PAGEPAGE3摘要電子商務(wù)由高速發(fā)展轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展，大量中小企業(yè)在惡劣的市場競爭中不斷升級迭代。在產(chǎn)品方面，各電商平臺大規(guī)模鋪貨，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重；在運營方面，營銷活動體系成熟，操作規(guī)范化，需要更精細化的運營人員，平臺間競爭激烈，推廣獲客成本不斷上升，導(dǎo)致很多商家開店成本增加，利潤率降低，許多公司處于虧損時期，難以正常維持運轉(zhuǎn)。本文以消費者滿意度CCSI模型為切入點，研究A網(wǎng)店營銷策略優(yōu)化。通過文獻法分析、調(diào)研法和數(shù)據(jù)分析法，對A網(wǎng)店運營過程中出現(xiàn)的問題，制定出適合A網(wǎng)店的營銷策略，降低運營成本，提升用戶體驗，提高產(chǎn)品利潤率，從而使A網(wǎng)店以更低的成本達到更好的效果。本文通過顧客滿意度CCSI模型對網(wǎng)店營銷策略，研究意義和研究背景，國內(nèi)外文獻綜述，結(jié)合獻法分析、調(diào)研法、數(shù)據(jù)分析法，利用顧客滿意度CCSI模型的相關(guān)理論，以及網(wǎng)店營銷理論概述，為論文的研究奠定理論基礎(chǔ)。其次，介紹A網(wǎng)店基本情況及當前營銷現(xiàn)狀，對流量，產(chǎn)品，價格，促銷策略等進行梳理，并通過CCSI模型做出分析優(yōu)化。構(gòu)建CCSI模型與問卷調(diào)查。此外，通過對CCSI模型問券調(diào)查做出分析總結(jié)，對于A網(wǎng)店運營過程中，高度回應(yīng)顧客需求，追求合理回報價格以及店鋪推廣優(yōu)化等方面做出運營優(yōu)化策略。最后對基于顧客滿意度CCSI模型的營銷策略研究進行總結(jié)分析，對A網(wǎng)店進行改進優(yōu)化，在平臺的規(guī)則基礎(chǔ)上優(yōu)化網(wǎng)店營銷策略，提高消費者滿意度以及產(chǎn)品復(fù)購率。關(guān)鍵詞：網(wǎng)店運營；CCSI模型；電商；營銷策略；顧客滿意度PAGEPAGE5ABSTRACTWiththerapiddevelopmentoftheInternet,e-commercehasshiftedfromhigh-speeddevelopmenttohigh-qualitydevelopment,andalargenumberofsmallandmedium-sizedenterpriseshavepassedtheharshcompetitiveenvironmentofthemarket.Intermsofproducts,thee-commerceplatformlarge-scaledistribution,producthomogenizationphenomenonisserious,intermsofoperation,marketingactivitiessystemmature,standardizedoperation,theneedformorerefinedoperators,fiercecompetitionbetweenplatforms,promotionandcustomercostscontinuetorise,leadingtotheincreaseofmanymerchantsshopcosts,lowprofitmargins,manycompaniesintheperiodofloss,difficulttomaintainnormaloperation.ThispapertakestheCCSImodelofconsumersatisfactionasthestartingpointtostudythemarketingstrategyoptimizationofAonlinestore.Throughliteratureanalysis,researchanddataanalysis,marketingstrategiessuitableforAonlinestoreareformulatedfortheproblemsintheoperationprocessofAonlinestore,soastoreduceoperatingcosts,improveuserexperienceandincreaseproductprofitmargins,sothatAonlinestorecanachievebetterresultsatalowercost.ThispaperfirstdescribesthesignificanceandbackgroundoftheCCSImodelofcustomersatisfactionforthestudyofonlineshopmarketingstrategy.Throughanalyzingthecurrentsituationofdomesticandforeigne-commerce,combinedwiththecontributionmethodanalysis,surveymethodanddataanalysis,itmakesuseoftherelevanttheoriesoftheCCSImodelofcustomersatisfactionandtheoverviewofonlineshopmarketingtheoriestolayatheoreticalfoundationfortheresearchofthispaper.Secondly,itintroducesthebasicsituationandcurrentmarketingstatusofAonlinestore,combsthedrainagechannel,productstrategy,pricestrategyandpromotionstrategy,andmakesanalysisandoptimizationthroughCCSImodel.ConstructCCSImodelconstructionandquestionnairesurvey.Thirdly,throughtheconclusionoftheCCSImodelcouponsurvey,theoperationoptimizationstrategyismadeforthehighlyresponsivecustomerdemand,thepursuitofreasonablereturnpriceandtheoptimizationofstorepromotionintheoperationprocessofAonlinestore.Finally,itsummarizesandanalyzesthemarketingstrategyresearchbasedontheCCSImodelofcustomersatisfaction,improvesandoptimizestheonlinestoreA,andoptimizestheonlinestoremarketingstrategybasedontherulesoftheplatform.KEYWORDS:Onlineshopoperation;CCSIModel;e-commerce;marketingplanning;customersatisfactionPAGEPAGE20第一章緒論1.1研究背景和研究意義1.1.1研究背景隨著電商市場的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，中國的電商行業(yè)在近年來持續(xù)發(fā)展，市場規(guī)模擴大，交易額逐年上升。