CCAA注冊(cè)審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》考前點(diǎn)題卷二[單選題]1.用戶致電服務(wù)臺(tái)，說他的終端設(shè)備出現(xiàn)故障。請(qǐng)問這是一個(gè)()。A.事件B.已知錯(cuò)誤C.問題D.變更請(qǐng)求正確答案：A參考解析：用戶反饋終（江南博哥）端設(shè)備出現(xiàn)故障，這是實(shí)際發(fā)生的事情，符合事件的定義。已知錯(cuò)誤是指問題的根本原因已找到并記錄的情況；問題是探尋事件根本原因的階段；變更請(qǐng)求是對(duì)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等提出的修改申請(qǐng)。答案：A.事件[單選題]2.服務(wù)被定義為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在()和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。A.前臺(tái)B.服務(wù)提供者C.組織D.以上都是正確答案：B參考解析：服務(wù)強(qiáng)調(diào)在服務(wù)提供者和顧客間進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)。選項(xiàng)A前臺(tái)只是服務(wù)場(chǎng)景中的一個(gè)部分，不全面；選項(xiàng)C組織范圍較寬泛，不如服務(wù)提供者精準(zhǔn)；服務(wù)的定義核心就是服務(wù)提供者與顧客間有活動(dòng)，B選項(xiàng)符合。答案：B[單選題]3.服務(wù)與貨物的主要區(qū)別是()。A.服務(wù)是無形產(chǎn)品B.服務(wù)產(chǎn)出與其投入物相比沒有實(shí)物形態(tài)的根本改變C.服務(wù)是為特定對(duì)象提供的D.服務(wù)不能儲(chǔ)存正確答案：B參考解析：貨物是有形產(chǎn)品，而服務(wù)與貨物相比，最主要特征是服務(wù)產(chǎn)出與其投入物相比沒有實(shí)物形態(tài)的根本改變。雖然服務(wù)是無形產(chǎn)品、為特定對(duì)象提供、不能儲(chǔ)存等也是服務(wù)的特點(diǎn)，但這些都不如“服務(wù)產(chǎn)出與其投入物相比沒有實(shí)物形態(tài)的根本改變”能更本質(zhì)地體現(xiàn)服務(wù)與貨物的區(qū)別。答案：B[單選題]4.第二方審核是()。A.由組織的相關(guān)方進(jìn)行的審核B.內(nèi)部審核C.由公正第三方進(jìn)行的審核D.由獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核正確答案：A參考解析：第二方審核是由組織的相關(guān)方（如顧客）進(jìn)行的審核。內(nèi)部審核是第一方審核，公正第三方、獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核屬于第三方審核。答案：A[單選題]5.服務(wù)提供者和()是兩項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主耍要素，即影響顧客對(duì)服務(wù)感知的結(jié)果。A.服務(wù)設(shè)施B.服務(wù)系統(tǒng)C.顧客D.以上都不對(duì)正確答案：B[單選題]6.下列不屬于服務(wù)策劃內(nèi)容的是()。A.管理設(shè)施和預(yù)算B.定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍C.識(shí)別需要執(zhí)行的過程D.識(shí)別、評(píng)估和管理實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險(xiǎn)的方法正確答案：A參考解析：服務(wù)策劃主要圍繞服務(wù)本身的規(guī)劃、流程、風(fēng)險(xiǎn)等方面。A選項(xiàng)管理設(shè)施和預(yù)算更側(cè)重于后勤資源管理層面，并非直接針對(duì)服務(wù)策劃的核心內(nèi)容。而B對(duì)服務(wù)管理范圍、C識(shí)別執(zhí)行過程、D識(shí)別評(píng)估管理問題風(fēng)險(xiǎn)方法都與服務(wù)策劃緊密相關(guān)。答案：A[單選題]7.顧客滿意度模型常常用于測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的一種量化測(cè)評(píng)模型，而歐洲顧客滿意度指數(shù)模型中包含了()。A.顧客抱怨B.顧客感知表現(xiàn)C.顧客感知質(zhì)量硬件D.品牌形象正確答案：C[單選題]8.服務(wù)的定義：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在()和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。A.服務(wù)提供者B.服務(wù)組織C.服務(wù)提供D.組織正確答案：A參考解析：服務(wù)定義強(qiáng)調(diào)活動(dòng)在服務(wù)提供者與顧客間進(jìn)行。A選項(xiàng)“服務(wù)提供者”符合，服務(wù)是服務(wù)提供者與顧客之間開展相關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生的輸出。答案：A[單選題]9.