保潔工作流程與管理手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范公司保潔服務(wù)操作，提升環(huán)境清潔質(zhì)量，保障服務(wù)對象（客戶/員工）的健康與安全，明確保潔人員崗位職責(zé)與管理要求，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于公司內(nèi)部所有保潔人員（含外包團隊）、保潔管理人員及相關(guān)部門（行政部、質(zhì)量部），覆蓋辦公樓、商場、園區(qū)等各類服務(wù)場景。1.3編制依據(jù)1.國家《清潔服務(wù)規(guī)范》（GB/T____.____）；2.公司《質(zhì)量管理體系文件》；3.客戶個性化清潔需求（如疫情期間消毒要求、高端場所石材護理標準）；4.行業(yè)最佳實踐（如高空作業(yè)安全規(guī)范、地毯深度清洗技術(shù)）。第二章崗位職責(zé)2.1保潔主管1.制定年度/季度/月度保潔計劃（含日常、專項、周期性任務(wù)），并監(jiān)督執(zhí)行；2.負責(zé)保潔團隊管理（招聘、培訓(xùn)、考核、排班），解決員工工作中的問題；3.檢查清潔質(zhì)量（每日巡查、每周抽檢），對接質(zhì)量部完成考核；4.管理保潔物資（工具、藥劑、設(shè)備），確保庫存充足且合理使用；5.處理客戶投訴（24小時內(nèi)響應(yīng)，跟蹤整改結(jié)果），提升客戶滿意度；6.落實安全規(guī)范（如高空作業(yè)、化學(xué)藥劑使用），預(yù)防安全事故。2.2區(qū)域保潔員1.負責(zé)assigned區(qū)域（如辦公樓1-3層走廊、商場衛(wèi)生間）的日常清潔（掃地、拖地、擦玻璃、倒垃圾等）；2.維護區(qū)域內(nèi)清潔設(shè)備（如拖把、塵推），定期清洗、晾干，避免滋生細菌；3.報告區(qū)域內(nèi)設(shè)施損壞（如水龍頭漏水、燈泡損壞）或清潔難點（如頑固污漬）；4.遵守安全操作規(guī)范（戴手套、穿防滑鞋、正確使用清潔劑）；5.配合保潔主管與質(zhì)量部的檢查，及時整改問題；6.具備基本服務(wù)意識（遇到客戶主動問好，不影響客戶工作）。2.3專項保潔員（高空/石材護理/地毯清洗等）1.持有相關(guān)專業(yè)證書（如高空作業(yè)證、石材護理資格證）；2.完成專項清潔任務(wù)（如高空玻璃清洗、石材地面打蠟、地毯深度清洗）；3.掌握專業(yè)工具與藥劑的使用方法（如高空吊繩、石材拋光機、地毯清洗劑）；4.嚴格遵守專項作業(yè)安全規(guī)范（如高空作業(yè)系安全帶、石材護理穿防護鞋）；5.記錄專項作業(yè)過程（如清洗面積、藥劑用量、耗時），提交工作報告；6.向區(qū)域保潔員傳授專項技能（如簡單的石材污漬處理）。第三章保潔工作流程3.1日常清潔流程（以辦公樓為例）3.1.1準備工作提前10分鐘到崗，更換干凈的工作制服（無破損、無異味）；檢查工具（拖把、塵推、玻璃刮、垃圾夾、清潔劑）是否齊全，功能是否正常；佩戴防護用品（手套、口罩，接觸化學(xué)藥劑時戴橡膠手套）；參加每日早會（保潔主管布置當日任務(wù)，強調(diào)重點區(qū)域/注意事項）。3.1.2公共區(qū)域清潔（大廳、走廊、樓梯）1.大廳：用塵推從里到外推地面（去除浮塵，注意角落與電梯口）；用玻璃刮清潔玻璃門（先噴中性玻璃清潔劑，再用刮子自上而下刮，最后用干布擦邊框）；清理茶幾/沙發(fā)上的雜物（放回原位或投入垃圾桶，避免翻動客戶物品）；倒垃圾（更換垃圾袋，扎緊口，避免異味擴散）。