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)，2020年中國電商市場交易規(guī)模達到34.81萬億元，同比增長10.8%。其中，B2C（企業(yè)對消費者）電商交易規(guī)模達到20.63萬億元，同比增長16.5%；C2C（消費者對消費者）電商交易規(guī)模達到4.97萬億元，同比增長9.8%。電商用戶規(guī)模也在持續(xù)增長，截至2020年底，中國電商用戶規(guī)模達到7.94億，同比增長8.7%。同時網(wǎng)店數(shù)量的不斷增加，市場競爭愈發(fā)激烈。中國電商行業(yè)在當前呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，并且在促進經(jīng)濟發(fā)展和改變?nèi)藗兩罘绞椒矫姘l(fā)揮著重要作用。在傳統(tǒng)滋補行業(yè)，人們更加注重養(yǎng)生及自身健康發(fā)展，據(jù)《中國女性燕窩消費大調(diào)查》顯示，近五成女性消費者購買中式滋補品，對于燕窩的消費體量不斷增加，其中26-30歲左右的人群成為了燕窩的主要消費人群，而18-25歲的人群也成為了主要消費人群，這表明燕窩正在開始走向年輕化。2013-2020年，我國燕窩市場規(guī)模從60億元飆升至400億元，年復(fù)合增長率達33％，業(yè)內(nèi)專家普遍預(yù)測，2025年燕窩市場規(guī)模將超千億元，消費者對燕窩產(chǎn)品的消費廣度、深度和頻次明顯加強，整個市場發(fā)展都呈上漲擴容的趨勢，購買的品類數(shù)量、客單價、購買頻次在持續(xù)提升，也為市場拓展帶來強大的新動力。在這樣的背景下，顧客滿意度成為了網(wǎng)店生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。CCSI模型作為一種成熟的顧客滿意度測量工具之一，能夠為網(wǎng)店提供科學、客觀的顧客滿意度評估。因此，本文選擇基于CCSI模型的A網(wǎng)店營銷策略作為研究對象，旨在提高顧客滿意度，增強A網(wǎng)店的市場競爭力。2020年疫情以來，各電商平臺相互競爭，電商平臺也出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，紛紛轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務(wù)。1.1.2研究意義通過顧客滿意度調(diào)查，網(wǎng)店可以發(fā)現(xiàn)自身在產(chǎn)品、服務(wù)、物流、售后等方面存在的問題和不足，從而有針對性地進行改進和優(yōu)化，提高顧客滿意度。網(wǎng)店運營是一個動態(tài)發(fā)展的過程，燕窩作為傳統(tǒng)線下門店銷售的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)銷售提升品牌銷售渠道，是時代發(fā)展的結(jié)果。A網(wǎng)店運營過程中出現(xiàn)的問題，通過顧客滿意度CCSI模型及數(shù)據(jù)分析，將這些方法融入A店鋪中，對店鋪具有指導(dǎo)性的意義。對網(wǎng)店運營策略進行研究，有助于企業(yè)更好地把握市場機遇，拓展銷售渠道，提升品牌影響力。其次，通過對網(wǎng)店運營策略研究，企業(yè)可以深入了解傳統(tǒng)滋補行業(yè)消費者需求，掌握市場趨勢，為產(chǎn)品研發(fā)和營銷策略提供有力支持。此外，成功的網(wǎng)店運營策略有助于提高消費者滿意度，增強品牌忠誠度，為網(wǎng)店帶來穩(wěn)定的客流和收益?？傊瑐鹘y(tǒng)滋補行業(yè)網(wǎng)店運營研究策略是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代保持競爭力的關(guān)鍵，對于網(wǎng)店的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。1.2文獻綜述筆者通過知網(wǎng)等文獻平臺進行文獻參考，以檢索相關(guān)關(guān)鍵詞以及期刊的方式查閱電子商務(wù)、網(wǎng)店運營、網(wǎng)絡(luò)營銷、顧客滿意度以及CCSI模型等關(guān)鍵詞進行資料收集。主要研究網(wǎng)店營銷策略，對顧客滿意度和CCSI模型進行研究分析。1.2.1國外文獻綜述對于顧客滿意度營銷策略研究，外國對其理論模型研究說明。XeniaJMamakou等（2024）認為電子服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗和總體滿意度之間的良好關(guān)聯(lián)，同時表明電子服務(wù)質(zhì)量在用戶體驗與顧客滿意度的關(guān)系中起部分中介作用REF_Ref6946\r\h[1]。LiWei等（2021）認為隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和智能手機的日益普及，網(wǎng)絡(luò)購物已成為時代潮流,各種網(wǎng)絡(luò)購物平臺層出不窮，對網(wǎng)店運營的研究策略更加精細化，深層化REF_Ref7113\r\h[2]。1.2.2國內(nèi)文獻綜述通過知網(wǎng)進行搜索發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店運營營銷策略優(yōu)化為主題的文章共390篇，按類型劃分其中學術(shù)期刊有492篇，學位論文有187篇，國內(nèi)會議有14篇，報紙有4篇，圖書7篇。從研究數(shù)量來看，論文綜述較多，針對以CCSI顧客滿意度模型為切入點的網(wǎng)店運營策略優(yōu)化較少。以顧客滿意度和網(wǎng)店營銷策略成為研究的方向和重點。許多學者提出各自的營銷策略觀點：尤嬋嬋（2020）認為具體營銷策略上,第二代理念使用4P和4C等組合策略REF_Ref7184\r\h[3]。鄭子龍（2024）認為保持持續(xù)高效的服務(wù)質(zhì)量，是提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)，員工的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的提升是不可分割的REF_Ref7256\r\h[4]。劉二濤、許麗波（2024）認為“盈利模式”通用性更強，建議統(tǒng)一使用“盈利模式”，并將其概念總結(jié)為企業(yè)組織獲取利潤的方式REF_Ref7338\r\h[5]。經(jīng)維嘉（2022）提出網(wǎng)絡(luò)營銷通過互聯(lián)網(wǎng)方式提高了企業(yè)與消費者之間的溝通頻率,進而提高了客戶忠誠度,實現(xiàn)利潤提升的同時給產(chǎn)品帶來了良好的發(fā)展REF_Ref7413\r\h[6]。成保梅（2022）認為網(wǎng)店經(jīng)營者若想在激烈的競爭中獲得成功，就必須重視數(shù)據(jù)化分析，利用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運營，實現(xiàn)網(wǎng)店的健康發(fā)展REF_Ref7573\r\h[7]。