養(yǎng)老院管理制度及操作規(guī)范一、引言為規(guī)范養(yǎng)老院運營管理，保障入住老年人的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老院實際情況，制定本管理制度及操作規(guī)范。本制度適用于養(yǎng)老院全體員工及入住老年人，旨在建立“以人為本、專業(yè)規(guī)范、安全有序”的服務(wù)體系，促進養(yǎng)老院可持續(xù)發(fā)展。二、機構(gòu)組織與職責(zé)2.1組織結(jié)構(gòu)養(yǎng)老院實行院長負責(zé)制，設(shè)院務(wù)委員會（由院長、副院長、各部門負責(zé)人組成），負責(zé)決策重大事項。下設(shè)護理部、醫(yī)療部、社工部、后勤部、財務(wù)部五大職能部門，分工協(xié)作完成各項服務(wù)與管理工作。2.2崗位職責(zé)2.2.1院長全面負責(zé)養(yǎng)老院運營管理，制定發(fā)展規(guī)劃、年度計劃及規(guī)章制度；主持院務(wù)會議，決策重大事項（如服務(wù)項目調(diào)整、重大經(jīng)費支出、人員任免）；監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量與安全；協(xié)調(diào)與民政、衛(wèi)生健康、消防等部門的關(guān)系；聽取老年人及家屬意見，持續(xù)改進服務(wù)。2.2.2護理部主任負責(zé)護理團隊管理，制定護理工作計劃及流程；組織老人入院評估，確定護理等級（自理、半自理、失能）；監(jiān)督護理員工作，檢查護理記錄，確保護理質(zhì)量；協(xié)調(diào)醫(yī)療部、社工部，為老人提供綜合服務(wù)；組織護理員培訓(xùn)，提升護理技能。2.2.3護理員負責(zé)老人日常生活照料（飲食、起居、清潔、穿衣、排泄等）；協(xié)助老人進行康復(fù)鍛煉，觀察老人身體狀況，及時匯報異常；做好護理記錄（如老人飲食量、睡眠情況、用藥情況）；尊重老人隱私與意愿，提供個性化服務(wù)；參加培訓(xùn)與考核，提升專業(yè)能力。2.2.4醫(yī)療部主任（醫(yī)生）負責(zé)老人醫(yī)療護理管理，制定醫(yī)療工作計劃；為老人提供門診服務(wù)，開具處方，指導(dǎo)用藥；定期查房，評估老人健康狀況，調(diào)整護理方案；處理突發(fā)疾病，聯(lián)系醫(yī)院轉(zhuǎn)診；培訓(xùn)護理員醫(yī)療知識（如血壓測量、急救處理）。2.2.5社工部主任負責(zé)老人心理與精神支持，制定社工服務(wù)計劃；組織文化娛樂活動（如唱歌、下棋、戶外活動）；評估老人情緒狀態(tài)，提供心理疏導(dǎo)與精神慰藉；聯(lián)系志愿者，組織社會參與活動（如手工制作、講座）；聽取老人意見，改進活動內(nèi)容。三、人員管理3.1招聘與錄用護理員：需具備養(yǎng)老護理員資格證，有1年以上養(yǎng)老護理經(jīng)驗；醫(yī)生：需具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，有3年以上臨床經(jīng)驗；護士：需具備執(zhí)業(yè)護士資格證，有1年以上護理經(jīng)驗；其他崗位：根據(jù)崗位要求，具備相應(yīng)學(xué)歷與經(jīng)驗。錄用流程：簡歷篩選→面試→背景調(diào)查→體檢→簽訂勞動合同。3.2培訓(xùn)與考核3.2.1崗前培訓(xùn)（不少于7天）內(nèi)容：養(yǎng)老院規(guī)章制度、老人護理知識（如飲食照料、翻身技巧）、應(yīng)急處理（如噎食、跌倒）、溝通技巧；考核：理論考試（占40%）+實操考核（占60%），合格后方可上崗。3.2.2在崗培訓(xùn)（每年不少于40小時）內(nèi)容：新護理技術(shù)、心理疏導(dǎo)技巧、法律法規(guī)更新、案例分析；形式：集中培訓(xùn)、專題講座、實操演練。3.2.3績效考核考核周期：每月一次；考核內(nèi)容：工作態(tài)度（占20%）、工作能力（占40%）、工作業(yè)績（占40%）；考核結(jié)果：優(yōu)秀（≥90分）、合格（70-89分）、不合格（<70分）；結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀員工給予獎金獎勵，不合格員工進行培訓(xùn)或調(diào)崗。