餐飲公司前廳經(jīng)理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在明確餐飲公司前廳經(jīng)理的職責、工作流程和管理規(guī)范，確保前廳運營的高效與順暢，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，促進公司經(jīng)濟效益與社會效益的共同發(fā)展，同時貫徹公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念。2.依據(jù)依據(jù)公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置以及餐飲行業(yè)的特點和相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)章。3.原則遵循公司扁平化管理原則，減少層級溝通障礙，提高決策與執(zhí)行效率。注重人文關(guān)懷，營造良好的工作氛圍，同時以客戶為中心，追求卓越服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的平衡。二、適用范圍本規(guī)章適用于餐飲公司全體前廳經(jīng)理，包括各門店及總部負責前廳管理的人員。三、組織架構(gòu)與職責分工1.組織架構(gòu)關(guān)系前廳經(jīng)理在公司組織架構(gòu)中處于承上啟下的關(guān)鍵位置，直接對門店店長或總部運營部門負責人負責，同時管理前廳的服務(wù)員、收銀員、迎賓員等一線員工。與后廚部門、營銷部門、財務(wù)部門等保持密切協(xié)作關(guān)系，共同保障餐飲服務(wù)的順利進行。2.職責概述-人員管理：負責前廳員工的招聘、培訓、績效考核、激勵與團隊建設(shè)，確保員工具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能，打造積極向上的團隊文化。-客戶服務(wù)管理：制定并執(zhí)行客戶服務(wù)標準，監(jiān)督服務(wù)流程的落實，及時處理客戶投訴與反饋，提升客戶滿意度和忠誠度。-運營管理：負責前廳的日常運營，包括餐廳預(yù)訂、接待安排、座位調(diào)配、餐具物資管理等，確保運營順暢高效。-溝通協(xié)調(diào)：與后廚部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)菜品供應(yīng)與服務(wù)節(jié)奏；與營銷部門合作，落實促銷活動；與財務(wù)部門對接，完成營收統(tǒng)計與成本控制相關(guān)工作。-風險管理：識別和應(yīng)對前廳運營中的各類風險，如食品安全風險、人員安全風險、客戶糾紛風險等，制定并執(zhí)行相應(yīng)的防范與應(yīng)對措施。四、管理內(nèi)容與流程1.人員管理流程-招聘與培訓-根據(jù)前廳崗位需求，與人力資源部門協(xié)作制定招聘計劃，參與面試篩選合適的員工。-新員工入職后，組織開展入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、操作流程等方面的培訓內(nèi)容，并安排導(dǎo)師進行帶教。-定期組織在職員工的技能提升培訓，邀請內(nèi)部或外部專家進行授課，鼓勵員工參加行業(yè)培訓與學習交流活動。-績效考核-制定前廳員工績效考核指標體系，包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面，如服務(wù)質(zhì)量評分、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、營收任務(wù)完成情況等。-每月或每季度對員工進行績效考核評估，與員工進行績效面談，反饋考核結(jié)果，提出改進建議和發(fā)展規(guī)劃。-根據(jù)績效考核結(jié)果，實施相應(yīng)的激勵措施，如獎金發(fā)放、晉升推薦、榮譽表彰等，對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的懲罰措施。-團隊建設(shè)-定期組織團隊會議，傳達公司政策與工作要求，分享工作經(jīng)驗與案例，鼓勵員工提出意見和建議，增強團隊凝聚力。-策劃并組織團隊活動，如戶外拓展、聚餐、節(jié)日慶祝等，營造良好的團隊氛圍，緩解員工工作壓力。2.客戶服務(wù)管理流程-服務(wù)標準制定與執(zhí)行-根據(jù)公司經(jīng)營理念和行業(yè)標準，制定前廳客戶服務(wù)標準，涵蓋迎賓、引領(lǐng)入座、點餐、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬送客等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。-加強對員工的培訓與監(jiān)督，確保服務(wù)標準的嚴格執(zhí)行，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。-客戶投訴處理-建立客戶投訴處理機制，確保員工能夠及時、禮貌地受理客戶投訴。前廳經(jīng)理應(yīng)親自跟進重大投訴事件。-傾聽客戶訴求，對投訴問題進行詳細記錄和分析，迅速采取措施解決問題，如更換菜品、提供補償、道歉等，確?？蛻魸M意。-對投訴案例進行定期復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善服務(wù)流程和管理措施，避免類似問題再次發(fā)生。-客戶反饋收集與分析-通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺、現(xiàn)場詢問等方式，廣泛收集客戶的反饋意見和建議。-定期對客戶反饋進行整理和分析，挖掘客戶需求和潛在問題，為菜品改進、服務(wù)優(yōu)化、營銷策略調(diào)整等提供依據(jù)。3.運營管理流程-餐廳預(yù)訂與接待-負責管理餐廳預(yù)訂系統(tǒng)，及時處理客戶的預(yù)訂信息，合理安排預(yù)訂座位，確保預(yù)訂信息準確無誤地傳達給相關(guān)服務(wù)人員。