劉曉紅（2020）認為電子優(yōu)惠券具有多樣、便攜、高效、快捷等優(yōu)勢，且隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)興起，基于消費者購買記錄的電子優(yōu)惠券分發(fā)策略已成為商家制定營銷方案的首選，如網(wǎng)店商家根據(jù)消費者的淘寶賬號來單獨設(shè)定企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，首先要滿足顧客的需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)REF_Ref7638\r\h[8]。同時對于網(wǎng)店營銷策略的研究有一些研究問題：劉媛媛（2019）提出當前營銷手段趨于單一化，一半的淘寶店鋪進行營銷推廣的方法局限于代金券、滿額立減、滿額包郵、附贈小禮品、優(yōu)惠券等,這些刺激消費的營銷方式對于大部分的店鋪都是通用的,顯露出單一的營銷模式,也就是說，與其他店鋪相比缺少了店鋪品牌的獨特性REF_Ref7733\r\h[9]。周文成、姚婷婷（2020）認為宣傳推廣不見成效，網(wǎng)店經(jīng)營者會通過各種宣傳渠道、采取各種宣傳舉措來提高網(wǎng)店的傳播度，但是普遍存在宣傳方式比較局限、范圍比較狹小無法達到最先的預(yù)設(shè)，銷售額和客戶無法實現(xiàn)大幅度增加REF_Ref7795\r\h[10]。陳煜楠（2022）提出產(chǎn)品分類不夠合理，寶貝展示不夠細致，產(chǎn)品策略是網(wǎng)絡(luò)營銷中非常重要的策略，產(chǎn)品策略做不好，等于整個企業(yè)就沒有太大的發(fā)展空間REF_Ref7870\r\h[11]。鄒凌空(2022)提出企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，首先要滿足顧客的需求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)REF_Ref7929\r\h[12]。對于CCSI模型國內(nèi)不少學者也做出了一些研究，胡厚臻、劉鑫琳、李澤、李慶武（2024）借助CCSI模型，構(gòu)建高校后勤維修服務(wù)滿意度測評模型，定量分析各影響因素對學生滿意度的影響作用及各因素間的相互關(guān)系REF_Ref8027\r\h[13]。盧毅、胡琦偉（2023）在CCSI模型的基礎(chǔ)上，融入各種因素，研究其對快遞收派員工工作滿意度的影響機制，并以長沙市天心區(qū)中通快遞企業(yè)為例，展開具體調(diào)研感知工作特性是影響工作滿意度REF_Ref8138\r\h[14]。謝若馨（2023）通過對宜春歐陽骨科醫(yī)院顧客滿意度分析,借助CCSI模型以及顧客消費觀念需求等特點，建立符合本文研究目標的顧客滿意度指數(shù)模型REF_Ref8194\r\h[15]。楊春雪（2022）認為客戶滿意度可理解為客戶進行消費時所接受到的來自企業(yè)或企業(yè)職工所帶給他的一個直觀感受REF_Ref8275\r\h[16]。王義德（2022）通過對汽車銷售企業(yè)顧客滿意度分析，借助CCSI模型以及顧客消費觀念、需求等特點，建立符合本文研究目標的顧客滿意度指數(shù)模型及提出假設(shè)，利用從CCSI模型在各自的行業(yè)中進行顧客滿意度研究REF_Ref8350\r\h[17]。1.3研究內(nèi)容與研究方法1.3.1研究內(nèi)容本文以傳統(tǒng)滋補行業(yè)A店鋪為切入點，對現(xiàn)有網(wǎng)店情況進行分析，在運營過程中發(fā)現(xiàn)一些店鋪的不足，利用顧客滿意度CCSI模型，進行分析對照，做出店鋪的營銷策略優(yōu)化。第一章緒論深入探討電商發(fā)展趨勢，通過對A網(wǎng)店的案例分析，尋找優(yōu)化營銷策略的有效途徑，為電商行業(yè)提供實踐指導(dǎo)和理論支持。了解其現(xiàn)有營銷策略并優(yōu)化將對其長期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。第二章、相關(guān)理論基礎(chǔ)對網(wǎng)店營銷的概論特點以及策略進行闡述，對顧客滿意度模型CCSI的概念、內(nèi)容以及特點進行簡要介紹。第三章、A網(wǎng)店基本情況及營銷現(xiàn)狀介紹從店鋪基本信息、店鋪定位，以及店鋪的營銷策略進行店鋪介紹，A網(wǎng)店作為研究對象，將詳細介紹其成立時間、業(yè)務(wù)范圍、平臺特點等基本信息，為后續(xù)研究提供背景。第四章、CCSI模型構(gòu)建與研究調(diào)查建立顧客滿意度測評，確定關(guān)鍵指標，建立客觀、可量化的指標體系，確定每個評價指標的具體量化方式，以便于數(shù)據(jù)采集和分析。以及問卷設(shè)計與調(diào)研，設(shè)計綜合考量CCSI模型和電商特點的問卷，包括關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、購物體驗等方面的問題。第五章、A網(wǎng)店營銷策略優(yōu)化高度回應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品策略，追求合理回報的價格策略，強化顧客體驗的店鋪推廣策略，高度互動的促銷策略優(yōu)化，密切顧客關(guān)系的服務(wù)策略第六章、結(jié)論與展望總結(jié)研究成果，闡述A網(wǎng)店的現(xiàn)有問題、優(yōu)化策略的實施效果以及對電商行業(yè)的啟示。探討A網(wǎng)店未來發(fā)展的可能性，提出未來研究方向，包括新的市場趨勢、技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)創(chuàng)新等。1.3.2研究方法文獻分析法：通過搜集和分析研究各種現(xiàn)有的文獻資料，從中選取信息，以達到某種調(diào)查研究目的的方法，通過對與研究課題有關(guān)的各種文獻進行查閱、分析和整理，從而了解相關(guān)的歷史和現(xiàn)狀，幫助形成關(guān)于研究對象的一般印象，為進一步深入研究提供基礎(chǔ)。通過對文獻的參考與分析研究，對網(wǎng)店運營策略進行理論分析，優(yōu)化A店鋪的運營策略。調(diào)研法：調(diào)研法是一種通過收集、分析和解釋數(shù)據(jù)來研究問題或現(xiàn)象的方法。通過設(shè)計店鋪受眾群體建立假設(shè)條件發(fā)放問卷來收集數(shù)據(jù)，以此挖掘消費者的需求，優(yōu)化店鋪營銷策略。數(shù)據(jù)分析法：通過對店鋪數(shù)據(jù)進行收集、整理、分析，以此來發(fā)現(xiàn)店鋪的不足，提出可優(yōu)化的解決方案，包括對消費者滿意度市場數(shù)據(jù)以及店鋪營銷等方案優(yōu)化。第二章相關(guān)理論2.1網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)理論2.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷，亦稱作網(wǎng)上營銷或電子營銷，指的是以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，借助網(wǎng)絡(luò)、通信和數(shù)字媒體技術(shù)等實現(xiàn)營銷目標的商務(wù)活動。