物業(yè)前臺年度工作總結（精選35篇）

物業(yè)前臺年度工作總結篇1

20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知

不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的

一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就

已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過

如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對

客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是

接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合珞、

稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要

有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于

各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和

建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況

進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還

要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，

保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做

好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表

上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔

案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及

反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位

等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程

進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,

認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草

擬報表等；

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中

的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入

社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻

礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困

難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物

業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當

你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己

的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩

惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的

不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，

往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在湍和

的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每

一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，

都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效

益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力

的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣

誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的

一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄

的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去

對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺

點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接

待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、

coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，

加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面

能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部

的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，

在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就

是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進

步！

物業(yè)前臺年度工作總結篇2

一、積極開展各項經(jīng)營活動，提高經(jīng)濟效益。

管理處在20xx年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理

處工作首次突破零的利潤，創(chuàng)造出一份來之不易的經(jīng)濟利潤。20xx年工

作全面展開之后，管理處為了尋求更大的利潤增長點，召集全體員工在

公司目標和經(jīng)營思路的框架下進行分析，集思廣義，根據(jù)x小區(qū)實際情

況，制訂出適合自身發(fā)展的經(jīng)營項目。

管理處全體成員在上半年工作中積極展開了各項有償經(jīng)營服務活

動。如“家政清潔服務；小孩接送；房屋中介等各項有償服務。全體員

工利用休息時間加班、加點來展開各項有償服務項目，全體員工共9人,

在保證小區(qū)正常生活秩序的前提下開展各項經(jīng)營活動，管理處全體員工

不計得失，利用休息時間來展開各項有償服務。

做家政清潔，保潔做不過來，保安人員去協(xié)助。甚至上夜班人員也

要抽出半天時間主動協(xié)助，在20xx年元月份是家政清潔的高峰期，為

了使管理處充分利用這寶貴的時間創(chuàng)造出利潤，在保證小區(qū)正常工作的

前提下，一天接4家家政清潔服務，就這樣管理處全體成員在分分秒秒

創(chuàng)造著利潤。

一份耕耘一份收獲，截止10月未，管理處就有償服務這一項己產(chǎn)

生10028元的利潤，給公司創(chuàng)造出一定的經(jīng)濟價值。

二、以高效、優(yōu)質(zhì)的服務贏得新的利潤增長點。

是集團公司開展較早的一個項目。小區(qū)面積不大，入住率雖高，但

住戶資源不是很豐富，物業(yè)公司通過兒年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為

成熟的管理運作模式。業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認可，但由于小區(qū)面積

不大，收費低下，造成物業(yè)管埋經(jīng)費不足，無法保證物業(yè)管埋的正常運

作。根據(jù)這一狀況，管理處在20xx年度工作中調(diào)整工作思路，在保證

小區(qū)各項工作穩(wěn)定的狀態(tài)下，利用現(xiàn)有資源，贏得新的利潤增長點，通

過新增點來彌補由于管理面積小而產(chǎn)生的虧損；另一方面一直以一種較

為平穩(wěn)的管理方式在運行。在相對的物業(yè)管理活動中突出業(yè)主至上的服

務模式，只要求品牌不看中利潤。xx年公司整體思路做了調(diào)整，作為管

理處，即要保持物業(yè)管理各項工作平穩(wěn)，又要創(chuàng)造相應的利潤。針對這

種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務模式進行創(chuàng)新，以服務帶動管理費用

的上調(diào)，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務，便于管理處對費用適時進

行調(diào)整。

管理處在xx年上半年工作即將結束時，對物業(yè)管理服務費用進行

了上調(diào)，在原來的基礎上漲浮達到每平方米0.13元。在這種情況下，

就要求我們以更加優(yōu)質(zhì)的服務來贏得業(yè)主對漲費的認可，管理處在進行

了艱難解釋和溝通工作后，終于在7月份將物業(yè)管理服務費漲到國家標

準范圍內(nèi)的最高標準，使管理處產(chǎn)生一項新的經(jīng)濟增長點。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高效益

