全面質(zhì)量管理培訓(xùn)-考試題目及答案(1)一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.全面質(zhì)量管理的基本核心是（）。A.以顧客為中心B.全員參與C.強調(diào)持續(xù)改進D.以上都是答案：D。全面質(zhì)量管理強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求；全員參與是其重要特征，涉及企業(yè)各個部門和全體員工；持續(xù)改進則貫穿于質(zhì)量管理的始終，所以以上選項都是全面質(zhì)量管理的基本核心。2.PDCA循環(huán)中的“P”代表（）。A.計劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：A。PDCA循環(huán)中，P（Plan）代表計劃，D（Do）代表執(zhí)行，C（Check）代表檢查，A（Act）代表處理。3.質(zhì)量方針是由組織的（）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。A.管理者代表B.質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人C.最高管理者D.技術(shù)負(fù)責(zé)人答案：C。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，它體現(xiàn)了組織在質(zhì)量方面的追求和承諾。4.下列不屬于質(zhì)量管理八項原則的是（）。A.以顧客為關(guān)注焦點B.過程方法C.統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用D.持續(xù)改進答案：C。質(zhì)量管理八項原則包括以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系，統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用不屬于八項原則。5.控制圖的上下控制限與上下公差限的關(guān)系是（）。A.上下控制限的范圍一定與上下公差限的范圍相同B.上下控制限的范圍一定比上下公差限的范圍寬C.上下控制限的范圍一定比上下公差限的范圍窄D.上下控制限的范圍與上下公差限的范圍一般不能比較答案：D?？刂茍D的上下控制限是根據(jù)過程的波動情況計算得出的，用于判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)；上下公差限是根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計要求確定的，用于判斷產(chǎn)品是否合格。兩者的確定依據(jù)不同，一般不能直接比較范圍大小。6.質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和（）。A.質(zhì)量計劃B.質(zhì)量記錄C.質(zhì)量方針D.質(zhì)量目標(biāo)答案：B。質(zhì)量管理體系文件通常包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，質(zhì)量記錄是證明質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。7.以下哪種質(zhì)量特性屬于魅力特性（）。A.飛機座椅的舒適性B.手機的通話清晰度C.汽車的油耗D.酒店的免費早餐答案：D。魅力特性是指如果提供則顧客會十分滿意，如果不提供也不會招致顧客不滿的特性。酒店的免費早餐屬于這種特性，而飛機座椅的舒適性、手機的通話清晰度、汽車的油耗屬于必須特性或期望特性。8.排列圖是為了對發(fā)生頻次從（）的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。A.最低到最高B.最高到最低C.隨機順序D.按比例答案：B。排列圖是將發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列，以便找出主要問題或影響因素。9.散布圖是研究成對出現(xiàn)的（）之間關(guān)系的圖示技術(shù)。A.兩個變量B.三個變量C.四個變量D.多個變量答案：A。散布圖是研究成對出現(xiàn)的兩個變量之間關(guān)系的圖示技術(shù)，通過觀察數(shù)據(jù)點的分布情況來判斷兩個變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系。10.質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.損失成本D.外部故障成本答案：C。質(zhì)量成本包括為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用（如預(yù)防成本、鑒定成本）以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失成本（包括內(nèi)部故障成本和外部故障成本）。11.六西格瑪管理的核心特征是（）。A.以顧客為關(guān)注中心B.強調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動C.追求近乎完美的質(zhì)量水平D.以上都是答案：D。六西格瑪管理以顧客為關(guān)注中心，通過收集和分析數(shù)據(jù)來驅(qū)動決策，其目標(biāo)是追求近乎完美的質(zhì)量水平，將缺陷率降低到極低的程度。12.因果圖的作用是（）。A.尋找影響質(zhì)量的主要問題B.分析質(zhì)量特性與影響因素之間的因果關(guān)系C.對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分層D.展示質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況答案：B。因果圖又稱魚骨圖，主要用于分析質(zhì)量特性與影響因素之間的因果關(guān)系，找出問題產(chǎn)生的原因。13.以下關(guān)于質(zhì)量策劃的說法，錯誤的是（）。A.質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分B.質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量策劃就是質(zhì)量計劃D.質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃等答案：C。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃等。質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的一種結(jié)果，但質(zhì)量策劃并不等同于質(zhì)量計劃。14.