認(rèn)證審核期間，當(dāng)審核證據(jù)表明審核目的不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，審核組應(yīng)()。A.一起討論，決定后續(xù)措施B.審核組長(zhǎng)權(quán)衡，決定后續(xù)措施C.由受審核方?jīng)Q定后續(xù)措施D.報(bào)告審核委托方并說明理由，確定后續(xù)措施正確答案：D參考解析：認(rèn)證審核期間若審核目的無法實(shí)現(xiàn)，審核組不能自行決定或由受審核方?jīng)Q定后續(xù)措施，應(yīng)報(bào)告給審核委托方，因?yàn)槲蟹讲攀侵鲗?dǎo)審核相關(guān)決策的一方。所以選報(bào)告審核委托方并說明理由，確定后續(xù)措施。答案：D[單選題]10.所有涉及事件管理的人員都應(yīng)有權(quán)使用諸如()等相關(guān)信息。A.已知錯(cuò)誤B.問題解決方案C.配置管理數(shù)據(jù)庫D.以上都是正確答案：D參考解析：在事件管理中，已知錯(cuò)誤信息有助于快速處理類似事件；問題解決方案能為解決事件提供參考；配置管理數(shù)據(jù)庫包含了組織內(nèi)軟硬件等配置信息，對(duì)事件管理也很關(guān)鍵。所以涉及事件管理的人員都應(yīng)能使用這些相關(guān)信息。答案：D[單選題]11.基于公平理論，當(dāng)服務(wù)提供者對(duì)失敗的服務(wù)釆取補(bǔ)救措施后，顧客會(huì)從結(jié)果()和交互三個(gè)方面形成相應(yīng)的補(bǔ)救公平感知。A.利益B.程序C.體驗(yàn)D.損失正確答案：B參考解析：公平理論中顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的公平感知主要從結(jié)果、程序和交互三方面，這是該理論的基本知識(shí)點(diǎn)。答案：B[單選題]12.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、()具有顯著貢獻(xiàn)。A.品牌提升B.市場(chǎng)占有率提高C.提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益D.突出企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特色正確答案：A參考解析：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涵蓋多個(gè)方面，它能通過規(guī)范服務(wù)提升整體質(zhì)量，而整體質(zhì)量提升有助于品牌形象樹立，對(duì)品牌提升有顯著作用；市場(chǎng)占有率提高受多種復(fù)雜因素影響，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只是其中之一，并非最直接顯著貢獻(xiàn)；提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益受成本、銷售等多環(huán)節(jié)制約，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)不直接；突出企業(yè)產(chǎn)業(yè)特色更多靠獨(dú)特業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與之聯(lián)系不緊密。答案選A。[單選題]13.下列關(guān)于配置項(xiàng)保存的環(huán)境要求描述錯(cuò)誤的是()。A.保護(hù)配置項(xiàng)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、變更或破壞B.可提供災(zāi)難后的恢復(fù)方法C.保存設(shè)備應(yīng)物理隔離，不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)D.允許對(duì)受控備份的受控恢復(fù)正確答案：C參考解析：配置項(xiàng)保存時(shí)并非絕對(duì)要求保存設(shè)備物理隔離不能聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，很多情況下配置項(xiàng)保存設(shè)備可在安全防護(hù)下聯(lián)網(wǎng)以方便管理、備份等操作。A項(xiàng)確保安全訪問變更等是合理要求；B項(xiàng)災(zāi)難恢復(fù)是必要的；D項(xiàng)受控備份和恢復(fù)也符合配置項(xiàng)管理需求。答案：C[單選題]14.通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求，以提供服務(wù)外，可能還包括和顧客建立()的關(guān)系，例如銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所。A.持續(xù)B.合作C.A+BD.信任正確答案：A[單選題]15.下面不屬于服務(wù)交付過程的是()。A.服務(wù)級(jí)別管理B.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理C.計(jì)劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)D.服務(wù)報(bào)告正確答案：C參考解析：服務(wù)交付過程通常涵蓋服務(wù)級(jí)別管理，確定服務(wù)目標(biāo)等；服務(wù)連續(xù)性和可用性管理，保障服務(wù)持續(xù)可用；服務(wù)報(bào)告，提供服務(wù)相關(guān)信息。