遵循傳統(tǒng)工藝（如炒、炙、煅、蒸、煮等）制作的中藥飲片；古籍藥方：經(jīng)中醫(yī)藥專家審核的合法、安全古方（無配伍禁忌、無劇毒藥材）；常規(guī)藥品：新采購的合規(guī)中藥材/中成藥（符合國家藥品標準）。二、人員管理2.1崗位設(shè)置與職責崗位職責描述店長全面負責店鋪運營，包括人員、藥品、財務(wù)、安全管理；制定業(yè)績目標，協(xié)調(diào)各崗位工作，處理突發(fā)事件。執(zhí)業(yè)藥師負責藥品質(zhì)量審核（二手藥品、傳統(tǒng)炮制產(chǎn)品、常規(guī)藥品）；提供專業(yè)用藥咨詢，監(jiān)督銷售合規(guī)性。營業(yè)員接待顧客、銷售藥品；整理貨架、記錄銷售數(shù)據(jù)；協(xié)助藥師處理咨詢與投訴。傳統(tǒng)炮制師遵循傳統(tǒng)工藝規(guī)程進行炮制；記錄炮制過程（原料、方法、火候、時間）；維護炮制設(shè)備與環(huán)境。財務(wù)人員負責收支核算、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、成本分析；編制財務(wù)報表，協(xié)助店長控制成本。2.2招聘與資質(zhì)要求店長：3年以上藥店管理經(jīng)驗，熟悉中醫(yī)藥行業(yè)，具備團隊管理能力；執(zhí)業(yè)藥師：持有中藥學(xué)類執(zhí)業(yè)藥師資格證書，2年以上中藥房工作經(jīng)驗，熟悉中藥飲片質(zhì)量標準；傳統(tǒng)炮制師：持有傳統(tǒng)工藝傳承人證書或相關(guān)資質(zhì)，3年以上傳統(tǒng)炮制經(jīng)驗；財務(wù)人員：持有會計從業(yè)資格證書，2年以上零售行業(yè)財務(wù)經(jīng)驗。2.3培訓(xùn)管理新員工培訓(xùn)：入職前3天完成“制度規(guī)范、中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識、藥品管理流程、服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；定期培訓(xùn)：每月1次，內(nèi)容包括“最新法律法規(guī)、傳統(tǒng)工藝改進、服務(wù)技巧提升”，形式涵蓋講座、實操、案例分析；傳承培訓(xùn)：每季度邀請行業(yè)專家或老藝人授課，傳授傳統(tǒng)炮制技巧（如土炒白術(shù)、蜜炙甘草等），鼓勵年輕員工傳承。2.4考核與獎懲績效考核：月度考核（工作態(tài)度20%、業(yè)績30%、合規(guī)性30%、服務(wù)質(zhì)量20%），年度考核結(jié)合季度表現(xiàn)；獎勵措施：月度優(yōu)秀員工獎勵當月工資10%，年度優(yōu)秀員工獎勵當年工資5%，并提供晉升/培訓(xùn)機會；懲罰措施：不合格員工給予口頭警告、停崗培訓(xùn)（停崗期間發(fā)放基本工資80%）；情節(jié)嚴重（如銷售假藥、泄露隱私）解除勞動合同并追究法律責任。三、藥品管理3.1藥品采購管理3.1.1采購原則二手藥品：堅持“來源合法、未過期、未開封”原則，需核查賣方身份證、藥品購買憑證；傳統(tǒng)炮制原料：選用道地藥材（如河南地黃、山西黨參），核查供應(yīng)商資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營許可證）；古籍藥方：需經(jīng)中醫(yī)藥專家審核（確認無配伍禁忌、無劇毒藥材），簽訂采購協(xié)議并記錄古籍信息（名稱、作者、年代）。3.1.2采購流程二手藥品：店長/藥師聯(lián)系賣方→核查身份與購買憑證→核對藥品信息（名稱、規(guī)格、有效期）→簽訂采購協(xié)議；傳統(tǒng)原料：炮制師/藥師聯(lián)系道地藥材供應(yīng)商→核查資質(zhì)→核對原料產(chǎn)地、采收時間→簽訂采購合同；古籍藥方：藥師聯(lián)系賣方→專家審核→簽訂采購協(xié)議→記錄藥方內(nèi)容。