2024年9月前廳1+x證書復(fù)習(xí)題及答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.顧客因被拒絕帶寵物進(jìn)入酒店而投訴屬于()投訴?！続】對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴【B】對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴.【C】對(duì)酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴【D】對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴2.酒店客人入住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行()，在低峰期時(shí)，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()?！続】取消合并【B】分解合并【C】分解取消【D】合并分解3.前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，受限于()?！続】消費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)【B】賓客的體驗(yàn)【C】天氣的變化【D】支付的人們4.當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時(shí)應(yīng)()?！続】打電話聯(lián)系住客【B】婉言拒絕訪客【C】讓訪客留言【D】告訴房號(hào)讓訪客聯(lián)系5.客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)?！続】安全【B】補(bǔ)償【C】理解【D】愉悅6.人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是()，一個(gè)是人們所處的環(huán)境?！続】動(dòng)機(jī)【B】需求【C】個(gè)性心理【D】偏好7.個(gè)性化服務(wù)以()?！続】創(chuàng)新為中心【B】堅(jiān)持原則為中心【C】酒店的業(yè)務(wù)為中心【D】賓客的需求為中心8.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào)；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援?！続】114【B】110【C】119【D】1209.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴?！続】有關(guān)異常事件的投訴【B】對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴【C】對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴【D】對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴10.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()?！続】不理會(huì)，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)【B】對(duì)主管部門隱瞞實(shí)情，瞞報(bào)漏報(bào)【C】把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)s緊倒掉，清洗干凈【D】保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。11.以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評(píng)的是()?！続】停水停電【B】電視故障【C】衛(wèi)生間沒有化妝鏡【D】?jī)扇巳胱≈挥幸粭l浴巾12.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與信息安全增訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時(shí)向()報(bào)告?！続】保安部【B】IT部【C】工程部【D】財(cái)務(wù)部13.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()【A】收入【B】安全【C】健康【D】合法權(quán)益14.VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人?！続】客人姓名【B】客人外號(hào)【C】客人網(wǎng)名【D】客人昵稱15.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。【A】客務(wù)經(jīng)理【B】接待員【C】大堂副理【D】行李員16.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客?！続】信息咨詢【B】租賃服務(wù)【C】訪客接待【D】商務(wù)服務(wù)17.酒店為了提供個(gè)性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯(cuò)誤的是()?！続】將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級(jí)別【B】停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)【C】確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄【D】注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)18.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。【A】30天【B】15天【C】10天【D】5天19.網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時(shí)，下列數(shù)據(jù)對(duì)傭金計(jì)算無關(guān)的是（）【A】間夜數(shù)【B】顧客數(shù)量【C】傭金率【D】房費(fèi)金額20.OOO房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)()【A】可自由選擇是否計(jì)入可出租房數(shù)【B】不計(jì)入可出租房數(shù)【C】必須計(jì)入可出租房數(shù)【D】以上都不對(duì)21.注意各個(gè)班次的平均，尤其不要排同一個(gè)人連續(xù)上()班?！続】夜【B】休假【C】中【D】早22.下列VIP客人接待錯(cuò)誤的是()?！