醫(yī)院門診管理制度范本1.總則1.1目的為規(guī)范醫(yī)院門診診療活動，提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，保障患者安全，維護門診秩序，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《處方管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。1.2依據(jù)（1）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》；（2）《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》及其實施細(xì)則；（3）《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》；（4）《處方管理辦法》；（5）《醫(yī)院感染管理辦法》；（6）國家衛(wèi)生健康委員會關(guān)于門診管理的相關(guān)規(guī)定。1.3適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有門診科室（含臨床、醫(yī)技、藥劑等）、門診工作人員及就診患者。1.4基本原則（1）以患者為中心：優(yōu)先保障患者權(quán)益，提供便捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)；（2）質(zhì)量第一：嚴(yán)格遵循診療規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全；（3）安全高效：優(yōu)化流程，減少患者等待時間，降低醫(yī)療風(fēng)險；（4）公開透明：公示門診信息（如科室分布、收費標(biāo)準(zhǔn)、就診流程），接受患者監(jiān)督。2.門診設(shè)置與職責(zé)2.1組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院設(shè)立門診辦公室（隸屬于醫(yī)務(wù)科），統(tǒng)籌管理門診工作；各臨床科室設(shè)門診組長（由科室主任或副主任擔(dān)任），負(fù)責(zé)本科室門診日常管理；醫(yī)技、藥劑等輔助科室設(shè)門診負(fù)責(zé)人，配合臨床科室完成門診服務(wù)。2.2門診辦公室職責(zé)（1）制定門診管理制度、流程及應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督落實；（2）協(xié)調(diào)臨床、醫(yī)技、藥劑等科室的門診工作，解決跨科室問題；（3）統(tǒng)計門診數(shù)據(jù)（如門診量、患者滿意度、投訴率），分析并改進門診服務(wù)；（4）處理患者投訴與糾紛，反饋整改意見；（5）組織門診工作人員培訓(xùn)（如業(yè)務(wù)技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)）；（6）負(fù)責(zé)門診環(huán)境管理（如標(biāo)識、清潔、便民設(shè)施）。2.3臨床科室門診職責(zé)（1）合理安排醫(yī)師出診（含專家、?？啤⑵胀ㄩT診），確保出診醫(yī)師資質(zhì)符合要求；（2）嚴(yán)格遵循診療規(guī)范，規(guī)范書寫門診病歷，合理開具檢查、處方；（3）參與疑難病例會診（如科內(nèi)會診、多學(xué)科會診），提高診斷準(zhǔn)確率；（4）配合門診辦公室完成患者分流、應(yīng)急處置等工作；（5）定期召開門診工作會議，總結(jié)問題并整改。2.4輔助科室職責(zé)（1）醫(yī)技科室（檢驗、影像、病理等）：及時接收門診申請，規(guī)范操作，確保檢查/檢驗結(jié)果準(zhǔn)確；按規(guī)定時間發(fā)放報告（如血常規(guī)≤30分鐘，CT/MRI≤24小時）；配合臨床科室做好結(jié)果解釋工作。（2）藥劑科：嚴(yán)格審核門診處方（如配伍禁忌、超劑量），規(guī)范調(diào)配藥品；向患者提供用藥指導(dǎo)（如用法、用量、不良反應(yīng)）；保障藥品供應(yīng)，避免斷藥。3.就診流程管理3.1掛號管理（1）掛號方式：支持線上（醫(yī)院公眾號、APP）、線下（門診大廳窗口、自助機）兩種方式；線上掛號需實名認(rèn)證（身份證/醫(yī)?？ǎ?，線下掛號需提供有效身份證件。（2）掛號類型：分為普通號、專家號、?？