2.走廊：用濕拖把拖地面（從一端到另一端，避免遺漏；重點清潔腳印、污漬）；擦扶手/欄桿（用濕布擦，再用干布擦，保持無灰塵）；清理消防栓/電表箱表面（用雞毛撣子除塵，避免劃痕）。3.樓梯：用掃帚掃樓梯臺階（從top到底部，垃圾掃入簸箕）；用濕拖把拖臺階（注意臺階邊緣，避免積水）；擦樓梯扶手（用清潔劑擦，再用干布擦，保持光亮）。3.1.3功能區(qū)域清潔（衛(wèi)生間、會議室、辦公室）1.衛(wèi)生間（每日清潔4次，高峰時段增加頻率）：清垃圾（更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，清理紙簍內(nèi)的雜物）；擦臺面（用中性清潔劑擦，再用清水沖，保持無積水、無污漬）；擦鏡子（用玻璃清潔劑，無手印、無劃痕，可清晰成像）；清潔潔具（馬桶/蹲坑用酸性清潔劑，刷去污垢，再用消毒水消毒；水箱蓋用濕布擦）；拖地（用消毒水拖，從里到外，保持地面干燥、無異味）；補充物資（紙巾、洗手液、衛(wèi)生紙，確保充足）。2.會議室（每日會議前/后清潔）：整理桌椅（放回原位，擦去桌面的灰塵/污漬）；清理垃圾桶（倒垃圾，更換垃圾袋）；擦黑板/白板（用專用清潔劑擦，保持無痕跡）；拖地面（用濕拖把拖，避免積水）。3.辦公室（每日下班后清潔）：輕敲門，確認無人后進入；清理桌面（擦去灰塵，不翻動客戶的文件/物品）；倒垃圾（分類投放，可回收物放入藍色垃圾桶，不可回收物放入黑色垃圾桶）；拖地面（用干拖把拖，避免影響次日辦公）。3.1.4收尾工作清洗工具（拖把、塵推用清水洗，晾干；玻璃刮用干布擦）；整理物資（將工具放回指定位置，清潔劑蓋好蓋子）；填寫工作日志（記錄當日完成的任務(wù)、遇到的問題、需要改進的地方）；向保潔主管匯報當日工作（如區(qū)域內(nèi)設(shè)施損壞、客戶反饋）。3.2專項清潔流程3.2.1高空玻璃清潔（適用于3層及以上建筑）1.準備工作：檢查高空作業(yè)設(shè)備（吊繩、安全帶、安全扣）是否牢固；佩戴安全裝備（安全帶、安全帽、防滑鞋）；準備工具（玻璃刮、伸縮桿、中性玻璃清潔劑、水桶）；確認天氣（無大風(fēng)、暴雨，氣溫適宜）。2.作業(yè)步驟：由2人配合（1人作業(yè)，1人監(jiān)護）；系好安全帶，緩慢下降至作業(yè)位置；用伸縮桿蘸取清潔劑，涂抹在玻璃上；用玻璃刮自上而下刮，去除清潔劑與污漬；用干布擦玻璃邊框，保持無痕跡；作業(yè)完成后，緩慢上升至地面，檢查設(shè)備是否完好。3.注意事項：禁止單獨作業(yè)；作業(yè)時不要超過安全范圍；遇到大風(fēng)/暴雨，立即停止作業(yè)。3.2.2石材地面護理（打蠟/拋光）1.準備工作：清理地面（用吸塵器吸去浮塵，用濕拖把拖去污漬）；檢查石材表面（有無劃痕、裂縫，如有需先修復(fù)）；準備工具（石材拋光機、打蠟機、石材蠟、干布）。2.作業(yè)步驟：打蠟：用打蠟機將石材蠟均勻涂抹在地面上（從里到外，避免遺漏）；晾干：等待蠟層干燥（約30分鐘，避免踩踏）；拋光：用拋光機拋光地面（從左到右，保持勻速），直到地面有光澤；清理：用干布擦去多余的蠟，保持地面干凈。3.注意事項：打蠟前確保地面干燥；拋光時不要用力過猛，避免損壞石材；定期打蠟（每3個月1次，根據(jù)人流量調(diào)整）。3.2.3地毯深度清洗1.準備工作：清理地毯表面（用吸塵器吸去浮塵、雜物）；預(yù)處理（用地毯清洗劑涂抹在頑固污漬處，靜置10分鐘）；準備工具（地毯清洗機、水桶、干布）。2.