3.3薪酬與福利薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資+績效獎金+補貼（如夜班補貼、高溫補貼）；福利：繳納社會保險、提供住宿與餐飲、帶薪年假、節(jié)日福利；晉升機制：護理員→資深護理員→護理組長→護理部主任；醫(yī)生→醫(yī)療部主任。3.4職業(yè)道德與行為規(guī)范尊重老人：稱呼老人姓名或尊稱（如“張阿姨”“李爺爺”），不歧視、不虐待老人；保護隱私：不泄露老人的身體狀況、家庭情況等信息；廉潔自律：不接受老人或家屬的禮品、禮金；團結(jié)協(xié)作：與同事配合，共同完成工作；遵守制度：嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)老院的規(guī)章制度，不遲到、不早退。四、服務(wù)管理4.1服務(wù)原則以人為本：以老人需求為中心，提供個性化服務(wù)；專業(yè)化：由專業(yè)人員提供護理、醫(yī)療、社工服務(wù)；規(guī)范化：按照流程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；人性化：尊重老人的意愿與選擇，營造家的氛圍。4.2生活照料服務(wù)規(guī)范4.2.1飲食服務(wù)食譜制定：根據(jù)老人身體狀況（如糖尿病、高血壓）制定個性化食譜，每周更換；用餐時間：早餐7:00-7:30，午餐11:30-12:00，晚餐17:30-18:00，加餐10:00-10:30（水果、點心）；服務(wù)流程：1.護理員提前10分鐘準(zhǔn)備餐具，擺放整齊；2.協(xié)助老人到餐廳用餐（不能自理的老人由護理員喂飯）；3.提醒老人慢吃，避免噎食；4.餐后清理老人口腔，收拾餐具；5.記錄老人飲食量（如“王爺爺今天吃了一碗米飯、半份菜”）。4.2.2起居服務(wù)起床：早上6:30-7:00，協(xié)助老人穿衣、整理床鋪；睡覺：晚上21:00-21:30，協(xié)助老人洗漱、脫衣，檢查老人睡眠環(huán)境（如溫度、燈光）；午睡：中午12:30-13:30，提醒老人午睡，保持房間安靜。4.2.3清潔服務(wù)個人衛(wèi)生：每天協(xié)助老人洗臉、刷牙、洗腳；每周協(xié)助老人洗澡1-2次（根據(jù)身體狀況調(diào)整）；每周洗頭發(fā)1次；房間衛(wèi)生：每天打掃房間，整理物品；每周更換床單、被套1次；每月徹底清潔房間1次（如擦窗戶、消毒）。4.3醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范4.3.1健康監(jiān)測每天測量老人血壓、體溫（上午8:00-9:00，下午14:00-15:00）；每周測量老人體重1次；記錄老人健康數(shù)據(jù)，如血壓異常（≥140/90mmHg）及時匯報醫(yī)生。4.3.2用藥管理醫(yī)生開具處方，護士核對處方后領(lǐng)取藥品；護理員按照醫(yī)囑按時提醒老人吃藥（如“李奶奶，該吃降壓藥了”）；協(xié)助不能自理的老人吃藥（如把藥碾碎，用溫水送服）；記錄用藥情況（如藥品名稱、劑量、服用時間、老人反應(yīng)）；定期檢查藥品有效期，過期藥品及時處理。4.3.3急救處理噎食：立即采用海姆立克急救法，同時撥打120；跌倒：立即檢查老人有無受傷，如骨折，不要移動老人，撥打120；突發(fā)疾病（如心梗）：立即讓老人休息，舌下含服硝酸甘油，撥打120；處理后記錄事件經(jīng)過，向院長匯報。4.4心理與精神支持服務(wù)規(guī)范4.4.1情緒評估每天觀察老人情緒變化（如沉默寡言、易怒、情緒低落）；每周填寫情緒評估表（采用焦慮自評量表SAS、抑郁自評量表SDS）；對情緒異常的老人，及時聯(lián)系社工部進行心理疏導(dǎo)。4.4.2心理疏導(dǎo)傾聽老人傾訴，給予安慰與支持；幫助老人回憶美好往事，增強積極情緒；指導(dǎo)老人進行放松訓(xùn)練（如深呼吸、冥想）；必要時聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師。