铺枺ㄈ鐑?nèi)科、外科、婦產(chǎn)科）；專家號需提前1-7天預(yù)約（具體以醫(yī)院規(guī)定為準(zhǔn)）。（3）退號規(guī)定：患者可在就診前1天線上退號，或就診當(dāng)天到窗口退號；退號需扣除一定手續(xù)費（如掛號費的10%，具體以醫(yī)院規(guī)定為準(zhǔn)）。3.2就診管理（1）叫號系統(tǒng)：采用電子叫號（門診大廳、診室門口顯示屏），按掛號順序叫號；患者過號需重新排隊（如“過號請至護士站登記，順延3個號”）。（2）醫(yī)師接診要求：接診前核對患者信息（姓名、性別、年齡、掛號科室）；詳細(xì)詢問病史（主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史），進行體格檢查；結(jié)合病情開具檢查/處方，向患者解釋診斷及治療方案；門診病歷需及時書寫（就診結(jié)束后立即完成），內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。3.3檢查檢驗管理（1）申請單開具：醫(yī)師通過電子病歷系統(tǒng)開具檢查/檢驗申請單，注明患者信息、檢查項目、臨床診斷；（2）標(biāo)本采集：護士核對患者信息與申請單，采集標(biāo)本（如血液、尿液），標(biāo)注采集時間；（3）報告發(fā)放：檢驗/檢查結(jié)果通過電子病歷系統(tǒng)推送至患者手機，或在門診大廳自助機打?。惶厥饨Y(jié)果（如陽性、異常）需電話通知患者。3.4繳費管理（1）支付方式：支持現(xiàn)金、微信、支付寶、醫(yī)保（城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保）等多種方式；（2）退費流程：患者需持繳費憑證、醫(yī)師簽字的退費申請單，到收費窗口辦理；退費金額原路返回（如微信支付退至微信賬戶）。3.5取藥管理（1）藥品調(diào)配：藥劑師核對處方信息（患者姓名、藥品名稱、劑量、用法），準(zhǔn)確調(diào)配藥品；（2）藥品發(fā)放：向患者出示藥品，核對姓名、藥品數(shù)量；告知用藥方法（如“每日3次，每次1片，飯后服用”）、注意事項（如“避免飲酒”）；（3）疑問處理：患者對藥品有疑問時，藥劑師需耐心解答，必要時聯(lián)系開方醫(yī)師。3.6離院管理（1）健康指導(dǎo)：醫(yī)師/護士向患者提供離院后注意事項（如休息、飲食、用藥）；（2）隨訪：對慢性病患者（如高血壓、糖尿?。?，門診護士需定期隨訪（如每月1次），了解病情變化；（3）投訴渠道：門診大廳設(shè)置投訴箱、投訴電話（如“010-XXXXXXX”，避免4位以上數(shù)字），患者可通過多種方式反饋意見。4.醫(yī)療質(zhì)量與安全管理4.1診療規(guī)范執(zhí)行（1）醫(yī)師必須遵循國家、行業(yè)或醫(yī)院制定的診療指南（如《內(nèi)科學(xué)》《外科學(xué)》最新版）、操作規(guī)范（如靜脈采血操作流程）；（2）合理選擇檢查項目（如無指征不做CT/MRI），合理使用藥物（如避免抗生素濫用）；（3）嚴(yán)禁過度醫(yī)療（如開大處方、重復(fù)檢查），違者按醫(yī)院規(guī)定處罰。4.2病歷管理（1）書寫要求：門診病歷需包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、診斷、處理意見（檢查/處方）、醫(yī)師簽名；字跡清晰，不得涂改；（2）保存期限：門診紙質(zhì)病歷保存至少15年，電子病歷永久保存；（3）借閱規(guī)定：患者可憑身份證借閱本人病歷，如需復(fù)制，需填寫《病歷復(fù)制申請表》，經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)；（4）電子病歷管理：電子病歷系統(tǒng)需加密存儲，授權(quán)訪問（如醫(yī)師只能查看本人接診患者的病歷），防止篡改。4.3處方管理（1）開具要求：醫(yī)師開具處方需注明患者信息（姓名、性別、年齡、身份證號）、藥品名稱（通用名）、劑量、用法、用量、臨床診斷；（2）審核流程：藥劑師需審核處方的合法性（如醫(yī)師資質(zhì)）、合理性（如配伍禁忌、超劑量）；審核不合格的處方，需退回醫(yī)師修改；（3）保存期限：處方保存至少2年（麻醉藥品、精神藥品處方保存3年）。