餐飲公司服務(wù)用語規(guī)定

一、總則本餐飲公司始終秉持“用心服務(wù)，美味共享”的企業(yè)文化和“以客戶為中心，以品質(zhì)求發(fā)展”的經(jīng)營理念。服務(wù)用語作為與客戶溝通的橋梁，直接影響客戶的用餐體驗(yàn)和公司的形象聲譽(yù)。為規(guī)范全體員工的服務(wù)用語，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在確保公司全體員工在與客戶及內(nèi)部溝通中，使用文明、專業(yè)、熱情且恰當(dāng)?shù)恼Z言，傳遞公司的關(guān)懷與品質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的共同提升。通過統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)扁平化管理模式下信息的高效傳遞，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，同時(shí)展現(xiàn)公司對員工的人文關(guān)懷，激勵員工積極踐行公司文化，為客戶提供卓越服務(wù)。二、適用范圍本規(guī)定適用于餐飲公司全體員工，包括但不限于餐廳服務(wù)員、收銀員、廚師、店長以及行政后勤等所有與客戶有直接或間接接觸的崗位人員。在與客戶進(jìn)行面對面交流、電話溝通、線上互動等任何服務(wù)場景下，均需嚴(yán)格遵守本規(guī)定。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）管理層公司管理層負(fù)責(zé)服務(wù)用語規(guī)定的整體決策和監(jiān)督執(zhí)行。制定服務(wù)用語規(guī)范的總體方向和目標(biāo)，確保規(guī)定與公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化相契合。定期檢查各部門對服務(wù)用語規(guī)定的執(zhí)行情況，對重大問題進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)。（二）人力資源部門人力資源部門負(fù)責(zé)將服務(wù)用語培訓(xùn)納入員工培訓(xùn)體系。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織新員工入職培訓(xùn)和老員工定期復(fù)訓(xùn)，確保員工掌握規(guī)范的服務(wù)用語。同時(shí)，將服務(wù)用語的使用情況納入績效考核體系，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵措施，促進(jìn)員工積極遵守規(guī)定。（三）運(yùn)營部門運(yùn)營部門負(fù)責(zé)在日常運(yùn)營中監(jiān)督服務(wù)用語的使用情況。通過現(xiàn)場巡查、客戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)用語方面存在的問題，并給予指導(dǎo)和糾正。收集員工和客戶對服務(wù)用語規(guī)定的意見和建議，定期向管理層匯報(bào)，以便對規(guī)定進(jìn)行優(yōu)化和完善。（四）員工全體員工有責(zé)任和義務(wù)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守服務(wù)用語規(guī)定。在與客戶接觸的過程中，主動、準(zhǔn)確地使用規(guī)范的服務(wù)用語，展現(xiàn)公司良好的形象和服務(wù)態(tài)度。積極參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升自身的語言表達(dá)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，員工之間應(yīng)相互監(jiān)督，共同維護(hù)公司服務(wù)用語的規(guī)范使用。四、管理內(nèi)容與流程（一）服務(wù)用語規(guī)范1.基本禮貌用語-員工在與客戶交流時(shí)，必須使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等基本禮貌用語。例如，客戶進(jìn)門時(shí)，應(yīng)微笑著說：“您好，歡迎光臨！”客戶提出需求時(shí)，要說：“請您稍等。”為客戶提供服務(wù)后，要表達(dá)：“謝謝光臨，請慢走！”-在任何情況下，都不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的語言。2.接待用語-迎接客戶時(shí)，要熱情主動，語氣親切自然。如：“您好，請問幾位用餐？”“您好，這邊請，為您安排靠窗的位置?！?對于初次光臨的客戶，可適當(dāng)介紹公司的特色菜品或優(yōu)惠活動，如：“您好，我們店最近推出了新的招牌菜，口味獨(dú)特，很受顧客歡迎，您可以嘗試一下?！?.點(diǎn)餐用語-引導(dǎo)客戶點(diǎn)餐時(shí)，語言要專業(yè)、耐心。詢問客戶：“請問您需要點(diǎn)些什么？”“我們這里有多種口味的菜品可供選擇，您喜歡清淡還是濃郁一些的？”-當(dāng)客戶對菜品有疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答，如：“這道菜的主要食材是……，烹飪方式是……，口味特點(diǎn)是……”-推薦菜品時(shí)，要站在客戶的角度考慮，例如：“如果您是兩個人用餐，我建議您點(diǎn)這道……，分量適中，口感也很不錯?！?.服務(wù)過程用語-在為客戶上菜時(shí)，要說：“您好，您點(diǎn)的菜上齊了，請慢用?！比绻似沸枰^長時(shí)間制作，應(yīng)提前告知客戶：“對不起，這道菜制作時(shí)間稍長，請您耐心等待一會兒?！?當(dāng)客戶提出特殊需求，如添加調(diào)料、更換餐具等，要及時(shí)回應(yīng)：“好的，請稍等，馬上為您處理?！?在服務(wù)過程中，如需打擾客戶，應(yīng)先表達(dá)歉意：“對不起，打擾您一下……”5.處理投訴用語-當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，員工要保持冷靜、耐心，首先向客戶道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，請您先消消氣，能否詳細(xì)說一下具體情況？”-認(rèn)真傾聽客戶的訴求，記錄關(guān)鍵信息，并承諾盡快處理：“您放心，我們會立即核實(shí)情況，給您一個滿意的答復(fù)?！?在處理完投訴后，要向客戶反饋處理結(jié)果，并再次表示歉意和感謝：“非常感謝您的理解和支持，對于給您造成的不便，我們深感抱歉。如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ǘ┓?wù)用語培訓(xùn)流程1.新員工入職培訓(xùn)-人力資源部門在新員工入職時(shí)，安排專門的服務(wù)用語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司的服務(wù)理念、基本禮貌用語、各類服務(wù)場景下的規(guī)范用語等。-采用理論講解、案例分析、模擬演練等多種教學(xué)方法，讓新員工充分理解和掌握服務(wù)用語的規(guī)范要求。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保新員工能夠熟練運(yùn)用規(guī)范用語。2.老員工定期復(fù)訓(xùn)-運(yùn)營部門定期組織老員工進(jìn)行服務(wù)用語復(fù)訓(xùn)。