客戶(hù)關(guān)系維護(hù)跟蹤記錄表模板一、適用業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，本模板適用于以下業(yè)務(wù)場(chǎng)景：銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)跟進(jìn)：針對(duì)潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)及已成交客戶(hù)，記錄從初次接觸到成交后的全周期互動(dòng)，把握客戶(hù)需求變化，促進(jìn)轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)。服務(wù)行業(yè)客戶(hù)維系：如咨詢(xún)、教育、售后等服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)定期記錄客戶(hù)服務(wù)反饋、滿(mǎn)意度及需求更新，提升服務(wù)精準(zhǔn)度，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。長(zhǎng)期合作客戶(hù)管理：針對(duì)B端長(zhǎng)期合作客戶(hù)，跟蹤合作項(xiàng)目進(jìn)展、合同續(xù)簽提醒、合作問(wèn)題解決，維護(hù)深度合作關(guān)系?？蛻?hù)分層運(yùn)營(yíng)：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值（如消費(fèi)金額、合作頻率）分層管理，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，對(duì)流失風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)及時(shí)干預(yù)，優(yōu)化資源配置。二、詳細(xì)操作步驟（一）前期準(zhǔn)備：明確客戶(hù)歸屬與職責(zé)確定客戶(hù)負(fù)責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型（如區(qū)域、行業(yè)、產(chǎn)品線(xiàn)）分配專(zhuān)屬維護(hù)人員，避免多頭對(duì)接或責(zé)任遺漏，負(fù)責(zé)人需在表中填寫(xiě)姓名（用號(hào)代替，如“張”）。梳理客戶(hù)基礎(chǔ)信息：通過(guò)歷史合作數(shù)據(jù)、客戶(hù)檔案等渠道，收集客戶(hù)名稱(chēng)、所屬行業(yè)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（需脫敏處理，如電話(huà)“*”、郵箱“**”）、初次合作時(shí)間等關(guān)鍵信息，為后續(xù)記錄奠定基礎(chǔ)。（二）填寫(xiě)客戶(hù)基礎(chǔ)信息（首次錄入必填）在“客戶(hù)基礎(chǔ)信息”模塊中完整錄入以下內(nèi)容，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤：客戶(hù)標(biāo)識(shí)：客戶(hù)全稱(chēng)（與企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照一致）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（企業(yè)客戶(hù)）/身份證號(hào)（個(gè)人客戶(hù)，脫敏處理）。關(guān)聯(lián)信息：客戶(hù)來(lái)源（如“展會(huì)推薦”“轉(zhuǎn)介紹”“線(xiàn)上推廣”）、所屬行業(yè)（如“制造業(yè)”“零售業(yè)”）、首次接觸時(shí)間、當(dāng)前合作階段（如“潛在客戶(hù)”“意向客戶(hù)”“成交客戶(hù)”“流失客戶(hù)”）。聯(lián)系人信息：主要對(duì)接人姓名（如“李”）、職位（如“采購(gòu)經(jīng)理”）、聯(lián)系方式（電話(huà)“”、“”，均用號(hào)代替）、客戶(hù)偏好（如“偏好電話(huà)溝通”“關(guān)注產(chǎn)品性?xún)r(jià)比”）。（三）記錄跟進(jìn)詳情（每次互動(dòng)后及時(shí)更新）每次與客戶(hù)溝通后，需在“跟進(jìn)記錄明細(xì)”模塊中填寫(xiě)以下內(nèi)容，保證動(dòng)態(tài)可追溯：跟進(jìn)基本信息：跟進(jìn)日期（精確到日）、跟進(jìn)方式（如“電話(huà)拜訪(fǎng)”“線(xiàn)下會(huì)議”“郵件溝通”“互動(dòng)”）、跟進(jìn)人（即負(fù)責(zé)人姓名*）。溝通核心內(nèi)容：客戶(hù)反饋：記錄客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的意見(jiàn)、需求變化（如“希望增加定制化功能”“對(duì)售后響應(yīng)速度滿(mǎn)意”）、合作中的問(wèn)題（如“物流延遲”“賬期爭(zhēng)議”）。我方行動(dòng)：針對(duì)客戶(hù)需求或問(wèn)題采取的措施（如“已提交定制方案”“協(xié)調(diào)物流部解決”“下周安排技術(shù)對(duì)接”）。跟進(jìn)結(jié)果：明確本次溝通達(dá)成的共識(shí)（如“確認(rèn)下月訂單量”“同意延長(zhǎng)賬期”）、客戶(hù)意向變化（如“從潛在客戶(hù)升級(jí)為意向客戶(hù)”）、下一步計(jì)劃（如“3月15日前提供報(bào)價(jià)”“4月1日現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)”）。（四）更新客戶(hù)狀態(tài)與需求（定期復(fù)盤(pán)調(diào)整）每月/每季度對(duì)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，在“客戶(hù)狀態(tài)匯總”模塊中更新：當(dāng)前狀態(tài)：根據(jù)合作進(jìn)展調(diào)整（如“意向客戶(hù)→成交客戶(hù)”“成交客戶(hù)→流失客戶(hù)（競(jìng)品截停）”），并標(biāo)注狀態(tài)變更原因（如“價(jià)格優(yōu)勢(shì)不足”“服務(wù)響應(yīng)及時(shí)”）。