而計(jì)劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)屬于服務(wù)轉(zhuǎn)換過程，并非服務(wù)交付過程。答案：C[單選題]16.服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAPMODEL）指出：企業(yè)提供的服務(wù)()與顧客對(duì)服務(wù)的期望，三者之間存在差距。A.顧客對(duì)服務(wù)的需求B.顧客感受的服務(wù)C.企業(yè)對(duì)服務(wù)的承諾D.以上都對(duì)正確答案：B[單選題]17.服務(wù)認(rèn)證類別劃分中不屬于同類的()。A.服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證B.服務(wù)安全認(rèn)證C.自愿性認(rèn)證D.服務(wù)生態(tài)認(rèn)證正確答案：C參考解析：A服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、B服務(wù)安全認(rèn)證、D服務(wù)生態(tài)認(rèn)證，均是從服務(wù)的具體特性或范疇進(jìn)行的認(rèn)證類別劃分；而C自愿性認(rèn)證是從認(rèn)證性質(zhì)角度劃分，與其他從服務(wù)特性角度劃分的不同類。答案：C[單選題]18.針對(duì)營(yíng)銷視角的服務(wù)補(bǔ)救流程，通常包括：基于交易營(yíng)銷的服務(wù)補(bǔ)救()的服務(wù)補(bǔ)救。A.基于售前營(yíng)銷B.基于售后營(yíng)銷C.基于關(guān)系營(yíng)銷D.基于公關(guān)營(yíng)銷正確答案：C參考解析：常見營(yíng)銷視角下服務(wù)補(bǔ)救，除基于交易營(yíng)銷的服務(wù)補(bǔ)救外，還有基于關(guān)系營(yíng)銷的服務(wù)補(bǔ)救，關(guān)系營(yíng)銷注重與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，服務(wù)補(bǔ)救在其中作用重大。答案：C[單選題]19.狹義的產(chǎn)品不包括()但通常包含服務(wù)的因素。A.硬件B.軟件C.流程性材料D.服務(wù)正確答案：D參考解析：狹義產(chǎn)品一般指有形產(chǎn)品，硬件、軟件、流程性材料都屬于有形產(chǎn)品范疇，而服務(wù)是無形的，所以狹義產(chǎn)品不包括服務(wù)。答案：D[單選題]20.目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中最缺少的是()標(biāo)準(zhǔn)。A.服務(wù)業(yè)技術(shù)類B.服務(wù)業(yè)保障類C.服務(wù)業(yè)管理類D.服務(wù)業(yè)規(guī)范行為類正確答案：A[單選題]21.人員應(yīng)當(dāng)在得到適當(dāng)教育和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上才能夠勝任角色。下列哪項(xiàng)是有關(guān)能力的最佳實(shí)踐()。A.有關(guān)教育、培訓(xùn)、技巧和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄應(yīng)被保留B.至少兩個(gè)雇員應(yīng)當(dāng)被訓(xùn)練能夠擔(dān)任每個(gè)角色C.雇員最低應(yīng)當(dāng)擁有相關(guān)的學(xué)士學(xué)位D.所有人員都應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁鶕?jù)ISO/IEC27001的相關(guān)安全培訓(xùn)正確答案：A參考解析：選項(xiàng)A保留教育、培訓(xùn)、技巧和經(jīng)驗(yàn)記錄，能很好地證明人員能力，是能力方面的最佳實(shí)踐；選項(xiàng)B兩個(gè)雇員勝任每個(gè)角色重點(diǎn)在人員冗余而非能力本身；選項(xiàng)C僅強(qiáng)調(diào)學(xué)士學(xué)位過于局限，能力不單純?nèi)Q于學(xué)位；選項(xiàng)D僅提及安全培訓(xùn)，不全面涵蓋能力相關(guān)的教育、經(jīng)驗(yàn)等方面。答案：A[單選題]22.服務(wù)經(jīng)濟(jì)以()要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散與應(yīng)用為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力。A.人力資本B.知識(shí)、信息和智力C.科學(xué)技術(shù)D.以上都對(duì)正確答案：B[單選題]23.第三方認(rèn)證審核時(shí)確定審核范圍的程序是()。A.組織提出、與審核組協(xié)商、認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)、認(rèn)證合同規(guī)定B.組織申請(qǐng)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審、認(rèn)證合同規(guī)定、審核組確認(rèn)C.