1、加強各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保

管理處工作持續(xù)正常進行，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按

時足額收繳。截止11月未管理處收費率達到98%以上。

2、厲行節(jié)約、降低成本

今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚20xx年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時刻樹立成

本意識和節(jié)約。

物業(yè)前臺年度工作總結篇3

去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年。在

這一年里，X物業(yè)管理處在公司的領導下，在開發(fā)商各級領導的支持下,

始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)X物業(yè)公司的實際情況，在搞好服

務的同時理順完善物業(yè)管理年度工作總結的工作，初步達到“工程程序

化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學化”的管理要求。使小區(qū)前期

物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，

受到小區(qū)業(yè)主的好評，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結如下：

一、日常工作目標管理的完成情況

（一）房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結的重要內(nèi)容之一

為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋

管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。住戶房屋裝

修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為，空房完好率為95%c

（二）公共設施、設備的管理

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面,

我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、

小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作

17次，應急維修工作3次，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常

運行的管理要求。

（三）綠化管理

為了給.業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措

施，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)

護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整

改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強

綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率

為98%。

（四）環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面

我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織

進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋

裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)

的衛(wèi)生清潔美觀。

（五）小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的

重中之重

為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防

工作，對保安人員定期進行崗位培訓，智能設備操作培訓、考核，制定

了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質(zhì)

與日常工作管理，嚴格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保

安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去

年安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作

（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作

1、熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況；進駐后，我們?yōu)楸M快熟

悉小區(qū)施工情況，設備安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著

烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為后期工作打下了堅實

的基礎，并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。

2、根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案，提出合理的建議；在熟悉

小區(qū)各項情況后，我們針對小區(qū)的實際情況，完成了小區(qū)各項管理工作

預案，如：車輛管理方案，治安管埋方案，裝修管埋方案等，共計9項,

并提出合理化建議11項，開發(fā)商采納3項，即報奶箱設置在門廳內(nèi)，

安設綠化噴淋系統(tǒng)，部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。

3、搞好保安員前期的培訓工作；保安工作是物業(yè)管理中的窗口，

為了保證小區(qū)保安前期服務質(zhì)量，我處安排保安員提前培訓一個月，制

定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務

技能，保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務素質(zhì)的保安隊為業(yè)主

服務，保安隊的工作受到一致好評。

4、配合開發(fā)商的售樓工作；為了配合開發(fā)商的銷售工作，我處在

前期人員不足的情況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客

戶關于物業(yè)管理方面的疑問，制作了二塊宣傳牌，宣傳本公司物業(yè)管理

服務工作，并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放

棄節(jié)日休息，配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作

受到銷售部的肯定和稱贊。

5、搞好業(yè)主入住前期準備工作，順利完成交房工作；為迎接業(yè)主

入住，順利完成交樓工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的前

期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、

前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據(jù)方便業(yè)主、服務至上的原則，我

處針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設

置了業(yè)主入住須知，入住手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流

程圖，使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進行，目

前辦理入住.業(yè)主139戶，辦理裝修手續(xù)戶。

（二）加強管理服務工作，提高服務質(zhì)量

1、樹立小區(qū)家園化，人性化管理服務理念。進駐后，我們堅持實

施家園化，人性化的管埋，“以人為本”的服務精神；業(yè)主的需要就是

我們的工作中心，為開展服務，讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺,

我們開展特殊關照戶的服務，對小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予

關心與照顧，服務上給予優(yōu)質(zhì)服務，如業(yè)主老公是海員，因工

作長期不在家，家中只有業(yè)主和小孩，針對這種情況，我們對此戶進行

恃殊關照戶服務，給其解決一?些生活上的困難，受到業(yè)主稱贊。除此之

外，我們還開展免費代辦服務，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業(yè)主

有一種“有困難，找物業(yè)”的感受，服務工作受到業(yè)主良好的贊譽。

2、搞好維修服務工作維修服務工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，

為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。

3、加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)

