《口語交際》客戶接待案例導(dǎo)引某天，博納公司前臺(tái)小鐘碰到一位未經(jīng)預(yù)約就上門拜訪的客人，他堅(jiān)持要見總經(jīng)理。來客：小姐，你好。能不能麻煩你為我引見一下你們總經(jīng)理？小鐘：請(qǐng)問您有沒有預(yù)約？來客：哦，是這樣的，我是他很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見一下他。小鐘：不好意思，麻煩您先告訴我您的姓名，我去通傳一下好嗎？來客：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有急事要見他，麻煩你通告一聲。小鐘：不好意思，如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到您?？偨?jīng)理現(xiàn)在正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開。要不，您留下聯(lián)系方式，等總經(jīng)理有空時(shí)打電話給您吧。來客：這樣啊……好吧，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理李平。我們有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的。小鐘：真不湊巧李經(jīng)理，總經(jīng)理現(xiàn)在正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開。您看……來客：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我來拜訪過他了，下次我會(huì)主動(dòng)給他電話，好吧？小鐘：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來客：謝謝你。小鐘：不客氣。作為一名接待人員，應(yīng)該做好哪些工作？小鐘的哪些方面值得我們學(xué)習(xí)？如果對(duì)方是打電話來的客戶，又需要怎樣進(jìn)行回答？接待是日常工作和生活中迎接、招待來訪者的一種基本交際形式，它既包括對(duì)親朋好友的接待，也包括工作中對(duì)商務(wù)伙伴的接待。企業(yè)中的客戶接待工作不僅體現(xiàn)了接待人員的內(nèi)在修養(yǎng)，更展現(xiàn)了企業(yè)的外在形象和工作作風(fēng)。周到熱情的接待不僅可以給對(duì)方留下良好的第一印象，還能為將來工作的進(jìn)一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。一、客戶接待的要點(diǎn)一、客戶接待的要點(diǎn)1.熱情迎客2.正確稱呼3.親切交談4.禮貌送客

大夏公司的張梅是一位新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，同事小麥和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。張梅馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。張梅轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f著電話鈴又響了，張梅匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話，客人面露不悅。一旁的小麥接完電話，趕緊為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。小案例二、客戶接待的技巧1.對(duì)事務(wù)性拜訪者，用商量的語言公司與外地到訪貴賓商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了安排。公司經(jīng)理騰出專門時(shí)間，在會(huì)客室恭候并準(zhǔn)備了糕點(diǎn)和水果，還派秘書提前在公司門口等候。客商進(jìn)公司大門后，迎候在門廳的秘書馬上和客商握手，一時(shí)緊張，竟然對(duì)客商說：“我們經(jīng)理在那邊(指會(huì)客室)，他叫您過去?！?/p>

客商一聽，當(dāng)即非常生氣：“他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？你們就是這樣對(duì)待合作者的嗎？那以后還了得？合作應(yīng)當(dāng)是關(guān)系平等的?！庇谑沁@位客商回答說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。小案例2.對(duì)公關(guān)性拜訪者，多表達(dá)合作之意秘書：（從座位上站起來）您好！請(qǐng)問您找誰？

來訪者：您好！我是天地公司的，這是我的名片。（拿出名片并遞上）

秘書：（接過名片）您就是天地公司的張總啊？我們吳總已經(jīng)在辦公室等您了，我現(xiàn)在就帶您去，這邊請(qǐng)。（做延請(qǐng)手勢(shì)，到經(jīng)理辦公室門口時(shí)輕輕敲門）

