致謝與道歉一、致謝與道歉的要點致謝與道歉是不同類型的口語交際形式。一個用于得人幫助、受人恩惠之時；另一個則用于做錯事、有礙于他人之時。但在日常使用上倒有些相同、相近的要求。1.把握時機，表達心意無論是致謝還是道歉，首先要尋找合適的時機。錯過了時機，會讓人懷疑當事人致謝或道歉的誠心，以致致謝不能有效傳達心意，道歉不能得到對方諒解，甚至激化矛盾。道謝的時機，一般而言，以早為好。盡量將自己的感激之情趁熱打鐵地傳遞給對方。案例周穎下周結婚，她收到婚禮禮品商戶的提醒信息，她的一位好友為她挑選的禮物因制作周期長，要延期交貨，兩個月后才能收到。周穎非常喜歡這份禮物，心里特別期待，更為要不要迅速向好友致謝而糾結。謝吧，還沒收到禮物呢；不謝吧，好友會擔心禮物是否收到。最后，她給好友發(fā)了一條信息，說：“……禮物還在制作中，情意早在我心里。我特別期待這份禮物，萬分感謝你的真情！”周穎選擇致謝的時機和方式都很好，相信她的好友也一定會覺得很開心。道歉的時機把握要看具體情況，小過錯的道歉宜及時，大過錯的道歉不妨擱一擱。有關研究表明，由于雙方當事人從摩擦開始到逐漸平息需要有一個心理過程，因此，在道歉的時間問題上，也應有個時間差。但也不能過遲，不要等到對方不快已經(jīng)煙消云散再舊事重提。2.簡明扼要，使用敬語致謝、道歉從語言上講，以簡潔為好，以真切表明自己的感激或歉意為好，切忌重復、啰唆。同時，致謝、道歉語言表述要清晰，不能含糊其詞。特別是在社交活動中，更需注意運用恰當?shù)亩Y貌、禮節(jié)用語。致謝的用語如“萬分謝謝”“多虧您的幫助”“真是太感謝您了”“對于您的好意我將感激不盡”等。道歉的用語如“請多包涵”“得罪了”“十分抱歉”“深感慚愧”等。一、致謝與道歉的要點二、致謝的技巧人際交往中，真正用好“謝謝”兩個字并不簡單。用得好，接受謝意的人會如沐春風、欣慰歡喜。1.說明致謝的原因致謝總有原因。把感謝對方的緣由說出來，被感謝的人能實實在在地體會到那份感激之情?？吹剿膸椭鸬搅饲袑嵉淖饔?，會感到很高興?！按饶甘种芯€，游子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰言寸草心，報得三春暉?！边@是唐代詩人孟郊的《游子吟》。最后兩句是說，他要感謝、報答母親，而要感謝、報答母親的原因，詩人在前面用了四句來寫。盡管這四句遠不能寫盡母親對子女的愛，但足以說明詩人要感謝、報答母親的原因。案例因無力支付闌尾炎手術費用病臥廣州街頭的流浪漢賀某，在一名素不相識的男子的幫助下，被送進了手術室。好心人為他支付了救命錢，使他從病痛中解脫出來。即將出院的時候，賀某遲遲不忍離去，他非常期望幫助他的那位陌生人能再次出現(xiàn)在他面前。他說：“我孤獨了這么多年，沒有多少人對我好，也沒有多少機會說謝謝，懇求他給我一次道謝的機會！”事后，多家媒體為他寫了新聞稿，幫這位孤獨的流浪者轉達了謝意。如果你是撰稿人，你會怎樣寫？2.多種方式相結合真誠的感謝不拘泥于形式，核心是那份真摯的感情。致謝的方式多種多樣，可以根據(jù)感謝的對象、感謝的原因、感謝的場合等做出恰當?shù)倪x擇。二、致謝的技巧（1）當面致謝?？此坪唵危瑓s最及時。（2）寫張小紙條，遞送明信片，發(fā)送郵件也可以。接受感激的人一定會會心微笑。（3）送個小禮物。禮物要有意義，不在乎多貴重。（4）借助媒體致謝。致謝對象是公眾人物或不便當面致謝時可用。（5）一個微笑。微笑是具有感染力的，能瞬間點亮被感謝人。三、道歉的技巧真心道歉能夠得到寬恕與諒解；沒有道歉，冒犯橫在中間，往往破壞了雙方的關系。當然，道歉也需要一定的技巧。1.道歉在先，解釋在后知錯能改，善莫大焉。