的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的

工作，并根據(jù)小區(qū)實際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度,

如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，

做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。去年共處理違章

施工32起，均已整改。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀方面，我

們堅持制度，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

4、認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排吮解難。業(yè)主良好的工作建

議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記

錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時

為住戶排憂解難，加入住業(yè)主車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點等問

題。我們這種“為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心”的服務思想取得了良好的

效果，受到業(yè)主好評。

（二）努力提高管埋水平，促進物業(yè)管埋上檔次；

1、組織員工進行職工道德與管理技能培訓，提高工員工業(yè)務素質(zhì)。

管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務的質(zhì)量，水平是密切相關的。

根據(jù)這種情況，并結合小區(qū)大部分都是新進員工，接觸物業(yè)管理時間短

的實際情況，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思

想和業(yè)主管理水平的培訓，并定期進行保安業(yè)務技能考試，使員工在思

想上得到充實，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓6次，技

能考核4次。

2、利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式；我們緊跟社

會發(fā)展步伐，使用電腦，對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行

電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎，工作達到一個新起

點，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎。

（四）搞好對外協(xié)調(diào)管理工作；搞好對外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管理工作

順利開展的關鍵，為此，我們緊密與開發(fā)商配合，積極主動與洪山房地

局，城管局，電信局聯(lián)系，并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦；申請門牌、委托合同、

服務協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工作。

三、存在的問題和教訓。

雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善

與加強的地方。

第一，管理人員整體素質(zhì)不高，服務意識不強各方面考慮不全面,

實際處理事務的能力還有待提高；

第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。

第三，設備、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在20_

年工作中，我們將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水

平，把工作做得更好。

在新的一年里我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷

完善小區(qū)各項管理工作，為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻，為x

物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。

物業(yè)前臺年度工作總結篇4

在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待

每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，

也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及

的作出相應的解答。

一、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到X企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是

需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一

步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好

的溝通，如何踏實的積極進取。

二、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的

相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強

對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不

足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

我深知接待人員是展示公司形象的第一人。

物業(yè)前臺年度工作總結篇5

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，

我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的

工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作

態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員

是展示公司形象的笫一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，

五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。

為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶

的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到X企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是

需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一

步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好

的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的

相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強

對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不

足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺接待工作總結：前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在

做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更

好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上

去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略

了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的‘最直

觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都

會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，

更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當

重要的角色。

（一）前臺是公司兒乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗

□o通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結構的迅

速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得

前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這

樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，

要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事

時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處

理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去

處理來電人員的信息。；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流

動情況等。

（二）前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，

小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就

是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，

因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認

真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對

公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重

要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的

身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情

積極的態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能

讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

（三）前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結,

勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步

的程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯

同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要

做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進

自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的

做到讓自己的服務對象滿意！

潘應超

X年XX月XX日

物業(yè)前臺年度工作總結篇6

200*年10月5日，物業(yè)進駐前湖校區(qū)，這一學年來，我全體員工

團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司

的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團

隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴

格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。

一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設、內(nèi)部管理、信息溝通、

服務績效來展開一系列的工作。戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性

的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務型”

的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人，業(yè)

主至上”的全新服務埋念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)

境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得

到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的

取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不

強，服務內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公

司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建

設，提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實的

基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目

標。

一、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,

明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質(zhì)

