服裝店鋪人員培訓手冊前言1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范服裝店鋪人員的崗位職責、服務流程、銷售技巧及運營管理，建立標準化作業(yè)體系，提升員工專業(yè)素養(yǎng)與客戶滿意度，最終實現店鋪銷售業(yè)績與品牌形象的雙提升。1.2適用范圍本手冊適用于服裝店鋪所有崗位（店長、導購、收銀），為新員工入職培訓、老員工技能提升提供指導依據。第一章崗位職責1.1店長崗位職責運營管理：統(tǒng)籌店鋪日常運營（人員、貨品、陳列、衛(wèi)生），確保店鋪符合品牌形象標準。目標達成：制定月度/季度銷售目標，分解至個人，監(jiān)督執(zhí)行并調整策略。人員培養(yǎng)：負責員工培訓（產品知識、服務流程、銷售技巧），評估員工績效并指導改進。客戶關系：處理重大客戶投訴，維護VIP客戶關系，提升客戶復購率。貨品管理：監(jiān)控庫存周轉，協調補貨/調貨，確保貨品充足且結構合理。1.2導購崗位職責客戶接待：熱情迎賓（微笑、鞠躬15°），通過觀察與提問了解客戶需求（如“您今天想選休閑還是職場風格？”）。產品銷售：根據客戶需求推薦合適產品，展示細節(jié)（面料、設計、功能），促成成交。服務支持：提供試穿服務（幫客戶拿取尺碼、調整衣服），解答售后問題（護理、退換貨）。陳列協助：參與店鋪陳列調整，保持貨品整齊（疊裝/掛裝規(guī)范）。貨品安全：每日清點負責區(qū)域貨品，防止丟失或損壞。1.3收銀崗位職責收銀規(guī)范：準確收取款項（現金、電子支付），開具發(fā)票并核對銷售明細（款號、數量、金額）。款項管理：每日核對收銀金額，確保賬實相符，及時存入銀行?？蛻舴眨航獯鸶犊钜蓡?，處理退換貨流程（檢查吊牌、確認不影響二次銷售）。數據記錄：登記銷售數據（如暢銷款、客單價），反饋給店長。第二章核心技能2.1產品知識2.1.1產品分類邏輯按品類：T恤（T）、襯衫（S）、外套（C）、褲子（P）、裙子（D）、配件（A，如圍巾/腰帶）。按季節(jié)：春（春）、夏（夏）、秋（秋）、冬（冬）。按風格：休閑（寬松、舒適）、通勤（簡潔、專業(yè)）、復古（懷舊、經典）、時尚（潮流、個性）。2.1.2款號規(guī)則解讀款號由年份+季節(jié)+品類+序號組成（如“23秋T001”）：23：2023年；秋：秋季；T：T恤（品類代碼：T=T恤、S=襯衫、C=外套）；001：該品類下的序號。2.1.3賣點提煉方法設計賣點：領口（圓領/V領）、袖口（喇叭袖/紐扣袖）、圖案（刺繡/印花）。功能賣點：防曬（UPF50+）、抗皺（免燙處理）、保暖（加絨設計）。材質賣點：100%棉（吸汗透氣）、桑蠶絲（柔軟光澤）、羊毛（保暖彈性）。2.2搭配技巧2.2.1色彩搭配原則單色搭配：同色系深淺組合（如淺藍+深藍），適合休閑/通勤風格，視覺和諧。撞色搭配：對比色組合（如紅+綠、藍+橙），適合時尚/復古風格，吸引注意力?；パa色搭配：色輪對立色組合（如紅+藍、黃+紫），適合運動/街頭風格，活力感強。2.2.2風格搭配示例風格搭配組合適用場合休閑牛仔褲+衛(wèi)衣+運動鞋日常/逛街通勤襯衫+西裝褲+高跟鞋職場/會議復古連衣裙+珍珠項鏈+復古鞋聚會/約會時尚闊腿褲+短上衣+馬丁靴潮流/街拍2.2.3場合搭配技巧日常：優(yōu)先舒適（如棉質T恤+牛仔褲）；職場：強調專業(yè)（如挺括襯衫+西褲）；聚會：突出個性（如亮片連衣裙+高跟鞋）；運動：注重功能（如速干T恤+運動褲）。2.3面料識別與護理2.3.1常見面料特點面料優(yōu)點缺點棉吸汗、透氣、柔軟易皺、易縮水麻涼爽、耐磨、透氣手感粗糙、易皺絲柔軟、光澤好、吸濕性易勾絲、需手洗毛保暖、彈性好、柔軟易起球、需干洗化纖耐磨、不易皺、易打理吸濕性差、透氣性差2.3.2面料護理指南（摘要）棉麻：冷水手洗/機洗，用溫和洗滌劑，避免暴曬（懸掛晾干）；絲毛：手洗（絲毛洗滌劑），水溫≤30℃，避免擰絞（平鋪晾干）；化纖：機洗/手洗，普通洗滌劑，低溫烘干（避免高溫變形）。