中藥店員工績效評(píng)估考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在全面評(píng)估中藥店員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作能力和綜合素質(zhì)，以促進(jìn)員工個(gè)人成長與中藥店業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪項(xiàng)不是中藥店常備的醫(yī)療器械？

A.貼劑

B.眼藥水

C.按摩器

D.刀片

2.下列哪項(xiàng)不是中藥的炮制方法？

A.炒

B.煎

C.炒黃

D.煎煮

3.中藥店收銀員在處理顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到哪一項(xiàng)？

A.忽略顧客態(tài)度

B.只注重快速結(jié)賬

C.保持微笑，耐心解釋

D.對(duì)顧客問題不耐煩

4.下列哪項(xiàng)不屬于中藥店的藥品儲(chǔ)存條件？

A.避光

B.避潮

C.避熱

D.避蟲

5.中藥店的營業(yè)員在向顧客介紹藥物時(shí)，應(yīng)首先介紹什么信息？

A.藥品價(jià)格

B.藥品外觀

C.藥品功效

D.藥品生產(chǎn)廠家

6.以下哪種情況不屬于中藥店員工的服務(wù)失誤？

A.忘記顧客的需求

B.耐心解答顧客問題

C.錯(cuò)誤提供藥品信息

D.對(duì)顧客態(tài)度冷漠

7.中藥店的藥品陳列應(yīng)遵循哪項(xiàng)原則？

A.按照價(jià)格從高到低

B.按照藥品分類擺放

C.按照顧客購買頻率

D.隨意擺放

8.以下哪種藥品屬于處方藥？

A.板藍(lán)根

B.藿香正氣水

C.金銀花露

D.阿莫西林

9.中藥店員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)如何處理顧客的投訴？

A.忽視顧客投訴

B.馬上解決問題

C.讓顧客等待

D.反駁顧客意見

10.下列哪項(xiàng)不是中藥店的日常清潔工作？

A.清理貨架

B.清潔收銀臺(tái)

C.維護(hù)空調(diào)

D.清掃地面

11.中藥店員工在推薦藥品時(shí)應(yīng)考慮顧客的什么情況？

A.年齡

B.職業(yè)

C.性別

D.愛好

12.以下哪種藥品在使用時(shí)需要特別注意配伍禁忌？

A.銀翹解毒片

B.速效救心丸

C.葛根素

D.小柴胡顆粒

13.中藥店的員工培訓(xùn)通常不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？

A.藥品知識(shí)

B.服務(wù)禮儀

C.銷售技巧

D.心理咨詢

14.下列哪項(xiàng)不是中藥店的非藥品？

A.藥茶

B.草本保健品

C.化妝品

D.食品

15.中藥店的藥品過期后應(yīng)如何處理？

A.放置原處等待顧客購買

B.轉(zhuǎn)移至特價(jià)區(qū)

C.銷毀或退貨

D.重新包裝出售

16.以下哪種情況可能引發(fā)中藥店的藥品質(zhì)量糾紛？

A.藥品過期

B.藥品短缺

C.藥品價(jià)格錯(cuò)誤

D.藥品包裝破損

17.中藥店的員工在處理顧客咨詢時(shí)，應(yīng)如何表達(dá)自己的專業(yè)性？

A.避免使用專業(yè)術(shù)語

B.簡(jiǎn)潔明了地回答問題

C.模糊其辭，避免出錯(cuò)

D.借口推諉，不負(fù)責(zé)任

18.以下哪種藥品在使用前需要充分搖勻？

A.板藍(lán)根顆粒

B.藿香正氣水

C.葛根素注射液

D.金銀花露

19.中藥店的員工在遇到顧客要求退換藥品時(shí)應(yīng)如何處理？

A.直接拒絕

B.耐心詢問原因

C.要求顧客出示購買憑證

D.隨意同意退換

20.以下哪項(xiàng)不是中藥店員工應(yīng)具備的職業(yè)道德？

A.誠實(shí)守信

B.保守商業(yè)秘密

C.盜竊店內(nèi)物品

D.為顧客提供準(zhǔn)確信息

21.中藥店的員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)如何處理顧客的隱私問題？

A.公開討論

B.隱瞞事實(shí)

C.尊重顧客，保護(hù)隱私

D.無視顧客意愿

22.以下哪種情況可能引發(fā)中藥店的藥品安全事件？

A.藥品過期

B.藥品混放

C.藥品包裝破損

D.藥品說明書缺失

23.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)如何保持冷靜？

A.與顧客爭(zhēng)吵

B.沉默不語

C.保持微笑，耐心傾聽

D.忽視顧客情緒

24.以下哪種藥品不屬于中藥？

A.花粉

B.草本植物

C.化學(xué)合成藥物

D.動(dòng)物骨骼

25.中藥店的員工在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)如何確認(rèn)退貨原因？

A.直接同意

B.詢問顧客原因

C.忽略顧客原因

D.要求顧客出示購買憑證

26.以下哪種情況可能影響中藥店的藥品質(zhì)量？

A.藥品儲(chǔ)存不當(dāng)