3.2藥品驗收管理驗收人員：藥師或炮制師（具備專業(yè)知識）；驗收流程：1.核對采購憑證（供應(yīng)商、藥品信息一致）；2.檢查外觀（包裝完整、無破損、無霉變/蟲蛀）；3.核查有效期（二手藥品剩余有效期≥6個月，常規(guī)藥品≥12個月）；4.確認資質(zhì)（二手藥品購買憑證、古籍藥方專家審核報告、傳統(tǒng)原料產(chǎn)地證明）；驗收記錄：填寫《藥品驗收記錄》（藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、驗收日期、結(jié)果），保存至有效期后1年（不少于3年）；不合格處理：拒收過期、變質(zhì)、來源不明藥品，填寫《不合格藥品拒收記錄》，聯(lián)系供應(yīng)商退換貨。3.3藥品存儲管理分類存儲：二手藥品與常規(guī)藥品分開，標注“二手藥品”；傳統(tǒng)炮制原料（待炮制）與成品（已炮制）分開，標注“待炮制”/“已炮制”；陰涼存儲藥品（如人參、鹿茸）存放在10-20℃陰涼庫，干燥藥品（如黃芪、當歸）存放在相對濕度45%-65%干燥庫；定期檢查：藥師/炮制師每周檢查1次，記錄溫濕度、藥品外觀（有無霉變、蟲蛀），及時調(diào)整存儲條件；古籍保存：古籍藥方存放在干燥、通風、避光處，用防潮袋密封，定期檢查（如紙張發(fā)黃、破損）并修復(fù)。3.4藥品銷售管理銷售流程：1.接待顧客：主動問候（“您好，請問需要什么幫助？”），詢問癥狀與用藥史；2.推薦藥品：根據(jù)需求推薦合適藥品，二手藥品需說明來源（“顧客閑置未過期，來源合法”）、有效期（“剩余18個月”）、價格（“比新藥品便宜30%”）；3.核對與解釋：核對藥品信息，解釋煎服方法（“中藥飲片浸泡30分鐘，煎2次合并藥液”）、禁忌（“孕婦禁用活血化瘀藥”）；4.收款結(jié)賬：開具銷售小票（注明藥品信息、銷售時間、人員），遞給顧客并致謝；特殊藥品：劇毒藥品：不經(jīng)營，引導(dǎo)顧客到醫(yī)院購買；處方藥：憑醫(yī)生處方銷售，藥師審核后簽字，處方保存至有效期后1年；傳統(tǒng)炮制產(chǎn)品：主動說明工藝（“土炒白術(shù)增強健脾止瀉”）與質(zhì)量標準（“符合《中國藥典》”）。3.5過期藥品管理識別：每周檢查藥品有效期，將過期藥品移至“不合格藥品區(qū)”，標注“過期藥品”；銷毀：店長/藥師負責，填寫《過期藥品銷毀記錄》（藥品信息、銷毀時間、方式），采用焚燒/深埋（符合環(huán)保要求）；回收：設(shè)立“過期藥品回收箱”，鼓勵顧客交回，定期交藥監(jiān)部門處理（不得再次銷售）。四、服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)禮儀著裝：統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，保持整潔；儀容：頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，不得濃妝艷抹；用語：使用文明禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”），避免粗魯生硬；態(tài)度：熱情耐心，尊重顧客隱私（如詢問病情時小聲），不得與顧客爭吵。4.2咨詢服務(wù)用藥咨詢：藥師解答，內(nèi)容包括中藥功效（“黃芪補氣升陽”）、煎服方法（“冷水浸泡30分鐘”）、禁忌（“人參忌蘿卜”）；古籍藥方咨詢：藥師解答，內(nèi)容包括藥方來源（“《傷寒雜病論》”）、功效（“清熱解毒”）、適用人群（“濕熱下注”）；二手藥品咨詢：營業(yè)員/藥師解答，內(nèi)容包括來源（“顧客閑置”）、有效期（“剩余12個月”）、質(zhì)量（“無變質(zhì)”）。4.3投訴處理投訴渠道：設(shè)立投訴電話（店鋪顯眼位置）、投訴信箱（門口）、線上投訴（微信公眾號）；處理流程：1.記錄：填寫《顧客投訴記錄》（姓名、聯(lián)系方式、投訴事項）；2.