続】大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間【B】VIP客人必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)【C】可在房間內(nèi)辦理入住接待【D】首先填寫VIP申請(qǐng)單上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示接待規(guī)格23.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認(rèn)訪客姓名以外，還得確認(rèn)().【A】住客姓名【B】訪客聯(lián)系電話【C】訪客為何事聯(lián)系住客【D】訪客與住客的關(guān)系24.酒店管理層應(yīng)優(yōu)化客戶意見表的設(shè)計(jì)和內(nèi)容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息?！続】簡(jiǎn)單明了【B】引人入勝【C】設(shè)計(jì)獨(dú)特【D】易于顧客填寫25.以下信息中，屬于機(jī)密信息的是(D)?！続】酒店餐廳近期菜單【B】酒店餐廳成本報(bào)表【C】酒店餐廳營業(yè)時(shí)間【D】酒店餐廳餐位數(shù)量26.信息化社會(huì)，住客特別期待酒店能提供更多的()?！続】酒店每天的宴會(huì)接待信息【B】酒店各營業(yè)場(chǎng)所信息【C】酒店外部多元化信息【D】酒店的發(fā)展歷史27.會(huì)員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會(huì)員發(fā)展方式?！続】付費(fèi)購買【B】高額消費(fèi)【C】免費(fèi)獲取【D】批發(fā)銷售28.酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的“切客”，主要目的是()?！続】提高酒店知名度【B】提高出租率【C】提高顧客滿意度【D】降低傭金控制成本29.客房住宿率OCC的計(jì)算公式是()?！続】已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)【B】出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)【C】已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)【D】出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)30.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴?！続】對(duì)酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴【B】對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴【C】對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴【D】對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴31.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。【A】專業(yè)技能【B】專業(yè)知識(shí)【C】服務(wù)態(tài)度【D】基本溝通技巧32.會(huì)員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會(huì)員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會(huì)員制度可以為酒店增加許多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了()?！続】統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)潛力【B】輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售活動(dòng)【C】精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)【D】讓客人無法背叛33.為了降低“NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對(duì)工作，信息最準(zhǔn)確的是()?！続】三天前【B】一月前【C】一周前【D】一天前34.酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。【A】新增會(huì)員卡【B】會(huì)員卡充值【C】會(huì)員生日查詢【D】銷售員管理35.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()?！続】執(zhí)行能力【B】基本管理方法【C】組織能力【D】服務(wù)態(tài)度36.顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)信息，通常的排列規(guī)則是按照()?！続】點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)【B】點(diǎn)評(píng)豐富度【C】點(diǎn)評(píng)是否含圖【D】點(diǎn)評(píng)數(shù)字37.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測(cè)量法。【A】短期觀察法【B】間接觀察法【C】長(zhǎng)期觀察法【D】?jī)x器觀察法38.酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()。【A】臨時(shí)類預(yù)訂【B】保證類預(yù)訂【C】確認(rèn)類預(yù)訂【D】口頭類預(yù)訂39.上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報(bào)等公文，叫()公文。【A】上行【B】下行【C】指示【D】普發(fā)40.酒店客房的()，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后提出房?jī)r(jià)?！続】“三明治式”報(bào)價(jià)【B】利益引誘法【C】“沖擊式”報(bào)價(jià)【D】“魚尾式”報(bào)價(jià)二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.客戶投訴的原因包括()等?！続】惡劣天氣【B】航班改期或取消【C】顧客方面的原因【D】酒店方面的原因2.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對(duì)某一服務(wù)的()?！続】建議【B】評(píng)價(jià)【C】意見【D】看法3.零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()?！