醫(yī)院收費(fèi)處行風(fēng)滿意度提升路徑演講人：日期:CONTENTS目錄01滿意度現(xiàn)狀分析02行風(fēng)建設(shè)痛點(diǎn)診斷03服務(wù)質(zhì)量提升策略04便民服務(wù)優(yōu)化措施05長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建06成效評(píng)估與改進(jìn)01滿意度現(xiàn)狀分析窗口服務(wù)調(diào)研方法人員訪談與收費(fèi)處工作人員進(jìn)行面對(duì)面交流，了解他們的工作情況和困難。03通過(guò)實(shí)地觀察和體驗(yàn)窗口服務(wù)，了解服務(wù)流程和態(tài)度。02實(shí)地走訪問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)向患者發(fā)放問(wèn)卷，收集對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。01患者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)患者投訴的渠道，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等。投訴渠道分析將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類和歸納，找出主要問(wèn)題和原因。投訴類型歸納分析投訴處理的及時(shí)性和有效性，提出改進(jìn)措施。投訴處理情況第三方測(cè)評(píng)結(jié)果分析測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)比將第三方測(cè)評(píng)結(jié)果與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，找出差距和不足。01測(cè)評(píng)趨勢(shì)分析分析歷次測(cè)評(píng)結(jié)果的趨勢(shì)，了解服務(wù)質(zhì)量和滿意度的變化。02測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用將測(cè)評(píng)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，制定針對(duì)性的措施。0302行風(fēng)建設(shè)痛點(diǎn)診斷收費(fèi)效率滯后問(wèn)題導(dǎo)致患者排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在就診高峰期，繳費(fèi)等待時(shí)間延長(zhǎng)。繳費(fèi)窗口過(guò)少支付手段單一收費(fèi)流程復(fù)雜缺乏多樣化的支付手段，如移動(dòng)支付、銀行卡支付等，導(dǎo)致繳費(fèi)過(guò)程繁瑣。患者需經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成繳費(fèi)，流程不優(yōu)化，影響效率。服務(wù)態(tài)度規(guī)范缺失服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不同工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式存在差異，導(dǎo)致患者體驗(yàn)不一致。03工作人員與患者溝通時(shí)缺乏耐心和技巧，導(dǎo)致患者信息理解不準(zhǔn)確。02溝通技巧欠缺工作人員服務(wù)意識(shí)不足部分工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)待患者態(tài)度冷淡。01患者無(wú)法清晰了解各項(xiàng)費(fèi)用的來(lái)源和構(gòu)成，容易產(chǎn)生疑慮。費(fèi)用明細(xì)不詳細(xì)費(fèi)用公示方式單一，患者難以獲取相關(guān)信息，或者獲取信息的渠道不便捷。公示方式不便捷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，公示內(nèi)容未能及時(shí)更新，導(dǎo)致患者誤解。公示內(nèi)容更新不及時(shí)費(fèi)用公示透明度不足03服務(wù)質(zhì)量提升策略業(yè)務(wù)流程再造方案流程優(yōu)化優(yōu)化掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等業(yè)務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。01自助服務(wù)增加自助掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等設(shè)備，提高患者自助辦理業(yè)務(wù)的便捷性。02窗口服務(wù)加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)態(tài)度和效率。03崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)開展收費(fèi)、結(jié)算、掛號(hào)等專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平。專業(yè)技能溝通技巧服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與患者及其家屬的溝通能力。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)主動(dòng)性和質(zhì)量。雙向溝通機(jī)制建立咨詢與反饋設(shè)立咨詢臺(tái)或電話，為患者提供咨詢和反饋渠道，加強(qiáng)與患者的溝通和互動(dòng)。03定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。02滿意度調(diào)查投訴處理建立患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)患者投訴，解決患者問(wèn)題。