它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標所進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段，營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境并利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷的核心思想是為用戶創(chuàng)造價值，它基于互聯(lián)網(wǎng)工具的各種方法，如搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體營銷、內(nèi)容營銷、電子郵件營銷等，以實現(xiàn)企業(yè)營銷目標。網(wǎng)絡(luò)營銷的特點包括低成本高效率、精準定位、互動性強和范圍廣泛。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)能夠突破地域限制，將產(chǎn)品和服務(wù)推廣到更廣泛的市場，同時能夠以相對較低的成本實現(xiàn)高效的廣告宣傳和推廣。此外，網(wǎng)絡(luò)營銷還提供了豐富的互動方式，使企業(yè)能夠與潛在客戶進行直接交流，加深客戶關(guān)系，提高轉(zhuǎn)化率。2.1.24P營銷理論4P理論是一種營銷理論，它將營銷組合歸結(jié)為四個基本策略的組合，美國營銷學學者杰羅姆·麥卡錫在《基礎(chǔ)營銷》中最早提出4P理論，將市場需求受變量影響的"營銷因素"總結(jié)為產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)，推廣(Promotion)。產(chǎn)品（Product）是指企業(yè)提供給目標市場的商品或服務(wù)，包括產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝等。價格（Price）是指顧客購買產(chǎn)品時的價格，包括折扣、支付期限等。價格策略的運用需要考慮到成本、競爭、市場需求等因素。推廣（Promotion）是指企業(yè)通過各種促銷手段，如廣告、公關(guān)、銷售促進等，向目標市場傳遞產(chǎn)品信息，以激發(fā)顧客的購買欲望。渠道（Place）是指產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費的過程中所經(jīng)過的各個環(huán)節(jié)和通道，包括直接渠道和間接渠道、長渠道和短渠道等。2.2CCSI相關(guān)理論及概念2.2.1CCSI理論的概念CCSI模型，即中國顧客滿意度指數(shù)（ChinaCustomerSatisfactionIndex）模型，是在參照和借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。該模型以顧客作為質(zhì)量評價主體，顧客需求作為質(zhì)量評價標準，通過構(gòu)建一套由品牌形象、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度等主要指標組成的模型，計算出消費者對產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。2.2.2CCSI理論的內(nèi)容(1)感知服務(wù)質(zhì)量:著重表現(xiàn)的是客戶的主觀層面感受，服務(wù)質(zhì)量是客戶接受服務(wù)之前的服務(wù)預(yù)期與真實感受到服務(wù)間的差別，其評估要包含服務(wù)效果與服務(wù)時交互行為與顧客在這個過程中的感受體驗。(2)顧客感知價值:就顧客滿意度而言顧客感知價值是構(gòu)成其測量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量。(3)預(yù)期質(zhì)量：這一指標衡量了顧客在購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的期望，它與感知質(zhì)量之間的對比會影響顧客的滿意度。(4)顧客滿意度：這是CCSI理論模型的核心指標，它直接反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。(5)顧客忠誠度：這一指標衡量了顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買意愿和推薦意愿，是企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵因素。(6)品牌形象：這一指標衡量了顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的整體認知和印象，它對于建立顧客信任和提升顧客滿意度至關(guān)重要。2.3層次分析法層次分析法（AHP）是一種決策方法，它將與決策有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，并在此基礎(chǔ)上進行定性和定量分析。層次分析法將一個復(fù)雜的多目標決策問題視為一個系統(tǒng)，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次。通過定性指標模糊量化方法，計算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序，以此作為目標（多指標）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。這種方法適用于具有分層交錯評價指標的目標系統(tǒng)，且目標值難以定量描述的決策問題。第三章A網(wǎng)店基本情況及營銷現(xiàn)狀介紹3.1A網(wǎng)店基本情況介紹A網(wǎng)店于2023年3月2日在天貓平臺傳統(tǒng)滋補類目燕窩下創(chuàng)建（圖3.1）。店鋪產(chǎn)品主要以傳統(tǒng)營養(yǎng)滋補品為主，包括鮮燉燕窩、干燕窩、阿膠以及魚膠等產(chǎn)品為主要銷售產(chǎn)品。該店鋪具有完整的產(chǎn)品銷售渠道，店鋪的產(chǎn)品主要來自馬來西亞、印度尼西亞等盛產(chǎn)燕窩的地方，該地區(qū)處于熱帶氣候，降水充沛，氣候適宜，適合金絲燕生存，雨季頭期，燕窩產(chǎn)量大。A店鋪通過供應(yīng)鏈優(yōu)勢進行燕窩線上銷售。A店鋪屬于分銷商，通過采購燕窩進行包裝設(shè)計，形成自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，主要通過線上的方式進行銷售，同時在商超以及品牌店等線下門店銷售。圖3.1店鋪類目天貓店鋪評分如圖3.2所示4.56，商品體驗分5.0，物流體驗分3.6，服務(wù)體驗分4.73更新于2024年1月。行業(yè)排名3654排名近三十天上升4435名，支付金額62863.88上升203.69%，店鋪支付占比100%，目前店鋪體驗分主要在4.5左右，相對于平臺來說店鋪偏中等。