第三章服務流程標準化3.1接待流程（5步曲）1.迎賓：客戶進店時，主動上前說：“歡迎光臨XX店，請問有什么可以幫您？”（保持1.5米距離，避免壓迫感）。2.需求挖掘：通過觀察（客戶眼神/觸摸的產品）與提問（“您想選日常穿還是職場穿？”）明確需求。3.產品推薦：推薦2-3款符合需求的產品，強調賣點（如“這件襯衫是棉質的，職場穿很舒服”），并展示細節(jié)（領口、袖口）。4.試穿服務：幫客戶拿取合適尺碼（如“我?guī)湍肕碼試試？”），引導至試衣間（“試衣間在這邊，請跟我來”）；試穿后詢問：“這件大小合適嗎？有沒有哪里不舒服？”5.促成成交：若客戶滿意，直接提議：“這件很適合您，要不要帶一件？”；若猶豫，用促成技巧（如“今天滿1000減200，算下來很劃算”）。6.送別：客戶付款后，包裝好衣服說：“這是您的衣服，請拿好，下次有需要找我（姓名），歡迎再來！”（鞠躬送別）。3.2售后流程（退換貨/投訴）3.2.1退換貨規(guī)則無理由退換貨：7天內（保留吊牌、不影響二次銷售）；質量問題：15天內（憑小票/購買記錄）可退換。3.2.2退換貨流程客戶提出需求時，先道歉：“對不起，給您帶來不便，請問是什么問題？”；檢查貨品（吊牌/污漬/破損），確認符合規(guī)則后，立即辦理（“我馬上幫您處理，請稍等”）；退換后說：“感謝您的理解，歡迎下次再來”。3.2.3投訴處理“三步驟”傾聽：讓客戶說完（不打斷），用“我理解您的心情”表示共情；道歉：無論責任在誰，先道歉（“對不起，這是我們的問題”）；解決：提出具體方案（如“給您換一件新的，或全額退款”），并跟進滿意度（“您對處理結果滿意嗎？”）。第四章銷售技巧提升4.1溝通技巧積極傾聽：用點頭、眼神交流回應客戶，避免“嗯”“哦”等敷衍詞；肯定語氣：用“是的”“對的”強化客戶認同（如“您說得對，這件衣服確實顯氣質”）；開放式提問：用“什么”“怎么”引導客戶表達（如“您喜歡什么風格的衣服？”）；封閉式提問：用“是/不是”縮小范圍（如“您穿M碼對嗎？”）。4.2促成技巧稀缺性：強調限量/僅剩庫存（如“這件是限量款，今天只剩最后一件您穿的尺碼”）；從眾效應：引用銷量數據（如“這件是昨天的銷量冠軍，賣了12件”）；附加銷售：推薦關聯產品（如“這件襯衫配這條褲子更好看，要不要一起試試？”）；優(yōu)惠刺激：強調當前活動（如“今天滿800減150，錯過就沒有了”）。4.3異議處理4.3.1價格異議（“這件有點貴”）應對：強調性價比（“您看，這件是100%桑蠶絲，摸起來很柔軟，夏天穿特別透氣，雖然貴一點，但能穿兩三年不過時，比普通襯衫值多了”）。4.3.2款式異議（“這件款式太老”）應對：強調經典性（“這是經典款，永遠不會過時，而且設計很簡潔，搭配什么都好看，您穿起來會很有氣質”）。4.3.3尺寸異議（“這件有點小”）應對：若有大碼，說“我?guī)湍肔碼試試”；若無，推薦替代款（“對不起，沒有更大的尺碼了，我給您推薦這件類似風格的，尺碼更合適”）。第四章陳列管理規(guī)范4.1陳列原則分類清晰：按品類（T恤/襯衫）、風格（休閑/通勤）、季節(jié)（當季/過季）陳列，方便客戶尋找；重點突出：新品/主推款放在黃金位置（入口處、收銀臺附近、模特身上）；色彩協調：同色系陳列（如淺藍+深藍），避免雜亂（如紅+綠+藍混放）；易取易放：掛裝高度≤1.6米（適合大多數人取放），疊裝層數≤5層（避免倒塌）。4.2陳列技巧4.2.1疊裝規(guī)范疊裝要整齊（棱角分明），標簽朝外（方便看款號）；同一品類疊裝高度一致（如T恤疊成15cm高，襯衫疊成12cm高）。4.2.2掛裝規(guī)范掛裝方向一致（都朝左），間距均勻（10-15cm）；按尺碼排列（S→M→L→XL），方便客戶挑選。4.2.3模特陳列模特要搭配完整（上衣+褲子+鞋子+配件），展示整套搭配；模特姿勢自然（如站著/走動），避免僵硬（如雙手叉腰）。