0104便民服務(wù)優(yōu)化措施移動(dòng)支付支持微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式，減少患者排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。自助服務(wù)終端增設(shè)多功能自助服務(wù)機(jī)，提供掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等一站式服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)全面推行預(yù)約掛號(hào)，有效緩解患者掛號(hào)難的問(wèn)題。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)功能，確?；颊哂行蚝蛟\。信息化服務(wù)升級(jí)錯(cuò)峰窗口設(shè)置規(guī)劃窗口服務(wù)時(shí)段優(yōu)化根據(jù)患者就醫(yī)高峰時(shí)段，靈活調(diào)整窗口服務(wù)時(shí)間，減少患者排隊(duì)等待。窗口功能整合將掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等窗口功能進(jìn)行合理整合，避免患者多次排隊(duì)。窗口人員配備根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量，合理配置工作人員，提高窗口服務(wù)效率。彈性窗口制度設(shè)置彈性窗口，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如患者臨時(shí)增加等。特殊群體關(guān)懷方案提供老年人優(yōu)先窗口、志愿者陪診等服務(wù)，方便老年患者就醫(yī)。老年人關(guān)愛服務(wù)設(shè)置無(wú)障礙通道、電梯、殘疾人專用窗口等設(shè)施，保障殘疾人平等就醫(yī)權(quán)利。殘疾人無(wú)障礙服務(wù)設(shè)立軍人優(yōu)先窗口，為現(xiàn)役軍人及退役軍人提供便捷服務(wù)。軍人優(yōu)先服務(wù)建立貧困患者救助機(jī)制，提供醫(yī)療費(fèi)用減免、慈善救助等服務(wù)。貧困患者救助05長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建神秘顧客暗訪制度神秘顧客暗訪聘請(qǐng)與醫(yī)院無(wú)關(guān)的第三方人員作為神秘顧客，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)處進(jìn)行不定期的暗訪，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。01匿名調(diào)查通過(guò)匿名方式進(jìn)行調(diào)查，避免醫(yī)院工作人員對(duì)調(diào)查結(jié)果的干擾，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正。02問(wèn)題反饋將暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給醫(yī)院管理層，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到解決。03社會(huì)監(jiān)督員聘任機(jī)制監(jiān)督員職責(zé)明確社會(huì)監(jiān)督員的職責(zé)和權(quán)利，確保他們能夠充分發(fā)揮監(jiān)督作用，及時(shí)反映問(wèn)題。03對(duì)社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的監(jiān)督能力和專業(yè)水平，確保監(jiān)督工作的有效性。02監(jiān)督員培訓(xùn)監(jiān)督員選聘從社會(huì)各界選聘熱心公益事業(yè)、有責(zé)任心的人員作為社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)處進(jìn)行監(jiān)督。01績(jī)效考核掛鉤辦法結(jié)合醫(yī)院收費(fèi)處的實(shí)際情況，制定具體的考核指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)準(zhǔn)確率等?？己酥笜?biāo)制定考核方法實(shí)施獎(jiǎng)懲措施落實(shí)通過(guò)定期考核和不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)處的工作人員進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的人員進(jìn)行批評(píng)和處罰，并將考核結(jié)果與晉升、薪酬等掛鉤。06成效評(píng)估與改進(jìn)滿意度測(cè)評(píng)體系通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、意見箱等方式，收集病患對(duì)收費(fèi)處服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。病患滿意度調(diào)查了解收費(fèi)處員工對(duì)工作環(huán)境、培訓(xùn)、福利待遇等方面的滿意度。員工滿意度評(píng)估邀請(qǐng)獨(dú)立第三方對(duì)收費(fèi)處服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)估。第三方滿意度評(píng)估季度環(huán)比數(shù)據(jù)對(duì)比病患滿意度環(huán)比對(duì)比不同季度病患滿意度數(shù)據(jù)，分析變化趨勢(shì)和原因。01服務(wù)效率環(huán)比分析收費(fèi)處服務(wù)效率的變化，如平均辦理時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間等。02投訴率環(huán)比對(duì)比不同季度的投訴率，評(píng)估收費(fèi)處服務(wù)質(zhì)量的改善情況。03PDCA持續(xù)改進(jìn)循環(huán)計(jì)劃階段檢查階段執(zhí)行階段處理階段根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果和環(huán)比數(shù)據(jù)對(duì)