圖3.2店鋪綜合體驗分店鋪流量情況（圖3.3）:店鋪30天訪客在26453，商品訪客數(shù)18426,店鋪流量情況:店鋪30天訪客在26453，商品訪客數(shù)18426,支付買家數(shù)75,店鋪瀏覽量58143,跳失率66.86%,人均瀏覽量2.01,平均停留時長在19.05秒,老訪客數(shù)在3021，新訪客數(shù)26184,關(guān)注店鋪人數(shù)211短視頻訪客數(shù)8902,店鋪頁面訪客數(shù)數(shù)931，對于店鋪流量來說，總體流量進店訪客占比較高，相比于同層級在同層級之上，但由于店鋪流量人群的問題存在問題人群出現(xiàn)錯亂，流量不精準，在后面的網(wǎng)店運營過程中需要把目標人群，針對寶媽運婦做一些優(yōu)化。圖3.3店鋪流量情況圖支付金額關(guān)于店鋪銷售情況如圖3.4所示，店鋪訪客支付轉(zhuǎn)化率在0.32%下單轉(zhuǎn)化率88.24%，店鋪下單金額82277.95，支付金額62863.88，支付買家數(shù)相對于上一個月上升275%對于店鋪轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)情況下單轉(zhuǎn)化率88.24，在行業(yè)屬于中上游。圖3.4店鋪銷售情況關(guān)于店鋪物流情況（圖3.5），創(chuàng)建訂單量69，發(fā)貨率百分之百，發(fā)貨訂單量69收訂單量68簽收訂單量66。圖3.5店鋪物流情況A網(wǎng)店目前還在店鋪的搭建過程中，屬于店鋪的起步階段?，F(xiàn)在擁有店鋪運營人員2人，美工設(shè)計2人，倉儲物流發(fā)貨3人，客服4人，店鋪由11人構(gòu)成團隊。各人員之間相互管理自己的崗位，有一定的獨立性。通過運營溝通聯(lián)系調(diào)動店鋪的運營活動。店鋪目前有36個鏈接，其中有26個鏈接在售，16個鏈接在倉庫中。在售的鏈接中有5個是贈品鏈接，其余的都是商品主鏈接。倉庫中的鏈接更多是之前下架的一些鏈接和即將上架的新品鏈接。下架原因主要是產(chǎn)品的設(shè)計包裝，新品鏈接的準備上架的主要包括阿膠膏，即食燕窩。店鋪于2023年3月開啟，操作了3個月，到六月份后店鋪銷售權(quán)益不太好，團隊人員相互不協(xié)調(diào)。開始停滯到十月份，是2023年10月份以來，網(wǎng)店參與的平臺大型活動主要是國慶狂歡，高能打折節(jié)，雙十一活動，雙12活動，以及年貨節(jié)活動。以上活動都是商家讓利15%，官方立減的形式參與活動報名。店鋪內(nèi)活動主要是優(yōu)惠券的形式，10元無門檻優(yōu)惠，券滿1000-100優(yōu)惠券和滿3000-200優(yōu)惠券。關(guān)于贈品，主要是通過下單即贈和滿贈兩種贈品形式，下單即贈包括250克單碗燕窩粥、精美禮袋和阿膠糕試用裝。滿贈包括，下單滿1500送吃200的燕窩機和滿2000送價值600的阿膠糕。對于燕窩行業(yè)，本屬于高科大的產(chǎn)品屬于高端消費人群。產(chǎn)品更多以送禮屬性，所以產(chǎn)品的包裝更多偏向于高端，奢侈的包裝風格，同時搭載更多的贈品，包括漏勺，鑷子和3分瓶裝空瓶。3.2店鋪定位3.2.1產(chǎn)品定位燕窩常被視為高端的天然健康食品，主要集中在高端滋補品市場，以高品質(zhì)、天然健康、安全放心為核心特點。產(chǎn)品倡導(dǎo)綠色、健康、可持續(xù)的生活方式，致力于為消費者提供安全、純凈、無添加的燕窩產(chǎn)品。在原材料的選擇上，燕窩產(chǎn)品注重精選，嚴格控制生產(chǎn)過程，以確保每一碗燕窩都達到高品質(zhì)的標準。燕窩所蘊含的豐富營養(yǎng)、藥用價值以及對人體健康的益處，以確立其在高端健康食品領(lǐng)域的地位。健康養(yǎng)生的形象。將燕窩定位為現(xiàn)代都市人養(yǎng)生保健的首選。通過強調(diào)對皮膚以及免疫系統(tǒng)的益處，引導(dǎo)消費者將其融入日常飲食習慣。個性化服務(wù)體驗。提供個性化的服務(wù)體驗，例如定制禮盒、個性化包裝等，以滿足顧客對燕窩的個性化需求，強調(diào)其獨特性和尊貴感。3.2.2人群定位關(guān)注健康養(yǎng)生的老年人群。燕窩的主要消費者是那些注重健康養(yǎng)生、追求高品質(zhì)生活的人群。老人關(guān)注天然、有機的食品，注重通過飲食方式提升身體健康，追求內(nèi)外兼修的生活理念。中高收入人群。由于燕窩定位于高端天然健康食品，主要吸引中高收入人群。這部分消費者更愿意為高品質(zhì)的食品支付更高的價格，將燕窩視為提升生活品質(zhì)的投資。追求美容和抗衰老的女性。女性在燕窩的消費人群中占有重要地位，特別是注重美容和抗衰老的女性。燕窩被認為具有促進皮膚健康、延緩衰老的功效，因此吸引了追求美麗和抗衰老的女性群體。由于燕窩被視為高端的禮品，其人群定位中也包括那些尋找高貴禮品的購買者。燕窩在重要場合，如節(jié)慶、商務(wù)場合等，成為獨特的禮品選擇。追求高品質(zhì)生活的都市白領(lǐng)。都市白領(lǐng)群體對健康和生活品質(zhì)有較高的追求，因此燕窩作為高品質(zhì)天然食品，適合這一群體的消費習慣和生活態(tài)度。年輕化女性消費者。利用數(shù)字化手段，燕窩也能吸引年輕一代注重線上購物體驗的消費者。通過在線渠道提供方便、快捷的購物方式，近年來，燕窩的年輕化情況趨勢明顯。燕窩的人群定位主要聚焦在注重健康、中高收入、追求高品質(zhì)生活的消費者，以及那些重視傳統(tǒng)文化價值和社會責任的群體。第四章CCSI模型構(gòu)建與研究調(diào)查4.1

CCSI顧客滿意度測評體系的構(gòu)建4.1.1顧客滿意度測評體系的原則通過CCSI顧客滿意度模型結(jié)合A網(wǎng)店顧客滿意度情況構(gòu)建CCSI評價體系原則。1.整體性原則。對于CCSI模型與用戶評價為出發(fā)點，考慮用戶對產(chǎn)品整體系統(tǒng)性評價，包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知服務(wù)、顧客滿意、顧客忠誠等多個方面表現(xiàn)顧客滿意度。各指標之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響，是一個整體系統(tǒng)。2.可操作性原則。CCSI體系不僅注重理論構(gòu)建，還考慮到實際操作中的可行性和方便性，確保數(shù)據(jù)收集和處理的效率和質(zhì)量。3.定性與定量相結(jié)合原則。CCSI顧客滿意度模型在操作過程中考慮用戶的確定性這一標準，同時在模型構(gòu)建過程中根據(jù)具體的指標進行變動，得出定量的滿意度指數(shù)，相對來說具有動態(tài)性，能夠反應(yīng)用戶滿意度的實時變化。4.數(shù)據(jù)真實性以及保密性原則。數(shù)據(jù)來源于顧客反饋，不做篡改或虛假偽造，真實有效，通過問卷星進行數(shù)據(jù)分析整理，減少或避免主觀因素的影響，對于用戶的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，CCSI體系采取了嚴格的保密措施，確保用戶隱私不受侵犯。4.1.2顧客滿意度測評體系的建立通過CCSI理論模型與傳統(tǒng)滋補燕窩相結(jié)合，來促進顧客滿意度優(yōu)化?；贑CSI模型的A網(wǎng)店營銷策略評價分為兩個指標，分別為一級指標和二級指標。其中把一級指標劃分為感知質(zhì)量服務(wù)、顧客感知價值、預(yù)期質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度和A網(wǎng)店店鋪形象六大類，如下表4-1所示。