需求變化：記錄客戶(hù)新增需求、需求優(yōu)先級(jí)調(diào)整（如“原需求A暫停，新增需求B”）、潛在風(fēng)險(xiǎn)（如“客戶(hù)內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，預(yù)算暫緩”）。價(jià)值評(píng)估：根據(jù)客戶(hù)近半年合作金額、合作頻率、推薦新客戶(hù)情況，更新客戶(hù)等級(jí)（如“高價(jià)值客戶(hù)”“普通客戶(hù)”“低價(jià)值客戶(hù)”）。（五）數(shù)據(jù)歸檔與分析（長(zhǎng)期留存）定期歸檔：按客戶(hù)名稱(chēng)或時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如每月/每季度）將記錄表導(dǎo)出為PDF/Excel格式，備份至企業(yè)共享文件夾，保證數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)分析：季度/年度匯總分析跟進(jìn)數(shù)據(jù)，如“高價(jià)值客戶(hù)跟進(jìn)頻次與復(fù)購(gòu)率關(guān)系”“流失客戶(hù)主要原因占比”，為優(yōu)化客戶(hù)維護(hù)策略提供數(shù)據(jù)支持。三、記錄表模板設(shè)計(jì)（一）客戶(hù)基礎(chǔ)信息表字段名稱(chēng)填寫(xiě)說(shuō)明示例客戶(hù)全稱(chēng)企業(yè)客戶(hù)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)執(zhí)照全稱(chēng)，個(gè)人客戶(hù)填寫(xiě)真實(shí)姓名科技有限公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)企業(yè)客戶(hù)填寫(xiě)18位信用代碼，個(gè)人客戶(hù)身份證號(hào)后4位（用*號(hào)代替）91110123X所屬行業(yè)參照《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，或填寫(xiě)行業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)智能制造客戶(hù)來(lái)源初次接觸渠道（展會(huì)、轉(zhuǎn)介紹、線(xiàn)上等）2024年行業(yè)展會(huì)推薦首次接觸時(shí)間客戶(hù)與企業(yè)首次互動(dòng)的日期（年/月/日）2023-10-15當(dāng)前合作階段潛在客戶(hù)/意向客戶(hù)/成交客戶(hù)/流失客戶(hù)意向客戶(hù)主要聯(lián)系人姓名客戶(hù)對(duì)接人姓名（用*號(hào)代替）王*職位聯(lián)系人在客戶(hù)企業(yè)中的職務(wù)采購(gòu)總監(jiān)聯(lián)系方式（電話(huà)）客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)（用*號(hào)代替，如“1385678”）139客戶(hù)偏好客戶(hù)溝通習(xí)慣、關(guān)注點(diǎn)等（如“偏好郵件溝通，注重交付時(shí)效”）偏好溝通，關(guān)注產(chǎn)品性?xún)r(jià)比（二）跟進(jìn)記錄明細(xì)表（可添加多行）跟進(jìn)日期跟進(jìn)方式跟進(jìn)人溝通內(nèi)容摘要客戶(hù)反饋/需求我方行動(dòng)跟進(jìn)結(jié)果下一步計(jì)劃2024-02-20電話(huà)拜訪(fǎng)張*介紹新產(chǎn)品功能，知曉客戶(hù)近期采購(gòu)計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品A功能感興趣，需對(duì)比競(jìng)品報(bào)價(jià)；希望3月內(nèi)交付2月25日前提供詳細(xì)報(bào)價(jià)單及競(jìng)品對(duì)比分析客戶(hù)確認(rèn)接收?qǐng)?bào)價(jià)，進(jìn)入比價(jià)階段3月5日跟進(jìn)比價(jià)結(jié)果，爭(zhēng)取達(dá)成合作2024-03-08線(xiàn)下會(huì)議張*解答報(bào)價(jià)疑問(wèn)，協(xié)商交付時(shí)間與售后條款認(rèn)可產(chǎn)品功能，但希望賬期延長(zhǎng)至60天；需增加1次免費(fèi)培訓(xùn)協(xié)商財(cái)務(wù)部確認(rèn)賬期，安排售后團(tuán)隊(duì)制定培訓(xùn)計(jì)劃客戶(hù)同意簽約，合同金額50萬(wàn)元3月15日簽訂合同，4月1日交付并安排培訓(xùn)（三）客戶(hù)狀態(tài)匯總表客戶(hù)名稱(chēng)當(dāng)前狀態(tài)狀態(tài)變更日期狀態(tài)變更原因最新需求客戶(hù)等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)提示下次跟進(jìn)時(shí)間科技有限公司成交客戶(hù)2024-03-08簽約成功，進(jìn)入合作階段需增加定制化功能模塊高價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)內(nèi)部預(yù)算需季度審批2024-04-01YY貿(mào)易公司流失客戶(hù)2024-01-15競(jìng)品價(jià)格低20%無(wú)新增需求低價(jià)值客戶(hù)合作周期內(nèi)未續(xù)簽，競(jìng)品介入-四、使用關(guān)鍵提示信息真實(shí)性與及時(shí)性：跟進(jìn)記錄需客觀(guān)反映溝通內(nèi)容，避免主觀(guān)臆斷；每次客戶(hù)互動(dòng)后24小時(shí)內(nèi)完成記錄更新，保證數(shù)據(jù)時(shí)效性。隱私保護(hù)規(guī)范：客戶(hù)聯(lián)系方式、身份證號(hào)等敏感信息必須用*號(hào)脫敏處理，嚴(yán)禁泄露或外傳；表格存儲(chǔ)需設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，僅負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管可查看?？蛻?hù)分層管理：根據(jù)客戶(hù)等級(jí)調(diào)整跟進(jìn)頻次（如高價(jià)值客戶(hù)每月跟進(jìn)≥2次，普通客戶(hù)每季度跟進(jìn)1次），避免“一刀切”導(dǎo)致的資源浪費(fèi)?？绮块T(mén)協(xié)作：