酒店公司會(huì)員活動(dòng)規(guī)定

一、總則1.本規(guī)定旨在規(guī)范酒店公司會(huì)員活動(dòng)的組織、實(shí)施與管理，通過(guò)豐富多樣的會(huì)員活動(dòng)，提升會(huì)員對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度和滿意度，促進(jìn)酒店與會(huì)員之間的良好互動(dòng)與合作，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙提升。2.本規(guī)定依據(jù)酒店公司的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念制定。秉持“以客為尊，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，注重為會(huì)員提供個(gè)性化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，融入酒店公司積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化，讓會(huì)員在參與活動(dòng)中感受到酒店獨(dú)特的魅力與溫暖。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店公司全體會(huì)員。酒店會(huì)員包括通過(guò)線上線下渠道注冊(cè)成為酒店會(huì)員體系中的各類會(huì)員，涵蓋普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等不同等級(jí)，均有權(quán)參與符合條件的會(huì)員活動(dòng)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.會(huì)員活動(dòng)策劃部門(mén)負(fù)責(zé)制定會(huì)員活動(dòng)年度計(jì)劃，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)需求以及會(huì)員反饋，策劃具有吸引力和創(chuàng)新性的活動(dòng)方案。同時(shí)，深入挖掘酒店資源，結(jié)合不同會(huì)員等級(jí)的需求和偏好，設(shè)計(jì)差異化的活動(dòng)內(nèi)容，確保活動(dòng)能夠精準(zhǔn)滿足會(huì)員期望。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)的宣傳推廣工作。通過(guò)酒店官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、會(huì)員專屬郵件、短信等多種渠道，廣泛傳播活動(dòng)信息，吸引會(huì)員參與。同時(shí)，分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)宣傳效果，及時(shí)調(diào)整宣傳策略，提高活動(dòng)的知曉度和參與度。3.運(yùn)營(yíng)執(zhí)行部門(mén)承擔(dān)會(huì)員活動(dòng)的具體組織和執(zhí)行工作。確?；顒?dòng)場(chǎng)地布置、物資準(zhǔn)備、人員安排等各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障活動(dòng)的正常開(kāi)展。4.客戶關(guān)系管理部門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)員信息的收集、整理與分析，及時(shí)了解會(huì)員對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議。在活動(dòng)前后與會(huì)員保持密切溝通，處理會(huì)員咨詢和投訴，維護(hù)良好的會(huì)員關(guān)系，提高會(huì)員滿意度。四、管理內(nèi)容與流程1.活動(dòng)策劃-會(huì)員活動(dòng)策劃部門(mén)每年定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集會(huì)員需求信息，結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與對(duì)象、活動(dòng)形式、預(yù)算等詳細(xì)內(nèi)容。-針對(duì)不同類型和等級(jí)的會(huì)員，設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的活動(dòng)方案。例如，為高端會(huì)員舉辦專屬的私密品鑒會(huì)、定制旅游等活動(dòng)；為普通會(huì)員提供更多互動(dòng)性強(qiáng)、性價(jià)比高的活動(dòng)，如親子主題活動(dòng)、酒店體驗(yàn)日等。-活動(dòng)策劃方案需經(jīng)過(guò)酒店管理層審批通過(guò)后方可實(shí)施。審批過(guò)程中，充分考慮活動(dòng)的可行性、安全性、成本效益以及對(duì)酒店品牌形象的影響。2.活動(dòng)宣傳-市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)根據(jù)活動(dòng)策劃方案，制定詳細(xì)的宣傳推廣計(jì)劃。明確宣傳渠道、宣傳內(nèi)容、宣傳時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確?；顒?dòng)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給目標(biāo)會(huì)員群體。-在宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì)上，突出活動(dòng)的亮點(diǎn)和吸引力，結(jié)合酒店的品牌特色和會(huì)員權(quán)益，制作富有感染力的宣傳文案和宣傳海報(bào)。同時(shí)，利用圖片、視頻等多媒體形式，增強(qiáng)宣傳效果。-宣傳推廣過(guò)程中，密切關(guān)注市場(chǎng)反饋和會(huì)員反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整宣傳策略。通過(guò)數(shù)據(jù)分析評(píng)估不同宣傳渠道的效果，優(yōu)化資源配置，提高宣傳效率。3.活動(dòng)執(zhí)行-運(yùn)營(yíng)執(zhí)行部門(mén)按照活動(dòng)策劃方案和宣傳推廣計(jì)劃，做好活動(dòng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括場(chǎng)地布置、物資采購(gòu)、人員培訓(xùn)、設(shè)備調(diào)試等，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境舒適、設(shè)施齊全、服務(wù)周到。-在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，安排專人負(fù)責(zé)會(huì)員的接待、引導(dǎo)和服務(wù)工作，及時(shí)解答會(huì)員的疑問(wèn)，處理突發(fā)情況。嚴(yán)格按照活動(dòng)流程進(jìn)行組織，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，為會(huì)員提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。-活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和整理，做好活動(dòng)物資的回收和保管工作。同時(shí)，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行初步評(píng)估，收集會(huì)員現(xiàn)場(chǎng)反饋意見(jiàn)，為后續(xù)總結(jié)和改進(jìn)提供依據(jù)。4.活動(dòng)評(píng)估與反饋-客戶關(guān)系管理部門(mén)在活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、會(huì)員論壇等方式，廣泛收集會(huì)員對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議。了解會(huì)員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容、組織安排、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度，分析活動(dòng)存在的問(wèn)題和不足之處。-會(huì)員活動(dòng)策劃部門(mén)結(jié)合客戶關(guān)系管理部門(mén)收集的反饋信息以及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括參與人數(shù)、會(huì)員滿意度、品牌曝光度、經(jīng)濟(jì)效益等方面。