作業(yè)步驟：用地毯清洗機從里到外清洗（注入清水與地毯清洗劑的混合液，刷洗地毯）；吸去污水（用清洗機的吸水功能，將地毯中的污水吸走）；晾干：打開窗戶或空調(diào)，讓地毯自然晾干（約24小時，避免踩踏）；梳理：用梳子梳理地毯纖維，保持平整。3.注意事項：清洗前測試地毯是否褪色（在角落用清潔劑試擦）；避免用太熱的水，以免損壞地毯；定期清洗（每6個月1次，根據(jù)人流量調(diào)整）。3.3周期性清潔流程（周/月/季度）3.3.1每周清潔任務(wù)天花板除塵（用雞毛撣子或吸塵器吸去天花板上的灰塵）；空調(diào)風(fēng)口清潔（用濕布擦去風(fēng)口上的灰塵，避免堵塞）；樓梯間窗戶清潔（用玻璃刮擦，保持通透）；垃圾房清潔（用消毒水拖地面，擦垃圾桶表面，去除異味）。3.3.2每月清潔任務(wù)窗簾清洗（取下窗簾，用中性清潔劑洗，晾干后掛回）；墻面擦拭（用濕布擦墻面，去除污漬，避免劃痕）；電梯內(nèi)部清潔（用玻璃清潔劑擦電梯門，用濕布擦電梯內(nèi)壁，保持光亮）；消防設(shè)備清潔（用濕布擦消防栓、滅火器表面，保持無灰塵）。3.3.3季度清潔任務(wù)水箱清洗（請專業(yè)人員清洗水箱，消毒，確保水質(zhì)安全）；外墻局部清潔（用高空作業(yè)設(shè)備清潔外墻的污漬、灰塵）；沙發(fā)/椅子清潔（用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵，用清潔劑擦去污漬）；燈具清潔（取下燈具，用濕布擦，晾干后安裝回）。第四章清潔標準規(guī)范4.1區(qū)域清潔標準4.1.1公共區(qū)域地面：無雜物、無污漬、無積水、有光澤，行走時無滑感；墻面：無灰塵、無污漬、無劃痕，墻角無蜘蛛網(wǎng)；玻璃：無手印、無劃痕、通透，可清晰看到外面的景物；扶手/欄桿：無灰塵、無污漬，用手觸摸無痕跡。4.1.2功能區(qū)域衛(wèi)生間：無異味、潔具無污垢、臺面無積水、紙巾/洗手液充足，地面干燥；會議室：桌椅整齊、桌面無灰塵、垃圾桶無滿溢，地面無污漬；辦公室：桌面整潔、無雜物、垃圾桶分類投放，地面無灰塵。4.1.3特殊區(qū)域電梯：內(nèi)部無異味、門無手印、內(nèi)壁無污漬，按鈕無灰塵；樓梯間：臺階無雜物、無污漬，扶手無灰塵，墻面無劃痕；垃圾房：地面無積水、無污漬，垃圾桶無滿溢，無異味。4.2工具與藥劑使用標準4.2.1工具分類與使用規(guī)范工具名稱用途使用規(guī)范塵推去除地面浮塵用后清洗，晾干，避免滋生細菌；不同區(qū)域分開使用（如大廳與衛(wèi)生間）玻璃刮清潔玻璃定期更換膠條（每3個月1次）；用后擦干凈，避免生銹拖把拖地分為干拖（塵推）、濕拖（普通拖把）、消毒拖（專用拖把）；分開使用，避免交叉污染吸塵器吸灰塵/雜物定期清理塵袋（每2周1次）；避免吸大顆粒雜物（如硬幣、鑰匙）4.2.2清潔劑選擇與稀釋標準清潔劑類型適用場景稀釋比例使用注意事項中性清潔劑大多數(shù)表面（瓷磚、玻璃、桌面）1:10（清潔劑:水）避免接觸眼睛；用后沖洗干凈酸性清潔劑去除水垢（衛(wèi)生間潔具、水龍頭）1:5（清潔劑:水）戴橡膠手套；不要用于大理石表面堿性清潔劑去除油污（廚房臺面、油煙機）1:8（清潔劑:水）戴橡膠手套；用后沖洗干凈消毒水消毒（衛(wèi)生間、垃圾房）1:20（消毒水:水）避免接觸皮膚；用后通風(fēng)4.3安全操作標準4.3.1人身安全高空作業(yè)：系安全帶、戴安全帽，有專人監(jiān)護；禁止在大風(fēng)、暴雨天氣作業(yè)；用電安全：電動工具（吸塵器、拋光機）檢查線路是否破損；不要在潮濕環(huán)境使用；用后拔掉電源；化學(xué)藥劑防護：接觸清潔劑時戴橡膠手套；避免吸入清潔劑的氣味；不要混合使用不同清潔劑（如漂白水與潔廁靈，會產(chǎn)生有毒氣體）。