酒店質(zhì)檢部門管理制度相關(guān)試題（附答案）一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.酒店質(zhì)檢部門對客房部進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)某房間馬桶圈有明顯水痕，根據(jù)《酒店服務質(zhì)量檢查標準（2023版）》中客房清潔標準第5項"衛(wèi)生潔具應達到無水漬、無異味、無毛發(fā)"的要求，該問題屬于：A.輕微質(zhì)量問題（扣1-3分）B.一般質(zhì)量問題（扣4-6分）C.嚴重質(zhì)量問題（扣7-10分）D.重大質(zhì)量事故（扣11分以上）2.質(zhì)檢部門在編制月度質(zhì)檢報告時，需包含的核心數(shù)據(jù)不包括：A.各部門問題發(fā)生率對比（按部門、崗位分類）B.重復問題TOP5及責任分析C.客戶投訴與質(zhì)檢問題的關(guān)聯(lián)性分析D.員工當月考勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計3.關(guān)于質(zhì)檢人員的回避原則，以下表述正確的是：A.質(zhì)檢人員只需回避直系親屬所在部門的檢查B.質(zhì)檢人員檢查本人曾任職的部門時無需回避C.質(zhì)檢人員檢查其直接下屬負責的區(qū)域時應主動申請回避D.回避申請需在檢查結(jié)束后3個工作日內(nèi)提交質(zhì)檢經(jīng)理備案4.對前臺接待員服務流程的專項檢查中，重點核查的標準不包括：A.入住登記時是否主動提示"房卡押金100元可退"B.客人咨詢周邊景點時能否準確提供3條以上路線C.交接班記錄是否包含"上一班次遺留未解決的3件客訴"D.員工工牌是否佩戴在左胸第二紐扣位置（距鎖骨15cm）5.當質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)某餐飲包廂地毯有直徑5cm的咖啡漬（已超過24小時未清潔），根據(jù)《公共區(qū)域清潔標準》第12條"地毯表面應無可見污漬，新污漬需30分鐘內(nèi)處理，陳舊污漬需2小時內(nèi)處理"的規(guī)定，責任部門應在多長時間內(nèi)完成整改：A.立即（檢查時當場整改）B.2小時內(nèi)C.當日下班前（18:00前）D.次日前（次日12:00前）6.質(zhì)檢部門對新入職員工進行制度培訓時，必須包含的內(nèi)容是：A.酒店股東架構(gòu)及管理層分工B.《質(zhì)檢獎懲細則》中關(guān)于"同一問題重復發(fā)生3次"的處罰標準C.員工宿舍管理制度中的用電安全要求D.酒店年度營銷預算分配方案7.關(guān)于質(zhì)檢記錄的保存要求，正確的是：A.紙質(zhì)記錄需保存1年，電子記錄需保存3年B.所有記錄（含影像資料）需永久保存C.日常檢查記錄保存6個月，專項檢查記錄保存2年D.客訴關(guān)聯(lián)的質(zhì)檢記錄需保存至客人離店后3個月8.質(zhì)檢部門在季度服務質(zhì)量分析會上，需向管理層匯報的關(guān)鍵指標是：A.員工流動率（離職人數(shù)/總?cè)藬?shù)）B.質(zhì)檢問題整改及時率（按時整改數(shù)/總問題數(shù)）C.廚房食材損耗率（損耗金額/采購金額）D.會議室設備故障率（故障次數(shù)/使用次數(shù)）9.對工程部設備維護的檢查中，重點核查的內(nèi)容是：A.中央空調(diào)濾網(wǎng)是否按季度（3/6/9/12月）清洗（有清洗記錄）B.員工通道照明亮度是否達到300lux（檢測工具測量）C.消防栓玻璃門是否有"緊急時擊碎"的中英文標識D.以上均需核查10.當質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)某員工在客人面前大聲爭吵（影響客人用餐），根據(jù)《員工行為規(guī)范》第8條"嚴禁在客人視線范圍內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)，違者視情節(jié)扣5-20分"，應采取的處理流程是：A.