4.4.3社會參與組織志愿者與老人互動（如教老人做手工、陪老人聊天）；邀請老人參與養(yǎng)老院管理（如擔(dān)任伙食監(jiān)督員、活動策劃員）；定期組織老人外出活動（如逛公園、參觀博物館），增強與社會的聯(lián)系。4.5文化娛樂服務(wù)規(guī)范活動策劃：每月制定活動計劃（如周一唱歌、周二下棋、周三戶外活動）；活動實施：工作人員全程陪同，確保老人安全（如戶外活動時攜帶急救包）；活動評估：活動結(jié)束后，詢問老人意見（如“今天的唱歌活動好玩嗎？”），調(diào)整活動計劃；記錄活動情況（如參與人數(shù)、老人反應(yīng)）。4.6服務(wù)流程4.6.1入住流程1.咨詢：老人或家屬到養(yǎng)老院咨詢，了解服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)；2.評估：養(yǎng)老院對老人身體狀況、生活能力、心理狀態(tài)進行評估，確定護理等級；3.簽訂合同：雙方簽訂《養(yǎng)老服務(wù)合同》，明確權(quán)利義務(wù)（如服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、退住條件）；4.入住準(zhǔn)備：養(yǎng)老院為老人準(zhǔn)備房間（如調(diào)整床的高度、安裝扶手）、床上用品、生活用品；5.入?。豪先巳胱?，護理員介紹養(yǎng)老院環(huán)境（如餐廳、衛(wèi)生間、活動區(qū)）、工作人員（如院長、護理員）；6.適應(yīng)期（7天）：護理員重點關(guān)注老人適應(yīng)情況，幫助老人熟悉環(huán)境，建立良好的人際關(guān)系；7.正式入?。豪先诉m應(yīng)后，進入正常服務(wù)流程。4.6.2退住流程1.申請：老人或家屬提出退住申請（提前7天通知）；2.評估：養(yǎng)老院對老人身體狀況進行評估；3.結(jié)算：財務(wù)部結(jié)算費用（如剩余床位費、護理費）；4.交接：護理員與家屬交接老人的物品、護理記錄；5.送別：工作人員送別老人，詢問退住原因，改進服務(wù)。五、安全管理5.1環(huán)境安全設(shè)施設(shè)備：定期檢查家具（如椅子是否穩(wěn)固）、電器（如熱水器是否漏電）、扶手（如樓梯扶手是否松動）；消防：定期檢查滅火器（是否在有效期內(nèi)）、消防通道（是否暢通）、應(yīng)急燈（是否正常工作）；衛(wèi)生：定期打掃衛(wèi)生（如衛(wèi)生間地面是否防滑），做好消毒工作（如餐具、毛巾定期消毒）。5.2人員安全5.2.1防走失為老人佩戴身份標(biāo)識牌（上面有老人姓名、養(yǎng)老院名稱、聯(lián)系電話）；限制老人單獨外出（如需外出，需家屬簽字同意，由工作人員陪同）；加強園區(qū)巡邏（每2小時一次），發(fā)現(xiàn)老人不在房間，及時尋找；安裝監(jiān)控設(shè)備（覆蓋主要區(qū)域），便于查找老人行蹤。5.2.2防跌倒房間內(nèi)保持整潔，避免物品堆積（如電線、雜物）；地面保持干燥（如衛(wèi)生間地面鋪防滑墊）；提醒老人穿防滑鞋，避免穿拖鞋走動；協(xié)助老人起床（如“張爺爺，我扶你起來”），避免突然站起。5.2.3防燙傷熱水溫度控制在40℃以下（如熱水器設(shè)置溫度）；提醒老人不要自行倒熱水（如“李奶奶，我?guī)湍愕篃崴保?；給老人打飯時，先試溫度（如“王爺爺，飯有點燙，等一下再吃”）。5.3應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案；演練：每季度組織一次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散演練），讓員工熟悉處理流程；處置流程：1.發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；2.組織老人疏散（如火災(zāi)時用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿行走）；3.撥打報警電話（如119、120）；4.清點老人人數(shù)，確保無遺漏；5.通知家屬，告知老人情況；6.