量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和

isoMOOO的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司

相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開始，一直把“客

戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心

的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量，提高服務

績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研

討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零

缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但

永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可

能發(fā)生的問題。

物業(yè)前臺年度工作總結篇7

尊敬的各位業(yè)主/住戶：

今年第三季度，我們繼續(xù)按照年初確定的“內(nèi)抓管理，外抓服務，

用行動提升形象，確保全年工作任務順利完成”的工作思路抓工作，在

解決歷史遺留問題，提升小區(qū)品質(zhì)上取得了新進展。7—9的三個月，物

業(yè)前臺共接待業(yè)主來訪來電4022人次；受理重大投訴12件；安排工程維

修3382單;維修公共區(qū)域219處;在夏季用水用電高峰期沒有發(fā)生因物

業(yè)的責任導致的停水、停電事故，保證了業(yè)主的正常生活。

一、繼續(xù)跟進，解決歷史遺留問題

1、在小區(qū)東、西兩側修建了自行車棚，在一定程度上解決了自行

車亂停、亂放現(xiàn)象；

2、維修了2、5號樓門禁，提高了這兩棟樓的安全系數(shù)；

3、完成了東區(qū)臨電改造的所有準備工作，只待供電局入戶安表，

接通正式電；

4、就小區(qū)“封閉管理”問題廣泛征求了業(yè)主意見，擬適時推進此

項工作；

5、結合市、區(qū)政府部門關于“迎國慶60周年城市景觀環(huán)境布置的

通知”要求，安裝了小區(qū)北大門和南側“文化廣場”夜景照明燈飾，提

升了珠江綠洲家園的品質(zhì);

6、在河濱路東南側安裝了210米圍網(wǎng)，解決了小區(qū)南側綠化帶內(nèi)

停車損毀綠地問題；

7、建設了2#深井泵設備用房等等。

二、投入力量，優(yōu)化業(yè)主生活環(huán)境

（一）JL程JL作：

1、“兩節(jié)”前，對小區(qū)環(huán)境進行了綠化、美化，擺放各類花木6000

余盆，彩旗35面，節(jié)日夜景裝飾燈1000余米；

2、安排專門力量，排查各樓污水、廢水管線，及時解決小區(qū)排水

方面存在的問題；

3、及時更換損壞的圍墻燈、柱頭燈；

4、對小區(qū)所有塔樓的天臺門進行封閉，防止意外發(fā)生；

5、對各樓設備機房的設備進行了清潔、保養(yǎng)；

6、對中區(qū)7—12號樓電梯進行了年檢；

7、對消防設施進行了例行檢查；

8、及時解決漏水問題；

9、對高層樓宇進行了避雷檢測；

10、定期對供水、供電設備設施進行維護保養(yǎng)；

11、更換各樓大堂的led燈，進一步節(jié)約能源。

（二）保潔工作：

1、常抓不懈，做好公共區(qū)域消毒工作，防控甲型流感；

2、開展了滅鼠、滅蜂作業(yè)；

3、對各大堂地面做潔晶保養(yǎng)；

4、按規(guī)定對園區(qū)道路每月進行一次洗刷；

5、對大堂高位和照明燈具進行擦拭；

6、對樓宇周邊地溝進行消殺；

7、及時清理垃圾桶內(nèi)的.垃圾及垃圾桶周邊的油漬；

8、每次降雨后，及時清理天面地漏，防止天面積水造成頂層漏水;

9、對保潔員進行禮節(jié)禮貌、文明生產(chǎn)教育。

（二）綠化工作：

及時清理園區(qū)綠地的雜草，對綠植、花木進行打藥、修剪；早、晚

及時澆水。

（四）安全工作：

1、落實班前班后檢查、統(tǒng)一帶上帶下制度；

2、更換第三季度消火栓及滅火器封條；

3、每天上、下班高峰期，安排專門力量在南橋頭疏導交通；

4、加強對小區(qū)內(nèi)車輛控制，整理隨處停放的自行車、摩托車等；

5、安排專門力量，組織對樓層巡查，對可疑人員盤查，對發(fā)放小

廣告者交由城管部門處理；

6、加大了對地下空間的監(jiān)管力度，及時統(tǒng)計并向轄區(qū)派出所設時

上報租住人員資料。不允許“三無”人員（無身份證、無工作、無經(jīng)濟

來源）租住小區(qū)，每天對地下室進行安全檢查，與租戶簽訂安全管理協(xié)

