餐飲公司意見箱管理規(guī)定

一、總則本餐飲公司始終秉持“以客戶為中心，以員工為根本，追求卓越品質(zhì)，創(chuàng)造美好生活”的經(jīng)營理念。意見箱作為公司溝通文化的重要組成部分，旨在搭建一座暢通的溝通橋梁，促進(jìn)公司與員工、客戶之間的有效交流。通過廣泛收集各方意見和建議，公司能夠及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中的問題，優(yōu)化各項(xiàng)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。本規(guī)定旨在規(guī)范意見箱的管理，確保其有效發(fā)揮作用，推動公司持續(xù)健康發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于本餐飲公司全體員工以及廣大客戶。員工可通過意見箱反饋工作中的想法、問題和建議；客戶則能對餐飲服務(wù)、菜品質(zhì)量等方面表達(dá)意見和訴求。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）行政部門行政部門作為意見箱管理的核心部門，負(fù)責(zé)意見箱的日常管理工作。具體職責(zé)包括意見箱的設(shè)置、維護(hù)與定期檢查，確保意見箱處于正常使用狀態(tài)。同時，對收集到的意見和建議進(jìn)行初步整理和分類，根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的部門進(jìn)行分流處理，及時將相關(guān)信息傳遞給責(zé)任部門。（二）各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門在收到行政部門轉(zhuǎn)來的涉及本部門的意見和建議后，需迅速組織人員進(jìn)行分析和研究，制定切實(shí)可行的解決方案。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給行政部門，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題進(jìn)行整改落實(shí)，確保意見得到有效處理。（三）監(jiān)督小組公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，成員由公司高層管理人員、員工代表和客戶代表組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對意見箱管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，檢查意見處理的及時性、有效性以及反饋情況。對于處理不當(dāng)或未按時處理的情況，有權(quán)提出批評和整改要求，保障意見箱管理工作的公正、透明。四、管理內(nèi)容與流程（一）意見箱設(shè)置1.公司在各門店、辦公區(qū)域等顯著位置設(shè)置意見箱，確保員工和客戶能夠方便地發(fā)現(xiàn)和使用。意見箱應(yīng)標(biāo)識清晰，注明“意見箱”字樣，并提供詳細(xì)的使用說明，告知意見提交的方式和注意事項(xiàng)。2.意見箱的設(shè)計應(yīng)保證保密性，采用密封式結(jié)構(gòu)，防止意見泄露。同時，要便于開啟和清理，以確保管理工作的高效進(jìn)行。（二）意見收集1.員工和客戶可隨時將書面意見投入意見箱。意見內(nèi)容應(yīng)盡量具體、明確，詳細(xì)說明問題或建議的主題、現(xiàn)象描述以及期望的解決方案，以便于后續(xù)的分析和處理。2.行政部門安排專人負(fù)責(zé)定期開啟意見箱，原則上每周至少開啟一次，并做好開啟時間、收集意見數(shù)量等記錄工作。在開啟意見箱時，應(yīng)確保環(huán)境安全、保密，避免意見內(nèi)容被他人不當(dāng)獲取。（三）意見整理與分類1.收集到的意見由行政部門進(jìn)行初步整理，去除重復(fù)、無效或無關(guān)的信息。對有效意見進(jìn)行分類，如客戶服務(wù)類、菜品質(zhì)量類、員工管理類、安全生產(chǎn)類等，以便于后續(xù)的針對性處理。2.對于涉及多個部門的綜合性意見，行政部門應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合討論，確定牽頭部門和配合部門，共同推進(jìn)問題的解決。（四）意見處理與反饋1.行政部門將分類后的意見及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。責(zé)任部門在收到意見后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行分析研究，制定處理方案。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決；對于較為復(fù)雜、需要一定時間和資源才能解決的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的工作計劃和時間表，并告知行政部門。2.責(zé)任部門在處理完意見后，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋給行政部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的分析、采取的措施、處理結(jié)果以及對提出意見者的回復(fù)等。行政部門在收到反饋后，對處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保問題得到妥善解決。3.行政部門將處理結(jié)果通過公司內(nèi)部公告欄、郵件、短信等方式反饋給提出意見的員工或客戶。對于客戶提出的意見，還可通過電話回訪等方式進(jìn)行反饋，確?？蛻袅私馓幚砬闆r并對處理結(jié)果滿意。五、權(quán)利與義務(wù)（一）員工權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利-員工有權(quán)通過意見箱對公司的管理、工作環(huán)境、福利待遇等方面提出意見和建議，表達(dá)自己的合理訴求。-員工有權(quán)對意見處理結(jié)果進(jìn)行查詢和了解，確保自己提出的問題得到妥善解決。-員工在提出意見和建議時，享有保密權(quán)，公司將嚴(yán)格保護(hù)員工的個人信息和意見內(nèi)容，防止泄露。2.義務(wù)-員工應(yīng)本著對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，實(shí)事求是地提出意見和建議，不得惡意詆毀或造謠生事。-員工應(yīng)積極配合公司對意見的處理工作，提供必要的信息和協(xié)助，以便問題能夠得到快速、有效的解決。（二）客戶權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利-客戶有權(quán)通過意見箱對餐飲服務(wù)質(zhì)量、菜品口味、環(huán)境衛(wèi)生等方面提出批評和建議，維護(hù)自身的合法權(quán)益。-客戶有權(quán)了解意見的處理進(jìn)度和結(jié)果，公司應(yīng)及時向客戶反饋處理情況。2.義務(wù)-客戶提出意見時應(yīng)客觀公正，避免使用不當(dāng)或侮辱性語言。-客戶應(yīng)尊重公司的正常運(yùn)營秩序，不得因提出意見而干擾公司的正常經(jīng)營活動。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督小組定期對意見箱管理工作進(jìn)行檢查，包括意見箱的設(shè)置是否合理、意見收集是否及時、處理流程是否規(guī)范等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。2.鼓勵員工和客戶對意見箱管理工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)意見處理不及時、不公正等情況，可向監(jiān)督小組舉報。監(jiān)督小組對舉報信息進(jìn)行核實(shí)，并依法依規(guī)處理。（二）考核機(jī)制1.將意見箱管理工作納入各部門績效考核體系，考核指標(biāo)包括意見處理的及時性、有效性、客戶滿意度等。對在意見處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予適當(dāng)?shù)莫剟睿缈冃Ъ臃?、表彰等?.對于未按照規(guī)定處理意見的部門和個人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如績效扣分、警告、通報批評等。通過績效考核，激勵各部門積極做好意見箱管理工作，提高公司整體管理水平。七、附則（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。（二）公司