在這六大類下設(shè)置了三個二級指標，在感知服務(wù)質(zhì)量下可以劃分為燕窩的質(zhì)量，網(wǎng)店店鋪處理售后以及燕窩食用質(zhì)量；在顧客感知價值下可以劃分為燕窩送禮滿意度情況，孕婦服用燕窩后的效果以及燕窩的營養(yǎng)價值；在預(yù)期質(zhì)量下可以劃分為網(wǎng)店購買圖片與實物的對比預(yù)期，物流送達的時效預(yù)期以及燕窩品質(zhì)的預(yù)期；在顧客滿意度下可以劃分為產(chǎn)品購后評價，產(chǎn)品買家秀以及問大家；在顧客忠誠度下可以劃分為店鋪關(guān)注的指標，店鋪會員指標以及老客和新客指標；在A網(wǎng)店店鋪形象下可以劃分為A網(wǎng)店品牌推廣、品牌文化和社會影響情況等方面。店鋪CCSI模型滿意度指標體系一級指標二級指標三級指標基于顧客滿意度CCSI模型的A網(wǎng)店營銷策略分析感知服務(wù)質(zhì)量燕窩的質(zhì)量網(wǎng)店店鋪處理售后燕窩使用感受顧客感知價值燕窩送禮的滿意度情況產(chǎn)品服用后的效果燕窩的營養(yǎng)價值預(yù)期質(zhì)量網(wǎng)店購買圖片與實物對比預(yù)期物流送達的實效預(yù)期燕窩的品質(zhì)預(yù)期顧客滿意度產(chǎn)品購后評價產(chǎn)品買家秀產(chǎn)品問大家提問情況顧客忠誠度店鋪關(guān)注指標店鋪會員指標老客新客指標A網(wǎng)店店鋪形象A網(wǎng)店品牌推廣品牌文化社會影響情況表4-1CCSI模型評價體系表4.1.3評價指標的量化第一：A網(wǎng)店客戶滿意度調(diào)查評價指標主要是通過感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價值、預(yù)期質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度以及店鋪形象六個方面的維度進行考量。本文將所有的打分指標按五等分法，一到五分分別對應(yīng)客戶滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、比較滿意、非常滿意等五個等級，具體如表4-2所示：表4-2滿意程度等級表指標非常不滿意不滿意一般比較滿意非常滿意分數(shù)12345第二：通過問卷分析法對照顧客滿意度CCSI模型中六個二級指標進行問題分析，從而對A網(wǎng)店的營銷策略進行優(yōu)化。4.2問卷設(shè)計與調(diào)研4.2.1問卷設(shè)計在問卷調(diào)查設(shè)計過程中，針對A網(wǎng)店的消費者以活動促銷的形式進行店鋪滿意度問卷填寫。從A店鋪客戶的角度出發(fā)，這樣更好獲取客戶的需求。首先通過十個題目反應(yīng)店鋪情況和店鋪運營過程中關(guān)注的數(shù)據(jù)指標對行業(yè)更好的做市場調(diào)查，收集有關(guān)A網(wǎng)店滿意度的信息，1-5分的滿意度評價，以幫助更好地優(yōu)化網(wǎng)店營銷策略。制定一套符合A網(wǎng)店經(jīng)營策略的滿意度調(diào)查問卷。針對A網(wǎng)店燕窩產(chǎn)品的客戶進行初步篩選，購買過燕窩的客戶作為此次問卷的有效問卷，若沒有購買過燕窩產(chǎn)品則視為無效問卷，從而問起未購買過的原因。此次問卷分為兩個部分：第一部分共設(shè)置了十個問題，問卷從是否購買過燕窩進行篩選，對消費者的年齡、購買時考慮的因素、價格等方面做出問卷分析；第二部分共設(shè)置了十七個問題，分別對應(yīng)CCSI模型的二級指標，通過消費者打分來調(diào)查A網(wǎng)店的消費者滿意度。4.2.2問卷回收此次調(diào)研群體主要是店鋪購買人群、老客人群與問卷設(shè)計相符。從店鋪老客情況來看，女性客戶占主要群體符合問卷調(diào)查的目標群體。本次問卷調(diào)查發(fā)放-實施-收回用時20天。在回收的問卷中，問卷共收回326份，在回收的326份樣本中，對一些不符合的問卷進行了篩選，有效問卷310份，無效問卷為16份，最終問卷回收率95%。筆者認為該樣本符合A網(wǎng)店營銷滿意度優(yōu)化。4.2.3問卷分析回收的310份樣本中，調(diào)研群體集中在26-30歲之間，該年齡段的人群孕婦和寶媽居多，同時26-30歲之間的女性有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，擁有更高的購買意愿和購買需求。如4.1圖所示，26-30歲之間的人群占比最高，達到了31.61%，36-40歲占比16.45%，年齡在20歲以下占比5.16%，而年齡在45-60歲之間的占比權(quán)重較高15.48%。對于行業(yè)轉(zhuǎn)化人群來說，該年齡段轉(zhuǎn)化率較高，購買意愿最強。從店鋪目標人群角度來說，此次問卷符合店鋪實際情況和燕窩滋補行業(yè)情況。圖4.1消費者年齡段占比圖在消費者購買燕窩影響因素中，筆者做出幾個關(guān)鍵指標進行分析，包括購買時關(guān)注的因素、價格段的偏好以及賣點宣傳的吸引力情況等方面進行調(diào)查研究。如圖4.2所示，消費者購買燕窩最主要的因素是考慮品質(zhì)是否有保障，占比36.13%，其次考慮的因素是品牌和產(chǎn)地，分別占比32.9%和15.81%，在后續(xù)店鋪優(yōu)化過程中需要提高產(chǎn)品品質(zhì)，減少消費者對燕窩產(chǎn)品的認知偏差，擔心購買假燕窩與漂白燕窩，做到品質(zhì)保障。同時提高店鋪品牌意識，增強品牌信任度。從原產(chǎn)地提高品質(zhì)質(zhì)量，在合理的利潤空間內(nèi)讓消費者買到心儀的產(chǎn)品。市場上燕窩價格較為復(fù)雜，各個價位參差不齊，五星燕盞、六星燕盞按50g規(guī)格價格在800-3000之間，價格區(qū)間較大。如圖4.3所示，消費者調(diào)查顯示消費者接受的價格在1000-2000之間的占比最多，占比32.58%其次是2000-3000和1000元以下，占比分別是31.94%和30.32%，因此在店鋪定價過程中，燕窩價格定位不宜高于2000。圖4.2購買因素圖占比圖圖4.3可接受價格區(qū)間占比圖在網(wǎng)店主圖詳情優(yōu)化過程中，對于產(chǎn)品賣點的提煉，包括燕窩的功效、食譜、證書、包裝以及優(yōu)劣對比等方面進行問卷調(diào)查，如圖4.4所示，更多消費者喜歡達人分享推薦、關(guān)注燕窩的功效、產(chǎn)地實拍以及燕窩的價格。在產(chǎn)品宣傳方面，需要加強功效、分享達人切片以及產(chǎn)地實拍內(nèi)容進行宣傳。在產(chǎn)品營銷過程中，通過調(diào)查消費者購物偏好能夠更好的進行活動促銷，常見的營銷方式有：買贈、店鋪優(yōu)惠、滿減、搭配購以及滿贈等多種形式。如圖4.5所示，更多消費者選擇贈送禮品、買一送一以及優(yōu)惠券，分別占比70.32%、63.55%和60.65%，在天貓平臺同行更多的采用贈送禮品的促銷形式，主要贈送燉盅和挑毛工具。圖4.4吸引消費者購買的產(chǎn)品場景圖4.5活動偏好情況圖問卷從11-27題為第二部分，通過客戶對各類三級指標進行滿意度評分，做出評分統(tǒng)計，如4.6圖所示。對照設(shè)定的1-5分為打分標準，對應(yīng)非常不滿意、不滿意、一般、比較滿意以及非常滿意，每題進行打分統(tǒng)計，并算出各題的平均值，通過各指標平均滿意度分析可以看出對燕窩的使用感受是最滿意的，最不滿意的是店鋪品牌推廣，說明A網(wǎng)店品牌影響力相對較弱，同時店鋪產(chǎn)品質(zhì)量能夠讓消費者接受。