議，督促其落實安全防火責任。

三、持之以恒，努力抓好團隊建設

1、堅持對全體員工進行職業(yè)道德和安全生產(chǎn)培訓，對保安員進行

禮節(jié)禮貌和服務意識培訓，使全體員工的道德素質(zhì)明顯增強；

2、安排管理骨干參加了住建部、集團和地區(qū)公司組織的業(yè)務培訓I,

尤其是加大了對物業(yè)員工進行《物權法》司法解釋的培訓，不斷提升員

工業(yè)務素質(zhì);

3、請業(yè)主給全體員工講課，增強了物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系和理解;

4、與合生國際家園的員工進行了.業(yè)務交流。

四、工作中存在的問題及打算

今年以來，由于全體員工奮發(fā)努力，我們所做的工作得到了公司領

導的大力支持，也得到了廣大業(yè)主的埋解、支持與配合，綠洲物業(yè)在向

好的方向發(fā)展。綠洲的大部分歷史遺留問題己經(jīng)得到解決或正在解決

中，但還有少部分深層次工作，受制于協(xié)調(diào)工作的艱巨性和復雜性，可

能還要經(jīng)過幾個月才能見到實效，取得最終效果。

（一）小區(qū)安全問題，有三方面的工作還在努力解決中；

1、封閉管理問題，主要涉及封閉規(guī)劃中的市政路問題，仍在尋找

各方都能接受的理想的解決辦法；

2、技防問題，主要是徹底修復并重新啟用門禁、可視對講系統(tǒng)。

由于費用較高，改造工程復雜，已報上級有關部門，正在跟進中；

3、保安員的數(shù)、質(zhì)量問題，我們時刻不敢疏忽，但即使現(xiàn)在看，

仍然需要半年左右時間才能達到較為理想的目標。

（二）綠地養(yǎng)護問題，需要我們與項目公司繼續(xù)協(xié)商，找到可行的解

決辦法；

（三）個別難度較大的維修問題，如飄窗滲水、衛(wèi)生間漏水、臺面開

裂等，受制于人員少和工作量大及外協(xié)單位不配合等因素的困擾，還需

要我們繼續(xù)努力才能見到成效；

物業(yè)前臺年度工作總結篇8

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份工作崗

位。這里的工作環(huán)境我很適應;制度要求我也能夠接受。也有信心有能

力把這份工作做好。既然我選擇了這份職'憶公司接納了我，我沒有理

由不好好工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也

很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時間還

不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗。工作

上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學習，勤補不足?，F(xiàn)對今年

工作進行以下總結：

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作

的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的

必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，

都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。

對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點:因為對客戶來說，

前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常

重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的

服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認

識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重

要的是服務態(tài)度和服務效率。注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、

耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、

高效、不出差錯等等。盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)

知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。

了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、

眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一

方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部

門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能

及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣

傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好

的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

物業(yè)前臺年度工作總結篇9

20年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，

在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情

接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，

報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初

既定的各項目標及計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪、業(yè)主。累計已達上千

項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書血通知約20多次。運用短信

群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用

詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公

司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶

投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成

回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43虬我部門回訪78份，回訪率89%,

工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司

領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事

后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時?，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)

物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走

訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的

接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的

滿意率達80%o

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助二合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查_L作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到

物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較

為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個

對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工

由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團

隊。

物業(yè)前臺年度工作總結篇10

20xx年即將過去，問首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知

不覺中來物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。

短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流

逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今

的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的一員，對客服工作

也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是

接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、

稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要

有高度的自覺性和_L作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于

各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和

建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況

進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還

要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，

保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做

好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表

上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料?、檔

案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及

反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位

等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程

進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,

認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草

擬報表等；

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中

的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入

社會，JL作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻

礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困

難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在物業(yè)我

深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在

工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工

作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與

否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單

是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其

“小工往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每

一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，

都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效

益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力

的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣

誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的

一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄

的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去

對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺

點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接

待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，

加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面

能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，文化理念，客服部的工作氛圍

都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成

長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年

工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

物業(yè)前臺年度工作總結篇11

時光飛逝，不知不覺己經(jīng)過去一年和同事的關心幫助下，順利的完

成了本職工作，現(xiàn)對20xx年工作做一個并對下一年工作做個計劃。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、