吳總經(jīng)理：請(qǐng)進(jìn)。（從座位上站起，并用手示意來訪者進(jìn)入）

秘書：總經(jīng)理，這位就是天地公司的張總。

吳總經(jīng)理：您好！（握手寒暄并就座）秘書：（回到自己辦公室做好人員來訪登記）小案例3.對(duì)禮節(jié)性拜訪者，要表達(dá)謝意“好久沒有見到您了”，或者說“我們又見面了，真高興?！标P(guān)系密切的，不妨以玩笑的口吻說：“好不容易又把您盼來了!”小案例三、電話接待（1）禮貌的開場(chǎng)白（2）語調(diào)和語速謙和（3）掛機(jī)前的禮貌用語1.撥打電話的技巧小案例××商貿(mào)公司辦公室助理小王打電話給業(yè)務(wù)單位銷售部經(jīng)理張××。小王：“您好，我是××商貿(mào)公司辦公室小王。您是張經(jīng)理嗎，現(xiàn)在想跟您確認(rèn)一下貴單位周六來訪接待一事。”客戶：“我就是，謝謝您主動(dòng)打電話過來聯(lián)絡(luò)。這次我們到貴公司洽談業(yè)務(wù)的人員一共三位，都是男士，由我們公司李總帶隊(duì)。我們將乘坐周六上午9點(diǎn)國航×××次航班，如果一切順利，將于上午11點(diǎn)左右到達(dá)?！毙⊥酰骸昂玫模瑥埥?jīng)理。周六上午11點(diǎn)，我們公司將派專人在到港出口迎接。我們會(huì)準(zhǔn)備一塊牌子，上面寫的是：歡迎××公司李總一行。”客戶：“好的，謝謝，周六見?！保?）及時(shí)確定對(duì)方身份（2）有效傾聽，核對(duì)重要信息（3）禮貌道別，有效結(jié)束電話2.接聽電話的技巧

新世紀(jì)公司負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的小曹接到一個(gè)電話，是找公司另一位同事的。小曹一聽便直接回答：“他不在！”說著就掛上了電話。

話音未落，辦公室的電話又響了。同事小王接起了電話：“您好，新世紀(jì)公司。請(qǐng)問找哪位？”對(duì)方來電要找公司業(yè)務(wù)部李經(jīng)理，小王說：“真不好意思，李經(jīng)理剛才有事出去了，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”對(duì)方告知自己是星星公司的張秘書，并把轉(zhuǎn)告的內(nèi)容電話告知了小王。小王一邊接聽一邊記錄，之后又復(fù)述了一遍：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他?！毙〔茉谶吷下犞?，不禁臉紅了。小案例（1）遇到自己不知道的事，如實(shí)告知對(duì)方。（2）接到投訴電話：應(yīng)肯定對(duì)方話語中的合理成分，發(fā)現(xiàn)對(duì)方投訴的根源，提出正確的解決方法。（3）接到自己難以及時(shí)回答的電話，可以說:“這件事很重要，我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)您?！?.

接到特殊電話的處理（4）禮遇打錯(cuò)的電話顧客的投訴電話客戶：“是天宇公司吧，我姓張，有些問題需要你們處理一下！”業(yè)務(wù)員：“您好，張先生，我可以幫到你什么？”客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器邊框裂開了。因?yàn)槲抑滥銈冸娔X的保修期是三年，所以想了解一下如何解決？”業(yè)務(wù)員：“：“您是指顯示器邊框裂開了？”客戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“很對(duì)不起，張先生。顯示器是不在我們?nèi)瓯Ｐ薹秶鷥?nèi)的?！笨蛻簦骸澳窃趺崔k？”業(yè)務(wù)員：“您告訴我您的位置，我?guī)湍译x您最近的維修點(diǎn)。您帶電腦去檢測(cè)一下吧?！笨蛻簦骸昂玫?，謝謝?！毙“咐卣褂?xùn)練1.閱讀案例，談?wù)勍趺貢鵀槭裁词艿搅宿k公室主任的批評(píng)？當(dāng)來訪客人走進(jìn)雅鑫公司經(jīng)理辦公室時(shí)，王秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人坐下。5分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，王秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。將近年底，公司特別忙，由于銷售大幅度滑坡，姜總心情不太好。這天上午