圖4.6各項考核指標平均得分明細圖通過表4-3，對各項指標滿意度情況進行詳細分析可以看出。比較滿意的人數(shù)較多，占到問卷人數(shù)的50%，然而對于非常滿意的指標占比在20%。整體來看接近三分之二的消費者選擇了比較滿意，非常不滿意的人數(shù)占比較少。不滿意的人數(shù)比非常不滿意的人數(shù)要多一些，占比在10%左右?？傮w來說，對于A網(wǎng)店更多消費者還是給出比較滿意的評價。但對于店鋪的各項指標來說，非常滿意的指標優(yōu)化才是相對關(guān)鍵的。從非常滿意的指標分析，品牌影響力對于消費者來說吸引力不大，品牌知名度較低。表4-3三級指標滿意度評價統(tǒng)計表指標非常不滿意不滿意一般比較滿意非常滿意人數(shù)占比人數(shù)占比人數(shù)占比人數(shù)占比人數(shù)占比A182.58%3812.26%206.45%17255.48%7223.23%A2154.84%299.35%3210.32%15449.68%8025.81%A3289.03%113.55%5618.06%7323.55%14245.81%A4134.19%3310.65%185.81%17857.42%6821.94%A5154.84%237.42%5517.74%15550.00%6220.00%A682.58%3711.94%258.06%17957.74%6119.68%A7103.23%3611.61%309.68%16452.90%7022.58%A8278.71%134.19%5517.74%8226.45%13342.90%A9144.52%3310.65%123.87%17155.16%8025.81%A10227.10%216.77%247.74%15951.29%8427.10%A11175.48%289.03%165.16%16452.90%8527.42%A12216.77%258.06%144.52%16653.55%8427.10%A13154.84%299.35%3912.58%16151.94%6621.29%A14144.52%3110.00%134.19%19261.94%6019.35%A15134.19%3110.00%227.10%16954.52%7524.19%A1661.94%3812.26%5517.74%15750.65%5417.42%A17103.23%3711.94%185.81%16954.52%7624.52%通過4.1.3評價指標的量化，進行滿意度設(shè)定，第11、12、13題屬于CCSI二級指標感知服務(wù)質(zhì)量；第14、15、16屬于CCSI二級指標顧客感知價值；第17、18、19題屬于CCSI二級指標預(yù)期質(zhì)量；第20、21題屬于CCSI二級指標顧客滿意度；第22、23、24題屬于CCSI二級指標顧客忠誠度；第25、26、27屬于CCSI二級指標店鋪形象。店鋪二級指標滿意度評分通過各指標對應(yīng)的問卷人數(shù)乘以對應(yīng)的滿意度評分，進行求和之后除以題項數(shù)量，做成二級指標滿意度評分。具體如下圖4.8所示，二級指標中感知服務(wù)質(zhì)量滿意度評價最高，預(yù)期質(zhì)量和顧客滿意度較為接近，都在1195分。顧客感知價值、顧客忠誠度和A網(wǎng)店店鋪形象滿意度明顯感受到消費者的不滿。通過二級指標和三級指標對應(yīng)，感知服務(wù)質(zhì)量圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及使用感受；顧客感知價值圍繞送禮情況、產(chǎn)品服用效果以及產(chǎn)品的營養(yǎng)價值；預(yù)期質(zhì)量圍繞視覺效果、物流速度以及產(chǎn)品品質(zhì)預(yù)期；顧客滿意度圍繞產(chǎn)品評價；顧客忠誠度指標圍繞顧客體驗、優(yōu)惠活動以及品牌形象；店鋪形象指標圍繞店鋪形象、品牌推廣以及店鋪社會影響力。感知服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量以及顧客滿意度較高，店鋪產(chǎn)品質(zhì)量符合消費者預(yù)期，在產(chǎn)品售后服務(wù)和實物對比，消費者滿意度較高。顧客忠誠度和店鋪形象次之，店鋪會員體系薄弱，會員數(shù)量較少，老客活躍人群較少，消費者粘性不強；店鋪品牌推廣欠缺，影響力不足，顧客滿意度評價一般。顧客感知價值較差，更多消費者對產(chǎn)品送禮情況滿意度較差，需要加強產(chǎn)品包裝，消費者使用后沒有明顯的效果，使消費者使用滿意度下降，從而反應(yīng)顧客感知價值二級指標滿意度較低。圖4.8二級指標滿意度評價對比圖4.3當前營銷策略存在的問題通過對消費者滿意度問卷的調(diào)查分析，客戶在購買A網(wǎng)店的產(chǎn)品評價情況和店鋪后臺反饋的數(shù)據(jù)情況，做出問題分析。以4P產(chǎn)品營銷策略的形成展現(xiàn)出來，具體對產(chǎn)品的引流渠道，產(chǎn)品策略，價格策略，促銷策略以及服務(wù)策略做出問題分析。4.3.1店鋪產(chǎn)品復(fù)購率低，產(chǎn)品體系不完善對于燕窩這類高復(fù)購的產(chǎn)品，結(jié)合店鋪運營情況和問卷產(chǎn)品質(zhì)量情況調(diào)查，目前店鋪老客數(shù)量較少，在單品鏈接評價產(chǎn)品質(zhì)量也反應(yīng)出，店鋪產(chǎn)品質(zhì)量一般，店鋪產(chǎn)品復(fù)購率低。用戶的產(chǎn)品粘性較低。同時，店鋪類目信息不完善，部分產(chǎn)品屬于類目錯放，產(chǎn)品體系混亂。需要加強店鋪產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化和解決產(chǎn)品類目錯放問題，完善產(chǎn)品體系。4.3.2店鋪產(chǎn)品價格細分不明確，顧客感知價值較差由問卷第一模塊可以看出，消費者對于燕窩的偏向消費價格是在1000到2000元，目前店鋪主推產(chǎn)品在1100到2500屬于目標客戶的產(chǎn)品價格段。目前店鋪產(chǎn)品價格階梯跨度較大，細分價位不明顯。同時從問卷二級指標顧客感知價值來看評分較低，從而反映顧客對產(chǎn)品的價值滿意度不高，需要加強產(chǎn)品的價格力度，達到消費者感知價值，提高客戶感知價值。4.3.3店鋪流量不穩(wěn)定，品牌影響力較低在CCSI顧客滿意度調(diào)查中，A網(wǎng)店店鋪形象指標中，數(shù)據(jù)位于第五位。對應(yīng)引流渠道的優(yōu)化問題需要加強。目前SEO優(yōu)化，鏈接主圖、詳情賣點突出不強，主推四星燕盞不明顯；SEM優(yōu)化主要通過優(yōu)化推廣關(guān)鍵詞、人群優(yōu)化以及創(chuàng)意圖片的優(yōu)化。目前店鋪投產(chǎn)相對較低，店鋪總體來說推廣效果較差；內(nèi)容短視頻引流店鋪逛逛內(nèi)容發(fā)布作品較少，在后續(xù)的運營過程中需要優(yōu)化買家秀和逛逛視頻點擊率以及停留時長，持續(xù)輸出較好的內(nèi)容創(chuàng)作，優(yōu)化直播板塊；店鋪整體品牌影響力較差。需要通過其他平臺進行品牌宣傳，提高店鋪的品牌知名度，增加產(chǎn)品宣傳力。4.3.4促銷方式單一，活動參與度不強通過CCSI問卷分析消費者喜歡的產(chǎn)品優(yōu)惠方式，許多消費者對新老客的優(yōu)惠活動滿意度較低，營銷活動單一。