當場制止并記錄，當日內(nèi)出具《質(zhì)檢整改通知書》B.先完成檢查記錄，次日再通知部門負責人處理C.立即拍攝視頻取證，待檢查結(jié)束后提交總經(jīng)理審批D.要求涉事員工當場簽署《過失確認書》并罰款200元二、判斷題（每題1分，共10分）1.質(zhì)檢部門可以直接對違反制度的員工進行經(jīng)濟處罰（）2.專項檢查（如節(jié)假日安全檢查）可由質(zhì)檢部門聯(lián)合安保部共同執(zhí)行（）3.客房迷你吧檢查時，只需核對食品數(shù)量，無需檢查保質(zhì)期（）4.質(zhì)檢記錄中"問題描述"應包含具體位置（如3F走廊東頭）、時間（14:23）、責任人（王XX）（）5.對部門月度質(zhì)檢得分低于85分的，需由部門負責人向質(zhì)檢部提交書面整改計劃（）6.質(zhì)檢人員在檢查時可使用手機拍攝問題現(xiàn)場，但需在24小時內(nèi)將影像資料上傳至酒店質(zhì)檢管理系統(tǒng)（）7.新開業(yè)酒店質(zhì)檢標準可直接沿用集團總部標準，無需結(jié)合本地客群特點調(diào)整（）8.客戶匿名反饋的"服務員態(tài)度冷漠"問題，需作為質(zhì)檢問題納入統(tǒng)計（）9.質(zhì)檢部門每月需對各部門的《班前會質(zhì)量記錄本》進行抽查，重點檢查是否包含"今日質(zhì)檢重點提示"（）10.當同一部門連續(xù)2個月質(zhì)檢得分排名末位時，質(zhì)檢部應建議對部門負責人進行崗位調(diào)整（）三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述酒店質(zhì)檢部門制定年度質(zhì)檢計劃的主要步驟及各步驟的核心內(nèi)容。2.請列舉客房清潔質(zhì)量檢查的5項關(guān)鍵標準（需包含具體量化指標），并說明每項標準的檢查方法。3.當質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)"某餐廳午餐時段傳菜口堆積6盤未及時傳送的菜品（已放置15分鐘）"，請說明應如何進行問題分析（需從責任主體、影響程度、根本原因三方面展開）。4.闡述質(zhì)檢部門與培訓部門的協(xié)作機制，至少列出4項具體協(xié)作內(nèi)容。5.說明《質(zhì)檢整改跟蹤表》應包含的核心要素（至少8項），并簡述整改跟蹤的PDCA循環(huán)流程。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：某四星級酒店質(zhì)檢部在10月15日14:00對客房部進行突擊檢查時，發(fā)現(xiàn)以下問題：（1）1108房：床單有1處5cm×3cm的黃色污漬（非血漬），枕套邊緣有毛發(fā)1根；（2）1210房：衛(wèi)生間面盆下水口有黑色水垢，淋浴間玻璃門有明顯水痕；（3）公共區(qū)域：11樓消防通道地面有紙屑2片，安全出口指示燈不亮；（4）客房部布草間：布草堆疊高度超過貨架標識線（限高1.5米，實際1.8米），清潔工具（掃帚、拖把）與布草混放。已知該酒店《客房清潔標準》規(guī)定：床單/被罩/枕套需"無污漬、無毛發(fā)，污漬面積超過2cm×2cm視為不合格"；《公共區(qū)域清潔標準》規(guī)定"消防通道地面需無雜物，安全指示燈需24小時正常工作"；《布草管理規(guī)范》規(guī)定"布草堆疊高度不得超過1.5米，清潔工具需單獨存放于工具間"。問題：（1）請對上述4類問題進行分類（輕微/一般/嚴重質(zhì)量問題），并說明分類依據(jù)；（2）針對1108房的問題，分析可能的責任環(huán)節(jié)（至少3個）；（3）提出對客房部的整改要求（需包含整改期限、責任人、驗證方式）。案例二：某酒店8月質(zhì)檢報告顯示：前臺部"客人入住登記時間超過5分鐘"的問題發(fā)生率為22%（目標值≤10%），其中70%的超時案例發(fā)生在18:00-20:00的入住高峰時段。進一步分析發(fā)現(xiàn)：-前臺員工在高峰時段需同時處理入住登記、電話咨詢、客訴處理3項工作；-部分新員工對"快速登記系統(tǒng)"的操作不熟練（平均耗時比老員工多2分鐘）；-大堂引導員崗位在高峰時段缺崗（原定1人/班，實際0人）。