4.3陳列調整季節(jié)調整：換季時，將當季產品移至前場，過季產品移至后場或倉庫；銷售調整：根據銷售數據，將暢銷款放在顯眼位置，滯銷款進行促銷（如堆頭陳列）；節(jié)日調整：節(jié)日時（如情人節(jié)），陳列情侶裝/喜慶顏色（紅/粉）。第五章客戶關系管理5.1客戶檔案建立收集信息：通過接待時的提問，收集客戶姓名、聯系方式、風格偏好、購買記錄（如“您喜歡休閑風格嗎？”“您穿M碼對嗎？”）；記錄規(guī)范：用電腦/手寫本登記，確保信息準確（如“張三，138XXXX1234，喜歡休閑風格，____購買T恤（M碼）”）；更新維護：定期更新客戶信息（如風格偏好變化、購買記錄增加）。5.2客戶維護定期回訪：用微信/電話回訪（如“親愛的張三，我們店到了很多秋季新品，有沒有興趣過來看看？”“您上次買的T恤穿起來怎么樣？”）；個性化服務：根據檔案信息提供專屬服務（如客戶喜歡紅色，優(yōu)先推薦紅色產品；客戶穿M碼，留M碼的新品）。5.3會員體系會員權益：普通會員（消費滿100元）：9折優(yōu)惠，1元積1分；銀卡會員（消費滿500元）：8.5折優(yōu)惠，1元積1.5分；金卡會員（消費滿1000元）：8折優(yōu)惠，1元積2分。積分兌換：積分可兌換禮品（如圍巾、帽子）或優(yōu)惠券（滿500減50）；專屬活動：會員日（每月15號）雙倍積分，新品預覽（會員優(yōu)先看新品）。第六章應急處理流程6.1突發(fā)情況處理6.1.1客戶摔倒立即上前扶起來，詢問：“您沒事吧？有沒有哪里受傷？”；若受傷，聯系店長并撥打120，安撫客戶（“別著急，救護車馬上到”）；檢查原因（如地面濕滑），立即清理并放置“小心地滑”警示牌；后續(xù)跟進（如客戶出院后，帶禮物看望）。6.1.2衣服被弄臟立即道歉：“對不起，給您帶來不便”；幫客戶清理（用濕毛巾擦），若無法清理，提供替換衣服（如店鋪有備用款）；若客戶要求賠償，聯系店長處理。6.2故障處理6.2.1收銀系統(tǒng)故障安撫客戶：“對不起，收銀系統(tǒng)有點故障，我馬上幫您解決”；用現金或電子支付（如微信/支付寶）結算，若無法結算，打欠條（“您下次來付款就行”）；聯系技術人員維修。6.2.2燈光故障打開備用燈光（如手電筒、臺燈），保持店鋪明亮；聯系維修人員，安撫客戶（“對不起，燈光有點問題，馬上就會修好”）。第七章考核評估體系7.1考核指標指標類型權重具體內容銷售業(yè)績40%個人銷售目標完成率、店鋪銷售目標完成率服務質量30%客戶投訴率（≤1%）、客戶滿意度調查（≥90分）、同事評價（店長/同事評分）陳列效果20%陳列整齊度（疊裝/掛裝規(guī)范）、重點產品陳列效果（新品/主推款位置）客戶關系10%客戶檔案建立率（≥90%）、會員數量增長率（≥10%/月）、客戶回訪率（≥80%）7.2考核方式日常檢查：店長每天檢查員工服務流程（如接待是否熱情）、陳列情況（如疊裝是否整齊），記錄在《日?？己吮怼?；月度考核：統(tǒng)計月度銷售數據、客戶反饋、陳列效果，進行評分；季度評估：包括筆試（產品知識、銷售技巧）、實操（客戶接待、陳列調整）。7.3獎懲制度獎勵：月度銷售冠軍：獎勵500元現金；季度優(yōu)秀員工：獎勵1000元現金+晉升高級導購；年度優(yōu)秀員工：獎勵2000元現金+出國旅游。懲罰：月度銷售倒數第一：參加培訓（1周），考核不合格降薪10%；連續(xù)兩個月倒數第一：降薪20%+調離崗位（如導購→收銀）；客戶投訴率≥2%：談話警告，改進不明顯則辭退。附錄附錄1常用話術清單迎賓：“歡迎光臨XX店，請問有什么可以幫您？”試穿：“試衣間在這邊，請跟我來”“這件大小合適嗎？”促成：“這件很適合您，要不要帶一件？”“今天滿1000減200，很劃算”送別：“這是您的衣服，請拿好，下次再來找我（姓名）！”附錄2面料護理表（完整版）面料洗滌方式洗滌劑水溫晾干方式注意事項棉手洗/機洗溫和洗滌劑≤30℃懸掛晾干避免暴曬（易褪色）麻手洗溫和洗滌劑≤30℃平鋪晾干避免擰絞（易皺）絲手洗絲毛洗滌劑≤30℃平鋪晾干避免勾絲（用網袋）毛干洗無無懸掛晾干避免水洗（易縮水）化纖機洗/手