4.3.2財產(chǎn)安全避免損壞客戶物品：清理辦公室時，不翻動客戶的文件/物品；擦桌面時，輕拿輕放；設(shè)備規(guī)范使用：正確使用清潔設(shè)備（如拋光機不要用力過猛）；定期維護設(shè)備（如吸塵器清理塵袋）；節(jié)約用水/用電：清洗工具時，不要開太大的水；用后關(guān)閉水龍頭、電源。第五章保潔管理機制5.1計劃管理5.1.1年度/季度計劃編制保潔主管每年12月編制下一年度保潔計劃（含專項清潔、周期性清潔的時間安排）；每季度末編制下一季度計劃（根據(jù)客戶反饋、季節(jié)變化調(diào)整，如夏季增加衛(wèi)生間清潔頻率）。5.1.2周/日計劃執(zhí)行與調(diào)整每周五編制下周計劃（明確每日的重點任務(wù)，如周一清洗地毯、周三高空清潔）；每日早會布置日計劃（根據(jù)當日情況調(diào)整，如遇客戶會議，增加會議室清潔頻率）。5.2監(jiān)督與檢查5.2.1日常巡查保潔主管每日上午9點、下午3點各巡查1次；檢查內(nèi)容：清潔質(zhì)量（符合4.1區(qū)域清潔標準）、員工操作規(guī)范（戴手套、正確使用工具）、物資使用情況（工具是否齊全、清潔劑是否按比例稀釋）；記錄問題（用檢查表記錄，如“大廳玻璃有手印”“衛(wèi)生間紙巾不足”），當場反饋給員工，要求立即整改。5.2.2定期考核質(zhì)量部每周抽查2-3個區(qū)域（按4.1區(qū)域清潔標準評分，滿分100分）；每月進行全面考核（包括日常表現(xiàn)、技能水平、客戶評價）；考核結(jié)果：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格；整改措施：對不合格區(qū)域，保潔主管制定整改計劃（如培訓(xùn)員工玻璃清潔技能），質(zhì)量部跟蹤整改結(jié)果。5.2.3客戶反饋處理設(shè)立投訴渠道（電話、意見箱、線上平臺）；接到投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)（聯(lián)系客戶，了解具體情況）；72小時內(nèi)處理（如客戶投訴衛(wèi)生間有異味，立即增加清潔頻率，更換消毒水）；反饋結(jié)果（向客戶說明處理情況，詢問是否滿意）；每月做1次滿意度調(diào)查（通過問卷、電話等方式），根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整服務(wù)（如客戶希望增加辦公室清潔頻率，調(diào)整日計劃）。5.3物資管理5.3.1工具與藥劑采購保潔主管每月20日申報下月物資需求（根據(jù)庫存、使用量）；行政部負責(zé)采購（選擇合格供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量）；驗收：保潔主管檢查物資是否符合要求（如清潔劑的保質(zhì)期、工具的功能），合格后入庫。5.3.2庫存管理建立庫存臺賬（記錄物資的名稱、數(shù)量、入庫時間、出庫時間）；定期盤點（每月末盤點1次，確保賬實相符）；避免積壓：根據(jù)使用量采購，避免物資過期（如清潔劑的保質(zhì)期為1年，采購量不超過3個月的使用量）。