続】開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽【B】建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度【C】開除犯錯(cuò)誤員工【D】每一名員工第一次就把事情做對(duì)4.客戶投訴對(duì)酒店的意義包括()?！続】高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽(yù)度【B】投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)【C】客戶投訴對(duì)酒店沒好處【D】投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題5.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()?！続】客房平均收益的英文縮寫叫RevPAR【B】客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)【C】客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值【D】客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值6.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()?！続】不打開不知名的郵件和文件【B】不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤【C】正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新【D】不訪問不能確定安全性的網(wǎng)站7.訪客接待流程有哪些()【A】確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)【B】問候客人【C】核對(duì)住客信息【D】辦理訪客登記手續(xù)8.下列要素中，屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()?！続】人住天數(shù)【B】入住日期【C】樓層【D】?jī)r(jià)格代碼9.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長(zhǎng)雜亂?！続】實(shí)事求是【B】簡(jiǎn)明扼要【C】條理清楚【D】合乎文法10.下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()?！続】圖片【B】在線支付【C】文字【D】視頻11.下列關(guān)于免費(fèi)房的說法錯(cuò)誤的是(BCD)?！続】OOS房是免費(fèi)房【B】Complimentary房是免費(fèi)房【C】HouseUse房是免費(fèi)房【D】OOO房是免費(fèi)房12.公文編號(hào)一般包括()?！続】日期【B】機(jī)關(guān)代字【C】順序號(hào)【D】年號(hào)13.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()?！続】搜索引擎廣告投放【B】搜索引擎優(yōu)化【C】付費(fèi)排名【D】網(wǎng)絡(luò)刷單14.演示法通過模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()?！続】游戲【B】操作【C】講解【D】展示15.會(huì)議作為酒店進(jìn)行管理工作的一種必要手段，必須進(jìn)行（）【A】認(rèn)真準(zhǔn)備【B】跟蹤落實(shí)【C】精心安排【D】科學(xué)計(jì)劃16.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好（）工作?！続】做好后續(xù)處理【B】溝通和了解情況【C】及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)【D】受理報(bào)失17.現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()?！続】微信預(yù)訂【B】網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂【C】OTA預(yù)訂【D】傳真預(yù)訂18.前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()?！続】服務(wù)的具體性【B】情感投入【C】員工的知識(shí)、能力和態(tài)度【D】服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動(dòng)性19.常見會(huì)員卡的銷售方法有()。【A】帶客參觀法【B】代客分析法【C】品牌分析法【D】功能介紹法20.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()【A】在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽【B】私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝【C】在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接【D】一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”21.以下投訴屬于對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。【A】前臺(tái)人員不理人【B】辦理離店太慢【C】多收房費(fèi)【D】員工復(fù)印文件太慢22.酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()?！続】房號(hào)【B】訪客攜帶的物品【C】人數(shù)【D】訪客的抵離時(shí)間23.在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報(bào)價(jià)方式?！続】“沖擊式”報(bào)價(jià)【B】“魚尾式”報(bào)價(jià)【C】利益引誘法【D】“三明治式”報(bào)價(jià)24.客戶意見表正文部分包括()。【A】客觀題【B】主觀題【C】客觀選擇【D】主觀填寫25.核對(duì)訪客證件信息的內(nèi)容包括()?！続】核實(shí)客人證件信息是否與本人外貌相符【B】核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員【C】查看證件真?zhèn)渭坝行凇綝】查看客人證件照片與本人是否相像26.關(guān)于計(jì)算散客住宿率時(shí)表述正確的是()?！続】HouseUse的房間不計(jì)入住客房間數(shù)【B】散客住宿率是計(jì)算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率【C】HouseUse的房間不計(jì)入散客住宿的房間數(shù)【D】散客住宿率是計(jì)算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率27.