4.4感染控制（1）消毒隔離：門診診室、檢查室、治療室每日用含氯消毒液擦拭（如桌面、醫(yī)療器械）；醫(yī)療器械一人一用一消毒（如聽診器、血壓計）；（2）醫(yī)療廢物處理：醫(yī)療廢物分類收集（感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物、化學(xué)性廢物），標(biāo)識清晰；每日由專人運至醫(yī)療廢物暫存點，交由有資質(zhì)的機構(gòu)處理；（3）職業(yè)防護：醫(yī)務(wù)人員操作時需戴手套、口罩、帽子；接觸血液、體液時需穿隔離衣；發(fā)生職業(yè)暴露（如針刺傷），需立即處理（擠血、消毒），并報告醫(yī)院感染管理科。4.5醫(yī)療安全事件處理（1）報告流程：當(dāng)事人立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人在1小時內(nèi)向醫(yī)務(wù)科報告，醫(yī)務(wù)科在2小時內(nèi)向分管院長報告；（2）調(diào)查處理：成立調(diào)查組（由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、科室負(fù)責(zé)人組成），查明事件原因（如人為因素、制度漏洞），提出整改措施；（3）整改反饋：對存在的問題進行整改（如完善流程、培訓(xùn)人員），并向患者反饋處理結(jié)果（如道歉、賠償）；（4）責(zé)任追究：對造成醫(yī)療安全事件的責(zé)任人，按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究辦法》處罰（如扣績效工資、調(diào)離崗位）。5.門診人員管理5.1資質(zhì)要求（1）醫(yī)師：必須具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書，在本院注冊；專家門診醫(yī)師需具有副主任醫(yī)師及以上職稱；（2）護士：必須具有護士執(zhí)業(yè)證書，在本院注冊；（3）醫(yī)技人員：檢驗、影像等醫(yī)技人員需具有相應(yīng)的資質(zhì)證書（如檢驗師證、放射技師證）。5.2值班與考勤（1）值班職責(zé)：門診值班人員需按時到崗（如8:00前到崗），不得脫崗；負(fù)責(zé)接診急診患者、處理突發(fā)情況；（2）請假流程：工作人員如需請假，需提前1天向科室負(fù)責(zé)人申請，安排替班人員；未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗；（3）考勤考核：門診辦公室每月統(tǒng)計工作人員考勤（如遲到、早退、曠工），考核結(jié)果與績效工資掛鉤。5.3培訓(xùn)與考核（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)：醫(yī)院每季度組織門診工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如新診療技術(shù)、法律法規(guī)）；臨床科室每月組織科內(nèi)培訓(xùn)（如疑難病例討論）；（2）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育：醫(yī)院每半年組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育（如廉潔行醫(yī)、服務(wù)理念）；學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》；（3）考核指標(biāo)：考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平（如病歷書寫合格率、處方合格率）、服務(wù)態(tài)度（如患者滿意度）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（如是否收受紅包）；考核結(jié)果與職稱晉升、評優(yōu)評先掛鉤。5.4醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（1）嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受患者紅包、回扣（如藥品回扣、器械回扣）；（2）嚴(yán)禁開具大處方、過度檢查；（3）嚴(yán)禁態(tài)度冷漠、語言生硬（如“不知道”“去問別人”）；（4）違反上述規(guī)定的，按醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核辦法》處罰（如批評教育、扣績效工資、吊銷執(zhí)業(yè)證書）。6.