酒店公司洗衣服務(wù)收取制度

一、總則1.制定目的為規(guī)范酒店公司洗衣服務(wù)收費(fèi)管理，保障酒店公司與客戶雙方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，結(jié)合酒店公司的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，特制定本制度。2.指導(dǎo)思想以酒店公司“客戶至上、服務(wù)第一，追求卓越品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)互利共贏”的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，秉持人文關(guān)懷精神，在確保酒店公司經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，注重社會(huì)效益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、合理、透明的洗衣服務(wù)收費(fèi)管理體系。3.基本原則遵循公平、公正、合理、透明的原則，兼顧酒店公司成本支出與客戶承受能力，確保洗衣服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理，收費(fèi)流程規(guī)范清晰。二、適用范圍本制度適用于酒店公司旗下所有門店，涵蓋酒店公司全體員工在為客戶提供洗衣服務(wù)過程中的收費(fèi)管理，以及接受酒店洗衣服務(wù)的所有客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶服務(wù)部門-負(fù)責(zé)向客戶介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。-接收客戶送洗的衣物，進(jìn)行登記、檢查和分類，并確?？蛻籼顚懴匆路?wù)委托書準(zhǔn)確無(wú)誤。-及時(shí)將客戶對(duì)洗衣服務(wù)收費(fèi)的疑問和反饋傳達(dá)給相關(guān)部門。2.洗衣房-根據(jù)衣物的材質(zhì)、污漬程度等確定具體的洗滌方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。-負(fù)責(zé)衣物的清洗、熨燙等處理工作，保證洗衣質(zhì)量。-與客戶服務(wù)部門核對(duì)送洗和取回的衣物數(shù)量及狀態(tài)，確保賬目清晰。3.財(cái)務(wù)部門-制定和審核洗衣服務(wù)收費(fèi)價(jià)格體系，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理反映成本與利潤(rùn)。-負(fù)責(zé)洗衣服務(wù)費(fèi)用的核算、收款和入賬工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。-監(jiān)督洗衣服務(wù)收費(fèi)流程中的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全。4.質(zhì)量管理部門-制定洗衣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督洗衣房的操作流程和服務(wù)質(zhì)量。-處理因洗衣質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。5.管理層-審批洗衣服務(wù)收費(fèi)制度及相關(guān)政策的調(diào)整。-協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保洗衣服務(wù)收費(fèi)管理工作順利開展。四、管理內(nèi)容與流程1.服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定-財(cái)務(wù)部門聯(lián)合洗衣房，根據(jù)洗衣成本（包括人力、物料、設(shè)備折舊等）、市場(chǎng)行情以及酒店公司的利潤(rùn)目標(biāo)，制定詳細(xì)的洗衣服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清單。-收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)區(qū)分不同衣物類型（如襯衫、西裝、羽絨服等）、洗滌方式（如干洗、水洗）和特殊要求（如加急服務(wù)）進(jìn)行明確標(biāo)價(jià)。-該清單需報(bào)管理層審批后，在酒店客房、前臺(tái)等顯著位置公示，同時(shí)在酒店官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等線上渠道公布，確保客戶知情權(quán)。2.客戶送洗流程-客戶可通過客房服務(wù)電話、前臺(tái)或在線平臺(tái)等方式提出洗衣服務(wù)需求。-客戶服務(wù)人員在接到需求后，攜帶洗衣服務(wù)委托書和衣物收集袋前往客戶房間收取衣物。-在客戶房間，服務(wù)人員需與客戶共同檢查衣物的數(shù)量、顏色、質(zhì)地、破損情況及污漬程度等，并詳細(xì)記錄在洗衣服務(wù)委托書中。-服務(wù)人員向客戶介紹洗衣服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確告知客戶不同服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，由客戶確認(rèn)并簽字。-客戶服務(wù)人員將衣物和委托書一并送至洗衣房，雙方進(jìn)行交接并簽字確認(rèn)。3.洗衣房操作流程-洗衣房工作人員接收衣物后，再次核對(duì)衣物數(shù)量、委托書內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-根據(jù)衣物的材質(zhì)、污漬程度等確定具體的洗滌方式，并按照質(zhì)量管理部門制定的操作規(guī)范進(jìn)行清洗、熨燙等處理。