根據(jù)日常運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶反饋，有針對性地對服務(wù)用語進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。-邀請優(yōu)秀員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)際案例分析，提升老員工對服務(wù)用語的重視程度和運(yùn)用能力。同時(shí)，鼓勵老員工提出改進(jìn)建議，共同完善服務(wù)用語規(guī)范。（三）服務(wù)用語監(jiān)督流程1.現(xiàn)場監(jiān)督-店長和管理人員在餐廳運(yùn)營過程中，進(jìn)行現(xiàn)場巡查，重點(diǎn)關(guān)注員工與客戶交流時(shí)服務(wù)用語的使用情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄在案。-對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予當(dāng)場表揚(yáng)和鼓勵，樹立服務(wù)榜樣，帶動其他員工積極學(xué)習(xí)。2.客戶反饋監(jiān)督-設(shè)立客戶意見箱、在線評價(jià)平臺等渠道，鼓勵客戶對員工的服務(wù)用語進(jìn)行評價(jià)和反饋。運(yùn)營部門安排專人負(fù)責(zé)收集和整理客戶反饋信息。-對于客戶提出的關(guān)于服務(wù)用語的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果情況屬實(shí)，對相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，并將處理結(jié)果反饋給客戶。五、權(quán)利與義務(wù)（一）員工權(quán)利1.員工有權(quán)獲得全面、系統(tǒng)的服務(wù)用語培訓(xùn)，以提升自身的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。人力資源部門應(yīng)提供必要的培訓(xùn)資源和支持，確保員工能夠熟練掌握規(guī)范的服務(wù)用語。2.員工在使用服務(wù)用語過程中，如因客戶不合理要求或不文明行為受到困擾，有權(quán)向管理層尋求幫助和支持。公司應(yīng)保護(hù)員工的合法權(quán)益，采取適當(dāng)措施處理此類情況。3.員工對服務(wù)用語規(guī)定有提出改進(jìn)意見和建議的權(quán)利。公司鼓勵員工積極參與制度的完善，對于合理的建議給予采納和獎勵。（二）員工義務(wù)1.全體員工有義務(wù)嚴(yán)格遵守本服務(wù)用語規(guī)定，在工作中始終保持良好的語言習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度。不得故意違反規(guī)定，使用不規(guī)范或不文明的語言。2.員工應(yīng)積極參加公司組織的服務(wù)用語培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧。同時(shí)，要將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.員工有義務(wù)向客戶傳遞公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。通過規(guī)范、熱情的服務(wù)用語，讓客戶感受到公司的關(guān)懷和特色，樹立公司良好的品牌形象。（三）客戶權(quán)利1.客戶有權(quán)享受公司員工使用規(guī)范服務(wù)用語提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)員工使用不規(guī)范或不文明的語言，客戶有權(quán)利向公司提出投訴和建議。2.客戶在接受服務(wù)過程中，有權(quán)要求員工提供清晰、準(zhǔn)確的信息。員工應(yīng)使用通俗易懂的語言，為客戶解答疑問，確?？蛻裟軌虺浞至私獠似贰⒎?wù)等相關(guān)內(nèi)容。（四）客戶義務(wù)1.客戶在享受服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)尊重員工的勞動成果，禮貌回應(yīng)員工的服務(wù)。避免使用侮辱性或攻擊性的語言，共同營造和諧的用餐環(huán)境。2.客戶如果對服務(wù)用語有特殊需求或建議，應(yīng)及時(shí)向公司提出，以便公司更好地改進(jìn)服務(wù)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督小組，由運(yùn)營部門、人力資源部門和部分一線員工代表組成。定期對各門店、各崗位員工的服務(wù)用語使用情況進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場觀察、錄音錄像、客戶反饋等多種方式收集數(shù)據(jù)，確保監(jiān)督的全面性和客觀性。2.設(shè)立專門的服務(wù)用語監(jiān)督熱線和郵箱，鼓勵員工和客戶對違反服務(wù)用語規(guī)定的行為進(jìn)行舉報(bào)。對于舉報(bào)信息，監(jiān)督小組要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.定期召開監(jiān)督工作會議，總結(jié)分析服務(wù)用語監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施。同時(shí)，將監(jiān)督結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，促進(jìn)各部門和員工之間的交流與學(xué)習(xí)。（二）考核機(jī)制1.將服務(wù)用語的使用情況納入員工績效考核體系，占一定的權(quán)重?？己酥笜?biāo)包括基本禮貌用語的使用頻率、各類服務(wù)場景下規(guī)范用語的準(zhǔn)確性、客戶對服務(wù)用語的滿意度等。2.每月或每季度對員工的服務(wù)用語表現(xiàn)進(jìn)行評分。評分方式采用上級評價(jià)、同事互評、客戶評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的公正合理。對于得分較高的員工，給予績效獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于得分較低的員工，進(jìn)行績效面談，分析問題原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。3.將服務(wù)用語考核結(jié)果與門店和部門的整體績效掛鉤。如果門店或部門員工的服務(wù)用語考核成績整體優(yōu)秀，給予該門店或部門一定的獎勵，如團(tuán)隊(duì)活動經(jīng)費(fèi)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號等；反之，如果存在較多問題，對門店或部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并要求限期整改。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施。如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相沖突的部分，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)