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()【A】文件無故丟失、無法打開【B】無法正常開機(jī)【C】計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢【D】自動(dòng)打開非正常網(wǎng)頁和廣告28.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()?！続】顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂【B】顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂【C】顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂【D】顧客已經(jīng)入住的預(yù)訂29.公文標(biāo)題由()三部分組成?！続】公文種類【B】發(fā)文事由【C】發(fā)文地區(qū)【D】發(fā)文機(jī)關(guān)30.酒店VIP貴賓接待通常會(huì)涉及酒店()部門。【A】前廳【B】餐飲【C】客房【D】康樂三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠現(xiàn)?！続】正確【B】錯(cuò)誤2.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個(gè)人破解版軟件或者盜版的軟件?！続】正確【B】錯(cuò)誤3.訪客接待服務(wù)是酒店提供的一種常規(guī)服務(wù)?！続】正確【B】錯(cuò)誤4.堅(jiān)持以預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作方針。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的防治原則，加強(qiáng)員工疫情防控意識(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內(nèi)的傳播和蔓延。【A】正確【B】錯(cuò)誤5.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫?！続】正確【B】錯(cuò)誤6.前廳服務(wù)管理過程中，時(shí)刻樹立危機(jī)意識(shí)，通過科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與現(xiàn)場(chǎng)管理，正確進(jìn)行突發(fā)事件處理，最大限度降低突發(fā)事件造成的不良影響，樹立良好的前廳形象。【A】正確【B】錯(cuò)誤7.需要進(jìn)行拍照、錄像等對(duì)外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行?！続】正確【B】錯(cuò)誤8.電話查詢住客信息時(shí)，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言?！続】正確【B】錯(cuò)誤9.前廳服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果要統(tǒng)一上報(bào)，集中反饋，集中整改?！続】正確【B】錯(cuò)誤10.用于對(duì)某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請(qǐng)示。【A】正確【B】錯(cuò)誤11.必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號(hào)告知來訪者?！続】正確【B】錯(cuò)誤12.防火墻就是防止計(jì)算機(jī)的溫度過高而點(diǎn)燃機(jī)箱?！続】正確【B】錯(cuò)誤13.搜索引擎很像一個(gè)平臺(tái)，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客房。【A】正確【B】錯(cuò)誤14.攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對(duì)A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷?！続】正確【B】錯(cuò)誤15.班組會(huì)由經(jīng)理主持召開，會(huì)議議程主要是對(duì)本班組工作進(jìn)行講評(píng)，并將班組具體工作任務(wù)分解人?！続】正確【B】錯(cuò)誤16.前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖?！続】正確【B】錯(cuò)誤17.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對(duì)參訓(xùn)人員考核?！続】正確【B】錯(cuò)誤18.參加會(huì)議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝?！続】正確【B】錯(cuò)誤19.客戶意見表所收集信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響?！続】正確【B】錯(cuò)誤20.臨時(shí)類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到晚上10點(diǎn)，如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消?！続】正確【B】錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.參考答案：【C】詳解：顧客因被拒絕帶寵物進(jìn)入酒店而投訴，是因?yàn)榫频暧邢嚓P(guān)經(jīng)營規(guī)定及制度，不允許攜帶寵物進(jìn)入，這屬于顧客對(duì)酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴。2.參考答案：【B】3.參考答案：【B】詳解：前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，主要取決于賓客的體驗(yàn)感受。消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、支付的人們、天氣變化與前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的主觀性并無直接關(guān)聯(lián)。賓客在接受前廳服務(wù)過程中的直觀體驗(yàn)，如接待是否熱情、辦理手續(xù)是否快捷高效、環(huán)境是否舒適等，都會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。