-對(duì)于有特殊要求或疑難污漬的衣物，洗衣房工作人員應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)部門溝通，協(xié)商解決方案，并告知客戶可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用。-洗衣完成后，工作人員對(duì)衣物進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保洗衣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。將洗凈、熨燙好的衣物整理包裝，并與委托書一同送至客戶服務(wù)部門。4.費(fèi)用結(jié)算流程-客戶服務(wù)部門在收到洗衣房送回的衣物后，與洗衣房工作人員核對(duì)衣物數(shù)量和狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)誤后通知客戶取衣。-客戶在前臺(tái)或客房取衣時(shí)，客戶服務(wù)人員向客戶出示洗衣服務(wù)委托書和費(fèi)用明細(xì)，客戶核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。-客戶可選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式進(jìn)行結(jié)算。財(cái)務(wù)部門在收到款項(xiàng)后，及時(shí)進(jìn)行入賬處理。-對(duì)于住店客戶，洗衣費(fèi)用可根據(jù)客戶要求計(jì)入客房消費(fèi)賬單，在客戶退房時(shí)一并結(jié)算。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)了解洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、洗滌方式等詳細(xì)信息。-對(duì)洗衣質(zhì)量不滿意時(shí)，有權(quán)要求酒店公司按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行返工、賠償或采取其他合理解決方案。-有權(quán)對(duì)不合理的收費(fèi)提出質(zhì)疑和投訴。2.客戶義務(wù)-如實(shí)向酒店公司提供衣物的相關(guān)信息，包括材質(zhì)、污漬情況等。-按照酒店公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式支付洗衣費(fèi)用。-遵守酒店公司洗衣服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和要求，配合酒店工作人員的工作。3.酒店公司權(quán)利-根據(jù)成本和市場(chǎng)情況制定合理的洗衣服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。-對(duì)客戶送洗的衣物進(jìn)行必要的檢查和處理，確保洗衣服務(wù)質(zhì)量和安全。-當(dāng)客戶未按規(guī)定支付洗衣費(fèi)用或違反相關(guān)規(guī)定時(shí)，有權(quán)采取相應(yīng)的措施維護(hù)自身權(quán)益。4.酒店公司義務(wù)-向客戶提供清晰、準(zhǔn)確的洗衣服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。-按照承諾的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間完成洗衣服務(wù)，確保衣物安全、完好。-認(rèn)真處理客戶的投訴和反饋，及時(shí)解決問題，不斷提高服務(wù)水平。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-質(zhì)量管理部門定期對(duì)洗衣房的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況進(jìn)行檢查，包括衣物洗滌質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、客戶投訴處理等方面。-財(cái)務(wù)部門不定期對(duì)洗衣服務(wù)費(fèi)用的核算、收款和入賬情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和資金安全。-各部門之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋和處理。2.客戶監(jiān)督-在酒店客房、前臺(tái)等位置設(shè)置意見箱，同時(shí)在酒店官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等平臺(tái)開通客戶投訴和反饋渠道，方便客戶對(duì)洗衣服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。-定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)洗衣服務(wù)收費(fèi)的意見和建議，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。3.績(jī)效考核-建立完善的績(jī)效考核體系，將洗衣服務(wù)收費(fèi)管理工作納入各部門和員工的績(jī)效考核指標(biāo)。-考核指標(biāo)包括客戶滿意度、收費(fèi)準(zhǔn)確性、投訴率、成本控制等方面，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。七、附則1.制度修訂本制度將根據(jù)酒店公司經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)變化以及客戶反饋等因素適時(shí)進(jìn)行修訂，修訂后的制度需報(bào)管理層審批后生效。2.解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸酒店公司所有。3.生效日期本