醫(yī)院客服人員工作規(guī)范與技能提升演講人：日期:目錄02基礎(chǔ)技能要求01崗位職責(zé)定位03服務(wù)流程優(yōu)化04溝通技巧專項(xiàng)05投訴處理體系06職業(yè)發(fā)展路徑01PART崗位職責(zé)定位客服核心職能范圍接待與咨詢投訴處理預(yù)約管理回訪服務(wù)負(fù)責(zé)接待患者及家屬的來(lái)電、來(lái)訪，解答各類咨詢問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的醫(yī)療信息和指引。負(fù)責(zé)患者預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、預(yù)約手術(shù)等各類預(yù)約服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)流程的順暢。及時(shí)、有效地處理患者投訴，收集患者意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，提升患者滿意度。對(duì)患者進(jìn)行電話、短信或郵件回訪，了解患者康復(fù)情況，收集患者反饋，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。主要服務(wù)對(duì)象分類患者家屬醫(yī)護(hù)人員其他來(lái)訪者為患者提供咨詢、預(yù)約、投訴等服務(wù)，解決患者在就醫(yī)過(guò)程中的疑問(wèn)和問(wèn)題。為患者家屬提供醫(yī)療信息、患者狀態(tài)查詢等服務(wù)，協(xié)助患者家屬了解醫(yī)院政策和流程。為醫(yī)護(hù)人員提供患者反饋、投訴處理等服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員解決與患者的溝通問(wèn)題。包括咨詢者、媒體、供應(yīng)商等，提供醫(yī)院相關(guān)信息和指引，維護(hù)醫(yī)院形象。權(quán)力范圍責(zé)任承擔(dān)在職責(zé)范圍內(nèi)，客服有權(quán)處理患者咨詢、投訴、預(yù)約等事務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確保患者權(quán)益得到保障。客服需承擔(dān)因工作失誤或疏忽導(dǎo)致的患者投訴、糾紛等責(zé)任，需積極解決問(wèn)題，確保醫(yī)院聲譽(yù)不受損害。崗位權(quán)力責(zé)任邊界溝通協(xié)調(diào)客服需與各個(gè)科室、部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確?；颊邌?wèn)題得到及時(shí)解決。遵守制度客服需嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。02PART基礎(chǔ)技能要求醫(yī)學(xué)常識(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)掌握基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，包括解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)等，能夠準(zhǔn)確理解客戶咨詢的健康問(wèn)題。01藥品知識(shí)了解常用藥品的名稱、劑量、用法和副作用，能夠?yàn)榭蛻籼峁┗镜挠盟幹笇?dǎo)。02診療常識(shí)熟悉常見(jiàn)疾病的診斷方法和治療原則，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏醪降尼t(yī)療建議。03服務(wù)話術(shù)規(guī)范模板問(wèn)候語(yǔ)保密原則傾聽(tīng)與回應(yīng)溫馨提示使用禮貌的語(yǔ)言，主動(dòng)向客戶問(wèn)候，并介紹自己的身份和職責(zé)。耐心傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，用清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和過(guò)于復(fù)雜的表述。確?？蛻綦[私得到保護(hù)，不泄露客戶的個(gè)人信息和病情。在結(jié)束對(duì)話前，向客戶提供相關(guān)的健康建議或后續(xù)服務(wù)的信息。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程緊急事件處理投訴處理糾紛處理異常情況上報(bào)遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速判斷并采取正確的處理措施，如聯(lián)系醫(yī)生、安排急救等。遇到客戶投訴時(shí)，能夠耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和不滿，及時(shí)安撫客戶情緒，并積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，能夠保持冷靜和客觀，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司政策進(jìn)行妥善處理。對(duì)于無(wú)法處理的異常情況，能夠及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門報(bào)告，以便及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。03PART服務(wù)流程優(yōu)化問(wèn)候與引導(dǎo)主動(dòng)熱情地問(wèn)候患者，并引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域等候或就診。信息確認(rèn)與登記準(zhǔn)確確認(rèn)患者信息，包括姓名、預(yù)約時(shí)間、就診科室等，并進(jìn)行登記。病情初步了解在與患者交流過(guò)程中，初步了解其病情，為醫(yī)生提供輔助信息。安排就診根據(jù)醫(yī)生工作安排和患者情況，合理安排就診順序，并告知患者。患者接待標(biāo)準(zhǔn)步驟訴求分級(jí)處理方法訴求識(shí)別認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，明確其需要解決的問(wèn)題或需求。01訴求分類根據(jù)訴求的性質(zhì)和緊急程度，將其分為不同級(jí)別，如緊急、重要、一般等。02分級(jí)處理針對(duì)不同級(jí)別的訴求，采取相應(yīng)的處理措施，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。03跟蹤反饋對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確?