顧客滿意度是顧客對其要求已被滿足的程度的（）。A.客觀感受B.主觀感受C.綜合評價D.定量評價答案：B。顧客滿意度是顧客對其要求已被滿足的程度的主觀感受，不同的顧客對相同的產(chǎn)品或服務(wù)可能有不同的滿意度評價。15.以下哪種抽樣方法屬于隨機抽樣（）。A.分層抽樣B.方便抽樣C.判斷抽樣D.配額抽樣答案：A。分層抽樣是將總體按照某些特征分成若干層，然后從每一層中隨機抽取樣本，屬于隨機抽樣方法。方便抽樣、判斷抽樣和配額抽樣都不屬于隨機抽樣。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.全面質(zhì)量管理的特點包括（）。A.全面的質(zhì)量管理B.全過程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理答案：ABCD。全面質(zhì)量管理具有全面的質(zhì)量管理（涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量等各個方面）、全過程的質(zhì)量管理（從市場調(diào)研到售后服務(wù)的全過程）、全員參與的質(zhì)量管理（全體員工共同參與）和多方法的質(zhì)量管理（運用多種管理方法和技術(shù)手段）等特點。2.質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進可以通過以下哪些活動實現(xiàn)（）。A.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定與評審B.內(nèi)部審核和管理評審C.數(shù)據(jù)分析D.糾正措施和預(yù)防措施的實施答案：ABCD。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定與評審可以為持續(xù)改進提供方向；內(nèi)部審核和管理評審可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題；數(shù)據(jù)分析可以為改進提供依據(jù)；糾正措施和預(yù)防措施的實施可以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格，從而實現(xiàn)持續(xù)改進。3.以下屬于質(zhì)量控制工具的有（）。A.檢查表B.直方圖C.控制圖D.流程圖答案：ABCD。檢查表用于收集數(shù)據(jù)；直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況；控制圖用于監(jiān)控過程的穩(wěn)定性；流程圖用于描述過程的流程，它們都屬于質(zhì)量控制工具。4.質(zhì)量成本包括（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本（為預(yù)防不合格的發(fā)生而采取措施所花費的成本）、鑒定成本（為評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗、試驗等所花費的成本）、內(nèi)部故障成本（產(chǎn)品在交付前因不符合質(zhì)量要求而造成的損失）和外部故障成本（產(chǎn)品在交付后因不符合質(zhì)量要求而造成的損失）。5.顧客滿意的影響因素包括（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.價格D.顧客期望答案：ABCD。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格以及顧客期望都會影響顧客的滿意度。產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)周到、價格合理且符合或超出顧客期望，顧客滿意度就會較高。6.六西格瑪管理的改進模式DMAIC包括（）。A.定義（Define）B.測量（Measure）C.分析（Analyze）D.改進（Improve）E.控制（Control）答案：ABCDE。DMAIC是六西格瑪管理的改進模式，分別代表定義、測量、分析、改進和控制五個階段。7.以下關(guān)于質(zhì)量文化的說法，正確的有（）。A.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分B.質(zhì)量文化包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為準(zhǔn)則等C.質(zhì)量文化有助于提高員工的質(zhì)量意識和責(zé)任感D.質(zhì)量文化可以促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展答案：ABCD。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，它包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為準(zhǔn)則等內(nèi)容。良好的質(zhì)量文化可以提高員工的質(zhì)量意識和責(zé)任感，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。8.過程能力分析的作用包括（）。A.評估過程滿足質(zhì)量要求的能力B.識別過程中的變差來源C.為過程改進提供依據(jù)D.確定產(chǎn)品的合格率答案：ABC。過程能力分析可以評估過程滿足質(zhì)量要求的能力，識別過程中的變差來源，為過程改進提供依據(jù)。雖然過程能力與產(chǎn)品合格率有一定關(guān)系，但過程能力分析的主要目的不是確定產(chǎn)品的合格率。9.以下屬于質(zhì)量管理體系文件中程序文件的有（）。A.文件控制程序B.質(zhì)量記錄控制程序C.內(nèi)部審核程序D.管理評審程序答案：ABCD。文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、內(nèi)部審核程序和管理評審程序都屬于質(zhì)量管理體系文件中的程序文件，它們規(guī)定了質(zhì)量管理活動的流程和方法。10.質(zhì)量改進的步驟包括（）。A.選擇改進項目B.分析現(xiàn)狀，找出問題C.分析問題產(chǎn)生的原因D.制定改進措施并實施E.檢查改進效果F.鞏固改進成果答案：ABCDEF。質(zhì)量改進一般包括選擇改進項目、分析現(xiàn)狀找出問題、分析問題產(chǎn)生的原因、制定改進措施并實施、檢查改進效果和鞏固改進成果等步驟。三、判斷題（每題2分，共20分）1.全面質(zhì)量管理只適用于制造業(yè)，不適用于服務(wù)業(yè)。（）答案：錯誤。全面質(zhì)量管理適用于各種行業(yè)，包括制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，它強調(diào)以顧客為中心，全員參與，持續(xù)改進，這些理念和方法在服務(wù)業(yè)同樣可以發(fā)揮重要作用。