問題：（1）請分析該問題的根本原因（需分直接原因和間接原因）；（2）設計針對性的整改方案（需包含措施、責任部門、完成時間、預期目標）；（3）說明質(zhì)檢部門應如何驗證整改效果（需列出具體檢查方法和評估指標）。答案一、單項選擇題1.B（解析：馬桶圈水痕屬于可見衛(wèi)生瑕疵，符合"一般質(zhì)量問題"中"影響服務基本體驗"的界定）2.D（解析：考勤數(shù)據(jù)屬于人力資源部管理范疇，非質(zhì)檢報告核心內(nèi)容）3.C（解析：質(zhì)檢人員需回避直接管理關(guān)系的檢查，避免利益沖突）4.D（解析：工牌佩戴位置屬于儀容儀表標準，前臺流程檢查重點是服務效率和規(guī)范）5.C（解析：超過24小時的陳舊污漬需當日下班前整改，符合《公共區(qū)域清潔標準》時效要求）6.B（解析：新員工必須了解獎懲細則，明確行為邊界）7.A（解析：根據(jù)《檔案管理辦法》，質(zhì)檢記錄紙質(zhì)1年、電子3年為行業(yè)常規(guī)保存期限）8.B（解析：整改及時率直接反映部門執(zhí)行力，是管理層關(guān)注的核心指標）9.D（解析：設備維護檢查需涵蓋制度執(zhí)行、環(huán)境標準、安全標識三方面）10.A（解析：需當場制止并當日出具整改通知，確保問題及時處理）二、判斷題1.×（解析：質(zhì)檢部門無直接處罰權(quán)，需按流程提交人力資源部執(zhí)行）2.√（解析：專項檢查可跨部門聯(lián)合，提升專業(yè)性和權(quán)威性）3.×（解析：迷你吧食品需檢查數(shù)量、保質(zhì)期、包裝完整性）4.√（解析：問題描述需具體可追溯，包含時間、地點、責任人）5.√（解析：低于85分為不合格，需提交書面整改計劃）6.√（解析：影像資料需及時歸檔，確保證據(jù)有效性）7.×（解析：新酒店需結(jié)合本地客群調(diào)整標準，如南方酒店需加強防潮檢查）8.√（解析：客戶反饋是質(zhì)檢重要依據(jù)，需納入統(tǒng)計分析）9.√（解析：班前會需包含質(zhì)檢重點提示，確保標準傳達）10.×（解析：連續(xù)末位需先進行培訓和指導，而非直接調(diào)整崗位）三、簡答題1.制定年度質(zhì)檢計劃的主要步驟：（1）需求調(diào)研（1分）：收集管理層要求（如年度重點提升服務）、各部門自查問題、客戶投訴數(shù)據(jù)（近1年TOP10問題）；（2）標準校準（1分）：對照最新行業(yè)標準（如《旅游飯店星級的劃分與評定》）、集團SOP、酒店年度目標（如提升客戶滿意度至90%）調(diào)整檢查標準；（3）計劃編制（2分）：明確檢查類型（日常/專項/突擊）、頻率（客房部每日1次，餐飲部每周3次）、重點時段（節(jié)假日/會議高峰期）、覆蓋部門（前廳/客房/餐飲/工程/安保）；（4）資源配置（2分）：確定質(zhì)檢人員排班（3人/組，輪班制）、工具配備（照度計/濕度計/白手套/記錄表）、預算（影像設備采購/培訓費用）；（5）審批發(fā)布（2分）：經(jīng)總經(jīng)理審批后，通過OA系統(tǒng)、部門例會向全體員工宣貫，確保知曉率100%。2.客房清潔質(zhì)量檢查的5項關(guān)鍵標準及檢查方法：（1）床單/被罩無污漬（1分）：標準為"無可見污漬，污漬面積≤2cm×2cm"（1分）；檢查方法：在自然光下（或40W臺燈距床面50cm）平視觀察，用白手套擦拭重點區(qū)域（床頭、中間、床尾）（1分）；（2）衛(wèi)生間面盆無積水（1分）：標準為"面盆表面干燥，下水口無堵塞"（1分）；檢查方法：用干紙巾擦拭面盆邊緣，觀察是否有水痕；打開水龍頭測試排水速度（≤10秒排盡）（1分）；（3）空調(diào)出風口無積灰（1分）：標準為"出風口葉片無明顯灰塵，用白手套擦拭無黑色痕跡"（1分）；檢查方法：使用白手套（或棉簽）擦拭出風口葉片，觀察殘留物顏色（1分）；（4）地毯無可見雜物（1分）：標準為"地毯表面無毛發(fā)、紙屑、食物殘渣"（1分）；檢查方法：沿地毯走向蹲下（距地面30cm）平視觀察，重點檢查床底、沙發(fā)下等隱蔽區(qū)域（1分）；（5）迷你吧食品保質(zhì)期（1分）：標準為"距過期時間≥30天"（1分）；檢查方法：逐一核對食品包裝上的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，記錄剩余天數(shù)（1分）。