組織提出、與咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)商、認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出、與組織協(xié)商、審核組確認(rèn)、認(rèn)證合同規(guī)定正確答案：B參考解析：審核范圍確定首先是組織提出申請(qǐng)意向，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審看是否受理等，然后在認(rèn)證合同中明確規(guī)定審核范圍，最后審核組在實(shí)施審核時(shí)確認(rèn)該范圍。答案：B[單選題]24.服務(wù)的三大構(gòu)成要素不包括()。A.服務(wù)提供者B.顧客C.資源D.服務(wù)系統(tǒng)正確答案：C參考解析：服務(wù)的三大構(gòu)成要素通常指服務(wù)提供者、顧客和服務(wù)系統(tǒng)。資源不屬于服務(wù)三大構(gòu)成要素這一范疇。答案：C[單選題]25.削峰填谷技術(shù)的靈活應(yīng)用能應(yīng)對(duì)服務(wù)的“峰”與“谷”，以此有效提高服務(wù)質(zhì)量和()。A.顧客滿意B.用戶滿意C.相關(guān)方滿意D.外部商品提供者滿意正確答案：A[單選題]26.制造業(yè)服務(wù)化具有()兩層含義。A.投入服務(wù)化和過程服務(wù)化B.設(shè)計(jì)服務(wù)化和生產(chǎn)服務(wù)化C.投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化D.研發(fā)服務(wù)化和售后服務(wù)化正確答案：C參考解析：制造業(yè)服務(wù)化的兩層含義通常圍繞投入與產(chǎn)出。投入服務(wù)化指制造業(yè)在生產(chǎn)過程中更多使用服務(wù)要素投入；產(chǎn)出服務(wù)化指制造業(yè)企業(yè)從以生產(chǎn)產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向既提供產(chǎn)品又提供服務(wù)。所以答案選C。[單選題]27.顧客滿意度模型常常用于測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的一種量化測(cè)評(píng)模型，而中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型中包含了()。A.顧客抱怨B.顧客感知表現(xiàn)C.顧客感知質(zhì)量硬件D.品牌形象正確答案：D參考解析：中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)，其中顧客抱怨是顧客滿意度的結(jié)果變量。顧客感知表現(xiàn)不屬于該模型典型變量，顧客感知質(zhì)量硬件表述不準(zhǔn)確。所以品牌形象符合。答案：D[單選題]28.“服務(wù)”通常由顧客體驗(yàn)，至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在服務(wù)提供者和()之間進(jìn)行輸出。A.用戶B.消費(fèi)者C.顧客D.A+B正確答案：C參考解析：服務(wù)是面向顧客的，且題干強(qiáng)調(diào)與服務(wù)提供者進(jìn)行互動(dòng)輸出，顧客與服務(wù)提供者直接關(guān)聯(lián)。而用戶、消費(fèi)者概念相對(duì)寬泛，這里明確說的是服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)活動(dòng)在服務(wù)提供者和顧客間進(jìn)行。答案：C[單選題]29.制造業(yè)服務(wù)化包括產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化()和產(chǎn)業(yè)組織服務(wù)化。A.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)化C.生產(chǎn)加工服務(wù)化D.外包過程服務(wù)正確答案：A參考解析：這是一道關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化組成部分的選擇題。首先，我們要理解題目中的核心概念“制造業(yè)服務(wù)化”，它通常指的是制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程，這個(gè)過程中制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界限變得模糊，制造業(yè)中融入了更多的服務(wù)元素?，F(xiàn)在來分析題目給出的四個(gè)選項(xiàng)，以確定哪個(gè)最符合“制造業(yè)服務(wù)化”的組成部分：A.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化：這個(gè)選項(xiàng)指的是制造業(yè)的活動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)。在制造業(yè)服務(wù)化的過程中，原本以生產(chǎn)制造為主的活動(dòng)開始融入服務(wù)元素，如售后服務(wù)、技術(shù)支持等。這符合制造業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)化：雖然產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中可能包含服務(wù)元素，但這個(gè)表述更多關(guān)注的是產(chǎn)品本身，而不是制造業(yè)整體的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。