2.PDCA循環(huán)是一個封閉的循環(huán)，不能持續(xù)改進。（）答案：錯誤。PDCA循環(huán)是一個不斷循環(huán)、持續(xù)改進的過程。每一次循環(huán)結(jié)束后，都可以根據(jù)檢查結(jié)果采取措施，進入下一個更高水平的循環(huán)。3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一旦確定，就不能更改。（）答案：錯誤。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要根據(jù)組織的內(nèi)外部環(huán)境變化、顧客需求等因素進行定期評審和必要的更改，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。4.控制圖可以判斷過程是否穩(wěn)定，但不能預(yù)測過程的質(zhì)量狀況。（）答案：錯誤?？刂茍D不僅可以判斷過程是否穩(wěn)定，還可以通過對過程數(shù)據(jù)的分析和趨勢觀察，在一定程度上預(yù)測過程的質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題。5.質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本越高越好。（）答案：錯誤。預(yù)防成本和鑒定成本的投入需要在一定的合理范圍內(nèi)，過高的預(yù)防成本和鑒定成本可能會增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而不一定能帶來相應(yīng)的效益。企業(yè)需要通過優(yōu)化質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，找到一個合適的平衡點。6.顧客滿意度是一個靜態(tài)的指標(biāo)，不會隨時間和環(huán)境的變化而變化。（）答案：錯誤。顧客滿意度是一個動態(tài)的指標(biāo)，會隨著時間、環(huán)境、顧客需求等因素的變化而變化。企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注顧客滿意度的變化，及時調(diào)整經(jīng)營策略。7.六西格瑪管理只適用于大型企業(yè)，小型企業(yè)無法實施。（）答案：錯誤。六西格瑪管理的理念和方法適用于各種規(guī)模的企業(yè)，小型企業(yè)同樣可以通過實施六西格瑪管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高顧客滿意度。8.因果圖可以找出問題的所有原因。（）答案：錯誤。因果圖可以幫助我們分析問題產(chǎn)生的可能原因，但由于實際情況的復(fù)雜性，很難找出問題的所有原因，它只是一種分析工具，需要結(jié)合其他方法進行綜合分析。9.質(zhì)量管理體系文件越多越好。（）答案：錯誤。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該根據(jù)組織的實際情況和需要進行制定，文件過多可能會導(dǎo)致管理效率低下，增加管理成本。文件應(yīng)該具有針對性、有效性和可操作性。10.質(zhì)量改進就是解決質(zhì)量問題，與提高企業(yè)效益無關(guān)。（）答案：錯誤。質(zhì)量改進不僅可以解決質(zhì)量問題，還可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)的效益和競爭力。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述全面質(zhì)量管理的基本要求。全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”：-全面的質(zhì)量管理：不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還要關(guān)注工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等各個方面。質(zhì)量管理的范圍涵蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。-全過程的質(zhì)量管理：從產(chǎn)品的市場調(diào)研開始，到產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售，直至售后服務(wù)的全過程都要進行質(zhì)量管理。要將質(zhì)量管理工作貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的每一個環(huán)節(jié)，做到防患于未然。-全員參與的質(zhì)量管理：質(zhì)量管理不僅僅是質(zhì)量管理部門的事情，而是企業(yè)全體員工的共同責(zé)任。企業(yè)的每一位員工都要樹立質(zhì)量意識，參與到質(zhì)量管理活動中來，從企業(yè)高層管理者到基層員工，都要明確自己在質(zhì)量管理中的職責(zé)和作用。-多方法的質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理需要運用多種管理方法和技術(shù)手段，如統(tǒng)計質(zhì)量控制方法、質(zhì)量管理工具（檢查表、排列圖、因果圖等）、現(xiàn)代信息技術(shù)等。要根據(jù)不同的情況和問題，靈活運用各種方法，以提高質(zhì)量管理的效果。2.闡述質(zhì)量成本的構(gòu)成及其意義。質(zhì)量成本由以下幾部分構(gòu)成：-預(yù)防成本：是指為預(yù)防不合格產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生而采取的措施所花費的成本。包括質(zhì)量策劃費用、質(zhì)量培訓(xùn)費用、質(zhì)量改進措施費用、質(zhì)量體系建立和維護費用等。-鑒定成本：是指為評定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗、試驗等所花費的成本。包括進貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品檢驗費用、試驗設(shè)備校準(zhǔn)費用等。-內(nèi)部故障成本：是指產(chǎn)品在交付前因不符合質(zhì)量要求而造成的損失。包括廢品損失、返工返修損失、停工損失、降級損失等。-外部故障成本：是指產(chǎn)品在交付后因不符合質(zhì)量要求而造成的損失。包括索賠費用、退貨損失、保修費用、折價損失、信譽損失等。質(zhì)量成本的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：-有助于企業(yè)了解質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性：通