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和對(duì)比，總結(jié)活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃和改進(jìn)提供參考。-根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，酒店管理層及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化會(huì)員活動(dòng)策略和計(jì)劃。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的活動(dòng)形式和內(nèi)容，進(jìn)行推廣和延續(xù)；對(duì)于存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升會(huì)員活動(dòng)的質(zhì)量和效果。五、權(quán)利與義務(wù)1.會(huì)員權(quán)利-會(huì)員有權(quán)免費(fèi)或優(yōu)惠參與酒店組織的各類會(huì)員活動(dòng)，享受與會(huì)員等級(jí)相匹配的專屬活動(dòng)權(quán)益。例如，高端會(huì)員可享受優(yōu)先報(bào)名權(quán)、專屬活動(dòng)場(chǎng)地、定制化服務(wù)等。-會(huì)員有權(quán)獲取活動(dòng)的詳細(xì)信息，包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、報(bào)名方式等。酒店應(yīng)通過(guò)多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地向會(huì)員傳達(dá)活動(dòng)信息，確保會(huì)員能夠充分了解并參與活動(dòng)。-會(huì)員有權(quán)對(duì)活動(dòng)提出意見(jiàn)和建議，酒店應(yīng)重視會(huì)員反饋，積極采納合理建議，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量和服務(wù)水平。2.會(huì)員義務(wù)-會(huì)員應(yīng)遵守酒店會(huì)員活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定和要求，按照活動(dòng)報(bào)名流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行報(bào)名和參與活動(dòng)。如因個(gè)人原因無(wú)法參加活動(dòng)，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理取消或變更手續(xù)。-會(huì)員在活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)遵守活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，愛(ài)護(hù)活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)施和公共財(cái)物，不得從事任何有損酒店形象和其他會(huì)員權(quán)益的行為。-會(huì)員有義務(wù)保護(hù)個(gè)人信息安全，不得將會(huì)員賬號(hào)和密碼轉(zhuǎn)讓或泄露給他人使用。如因個(gè)人信息泄露導(dǎo)致的一切后果，由會(huì)員自行承擔(dān)責(zé)任。3.酒店權(quán)利-酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)需求以及會(huì)員反饋，調(diào)整和優(yōu)化會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃和內(nèi)容。同時(shí)，有權(quán)根據(jù)會(huì)員等級(jí)和活動(dòng)規(guī)則，限制或拒絕不符合條件的會(huì)員參與特定活動(dòng)。-酒店有權(quán)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理和監(jiān)督，確保活動(dòng)的正常進(jìn)行和秩序維護(hù)。對(duì)于違反活動(dòng)規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)秩序的會(huì)員，酒店有權(quán)采取相應(yīng)的措施，包括警告、限制參與活動(dòng)直至取消會(huì)員資格等。-酒店有權(quán)收集和使用會(huì)員在參與活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)信息，用于活動(dòng)評(píng)估、會(huì)員關(guān)系管理以及后續(xù)活動(dòng)策劃等目的。但酒店將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)會(huì)員信息安全和隱私。4.酒店義務(wù)-酒店有義務(wù)按照活動(dòng)策劃方案和宣傳內(nèi)容，為會(huì)員提供高質(zhì)量的活動(dòng)服務(wù)和體驗(yàn)。確?；顒?dòng)場(chǎng)地、設(shè)備、物資等符合活動(dòng)要求，安排專業(yè)、熱情的工作人員為會(huì)員提供周到的服務(wù)。-酒店有義務(wù)保障會(huì)員在活動(dòng)過(guò)程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。制定完善的安全預(yù)案，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)處理突發(fā)安全事件，為會(huì)員提供必要的安全保障措施。-酒店有義務(wù)及時(shí)回復(fù)會(huì)員的咨詢和投訴，認(rèn)真處理會(huì)員反饋的問(wèn)題。對(duì)于會(huì)員提出的合理訴求，應(yīng)積極采取措施予以解決，確保會(huì)員滿意度。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-酒店設(shè)立專門(mén)的會(huì)員活動(dòng)監(jiān)督小組，由酒店高層管理人員、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人以及部分會(huì)員代表組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員活動(dòng)的策劃、宣傳、執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督，確?；顒?dòng)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織實(shí)施。-監(jiān)督小組定期對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議。同時(shí)，對(duì)活動(dòng)相關(guān)部門(mén)和工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，促進(jìn)工作質(zhì)量和效率的提升。2.會(huì)員監(jiān)督-酒店鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，通過(guò)設(shè)立專門(mén)的投訴渠道、意見(jiàn)箱以及在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，廣泛收集會(huì)員的反饋信息。對(duì)于會(huì)員提出的投訴和建議，酒店將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并向會(huì)員反饋處理結(jié)果。-定期開(kāi)展會(huì)員滿意度調(diào)查，了解會(huì)員對(duì)酒店會(huì)員活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)和需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高會(huì)員的滿意度和忠誠(chéng)度。3.績(jī)效考核-建立完善的會(huì)員活動(dòng)績(jī)效考核體系，將活動(dòng)策劃、宣傳推廣、執(zhí)行效果、會(huì)員滿意度等指標(biāo)納入部門(mén)和員工的績(jī)效考核范疇。明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保績(jī)效考核的科學(xué)性和公正性。-根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)各部門(mén)和員工積極參與會(huì)員活動(dòng)管理工作，提高工作質(zhì)量和效率。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施