門診服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)態(tài)度（1）醫(yī)務(wù)人員需使用文明用語（如“您好”“請問有什么可以幫您的？”“請慢走”）；（2）耐心解答患者疑問（如“您的檢查結(jié)果需要明天才能出來”），不得推諉；（3）尊重患者隱私（如就診時關(guān)門，不泄露患者病情）。6.2環(huán)境管理（1）門診大廳、診室、走廊保持整潔（無雜物、無積水），垃圾桶及時清理；（2）診室保持安靜（避免大聲喧嘩），禁止吸煙；（3）標(biāo)識清晰（如科室分布、掛號窗口、繳費窗口、衛(wèi)生間的標(biāo)識），采用中英文對照（如有需要）。6.3便民服務(wù)（1）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)咨詢、引導(dǎo)（如“內(nèi)科在1樓，外科在2樓”）；（2）便民設(shè)施：免費提供輪椅、飲水機、紙杯、雨傘（借用）；設(shè)置母嬰室（提供嬰兒床、哺乳椅）、無障礙通道（方便殘疾人通行）；（3）特殊患者優(yōu)先：為老人、兒童、殘疾人、孕婦提供優(yōu)先掛號、就診、檢查、取藥服務(wù)（如“老人優(yōu)先窗口”）。6.4信息公開（1）門診時間：公示周一至周五、周六周日的門診時間（如“周一至周五8:00-17:00，周六周日8:30-16:30”）；（2）科室分布：公示各科室的位置（如“內(nèi)科在1樓101室，外科在2樓201室”）；（3）收費標(biāo)準(zhǔn)：公示掛號費、檢查費、藥費的價格（如“普通號5元，專家號15元”）；（4）投訴渠道：公示投訴電話、投訴郵箱、網(wǎng)上投訴平臺（如“投訴電話：010-XXXXXXX”）。7.應(yīng)急管理7.1應(yīng)急預(yù)案制定（1）突發(fā)公共衛(wèi)生事件：制定《門診突發(fā)傳染病應(yīng)急預(yù)案》（如新冠肺炎、流感），明確篩查（體溫監(jiān)測、健康碼查驗）、隔離（臨時隔離室）、轉(zhuǎn)運（聯(lián)系疾控中心）流程；（2）突發(fā)醫(yī)療事件：制定《門診突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急預(yù)案》（如患者暈倒、心臟驟停），明確搶救流程（如心肺復(fù)蘇）、搶救設(shè)備（除顫儀、急救箱）的位置；（3）設(shè)備故障：制定《門診設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案》（如叫號系統(tǒng)壞了、自助機不能用了），明確備用方案（如人工叫號、窗口辦理）。7.2應(yīng)急演練（1）醫(yī)院每季度開展1次應(yīng)急演練（如突發(fā)傳染病處置、突發(fā)醫(yī)療事件搶救）；（2）演練后評估效果（如響應(yīng)時間、處置流程），完善應(yīng)急預(yù)案；（3）全體門診工作人員必須參加應(yīng)急演練，不得缺席。7.3應(yīng)急響應(yīng)（1）發(fā)生應(yīng)急事件時，相關(guān)人員需立即啟動應(yīng)急預(yù)案（如撥打急救電話、聯(lián)系相關(guān)科室）；（2）及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件向疾控中心報告）；（3）做好患者安撫工作（如“請不要著急，我們會盡快處理”），避免恐慌。8.考核與監(jiān)督8.1考核指標(biāo)（1）門診量：每月統(tǒng)計各科室門診量，對比上月增長情況；（2）患者滿意度：每月進行患者滿意度調(diào)查（如問卷、電話），滿意度需達(dá)到90%以上；（3）醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)：病歷書寫合格率≥95%，處方合格率≥98%，檢查/檢驗報告準(zhǔn)確率≥99%；（4）服務(wù)投訴率：每月投訴率≤1%（按門診量計算）。8.2監(jiān)督機制（1）內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科每月檢查門診工作（如病歷書寫、處方開具、服務(wù)態(tài)度），形成檢查報告，反饋給科室；（2）外部監(jiān)督：設(shè)置投訴箱、投訴電話、網(wǎng)上投訴平臺，接受患者和社會的監(jiān)督；定期召開患者座談會，聽取意見。8.3獎懲措施（1）獎勵：對表現(xiàn)好的科室和個人給予獎勵（如評選“門診先進科室”“門診服務(wù)明星”，發(fā)放獎金）；（2）處罰：對違反制度的科室和個人進行處罰（如病歷書寫不合格的扣績效工資