C.生產(chǎn)加工服務(wù)化：這個(gè)選項(xiàng)側(cè)重于生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的服務(wù)化，但制造業(yè)服務(wù)化是一個(gè)更廣泛的概念，不僅僅局限于生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)。D.外包過程服務(wù)：外包過程雖然可能涉及服務(wù)，但它更多描述的是一種業(yè)務(wù)模式，而不是制造業(yè)服務(wù)化的核心組成部分。綜上所述，產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化最能體現(xiàn)制造業(yè)在整體活動(dòng)層面上的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，它涵蓋了制造業(yè)中從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)化趨勢(shì)。因此，正確答案是A.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化。[單選題]30.對(duì)于特定服務(wù)，有三大要素()是影響服務(wù)接觸性滿足程度的主要要素，即影響顧客對(duì)服務(wù)感知的結(jié)果。A.服務(wù)提供者B.服務(wù)系統(tǒng)C.顧客D.A+C正確答案：D參考解析：服務(wù)接觸中，服務(wù)提供者直接與顧客互動(dòng)，其表現(xiàn)會(huì)影響顧客感知；顧客自身的期望、參與度等也對(duì)服務(wù)感知結(jié)果有重要影響。而服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)來說，不如服務(wù)提供者和顧客對(duì)服務(wù)接觸性滿足程度影響直接。所以主要要素是服務(wù)提供者和顧客。答案：D[多選題]1.以下哪些是與服務(wù)有關(guān)的認(rèn)證()。A.服務(wù)認(rèn)證B.產(chǎn)品認(rèn)證C.過程認(rèn)證D.管理體系認(rèn)證正確答案：ACD[多選題]2.服務(wù)藍(lán)圖四個(gè)行為包括()。A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.管理行為E.支持行為正確答案：ABCE參考解析：服務(wù)藍(lán)圖四個(gè)行為通常指顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為以及支持過程（支持行為）。管理行為不屬于服務(wù)藍(lán)圖四個(gè)行為中的典型類別。答案：ABCE[多選題]3.按照審核的先后順序劃分，審核包括()。A.第一階段審核B.第二階段審核C.監(jiān)督審核D.再認(rèn)證審核正確答案：ABCD[多選題]4.科技的發(fā)展及其在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的廣泛應(yīng)用，涌現(xiàn)了許多新的服務(wù)接觸概念如()。A.無形接觸B.科技型服務(wù)C.電子服務(wù)接觸D.遠(yuǎn)程接觸正確答案：ABC[多選題]5.認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展服務(wù)認(rèn)證工作的依據(jù)有哪些()。A.產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求B.產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南C.第三方產(chǎn)品認(rèn)證制度應(yīng)用指南D.產(chǎn)品認(rèn)證利用組織質(zhì)量管理體系的指南正確答案：ABCD[多選題]6.服務(wù)接觸是()A.消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)直接地參與服務(wù)活動(dòng)的過程B.顧客與服務(wù)員工之間的互動(dòng)C.不可以發(fā)生在沒有任何人際接觸的情況中D.顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的互動(dòng)行為正確答案：ABD[多選題]7.在GB/T27000給定的合格評(píng)定功能法的框架內(nèi)建立并運(yùn)用服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，組織需考慮()。A.服務(wù)業(yè)態(tài)多樣性、復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)水平各異B.服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的程度取決于顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的感知C.服務(wù)通常具有無形性、同時(shí)性、非存儲(chǔ)性和異質(zhì)性等基本特征D.