處理：一般問題24小時內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題48小時內(nèi)回復(fù)；3.反饋：告知顧客處理結(jié)果，征求意見；4.改進：每月分析投訴原因（如服務(wù)態(tài)度、二手藥品說明不明確），制定改進措施（如加強服務(wù)培訓(xùn)、完善二手藥品標簽）。五、安全管理5.1藥品安全防止假藥劣藥：嚴格審核供應(yīng)商資質(zhì)，從正規(guī)渠道采購；定期檢查藥品質(zhì)量，銷毀假藥劣藥（如偽造批準文號、變質(zhì)）；藥品追溯：通過采購、驗收、銷售記錄實現(xiàn)全程追溯，發(fā)生質(zhì)量問題及時召回并追溯原因。5.2人員安全炮制安全：炮制師遵守操作規(guī)范（如煤火通風、控制油溫、小心刀具），定期檢查設(shè)備（炒鍋、蒸鍋）；用藥安全：藥師指導(dǎo)合理用藥（“孕婦禁用活血化瘀藥”“兒童減量”），避免自行用藥（“建議去醫(yī)院就診”）；員工健康：每年組織體檢，患有傳染?。ㄈ绶谓Y(jié)核、肝炎）的員工暫停工作，康復(fù)后上崗。5.3環(huán)境安全消防管理：配備滅火器、應(yīng)急燈（顯眼位置），每月檢查；員工掌握消防知識（滅火器使用、逃生路線），每半年演練1次；用電管理：電器設(shè)備由專業(yè)人員安裝，不得私自改裝；下班前關(guān)閉所有電器，切斷電源；環(huán)境整潔：每天打掃店鋪，地面無積水、雜物；定期清理垃圾（紙殼、過期藥品），避免蟲鼠滋生。六、財務(wù)管理6.1收支管理收入：藥品銷售收入存入銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金；每日核對現(xiàn)金、POS機、微信支付寶收入，填寫《每日收入報表》；支出：采購、工資、房租等支出需店長審批，財務(wù)人員核對后支付；取得正規(guī)發(fā)票（增值稅發(fā)票、房租發(fā)票），不得使用白條。6.2票據(jù)管理銷售小票：保存至藥品有效期后1年（不少于3年），作為記賬憑證；采購發(fā)票：保存至藥品有效期后1年，作為成本核算依據(jù)；其他票據(jù)：房租、水電、維修發(fā)票保存至有效期后1年，作為支出憑證。6.3成本核算成本項目：藥品采購成本、員工工資、房租水電、設(shè)備維修；核算頻率：每月1次，計算總成本、單位成本（每盒藥品成本）、毛利率（(收入-成本)/收入×100%）；成本控制：分析成本結(jié)構(gòu)（如藥品成本占比過高），制定措施（如尋找更便宜的道地藥材供應(yīng)商、優(yōu)化員工排班）。6.4報銷管理報銷范圍：差旅費（培訓(xùn)車費、住宿費）、業(yè)務(wù)招待費（供應(yīng)商餐費）、設(shè)備維修費；報銷流程：員工填寫《報銷單》→部門負責人審核→財務(wù)人員核對→店長審批→支付；報銷規(guī)定：費用發(fā)生后1個月內(nèi)辦理，逾期不予報銷；發(fā)票真實合法（不得偽造），超過標準部分不予報銷（如住宿費≤200元/天）。七、監(jiān)督考核7.1內(nèi)部監(jiān)督店長監(jiān)督：每周檢查各崗位工作（考勤、藥品管理、服務(wù)質(zhì)量），填寫《店長檢查記錄》，提出改進意見；藥師監(jiān)督：每周檢查藥品質(zhì)量（外觀、有效期、存儲條件），填寫《藥品質(zhì)量檢查記錄》，處理不合格藥品；員工互評：每月1次，員工互相評價（工作態(tài)度、團隊合作），結(jié)果作為績效考核參考。7.2外部監(jiān)督藥監(jiān)部門：配合市場監(jiān)督管理局、藥品監(jiān)督管理局檢查，提供采購/銷售/驗收記錄，及時整改問題；顧客監(jiān)督：通過投訴渠道、滿意度調(diào)查表（每季度1次）收集意見，改進服務(wù)（如提高服務(wù)態(tài)度、完善二手藥品說明）。7.3考核結(jié)果應(yīng)用晉升：連續(xù)3個月優(yōu)秀員工晉升（如營業(yè)員→店長助理）；獎勵：優(yōu)秀員工給予獎金、帶薪假期、旅游機會；培訓(xùn)：不合格員工參加針對性