-在餐廳營業(yè)期間，帶領(lǐng)迎賓員熱情接待每一位到店客戶，根據(jù)餐廳客流量和座位情況，合理安排客戶入座，確保接待工作的高效與有序。-座位調(diào)配與服務(wù)協(xié)調(diào)-實時關(guān)注餐廳內(nèi)的用餐情況，根據(jù)客流量的變化，靈活調(diào)配座位，提高餐廳座位的周轉(zhuǎn)率。-協(xié)調(diào)服務(wù)員、收銀員、傳菜員等崗位之間的工作，確保服務(wù)流程的順暢銜接，避免出現(xiàn)服務(wù)脫節(jié)或混亂的情況。-餐具物資管理-制定前廳餐具、物資的采購計劃，根據(jù)餐廳的營業(yè)需求和庫存情況，合理確定采購數(shù)量和品種。-負責餐具、物資的驗收、入庫、保管和發(fā)放工作，建立詳細的庫存臺賬，定期進行盤點，確保物資的安全與完好，避免浪費和丟失。-對損壞或報廢的餐具、物資及時進行處理和更新，保證餐廳服務(wù)的正常進行。4.溝通協(xié)調(diào)流程-與后廚部門的溝通-每天營業(yè)前，與后廚負責人召開簡短會議，溝通當天的菜品供應(yīng)情況、特色菜品推薦等信息。-在營業(yè)期間，及時將客戶對菜品的特殊要求、投訴等信息反饋給后廚，協(xié)調(diào)后廚調(diào)整菜品制作或提供解決方案。-定期與后廚部門共同研究菜品改進和創(chuàng)新方案，根據(jù)客戶反饋和市場需求，提出合理的建議和意見。-與營銷部門的合作-參與營銷部門組織的營銷策劃會議，提供前廳客戶信息和市場反饋，協(xié)助制定針對性的促銷活動方案。-在促銷活動期間，負責組織前廳員工進行活動宣傳和推廣，確保客戶了解并參與活動，同時收集客戶對活動的反饋意見，及時反饋給營銷部門。-與財務(wù)部門的對接-每天營業(yè)結(jié)束后，與收銀員核對當天的營收數(shù)據(jù)，確保賬目準確無誤，并及時將營收報表提交給財務(wù)部門。-協(xié)助財務(wù)部門進行成本控制，提供前廳物資采購、損耗等相關(guān)數(shù)據(jù)，參與成本分析會議，共同探討降低成本的措施和方法。五、權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利-人事決策權(quán)：在前廳人員招聘、培訓、晉升、獎懲等方面具有建議權(quán)和一定范圍內(nèi)的決策權(quán)，確保團隊人員結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良。-資源調(diào)配權(quán)：有權(quán)根據(jù)前廳運營需要，調(diào)配人力、物力和財力資源，保障日常運營和特殊情況下的應(yīng)急處理。-業(yè)務(wù)決策權(quán)：在客戶服務(wù)、營銷活動執(zhí)行等方面，有權(quán)根據(jù)實際情況做出決策，以提升客戶滿意度和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。-信息知情權(quán)：有權(quán)獲取與前廳運營相關(guān)的各類信息，包括公司政策、市場動態(tài)、客戶反饋等，以便做出準確的決策。2.義務(wù)-遵守公司制度：嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，維護公司的利益和形象。-執(zhí)行公司決策：認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營決策和工作部署，確保前廳工作與公司整體戰(zhàn)略目標保持一致。-保障運營安全：切實履行安全生產(chǎn)責任，加強前廳安全管理，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障員工和客戶的生命財產(chǎn)安全。-提升專業(yè)能力：不斷學習和掌握餐飲行業(yè)的新知識、新技能，提升自身的管理水平和專業(yè)素養(yǎng)，為公司的發(fā)展貢獻更多的智慧和力量。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督機制-上級監(jiān)督：門店店長或總部運營部門負責人定期對前廳經(jīng)理的工作進行檢查和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進意見。-同級監(jiān)督：鼓勵前廳經(jīng)理之間相互監(jiān)督、交流經(jīng)驗，共同提升管理水平。對于發(fā)現(xiàn)的問題，可向上級反映或直接溝通解決。-員工監(jiān)督：建立員工意見反饋渠道，員工可以對前廳經(jīng)理的工作提出建議和意見，公司將對合理的建議給予獎勵，并對存在的問題進行調(diào)查處理。2.績效考核機制-考核指標設(shè)定-工作業(yè)績指標：包括餐廳營收目標完成情況、客戶滿意度提升幅度、座位周轉(zhuǎn)率、成本控制效果等。-工作能力指標：如人員管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、應(yīng)變能力等。-工作態(tài)度指標：主要考察責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神等。-考核周期與方式-考核周期為每月或每季度一次，采用自評、上級評價、客戶評價、員工評價相結(jié)合的方式進行綜合考核。-每月或每季度初，前廳經(jīng)理提交自評報告，總結(jié)上一周期的工作完成情況、取得的成績和存在的問題，并提出改進措施和工作計劃。-上級評價由門店店長或總部運營部門負責人根據(jù)日常工作表現(xiàn)和各項指標完成情況進行評價打分。-客戶評價通過定期的客戶滿意度調(diào)查收集客戶對前廳經(jīng)理工作的評價和意見。-員工評價由前廳員工對經(jīng)理的管理工作進行匿名評價。-考核結(jié)果應(yīng)用-根據(jù)考核結(jié)果，對前廳經(jīng)理進行相應(yīng)的獎懲?？己藘?yōu)秀的給予獎金、晉升、榮譽表彰等獎勵；考核不達標且經(jīng)輔導(dǎo)仍無明顯改進的，將視情況進行降職、調(diào)崗或辭退處理。-考核