店鋪常規(guī)的優(yōu)惠券10元無門檻券，滿1000-100券和滿3000-200券領(lǐng)取量較少，需要配合淘寶營銷工具店鋪寶，進行日常的營銷折扣疊加優(yōu)惠。結(jié)合問卷基本調(diào)查，可以看出消費者在購買燕窩時喜歡的優(yōu)惠方式，主要以優(yōu)惠券和贈送禮品為主，店鋪缺少贈品的機制細分，需要加強主推品與贈品的利潤，進行贈品促銷，通過活動進行讓利。4.3.5店鋪服務(wù)質(zhì)量較低，物流發(fā)貨較慢通過問卷對仙宴燕窩店鋪的售后服務(wù)滿意度調(diào)查可以看出非常滿意的人群不足1/4進，同時，結(jié)合店鋪數(shù)據(jù)情況，店鋪產(chǎn)品在活動大促時，店鋪售后服務(wù)評分較差。結(jié)合店鋪情況，店鋪會員人群較少，會員體系不夠完善，在后續(xù)服務(wù)方面需要加強會員服務(wù)；售后服務(wù)處理速度和物流到貨速度較差，提高店鋪的整體服務(wù)能力。通過DSR評分保持，提高店鋪市場排名。第五章A網(wǎng)店營銷策略優(yōu)化通過第四章對店鋪問題情況的分析，以及利用消費者ccsI滿意度模型的優(yōu)化，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了包括店鋪形象的問題，顧客感知價值的問題，本章節(jié)將重點從顧客需求的產(chǎn)品策略，店鋪促銷策略以及店鋪產(chǎn)品策略和服務(wù)策略等方面進行，產(chǎn)品營銷滿意度優(yōu)化，從客戶角度出發(fā)，為A店鋪制定符合產(chǎn)品優(yōu)化的營銷策略，最終達到提升客戶滿意度的營銷策略優(yōu)化。5.1.以顧客需求出發(fā)的產(chǎn)品策略優(yōu)化對于網(wǎng)店店鋪情況，店鋪產(chǎn)品需進行產(chǎn)品體系的完善，在店鋪產(chǎn)品的人群定位中，通過市場數(shù)據(jù)可以看出，店鋪的轉(zhuǎn)化人群在30到40歲區(qū)間，該年齡段的人群更多的是寶媽和孕婦群體，從而在產(chǎn)品人群定位方面，通過對人群的精準把握能力，在問卷調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，可能會促使購買燕窩的宣傳內(nèi)容可以看出，受價格影響的消費人群比較高，在后續(xù)產(chǎn)品主圖制作過程中，更應(yīng)該突出產(chǎn)品利益點，目前市場情況以禮盒裝為主，更多以產(chǎn)品送禮為產(chǎn)品的主要屬性。通過對店鋪組合的產(chǎn)品類型，以干盞燕窩、鮮燉燕窩以及燕窩制品組成，而據(jù)CCSI滿意度調(diào)查顯示，消費者對產(chǎn)品的感知價值相對較低，可以做出對應(yīng)組合，提高消費者的感知價值，產(chǎn)品組合可分為不同產(chǎn)品的搭配組合，不同規(guī)格的產(chǎn)品搭配組合以及產(chǎn)品綁定贈品的搭配優(yōu)化。在店鋪產(chǎn)品包裝差異方面，產(chǎn)品店鋪風格不明顯，可以通過確定店鋪的產(chǎn)品風格，優(yōu)化產(chǎn)品主圖頁面，詳情頁面以及店鋪首頁，可參考競品店鋪的裝修風格。在產(chǎn)品的差異化方面，針對產(chǎn)品人群確定產(chǎn)品的差異化，為寶媽人群，孕婦人群制定對應(yīng)的產(chǎn)品包裝，對該人群進行痛點提煉，增強對人群的吸引力，通過對贈品的優(yōu)化，加強店鋪的差異化體現(xiàn)。5.2以合理利潤出發(fā)的價格策略優(yōu)化產(chǎn)品的價格策略可采用價格細分，對寶媽，孕婦人群進行價格優(yōu)化，控制產(chǎn)品的利潤率，壓縮成本，使產(chǎn)品的價格更加合理。燕窩產(chǎn)品在調(diào)查中體現(xiàn)在1千到2千之間，通過細化價格層次，精準消費人群，在價格體系方面，增強價格豐富度，以及增強主推產(chǎn)品的價格力度，通過增加店鋪銷量，換取店鋪的單品鏈接權(quán)重，在產(chǎn)品定價時需要提煉細化產(chǎn)品的成本，確保價格能夠覆蓋所有成本并維持產(chǎn)品的利潤空間，通過產(chǎn)品的價格段位做出產(chǎn)品價格的調(diào)整，通過消費者預(yù)期價位匹配產(chǎn)品的價格，再通過價格優(yōu)化產(chǎn)品包裝費用，從而控制一定的利潤率。在行業(yè)目前的市場價位中，優(yōu)化A店鋪產(chǎn)品，提高產(chǎn)品價格優(yōu)化策略，提高產(chǎn)品競爭力。5.3.以強化顧客體驗出發(fā)的店鋪引流策略優(yōu)化在產(chǎn)品流量提升過程中，需要將產(chǎn)品推廣直通車圖片進行圖片測試，提高產(chǎn)品的圖片點擊效果，增加圖片點擊率。對于店鋪來說，流量的主要來源是平臺的站內(nèi)流量，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞以及產(chǎn)品賣點來提升SEO流量。在產(chǎn)品推廣方面，加強產(chǎn)品流量測試，通過對點擊和轉(zhuǎn)化較高的單品鏈接進行單品推廣，通過引力魔方配合直通車關(guān)鍵詞計劃實現(xiàn)推廣的效益最大化，引力魔方進行產(chǎn)品流量的獲取，降低產(chǎn)品再次點擊付費成本，增加站內(nèi)產(chǎn)品曝光量，利用直通車進行產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，將店鋪投入產(chǎn)出比控制在3.5及以上，更好地促進店鋪流量的來源，對于穩(wěn)定的產(chǎn)品鏈接，更多引導(dǎo)老客和會員等方面上進行引流。在站外引流方面，加強線下門店的宣傳和其他互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道，包括小紅書的推廣，抖音短視頻等進行品牌的宣傳，增強產(chǎn)品的知名度和品牌知名度，從而促進引流渠道的提升優(yōu)化。5.4.以顧客購物偏好出發(fā)的促銷策略優(yōu)化店鋪目前的促銷體系不完善，需要完善現(xiàn)有的促銷策略，店鋪沒有進行滯銷產(chǎn)品的打折，可以對燕窩制品的臨期產(chǎn)品進行秒殺，銷售和贈品促銷銷售，即食燕窩要進行周卡月卡體系建立進行套裝搭配優(yōu)化，即食燕窩的產(chǎn)品動銷，對于日?；顒涌梢约訌姶黉N力度，通過新品帶滯銷品，主推品帶新產(chǎn)品進行綁定贈送，提升消費者顧客感知價值，日常營銷活動中在優(yōu)惠券十元無門檻、滿2000-100、滿3000-200的活動力度，對于利潤較高的產(chǎn)品，可疊加店鋪寶折扣力度利用淘寶客增加低客單價產(chǎn)品銷量，提升產(chǎn)品復(fù)購率，淘寶客傭金可提升到40%，產(chǎn)品銷量的權(quán)重疊加。作為店鋪的引流產(chǎn)品進行促銷，關(guān)于贈品的促銷，相比進店A網(wǎng)店產(chǎn)品競爭力不強的情況下，可以突出贈品的力度，對于客戶收到產(chǎn)品有較好的購物體驗。5.5以顧客密切關(guān)系出發(fā)的服務(wù)策略優(yōu)化提升店鋪服務(wù)質(zhì)量，可通過店鋪私域流量的提升，提高產(chǎn)品復(fù)購率。訂單的售后處理情況以及顧客拍下訂單后的物流跟進情況，提高物流評分。在問卷CCSI調(diào)查中對燕窩產(chǎn)品物流速度非常滿意的人群占到了42.9%，相對來說還需要提升，具體優(yōu)