4.參考答案：【B】詳解：當(dāng)住客要求保密時(shí)，訪客查詢應(yīng)婉言拒絕訪客，不能將住客的相關(guān)信息告知訪客，包括留言、告知房號(hào)等，打電話聯(lián)系住客可能會(huì)打擾到住客，所以應(yīng)選D婉言拒絕訪客。5.參考答案：【B】詳解：客戶投訴的心理包括求尊重的心態(tài)、求發(fā)泄的心態(tài)和求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)。求尊重是希望自己的感受和意見能得到重視；求發(fā)泄是想要把不滿情緒釋放出來；求補(bǔ)償則是期望因產(chǎn)品或服務(wù)問題獲得相應(yīng)彌補(bǔ)。6.參考答案：【C】詳解：個(gè)性心理是影響人們行為的重要內(nèi)在因素之一，與所處環(huán)境共同作用影響著人們的行為。偏好主要側(cè)重于對(duì)事物的喜好傾向；需求側(cè)重于對(duì)某種事物的需要；動(dòng)機(jī)是引發(fā)行為的內(nèi)在動(dòng)力，但相比之下個(gè)性心理更能全面涵蓋影響行為的內(nèi)在心理特質(zhì)這一方面，所以綜合來看人們的行為受個(gè)性心理和所處環(huán)境兩大因素影響。7.參考答案：【D】詳解：個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)以賓客需求為導(dǎo)向，圍繞賓客需求來提供針對(duì)性、差異化的服務(wù)，以滿足賓客獨(dú)特的需求和期望，提升賓客滿意度，所以是以賓客的需求為中心。8.參考答案：【D】詳解：急救中心電話是120，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，大堂副理應(yīng)撥打120呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。119是火警電話，114是查號(hào)臺(tái)電話，110是報(bào)警電話，均不符合題意。9.參考答案：【A】詳解：因市政停水屬于不可控的異常事件，由此導(dǎo)致顧客投訴屬于有關(guān)異常事件的投訴。10.參考答案：【D】詳解：發(fā)生食物中毒事件后，保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品，如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等，是正確的做法，有助于后續(xù)調(diào)查和分析中毒原因。選項(xiàng)B把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)s緊倒掉清洗干凈，會(huì)破壞現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，不利于查明中毒原因。選項(xiàng)C對(duì)主管部門隱瞞實(shí)情，瞞報(bào)漏報(bào)是錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)如實(shí)報(bào)告相關(guān)部門以便采取措施。選項(xiàng)D不理會(huì)讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)，沒有采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施，也是不正確的。11.參考答案：【D】12.參考答案：【B】詳解：IT部主要負(fù)責(zé)酒店的信息技術(shù)相關(guān)工作，包括信息安全管理等，所以發(fā)現(xiàn)信息安全問題應(yīng)及時(shí)向IT部報(bào)告。保安部主要負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)等工作；工程部主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)等；財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)工作，均與信息安全問題報(bào)告職責(zé)不相關(guān)。13.參考答案：【D】詳解：根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定安排班次，其核心目的就是要保證員工的合法權(quán)益，使員工在工作過程中的各項(xiàng)權(quán)益都能得到保障。收入、安全、健康等方面確實(shí)也很重要，但題干強(qiáng)調(diào)的是基于法律法規(guī)規(guī)定，最直接對(duì)應(yīng)的就是保證員工合法權(quán)益。14.參考答案：【A】詳解：在接待VIP客人時(shí)，準(zhǔn)確使用客人姓名來稱呼是尊重客人的重要體現(xiàn)，能讓客人感受到特別的關(guān)注和重視，而使用網(wǎng)名、昵稱、外號(hào)等都不恰當(dāng)。15.參考答案：【A】詳解：對(duì)于當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，及時(shí)通知酒店客務(wù)經(jīng)理并由其親自迎接是較為合適的做法?？蛣?wù)經(jīng)理通常對(duì)酒店設(shè)施更為熟悉，能夠更好地向客人介紹，也更有能力和職責(zé)親自將客人送至房間，以提供高質(zhì)量的接待服務(wù)，展現(xiàn)對(duì)VIP客人的重視。接待員主要負(fù)責(zé)常規(guī)的登記等手續(xù)；行李員主要負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)；大堂副理側(cè)重于處理大堂的一些突發(fā)情況和協(xié)調(diào)等工作，相比之下客務(wù)經(jīng)理在接待VIP客人方面更具全面性和專業(yè)性。16.參考答案：【C】詳解：酒店為住客提供訪客接待，能體現(xiàn)住客好客，訪客接待是對(duì)來訪客人的安排等，從側(cè)面反映住客的熱情好客態(tài)度，而信息咨詢、租賃服務(wù)、商務(wù)服務(wù)與體現(xiàn)住客好客這一直接關(guān)聯(lián)不大。17.參考答案：【B】詳解：酒店收集顧客信息是為了提供個(gè)性化服務(wù)，完全停止收集所有顧客數(shù)據(jù)并刪除所有顧客數(shù)據(jù)會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營，這種做法過于極端，不利于酒店正常經(jīng)營，所以該做法錯(cuò)誤。而注重信息收集范圍，只收集喜好信息不收集隱私數(shù)據(jù)；確保信息只應(yīng)用于服務(wù)過程，不傳播不外泄；將涉及顧客信息內(nèi)容均設(shè)為“保密”級(jí)別等做法，都有助于加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，是正確的做法。18.參考答案：【C】19.參考答案：【B】詳解：傭金計(jì)算通常與間夜數(shù)、房費(fèi)金額以及傭金率相關(guān)。