調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司

形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相

迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取

業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時

間安排人員上門服務。

的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的.新形象。

二、檔案管理方面

,做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔

案進行袋裝化管理.，按期、細致的完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完

善資料的保密制度。

認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了工作經(jīng)驗，能

夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合

分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉

都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的

態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。

積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、

責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有

序。

3、結合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系,

多為分憂解難。

物業(yè)前臺年度工作總結篇12

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又迎來了下一個半年。在過去的半年里，我在公司

領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)

在對20xx年上半年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作

態(tài)度很重要。從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一

人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待

每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，

也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及

的作出相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

在到x企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是

需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一

步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好

的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的

相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強

對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不

足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺年度工作總結篇13

時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看來，這

是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知

識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定

很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是

接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合咯、

稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有

高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當

然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑

戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔

案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝

修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位

等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程

進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150

份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品

放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于

我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種

各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管

的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉

淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，

相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房

前把所以準備，作做允分做細致;尤其是在交付的前30,大家每晚都

加班至凌晨兩三點，交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我

拖著疲憊的身體參與交房工作時，己有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也

會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑

服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有

多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是

當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶

為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的

形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接

待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務，順利

為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿

意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到

了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改

正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電

話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小力往往被人所

輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作

生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的

每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,

都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效

益，細節(jié)帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真

努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢

的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主

管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的；至于接下來食堂宣傳欄

的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的

去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入這個可愛而優(yōu)秀的團隊，文化理

念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工

作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的

目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

謝謝大家，我的工作總結完畢！

物業(yè)前臺年度工作總結篇14

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，X區(qū)在20xx年工作計

劃將緊緊圍繞〃服務質(zhì)量提升年〃來開展工作，主要工作計劃有：

一、咨詢服務

遇見客人或領導時、立刻停下手中工作，站立，面帶微笑;

詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信

息；

熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。

二、接聽電話

1、接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回

答；

2、接待員接到需留言電話時，準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、

事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當事人；

3、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應輕拿輕放。

使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽

電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散；

4、填寫記錄時，跡清晰，內(nèi)容詳細工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求。

三、接待服務

1、熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作；

2、負責外來人員登記工作；

3、負責外借用品的辦理工作；

4、接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集

保存上交領班；

5、主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定；

6、仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性；

7、對客服務中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有

答聲、走有送聲；

8、在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿?/p>

有疑問時，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上

級報告。

四、文案工作

1、負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的

準確性，確保無差錯；

2、文件打印應仔細校稿，無錯、漏現(xiàn)象，標點正確。交稿前仔細

與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報；

3、節(jié)約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。

五、郵件分揀

1、負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵

件、報刊發(fā)送到客戶手中；

2、郵件應及時送達，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、

報刊分揀、發(fā)送要求。

物業(yè)前臺年度工作總結篇15

20xx上半年，在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部

門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待

業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、

投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了一半年初既

定的各項目標及計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千

項。

二、信息發(fā)布工作

上半年，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。發(fā)送通知

累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積

極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

二、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成

回單28份，完成率32隊x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40

份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投

訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%o

四、地下室透水事故處理工作

地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,

我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配

合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)

物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見

表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我的接待工作的滿意率達90%,接待電話

報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，從客服人員最基本的形

象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管

埋的各個環(huán)節(jié)乍，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)