配合相關(guān)部門調(diào)查，做好善后工作。六、財務(wù)管理6.1收費管理收費標(biāo)準(zhǔn)：公開透明（在養(yǎng)老院門口、官網(wǎng)、微信公眾號公示），包括床位費、護理費、餐飲費、醫(yī)療費等；收費項目：明確具體（如床位費根據(jù)房間類型（單人間、雙人間）收取，護理費根據(jù)護理等級收?。?；收費流程：老人或家屬繳納費用后，財務(wù)部開具正規(guī)發(fā)票；費用調(diào)整：提前30天通知老人或家屬（如床位費上漲）。6.2收支管理建立收支臺賬：記錄每一筆收入（如床位費、護理費）和支出（如員工工資、物資采購）；支出審批：每一筆支出都要經(jīng)過審批（如物資采購需要后勤部主任審批，設(shè)備維護需要院長審批）；定期核對賬目：每月核對一次，確保賬實相符；財務(wù)公開：每季度向老人及家屬公布財務(wù)狀況（如收入、支出、結(jié)余）。6.3審計與監(jiān)督內(nèi)部審計：每月由院長組織財務(wù)人員進行內(nèi)部審計（檢查賬目是否規(guī)范、支出是否合理）；外部審計：每年委托第三方會計師事務(wù)所進行審計（確保財務(wù)管理規(guī)范）；審計結(jié)果：向院務(wù)委員會匯報，整改存在的問題。七、后勤保障管理7.1物資采購與管理采購計劃：根據(jù)養(yǎng)老院需求（如食材、日用品、醫(yī)療物資）制定采購計劃；供應(yīng)商選擇：選擇正規(guī)供應(yīng)商（如大型超市、醫(yī)藥公司），確保物資質(zhì)量；驗收：對采購的物資進行驗收（如食材要新鮮，日用品要符合國家標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療物資要在有效期內(nèi)）；庫存管理：建立物資庫存臺賬（記錄入庫、出庫、庫存情況），避免積壓或短缺（如食材要按需采購，避免過期）。7.2設(shè)備維護與管理設(shè)備登記：建立設(shè)備臺賬（記錄設(shè)備名稱、型號、購買時間、維護記錄）；定期維護：對設(shè)備進行定期維護（如空調(diào)每年清洗一次，熱水器每半年檢修一次）；故障處理：設(shè)備出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修人員（如電器故障聯(lián)系電工，醫(yī)療設(shè)備故障聯(lián)系廠家）；報廢處理：設(shè)備達到使用年限或無法修復(fù)，辦理報廢手續(xù)（如填寫報廢申請表，經(jīng)院長審批后報廢）。7.3餐飲服務(wù)管理食譜制定：根據(jù)老人身體狀況（如糖尿病、高血壓）制定食譜（如低糖、低鹽、低脂）；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：廚房保持清潔（如墻面、地面無油污，餐具定期消毒），工作人員持健康證上崗；用餐服務(wù)：護理員協(xié)助老人用餐（如不能自理的老人由護理員喂飯），提醒老人慢吃，避免噎食；反饋機制：每周征求老人對飲食的意見（如“今天的菜咸嗎？”），調(diào)整食譜。八、監(jiān)督與評估8.1內(nèi)部監(jiān)督定期檢查：院長每月檢查各部門工作（如護理部的護理記錄、醫(yī)療部的病歷、后勤部的物資庫存）；員工考核：每月對員工進行績效考核（如護理員的工作態(tài)度、工作能力）；老人反饋：每月發(fā)放滿意度調(diào)查表（征求老人對服務(wù)質(zhì)量、飲食、環(huán)境等方面的意見），每季度召開老人座談會（聽取老人意見）。8.2外部監(jiān)督民政部門檢查：接受民政部門的定期檢查（如服務(wù)質(zhì)量、安全管理）；第三方評估：每年邀請第三方機構(gòu)（如養(yǎng)老服務(wù)評估中心）對養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量進行評估（評估內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、財務(wù)管理）；家屬反饋：設(shè)立家屬意見箱，每月收集家屬意見（如“我媽媽的護理服務(wù)很好，謝謝你們”），及時回復(fù)。8.3評估與改進結(jié)