；颊邼M意。04跨部門協(xié)作機(jī)制明確職責(zé)溝通協(xié)作信息共享評(píng)估與改進(jìn)各部門明確各自職責(zé)，確保在協(xié)作過(guò)程中不出現(xiàn)推諉、扯皮等現(xiàn)象。建立信息共享機(jī)制，及時(shí)傳遞患者信息、處理進(jìn)展等相關(guān)信息，確保各部門協(xié)同工作。遇到問(wèn)題或困難時(shí)，及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題。定期對(duì)跨部門協(xié)作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)協(xié)作機(jī)制。04PART溝通技巧專項(xiàng)醫(yī)患矛盾調(diào)解策略積極傾聽(tīng)患者意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，了解患者需求和不滿，給予合理解釋和回應(yīng)。妥善處理醫(yī)療糾紛遵循醫(yī)療糾紛處理流程，及時(shí)采取合適措施，化解矛盾，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。尊重患者權(quán)益尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，保護(hù)患者隱私，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與醫(yī)生溝通協(xié)作及時(shí)與醫(yī)生溝通患者病情及治療方案，確保信息準(zhǔn)確傳遞，提高醫(yī)療質(zhì)量。特殊群體溝通方式與兒童溝通采用溫和、親切的語(yǔ)言，結(jié)合兒童認(rèn)知能力，進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的溝通。02040301與聾啞人溝通采用手勢(shì)、表情、書寫等方式進(jìn)行溝通，必要時(shí)可請(qǐng)專業(yè)聾啞翻譯人員協(xié)助。與老年人溝通耐心傾聽(tīng)老年人訴說(shuō)，尊重其經(jīng)驗(yàn)和感受，采用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。與精神障礙患者溝通了解其特殊心理狀態(tài)，保持冷靜、耐心，避免刺激其情緒波動(dòng)。情緒壓力管理技巧自我情緒調(diào)節(jié)合理分配工作與同事交流合作應(yīng)對(duì)突發(fā)事件通過(guò)深呼吸、放松訓(xùn)練等方法，緩解自身情緒壓力，保持平和心態(tài)。合理安排工作時(shí)間和任務(wù)，避免過(guò)度勞累和緊張，提高工作效率。與同事保持良好溝通，共同解決問(wèn)題，分享工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。保持冷靜、迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，及時(shí)采取措施，確?；颊甙踩歪t(yī)療秩序。05PART投訴處理體系投訴分類評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投訴等級(jí)評(píng)定根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍，將投訴分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和重大投訴。03針對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用等方面進(jìn)行分類。02投訴內(nèi)容分類投訴渠道分類根據(jù)投訴來(lái)源和渠道，將投訴分為電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。01危機(jī)預(yù)警響應(yīng)制度預(yù)警信息收集密切關(guān)注患者滿意度、醫(yī)療糾紛等關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)。01預(yù)警分析評(píng)估對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，確定危機(jī)的級(jí)別和可能的影響。02預(yù)警響應(yīng)措施根據(jù)評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)，包括及時(shí)報(bào)告、協(xié)調(diào)資源、制定解決方案等。03結(jié)果跟蹤改進(jìn)措施詳細(xì)記錄投訴處理過(guò)程和結(jié)果，包括投訴人、投訴事項(xiàng)、處理人、處理結(jié)果等信息。投訴處理結(jié)果記錄對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，了解患者的滿意度和反饋意見(jiàn)。投訴處理效果評(píng)估根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到根本解決。改進(jìn)措施落實(shí)06PART職業(yè)發(fā)展路徑階梯式培訓(xùn)體系包括醫(yī)院文化、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程等內(nèi)容，幫助新客服人員快速融入團(tuán)隊(duì)。新員工培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)晉升培訓(xùn)針對(duì)不同崗位需求，提供醫(yī)療知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等專業(yè)培訓(xùn)課程。針對(duì)有潛力的客服人員，提供管理技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等高級(jí)培訓(xùn)課程，為晉升管理崗位做好準(zhǔn)備。服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作指標(biāo)包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力等，考核客服人員在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。03包括業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)完成率、差錯(cuò)率等，考核客服人員的工作能力。02業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、投訴處理效率等，考核客服人員的服務(wù)水平。01晉升通