5.3.3設(shè)備維護日常保養(yǎng)：使用前檢查設(shè)備（如吸塵器的線路、拋光機的刀片）；使用后清理設(shè)備（如清洗地毯清洗機的水箱）；故障維修：設(shè)備出現(xiàn)故障時，立即停止使用，報告保潔主管；聯(lián)系專業(yè)人員維修（如吸塵器損壞，聯(lián)系售后）；報廢：設(shè)備無法維修時，填寫報廢申請（保潔主管簽字，行政部審批），更換新設(shè)備。5.4溝通機制5.4.1內(nèi)部溝通每日早會：保潔主管布置當日任務(wù)，員工匯報昨日工作中的問題；每周例會：保潔主管總結(jié)本周工作（完成情況、存在的問題），員工提出建議；月度會議：質(zhì)量部通報月度考核結(jié)果，保潔主管制定下月改進計劃。5.4.2外部溝通與客戶對接：保潔主管定期與客戶溝通（如每月1次），了解客戶需求（如增加某區(qū)域的清潔頻率）；與其他部門協(xié)調(diào)：如與工程部協(xié)調(diào)維修區(qū)域的清潔（如某樓層漏水，工程部維修后，保潔員清理積水）；與行政部協(xié)調(diào)物資采購（如需要新的玻璃刮，向行政部申報）。第六章應(yīng)急處理流程6.1突發(fā)污漬處理污漬類型處理方法咖啡漬立即用濕布擦去表面咖啡；用中性清潔劑涂在污漬處，軟布擦拭；清水沖干凈，擦干紅酒漬用紙巾吸去多余紅酒；用白醋+水（1:1）涂在污漬處，靜置5分鐘；濕布擦，清水沖油漆漬用酒精或油漆稀釋劑涂在污漬處，軟布擦拭（避免用力過猛）；清水沖干凈，擦干醬油漬用鹽涂在污漬處，靜置10分鐘；用濕布擦，再用中性清潔劑擦；清水沖干凈，擦干6.2設(shè)備故障應(yīng)對吸塵器損壞：立即停止使用，拔掉電源；報告保潔主管；聯(lián)系售后維修；高空作業(yè)設(shè)備異常（如吊繩松動）：立即停止作業(yè)，緩慢上升至地面；檢查設(shè)備；聯(lián)系專業(yè)人員維修；拋光機刀片損壞：立即停止使用；更換刀片（由專項保潔員操作）；檢查其他部件是否正常。6.3意外事故處理滑倒：立即扶起受傷員工，檢查傷勢；如傷勢較輕，用消毒水消毒傷口；如傷勢較重，送醫(yī)治療；報告保潔主管；劃傷：用清水沖洗傷口；用消毒水消毒；用創(chuàng)可貼包扎；如傷口較深，送醫(yī)治療；化學(xué)藥劑接觸：立即用清水沖洗接觸部位（如眼睛，用流動水沖洗15分鐘）；如出現(xiàn)不適，送醫(yī)治療；報告保潔主管。6.4特殊事件應(yīng)對疫情期間消毒：增加公共區(qū)域消毒頻率（每日3次）；用含氯消毒水（1:100）消毒；佩戴口罩、手套；暴雨后積水清理：用掃帚掃去積水；用拖把拖干地面；放置“小心地滑”警示牌；報告保潔主管；突發(fā)垃圾滿溢（如商場促銷日）：增加垃圾清理頻率（每小時1次）；更換大垃圾袋；聯(lián)系垃圾清運公司及時清運。第七章培訓(xùn)與考核7.1培訓(xùn)體系7.1.1崗前培訓(xùn)（為期3天）第一天：公司制度（考勤、獎懲、安全）、崗位職責(zé)（區(qū)域劃分、工作內(nèi)容）；第二天：基礎(chǔ)技能（拖把使用、玻璃刮使用、清潔劑稀釋）；第三天：服務(wù)意識（遇到客戶主動問好、不影響客戶工作、保持個人衛(wèi)生）；考核：理論考試（公司制度、崗位職責(zé)）+實際操作（玻璃清潔、拖地），合格后方可上崗。7.1.2在崗培訓(xùn)（每月1次）專項技能：如石材護理的新方法、高空作業(yè)的安全規(guī)范；新設(shè)備使用：如新型吸塵器的操作、智能消毒機的使用；服務(wù)意識：如如何處理客戶投訴、如何與客戶溝通；形式：講座、演示、實操