間夜數(shù)決定了實(shí)際的住宿天數(shù)，房費(fèi)金額是計(jì)算傭金的基礎(chǔ)金額，傭金率則明確了抽取傭金的比例。而顧客數(shù)量與傭金的直接計(jì)算并無關(guān)聯(lián)。20.參考答案：【B】21.參考答案：【A】22.參考答案：【B】詳解：VIP客人不一定必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)VIP客人的接待規(guī)格和安排，可以在房間內(nèi)辦理入住接待，也可以在其他合適的地點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù)，不一定局限于總臺(tái)。而選項(xiàng)A，填寫VIP申請(qǐng)單上報(bào)總經(jīng)理請(qǐng)示接待規(guī)格是常見的正確流程；選項(xiàng)B，大堂經(jīng)理提前檢查房間也是合理的接待準(zhǔn)備工作；選項(xiàng)C，在房間內(nèi)辦理入住接待也是可行的接待方式。23.參考答案：【A】24.參考答案：【D】25.參考答案：【B】詳解：酒店餐廳成本報(bào)表涉及酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等敏感信息，屬于機(jī)密信息。而酒店餐廳營業(yè)時(shí)間、餐位數(shù)量、近期菜單等相對(duì)不屬于機(jī)密范疇。26.參考答案：【C】詳解：在信息化社會(huì)，住客希望獲取更多外部多元化信息，如當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、美食推薦、交通情況等，A選項(xiàng)符合需求；B選項(xiàng)酒店每天的宴會(huì)接待信息對(duì)住客日常需求關(guān)聯(lián)不大；C選項(xiàng)酒店發(fā)展歷史并非住客特別期待的重要信息；D選項(xiàng)酒店各營業(yè)場(chǎng)所信息不如外部多元化信息對(duì)住客吸引力大。所以選A。信息化社會(huì)住客更關(guān)注外部信息，外部多元化信息能幫助住客更好地規(guī)劃行程等，而其他選項(xiàng)內(nèi)容對(duì)住客滿足自身需求的幫助相對(duì)較小。27.參考答案：【D】詳解：酒店會(huì)員的發(fā)展方式通常有免費(fèi)獲取，比如新用戶注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員資格；付費(fèi)購買，消費(fèi)者直接花錢購買會(huì)員；還有通過高額消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)升級(jí)為會(huì)員等。而批發(fā)銷售不屬于會(huì)員發(fā)展的方式，它主要涉及商品的批量銷售等商業(yè)行為，與會(huì)員發(fā)展的途徑無關(guān)。28.參考答案：【D】詳解：酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道“切客”主要是為了繞過這些渠道，直接與顧客交易，從而降低支付給分銷渠道的傭金等成本，控制費(fèi)用支出。提高出租率不是“切客”的主要目的；“切客”行為不一定能提高顧客滿意度；提高酒店知名度也不是“切客”的核心目標(biāo)。29.參考答案：【A】詳解：客房住宿率OCC是指已出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)的比例，用于反映酒店客房的實(shí)際使用情況。計(jì)算公式為：客房住宿率OCC=已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)。A選項(xiàng)出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)計(jì)算的不是住宿率；B選項(xiàng)出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)不是住宿率的正確算法；D選項(xiàng)已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)也不是住宿率的計(jì)算公式。30.參考答案：【B】詳解：顧客因房間空調(diào)失靈而投訴，空調(diào)屬于酒店的設(shè)施設(shè)備，所以這是對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴。31.參考答案：【D】32.參考答案：【D】詳解：會(huì)員制度能精確記錄客戶消費(fèi)歷史和需求信息，利于提供個(gè)性化服務(wù)，A選項(xiàng)正確；可以統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，從而預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)潛力，C選項(xiàng)正確；還能輔助客戶拜訪，進(jìn)行針對(duì)性銷售活動(dòng)，D選項(xiàng)正確。而說讓客人無法背叛過于絕對(duì)，會(huì)員制度雖能增強(qiáng)客戶粘性，但不能完全杜絕客人不再選擇該酒店，B選項(xiàng)不屬于會(huì)員制度為酒店增加的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。會(huì)員制度通過對(duì)客戶信息的管理和利用來提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)選項(xiàng)中A、C、D都體現(xiàn)了會(huì)員制度在這方面的積極作用，B不符合實(shí)際情況。33.參考答案：【D】34.參考答案：【D】詳解：會(huì)員管理模塊主要負(fù)責(zé)會(huì)員相關(guān)信息的管理，如新增會(huì)員卡、會(huì)員卡充值、會(huì)員生日查詢等。而銷售員管理通常不屬于會(huì)員管理模塊的功能范疇，一般會(huì)有專門的員工管理模塊來進(jìn)行銷售員信息的管理等操作。35.參考答案：【D】詳解：前廳服務(wù)人員作為酒店窗口，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能直接影響酒店形象，所以培訓(xùn)內(nèi)容主要是服務(wù)態(tài)度。基本管理方法、組織能力、執(zhí)行能力并非前廳服務(wù)人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容。36.參考答案：【B】37.參考答案：【D】詳解：儀器觀察法是觀察法的一種分類，與直接觀察法、事后痕跡測(cè)量法共同構(gòu)成觀察法的不同類型。38.參考答案：【B】詳解：保證類預(yù)訂是酒店最希望接受的預(yù)訂類型。因?yàn)楸ＷC類預(yù)訂為酒店提供了最大的確定性，客人通過信用卡擔(dān)保或預(yù)付等方式確保會(huì)入住，降低了酒店因客人未到而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。