（注：本題需至少5項，每項2分，其中標準1分、方法1分，共8分）3.問題分析：（1）責任主體（2分）：直接責任人為傳菜員（未及時傳送）、餐廳主管（現(xiàn)場管理缺失）；間接責任人為排班經(jīng)理（高峰時段人力配置不足）；（2）影響程度（3分）：菜品放置15分鐘可能導致溫度下降（影響口感）、客人等待時間延長（投訴風險增加），屬于"一般質(zhì)量問題"（扣4-6分）；（3）根本原因（3分）：①傳菜流程設計不合理（無高峰時段應急傳菜通道）；②員工培訓不到位（未掌握"先到先傳"的優(yōu)先級原則）；③排班表未根據(jù)歷史數(shù)據(jù)調(diào)整（午餐12:00-13:30為傳菜高峰，需增加1名傳菜員）。4.質(zhì)檢與培訓部門的協(xié)作內(nèi)容：（1）問題轉(zhuǎn)化培訓需求（2分）：質(zhì)檢部每月將高頻問題（如"前臺登記超時"）整理后提交培訓部，作為月度培訓重點；（2）參與培訓效果評估（2分）：培訓結(jié)束后，質(zhì)檢部通過現(xiàn)場模擬（如模擬客人入住）檢驗員工操作是否達標；（3）聯(lián)合制定培訓教材（2分）：針對新制度（如《客訴處理流程2.0》），雙方共同編寫案例集（包含質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的典型問題及正確處理示范）；（4）跟蹤培訓后改進情況（2分）：培訓后1個月內(nèi)，質(zhì)檢部增加專項檢查頻次（如每日1次），統(tǒng)計問題發(fā)生率是否下降（目標下降30%以上）。5.《質(zhì)檢整改跟蹤表》核心要素：問題描述、責任部門、責任人、整改措施、計劃完成時間、實際完成時間、質(zhì)檢驗證人、驗證結(jié)果（合格/不合格）、未合格原因分析、二次整改計劃（8項，每項1分，共8分）。PDCA循環(huán)流程：（1）Plan（計劃）：根據(jù)質(zhì)檢問題制定整改措施（如"3日內(nèi)完成11樓消防指示燈維修"），明確責任人（工程部張XX）、時間節(jié)點（10月18日前）；（2）Do（執(zhí)行）：責任部門按計劃實施整改（聯(lián)系供應商更換指示燈配件）；（3）Check（檢查）：質(zhì)檢部在計劃完成時間后24小時內(nèi)驗證（測試指示燈是否正常亮起，查看維修記錄）；（4）Act（處理）：合格則結(jié)案；不合格則分析原因（如配件未到貨），調(diào)整計劃（新完成時間10月20日）并重新進入PDCA循環(huán)（每部分1分，共4分）。四、案例分析題案例一：（1）問題分類及依據(jù)（6分）：①1108房床單污漬（5cm×3cm＞2cm×2cm）、枕套毛發(fā)：一般質(zhì)量問題（扣4-6分），因污漬面積超標且存在毛發(fā)，影響客人基本體驗；②1210房面盆水垢、玻璃門水痕：輕微質(zhì)量問題（扣1-3分），屬于可見但不嚴重的清潔瑕疵；③11樓消防通道紙屑、指示燈不亮：嚴重質(zhì)量問題（扣7-10分），涉及安全隱患（指示燈不亮違反消防法規(guī)）；④布草間布草超高、工具混放：一般質(zhì)量問題（扣4-6分），違反布草管理規(guī)范，存在安全風險（堆疊過高易傾倒）。（2）1108房問題的責任環(huán)節(jié)（4分）：①清潔員：未仔細檢查床單（漏檢污漬）、未清理枕套毛發(fā)；②樓層主管：查房時未發(fā)現(xiàn)問題（漏查）；③布草房：收洗時未挑出有污漬的床單（漏檢）；④培訓專員：可能未對新清潔員進行"污漬識別"專項培訓（任選3個，每個1分）。（3）整改要求（5分）：①整改期限：床單污漬/枕套毛發(fā)（當日18:00前更換并重新檢查）；面盆水垢（當日16:00前清潔）；消防指示燈（當日17:00前修復）；布草間（當日15:00前整理）；②責任人：客房清潔員李XX（1108房）、樓層主管王XX（總負責）、工程維修員陳XX（指示燈）；③驗證方式：質(zhì)檢部在整改期限后30分鐘內(nèi)復查（現(xiàn)場檢查床單/枕套清潔度、測試指示燈、測量布草堆疊高度），并拍照留存。案例二：（