B.藥品運(yùn)輸過程

C.藥品生產(chǎn)過程

D.藥品使用過程

27.中藥店的員工在向顧客推薦藥品時(shí)，應(yīng)如何判斷顧客的需求？

A.僅根據(jù)顧客描述

B.結(jié)合顧客的身體狀況

C.僅根據(jù)藥品功效

D.忽略顧客意愿

28.以下哪種情況不屬于中藥店的正常損耗？

A.藥品揮發(fā)

B.藥品受潮

C.藥品被顧客錯(cuò)誤使用

D.藥品過期

29.中藥店的員工在處理顧客詢問時(shí)，應(yīng)如何表達(dá)自己的不確定？

A.直接說不知道

B.耐心詢問顧客需求

C.承諾一定能夠滿足顧客需求

D.保持沉默，避免承擔(dān)責(zé)任

30.以下哪種情況不屬于中藥店員工的工作職責(zé)？

A.接待顧客

B.負(fù)責(zé)藥品銷售

C.參與店內(nèi)裝修

D.管理庫存

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥店員工在藥品陳列時(shí)應(yīng)考慮以下哪些因素？

A.藥品分類

B.藥品銷售量

C.藥品價(jià)格

D.藥品有效期

2.以下哪些行為屬于中藥店員工的服務(wù)失誤？

A.忽略顧客需求

B.耐心解答顧客問題

C.錯(cuò)誤提供藥品信息

D.對(duì)顧客態(tài)度冷漠

3.中藥店的藥品儲(chǔ)存應(yīng)遵循哪些原則？

A.避光

B.避潮

C.避熱

D.避蟲

4.中藥店的員工在接待顧客時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？

A.保持微笑

B.主動(dòng)問候

C.尊重顧客

D.耐心傾聽

5.以下哪些情況可能引起中藥店的藥品安全風(fēng)險(xiǎn)？

A.藥品過期

B.藥品混放

C.藥品包裝破損

D.藥品說明書缺失

6.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取哪些措施？

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.承諾解決問題

D.推卸責(zé)任

7.中藥店的藥品銷售過程中，以下哪些信息是必須向顧客提供的？

A.藥品名稱

B.藥品功效

C.藥品用法用量

D.藥品價(jià)格

8.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？

A.顧客需求

B.藥品適應(yīng)癥

C.藥品禁忌

D.藥品價(jià)格

9.以下哪些屬于中藥店的非藥品？

A.藥茶

B.草本保健品

C.化妝品

D.食品

10.中藥店的員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.確認(rèn)退貨原因

B.檢查商品完好

C.詢問顧客購買時(shí)間

D.忽略顧客需求

11.中藥店的員工在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識(shí)？

A.藥品知識(shí)

B.服務(wù)禮儀

C.銷售技巧

D.心理咨詢

12.以下哪些情況可能引發(fā)中藥店的藥品質(zhì)量糾紛？

A.藥品過期

B.藥品短缺

C.藥品價(jià)格錯(cuò)誤

D.藥品包裝破損

13.中藥店的員工在處理顧客咨詢時(shí)，以下哪些表達(dá)方式是正確的？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.簡(jiǎn)潔明了地回答問題

C.避免使用模糊語言

D.借口推諉，不負(fù)責(zé)任

14.以下哪些是中藥店員工應(yīng)具備的職業(yè)道德？

A.誠實(shí)守信

B.保守商業(yè)秘密

C.盜竊店內(nèi)物品

D.為顧客提供準(zhǔn)確信息

15.中藥店的員工在接待顧客時(shí)，以下哪些行為是尊重顧客的表現(xiàn)？

A.保持微笑

B.主動(dòng)問候

C.尊重顧客意見

D.對(duì)顧客態(tài)度冷漠

16.以下哪些情況可能影響中藥店的藥品質(zhì)量？

A.藥品儲(chǔ)存不當(dāng)

B.藥品運(yùn)輸過程

C.藥品生產(chǎn)過程

D.藥品使用過程

17.中藥店的員工在向顧客推薦藥品時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.結(jié)合顧客的身體狀況

B.了解顧客的用藥史

C.強(qiáng)調(diào)藥品的功效

D.忽略顧客意愿

18.以下哪些情況可能引發(fā)中藥店的藥品安全事件？

A.藥品過期

B.藥品混放

C.藥品包裝破損

D.藥品說明書缺失

19.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.承諾解決問題

D.忽視顧客情緒

20.以下哪些不屬于中藥店的日常清潔工作？

A.清理貨架

B.清潔收銀臺(tái)

C.維護(hù)空調(diào)

D.清掃地面

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥店員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)首先做到______。

2.中藥店的藥品儲(chǔ)存應(yīng)遵循______、______、______、______的原則。

3.中藥店的藥品陳列應(yīng)按照______、______、______進(jìn)行分類擺放。

4.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

5.中藥店的處方藥銷售需要______。

6.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)考慮______、______、______等因素。

7.中藥店的藥品過期后，應(yīng)______。

8.中藥店的員工在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)首先______。

9.中藥店的員工在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)______、______、______等知識(shí)。