確保合理選取、客觀評(píng)價(jià)特定服務(wù)的顧客體驗(yàn)，互動(dòng)及其感知的結(jié)果正確答案：ABCD參考解析：在GB/T27000合格評(píng)定功能法框架內(nèi)建立運(yùn)用服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，需綜合考慮服務(wù)本身特點(diǎn)及顧客相關(guān)因素。A體現(xiàn)服務(wù)業(yè)態(tài)差異，B強(qiáng)調(diào)服務(wù)特性與顧客體驗(yàn)關(guān)系，C指出服務(wù)基本特征，D涉及對(duì)顧客體驗(yàn)等的處理，四個(gè)選項(xiàng)均是組織在該過程中需要考慮的要點(diǎn)。答案：ABCD[多選題]8.服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的程度取決于()A.顧客體驗(yàn)B.服務(wù)環(huán)境C.互動(dòng)的感知D.顧客滿意正確答案：AC[多選題]9.卡托茨亞根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，把服務(wù)業(yè)劃分為新興服務(wù)業(yè)、()三類。A.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)B.生活性服務(wù)業(yè)C.傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)D.補(bǔ)充服務(wù)業(yè)正確答案：CD參考解析：卡托茨亞按經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段將服務(wù)業(yè)分為新興服務(wù)業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和補(bǔ)充服務(wù)業(yè)。答案：CD[多選題]10.網(wǎng)購(gòu)商品符合()條件時(shí)，適用于“新消法”關(guān)于“七日內(nèi)無理由退貨”規(guī)定。A.未拆封且包裝完好的期刊B.己拆封，但功能完好、配件齊全的筆記本電腦C.水果和蔬菜D.外觀完好、尚未使用的箱包正確答案：BD[多選題]11.服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別可以從()來看。A.基本定義B.顧客角色C.構(gòu)成要素D.基本特征正確答案：ABC[多選題]12.GB/T27065-2015標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保存參與服務(wù)認(rèn)證過程人員的下列哪些記錄()。A.學(xué)歷及專業(yè)狀況B.經(jīng)歷和培訓(xùn)C.能力評(píng)價(jià)D.所在單位的營(yíng)銷業(yè)績(jī)正確答案：ABC參考解析：GB/T27065-2015標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是與服務(wù)認(rèn)證過程人員專業(yè)能力相關(guān)的記錄，A選項(xiàng)學(xué)歷及專業(yè)狀況、B選項(xiàng)經(jīng)歷和培訓(xùn)、C選項(xiàng)能力評(píng)價(jià)都與人員從事服務(wù)認(rèn)證工作的能力緊密相關(guān)，而D選項(xiàng)所在單位的營(yíng)銷業(yè)績(jī)與服務(wù)認(rèn)證過程人員執(zhí)行認(rèn)證工作能力無關(guān)。答案：ABC[多選題]13.CNAS將服務(wù)業(yè)分為()等類。A.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)B.流通性服務(wù)業(yè)C.消費(fèi)性服務(wù)業(yè)D.社會(huì)性服務(wù)業(yè)正確答案：ABCD參考解析：中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）將服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、流通性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會(huì)性服務(wù)業(yè)這四類。答案：ABCD[多選題]14.應(yīng)用ALARP原理設(shè)計(jì)基本安全限和基本安全目標(biāo)值，來決策并確定服務(wù)認(rèn)證類型時(shí)，以下哪些說法是正確的是？()A.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍，決策判定為強(qiáng)制性認(rèn)證B.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍，決策判定為自愿性認(rèn)證C.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍，應(yīng)兼顧服務(wù)提供技術(shù)或顧客利益等因素建立綜合矩陣進(jìn)行決策判斷，可以為強(qiáng)制性認(rèn)證或自愿性認(rèn)證D.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍，決策判定僅為自愿性認(rèn)證正確答案：AC參考解析：風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍，因其風(fēng)險(xiǎn)較高，通常判定為強(qiáng)制性認(rèn)證；處于基本安全目標(biāo)范圍時(shí)，情況相對(duì)