道歉時要態(tài)度真誠，以求得對方諒解，千萬不要強調(diào)客觀原因，試圖為自己的錯誤做辯解、開脫。不能在道歉之后馬上又來個“但是……”，應該另找時機進行溝通，否則很難獲得對方的諒解，甚至加深雙方的隔閡。當然，很多時候犯錯是有客觀原因的，更何況有些特殊場合的道歉未必是自己犯的錯誤，這種情況是需要做適當解釋的。無論如何，首先要道歉，然后再解釋。案例張彬是公司營銷部經(jīng)理。星期天上午9點，他應邀參加行業(yè)銷售精英沙龍，地點在城南，距張彬家有10公里。由于太過著急，他開車在路上跟別的車發(fā)生了剮蹭。等處理完事故到會場，已遲到了5分鐘。張彬一進門，馬上道歉：“真對不起，我來遲了，讓各位久等了。抱歉！抱歉！半路上車子剮了，耽誤了時間，真是不好意思！”2.語言謙和，富有誠意真誠的道歉必須做到語言謙和、態(tài)度坦誠。道歉時要友好地注視對方，流露出期盼得到諒解之意。不宜昂首挺胸，不宜雙手反背、叉腰、插兜、交叉胸前，不宜蹺二郎腿，不宜站或坐的位置高過對方。但也不必過于低聲下氣，奴顏婢膝。三、道歉的技巧若對方余怒未消，出言沖撞，道歉者應該耐得住性子，給對方一個發(fā)泄的機會，甚至可以說：“真的對不起！你罵我?guī)拙浒?。這樣你心里可能不再那么生氣了，我心里也會好受些！”這樣一說，對方的怨憤就會減少，再說幾句好話加以安慰，對方一般就能消氣了。案例夏凱是一家日用品批發(fā)零售店的老板。有一次，一位顧客在店里買了不少東西，買好后把東西捧到柜臺上，請夏凱用紙盒包裝好。然而由于太忙亂，當時遺漏了幾樣。顧客回家一看，發(fā)現(xiàn)少了東西，就跑回來沖著夏凱發(fā)脾氣：“怎么搞的，剛買的牙刷牙膏沒見到呀！”“是嗎？”夏凱一邊答應著，一邊尋找東西。沒等夏凱再次開口，那位顧客就連珠炮似的狂轟濫炸。夏凱在柜臺的一角找到了顧客的牙膏牙刷，等那位顧客發(fā)泄了一陣后，誠懇地說：“真對不起！實在不好意思讓您跑冤枉路。我的粗心讓您受累了，真的對不起，對不起您?。　迸R走，夏凱還不忘送給那位顧客一個小禮物表示歉意。3.抓住時機，承擔責任不少人遇事喜歡爭辯，也不愿道歉，認為承認錯誤會丟面子。即使非道歉不可，也盡量拖到對方快淡忘了，敷衍了事。勇于承認錯誤并及時補救乃是心胸開闊的表現(xiàn)。從心理學角度來說，道歉有48小時的關鍵點。但具體操作時，應當因人而異、因事而別。原則上要在對方感到被漠視之前完成道歉，因為被忽視帶給人的憤怒往往大過應道歉的事情本身。如果當時沒機會道歉，事后也要找機會補上。三、道歉的技巧4.耐心等待，積極補救道歉者要有足夠的耐心。真誠的道歉要把原諒的權利交給對方，自己要做的就是虔誠地等待對方的諒解。有時傷人傷重了，說幾句“對不起”“我錯了”是不足以讓對方釋懷的；或者即使勉強逼出了對方的口頭原諒，實際并未消除彼此內(nèi)心的隔膜。這時，就需要積極主動地予以補救。有把握時，就付諸行動，以求得對方的諒解；沒把握時，可以這樣說：“我能做點什么，證明我是真心向你道歉的呢？我真的想為此做出補償?！比绻麑Ψ侥軌蝽憫?，那就離原諒不遠了。針對“你希望在道歉里看到什么？”調(diào)查問卷的一些回答：（1）要表達出改變的意愿，并且下次不再這樣做。（2）我希望他們找到阻止此事再次發(fā)生的方法。（3）我希望他們能有行為上的改變。（4）我想要他們有一個切實可行的改進計劃。（5）真誠的道歉應該包含不再犯錯誤的意愿。課后練習1.閱讀下面的案例并討論彭德懷司令員用了怎樣的方式向洪學智副司令員道歉?？姑涝瘧?zhàn)爭中，彭德懷司令員因為一封電報錯怪了洪學智副司令員，心里覺得非常過意不去。第二天見面時，彭司令員拿起桌上的一個梨遞給洪學智副司令員說：“吃梨，給你賠個梨（禮）?！倍讼嘁暥?。