臨時(shí)類預(yù)訂不確定性大；確認(rèn)類預(yù)訂相對(duì)保證類預(yù)訂保障程度稍低；口頭類預(yù)訂缺乏有效擔(dān)保，可靠性最差。39.參考答案：【D】40.參考答案：【D】詳解：“魚尾式”報(bào)價(jià)是先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后提出房?jī)r(jià)?！皼_擊式”報(bào)價(jià)是先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施等；“三明治式”報(bào)價(jià)是先報(bào)房?jī)r(jià)，接著介紹服務(wù)設(shè)施等優(yōu)點(diǎn)，最后再次強(qiáng)調(diào)房?jī)r(jià)；利益引誘法通常是通過提供優(yōu)惠等利益來吸引顧客選擇房間。二、多選題答案1.參考答案：【ABCD】2.參考答案：【AC】3.參考答案：【ABD】詳解：零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括：每一名員工第一次就把事情做對(duì)；開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽；建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度等。而開除犯錯(cuò)誤員工并不是零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容，零缺點(diǎn)管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防錯(cuò)誤，而不是簡(jiǎn)單地處理犯錯(cuò)員工。4.參考答案：【ABD】詳解：投訴對(duì)酒店有著重要意義。首先，投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題，能讓酒店知曉自身不足以便改進(jìn)，A正確；其次，投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，可挽回客戶滿意度，B正確；再者，高效處理投訴能使客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度，有利于酒店提高品牌知名度和美譽(yù)度，C正確；而客戶投訴并非對(duì)酒店沒好處，D錯(cuò)誤。5.參考答案：【ABD】詳解：RevPAR是RevenuePerAvailableRoom的縮寫，即每間可售房收入，A選項(xiàng)正確；客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值，B選項(xiàng)錯(cuò)誤，C選項(xiàng)正確；客房平均收益的計(jì)算可用酒店住宿率乘以平均房?jī)r(jià)，D選項(xiàng)正確。6.參考答案：【ABCD】7.參考答案：【ABCD】詳解：首先問候客人能展現(xiàn)出對(duì)訪客的禮貌與熱情，給訪客良好的第一印象。核對(duì)住客信息可確保訪客拜訪對(duì)象的準(zhǔn)確性及合法性。確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)能避免打擾到住客，保障住客隱私和正常休息。辦理訪客登記手續(xù)則是規(guī)范訪客管理，記錄相關(guān)信息以便后續(xù)查詢等，這些都是訪客接待流程中不可或缺的環(huán)節(jié)。8.參考答案：【ABD】9.參考答案：【ABCD】詳解：正文作為公文主體，寫法需力求多方面要求。簡(jiǎn)明扼要能避免內(nèi)容繁雜冗長(zhǎng)，突出關(guān)鍵信息，讓讀者快速抓住要點(diǎn)；條理清楚可使公文內(nèi)容層次分明，邏輯連貫，便于理解和執(zhí)行；實(shí)事求是能確保公文內(nèi)容真實(shí)可靠，符合實(shí)際情況，增強(qiáng)公文的可信度和權(quán)威性；合乎文法能保證公文表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范，避免出現(xiàn)語病和歧義，使公文具有嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性。所以這四個(gè)選項(xiàng)都是正文寫作應(yīng)遵循的要點(diǎn)。10.參考答案：【ACD】詳解：微博可以發(fā)布文字、圖片、視頻等多種形式的信息，而在線支付不屬于微博發(fā)布的信息類型。微博主要功能是信息分享與交流，并非在線支付平臺(tái)。11.參考答案：【ACD】詳解：Complimentary房是免費(fèi)房，A選項(xiàng)正確；HouseUse房通常指酒店內(nèi)部使用的房間，不是免費(fèi)提供給客人的，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；OOO房表示正在維修或保養(yǎng)的房間，不是免費(fèi)房，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；OOS房表示客房已售罄，更不是免費(fèi)房，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。12.參考答案：【BCD】詳解：公文編號(hào)一般由機(jī)關(guān)代字、年號(hào)、順序號(hào)組成。機(jī)關(guān)代字代表發(fā)文機(jī)關(guān)的特定名稱，用于標(biāo)識(shí)該機(jī)關(guān)發(fā)出的公文；年號(hào)明確公文形成的年份，體現(xiàn)時(shí)效性；順序號(hào)則是同一機(jī)關(guān)在同一時(shí)期內(nèi)所發(fā)公文的依次排列編號(hào)，便于管理和查詢。日期不屬于公文編號(hào)的組成部分。13.參考答案：【ABC】詳解：酒店SEM常規(guī)方法包括搜索引擎優(yōu)化、付費(fèi)排名、搜索引擎廣告投放等。搜索引擎優(yōu)化是通過對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，提高在搜索引擎自然搜索結(jié)果中的排名；付費(fèi)排名是通過支付費(fèi)用在搜索引擎結(jié)果頁面獲得更高的排名位置；搜索引擎廣告投放則是在搜索引擎上投放廣告以吸引潛在客戶。而網(wǎng)絡(luò)刷單是不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段，違反了商業(yè)道德和相關(guān)規(guī)定，不屬于酒店SEM常規(guī)方法。14.參考答案：【BCD】詳解：演示法是教師通過展示各種實(shí)物、教具，進(jìn)行示范性實(shí)驗(yàn)，或通過現(xiàn)代化教學(xué)手段，使學(xué)生獲取知識(shí)的教學(xué)方法。在演示過程中，授課教師會(huì)使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行操作、展示并講解，幫助學(xué)生更好地理解和掌