10.中藥店的藥品安全風(fēng)險(xiǎn)可能來源于______、______、______等方面。

11.中藥店的員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持______、______、______的禮儀。

12.中藥店的藥品儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)保持______、______、______。

13.中藥店的員工在處理顧客咨詢時(shí)，應(yīng)使用______、______、______的語言。

14.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)避免______、______、______等行為。

15.中藥店的藥品銷售過程中，應(yīng)向顧客提供______、______、______等信息。

16.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)承諾______、______、______。

17.中藥店的員工在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行______、______、______。

18.中藥店的藥品質(zhì)量糾紛可能源于______、______、______等方面。

19.中藥店的員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)尊重顧客的______、______、______。

20.中藥店的藥品安全事件可能因______、______、______等原因引發(fā)。

21.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)了解顧客的______、______、______。

22.中藥店的藥品儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)避免______、______、______等不利因素。

23.中藥店的員工在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)檢查商品是否______、______、______。

24.中藥店的員工在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行______、______、______的溝通。

25.中藥店的藥品質(zhì)量糾紛解決過程中，應(yīng)遵循______、______、______的原則。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中藥店員工在接待顧客時(shí)，可以忽略顧客的態(tài)度和情緒。（）

2.中藥店的藥品儲(chǔ)存，溫度越高越好。（）

3.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦價(jià)格高的藥品。（）

4.中藥店的藥品陳列，可以按照藥品的銷售量進(jìn)行排序。（）

5.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，可以立即拒絕顧客的退貨要求。（）

6.中藥店的處方藥銷售，可以不提供處方即可銷售。（）

7.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知顧客藥品的副作用。（）

8.中藥店的藥品過期后，可以繼續(xù)銷售以處理庫存。（）

9.中藥店的員工在處理顧客退貨時(shí)，可以要求顧客提供購買憑證。（）

10.中藥店的員工在培訓(xùn)中，不需要學(xué)習(xí)藥品知識(shí)。（）

11.中藥店的藥品安全風(fēng)險(xiǎn)，僅與藥品本身有關(guān)。（）

12.中藥店的員工在接待顧客時(shí)，可以隨意改變藥品的價(jià)格。（）

13.中藥店的藥品陳列，應(yīng)按照藥品的功效進(jìn)行分類。（）

14.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他員工。（）

15.中藥店的藥品儲(chǔ)存，濕度越低越好。（）

16.中藥店的員工在推薦藥品時(shí)，應(yīng)避免推薦顧客不需要的藥品。（）

17.中藥店的藥品銷售過程中，可以不向顧客提供藥品說明書。（）

18.中藥店的員工在培訓(xùn)中，不需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。（）

19.中藥店的藥品質(zhì)量糾紛，可以通過協(xié)商解決。（）

20.中藥店的員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述中藥店員工績效評(píng)估的重要性，并說明評(píng)估應(yīng)包含哪些關(guān)鍵指標(biāo)。

2.設(shè)計(jì)一套中藥店員工績效評(píng)估的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，包括定量和定性指標(biāo)，并說明每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

3.針對(duì)中藥店員工在工作中可能遇到的服務(wù)投訴，請(qǐng)?zhí)岢鲆环N有效的處理流程，并說明在處理過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。

4.結(jié)合中藥店的實(shí)際運(yùn)營情況，討論如何通過員工績效評(píng)估來提升中藥店的整體服務(wù)水平。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

中藥店員工小王在接待一位年邁顧客時(shí)，顧客表示對(duì)一種藥品的使用有疑問，但由于小王對(duì)藥品的適應(yīng)癥和禁忌癥不夠熟悉，無法準(zhǔn)確解答顧客的問題。請(qǐng)分析小王在這種情況下可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

中藥店發(fā)生了一起顧客投訴事件，原因是顧客購買的藥品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致顧客身體不適。藥店經(jīng)理安排員工小李負(fù)責(zé)處理此事。小李在處理過程中存在以下問題：未及時(shí)向顧客道歉、未詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、未提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。請(qǐng)分析小李在處理投訴過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.C

6.D

7.B

8.B

9.B

10.D

11.B

12.A

13.D

14.C

15.C

16.A

17.B

18.C

19.B

20.D

21.A

22.B

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ACD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.保持微笑

2.避光、避潮、避熱、避蟲

3.藥品分類、功效、用途

4.保持冷靜

5.處方

6.顧客需求、藥品適應(yīng)癥、藥品禁忌

7.銷毀或退貨

8.確認(rèn)退貨原因

9.藥品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧

10.藥品儲(chǔ)存、藥品運(yùn)輸、藥品生產(chǎn)

11.保持微笑、主動(dòng)問候、尊重顧客、耐心傾聽

12.避光、避潮、避熱

13.簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確、專業(yè)

14.強(qiáng)調(diào)價(jià)格、夸大功效、忽略禁忌

15.藥品名稱、功效、用法用量

16.承諾解決問題、及時(shí)溝通、跟進(jìn)結(jié)果

17.藥品知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧

18.藥品過期、藥品混放、藥品包裝破損

19.隱私、意見、選擇

20.藥品過期、藥品混放