的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個

對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工

由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團

隊。

物業(yè)前臺年度工作總結篇16

在本年度的工作當中，我物業(yè)公司努力全面建立標準化物業(yè)管理體

系，著力提升物業(yè)服務品質(zhì)，打造和諧文明科技園區(qū)，著重項目部標準

化管理體系的全程推進實施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務的

持續(xù)改進?，F(xiàn)將本年度物業(yè)前臺工作情況如下：

一、強化標準化物業(yè)管理體系建設

以“業(yè)主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作

標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業(yè)指導書；

建立了監(jiān)督管理組織，落實崗位責任制。建結合項目部的管理實際，針

對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質(zhì)，力爭做到員工

業(yè)務水平專業(yè)化、全面化，物業(yè)部年初制定了詳細的培訓考核，通過工

程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓考核，使員工物業(yè)知識專業(yè)化、

全面化。同時了一套實用的培訓課件。

二、重視宣傳引導工作贏得業(yè)主理解支持

成立了項目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動

的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作情況；宣傳物業(yè)部的工作及公

司的服務理念；保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向；宣傳法律

法規(guī)和政府部門的管理指導信息；并及時向業(yè)主安全知識、健康常識、

天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的'

理解和支持，引導園區(qū)業(yè)主積極參與園區(qū)建設。

本年初，按照街道辦事處的要求，物業(yè)部專門成立了垃圾分類小組,

制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責,

細致、系統(tǒng)的進行宣傳、培訓、監(jiān)督、落實。實現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量

化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質(zhì)量的達到了市政管委

的要求，受到了的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園

區(qū)列為“垃圾分類優(yōu)秀單位”。

三、完善檔案管理體系保持原始完整數(shù)據(jù)

檔案管理是物業(yè)管理當中的一項重要工作，記錄著物業(yè)、'業(yè)主和管

理過程的真實面貌。設置專人跟進收集、更新，建立了一套完整的檔案

管理體系和數(shù)據(jù)庫，并保持數(shù)據(jù)的不斷更新，保證了檔案的完整性及可

靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。

監(jiān)督指導園區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責、定期

考核制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)

量。

今年物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的管理團隊帶領下，服務品質(zhì)有提

升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既

定目標。然而在項目團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通

渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加

完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。

物業(yè)前臺年度工作總結篇17

忙碌的20xx年即將過去。回首前臺一年來的工作，感慨頗深。這

一年來前臺在公司各級領導的關心和支持下、在前臺全體人員的積極努

力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

現(xiàn)對今年工作加以總結。

一、改變職能、建立提成制

以往前臺對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員

兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,

收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收

與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們

開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工費與收費率直接掛

鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，

通過改革證明是有效的。

二、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社

區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組

織了大量的社區(qū)文化活動，得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)

的實際運營情況，物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這

些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣

開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯(lián)系了一些單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅

發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，

通過活動，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管埋，同時也增進了物業(yè)公司

與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入。

三、清查水表，追繳經(jīng)濟損失

本年度前臺一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)

資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們

必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們

又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽

調(diào)出專門人員負責樓宇的篩查和收取水費的工作。在今年自來水進行統(tǒng)

一價格調(diào)整，針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人

員劃分范圍，前臺全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家

的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。

明年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設

施的逐步完善，物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，前臺全體員

工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的

一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

物業(yè)前臺年度工作總結篇18

在工作的這段時間里，我覺得我己經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份工作崗

位。這里的工作環(huán)境我很適應;制度要求我也能夠接受。也有信心有能

力把這份工作做好。

既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不好好工作。

況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相處；讓我

感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時間還不是很長，一些

操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的JL作經(jīng)驗。_L作上還有很多欠缺。

在今后的工作里我會多加學習，勤補不足。爭取做好以下幾點：

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作

的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的

必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，

都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。

對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點:因為對客戶來說，

前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常

重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的

服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認

識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質(zhì)量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑（包括你說的轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)

快件）。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。------

接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、

溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出

差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)

知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。

了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、

眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的JL作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一

方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部

門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能

及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣

傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好

的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

物業(yè)前臺年度工作總結篇19

回憶即將過去的20xx年，充實而忙碌；放眼現(xiàn)在的自己，充滿了

激情；新年伊始，對未來也是充滿了無盡的展望。

在過去的一年里，每天的生活都很充實，接聽電話、接待業(yè)主及來

訪人員、跟進業(yè)主收樓手續(xù)及情況、