新入職駕駛員崗前“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”培訓(xùn)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員與乘客交流時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)（）。A.隨意B.文明、禮貌、簡(jiǎn)潔C.強(qiáng)硬D.模糊不清答案：B。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)里，駕駛員與乘客交流使用文明、禮貌、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言能給乘客良好的體驗(yàn)，隨意、強(qiáng)硬或模糊不清的語(yǔ)言都不利于服務(wù)質(zhì)量和乘客關(guān)系。2.車輛運(yùn)營(yíng)前，駕駛員應(yīng)檢查（）。A.車輛外觀B.制動(dòng)系統(tǒng)C.輪胎氣壓D.以上都是答案：D。車輛運(yùn)營(yíng)前全面檢查很重要，車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎氣壓等都是關(guān)鍵檢查項(xiàng)目，任何一項(xiàng)出現(xiàn)問題都可能影響行車安全和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。3.遇到乘客攜帶超大行李時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.拒絕搭載B.幫助乘客放置行李C.讓乘客自己處理D.收取額外費(fèi)用答案：B。幫助乘客放置行李體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)，拒絕搭載、讓乘客自己處理不符合服務(wù)要求，隨意收取額外費(fèi)用也是不合理的。4.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)遵守（）。A.交通規(guī)則B.公司規(guī)定C.職業(yè)道德D.以上都是答案：D。遵守交通規(guī)則保障行車安全，遵守公司規(guī)定確保運(yùn)營(yíng)規(guī)范，遵守職業(yè)道德提升服務(wù)品質(zhì)，三者缺一不可。5.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋C.與其爭(zhēng)吵D.不理會(huì)答案：B。耐心解釋能避免與乘客產(chǎn)生沖突，直接拒絕可能引起乘客不滿，爭(zhēng)吵和不理會(huì)都不利于問題解決和服務(wù)質(zhì)量。6.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員的儀表儀容應(yīng)（）。A.邋遢B.整潔、得體C.奇裝異服D.隨意穿著答案：B。整潔、得體的儀表儀容能給乘客留下好印象，邋遢、奇裝異服和隨意穿著都不符合運(yùn)營(yíng)服務(wù)的形象要求。7.車輛發(fā)生故障時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.繼續(xù)行駛B.盡快將車輛移至安全地帶并設(shè)置警示標(biāo)志C.原地等待救援D.讓乘客下車自行離開答案：B。盡快將車輛移至安全地帶并設(shè)置警示標(biāo)志能保障自身和乘客安全，繼續(xù)行駛可能造成更大危險(xiǎn)，原地等待救援不設(shè)置警示標(biāo)志也不安全，讓乘客下車自行離開不符合服務(wù)責(zé)任。8.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)（）。A.整潔、衛(wèi)生B.有異味C.雜亂無章D.堆滿雜物答案：A。保持車內(nèi)整潔、衛(wèi)生是基本的服務(wù)要求，有異味、雜亂無章和堆滿雜物都會(huì)影響乘客的乘坐體驗(yàn)。9.乘客上車后，駕駛員應(yīng)（）。A.立即詢問目的地B.直接啟動(dòng)車輛C.與乘客閑聊D.不做任何表示答案：A。立即詢問目的地能明確行程，直接啟動(dòng)車輛不詢問目的地可能造成誤解，與乘客閑聊應(yīng)在合適時(shí)機(jī)，不做任何表示不符合服務(wù)規(guī)范。10.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)按（）計(jì)費(fèi)。A.自己的意愿B.公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)C.乘客的要求D.市場(chǎng)行情答案：B。按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)能保證計(jì)費(fèi)的公平公正，自己的意愿、乘客的要求或市場(chǎng)行情都不能作為隨意計(jì)費(fèi)的依據(jù)。11.遇到惡劣天氣時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.加快車速B.降低車速，謹(jǐn)慎駕駛C.繼續(xù)按正常速度行駛D.停止運(yùn)營(yíng)答案：B。惡劣天氣下降低車速、謹(jǐn)慎駕駛能提高行車安全性，加快車速或按正常速度行駛都很危險(xiǎn)，停止運(yùn)營(yíng)需根據(jù)實(shí)際情況，不能一概而論。12.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)避免（）。A.急加速B.急剎車C.頻繁變道D.以上都是答案：D。急加速、急剎車和頻繁變道都會(huì)影響乘客的乘坐舒適度，還可能增加安全風(fēng)險(xiǎn)。13.當(dāng)乘客遺失物品在車上時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.據(jù)為己有B.及時(shí)聯(lián)系乘客歸還C.扔到一邊不管D.交給其他人處理答案：B。及時(shí)聯(lián)系乘客歸還遺失物品是駕駛員應(yīng)盡的責(zé)任，據(jù)為己有、扔到一邊不管或交給其他人處理都不符合職業(yè)道德和服務(wù)要求。14.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)主動(dòng)為乘客提供（）。A.免費(fèi)飲料B.發(fā)票C.旅游攻略D.個(gè)人聯(lián)系方式答案：B。主動(dòng)為乘客提供發(fā)票是運(yùn)營(yíng)服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，免費(fèi)飲料、旅游攻略和個(gè)人聯(lián)系方式不是必須主動(dòng)提供的。15.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持（）的心態(tài)。A.急躁B.平和C.焦慮D.憤怒答案：B。平和的心態(tài)有助于駕駛員安全駕駛和提供良好的服務(wù)，急躁、焦慮和憤怒的心態(tài)都不利于運(yùn)營(yíng)服務(wù)。16.車輛的安全設(shè)備應(yīng)（）。A.定期檢查B.隨意使用C.損壞后再修理D.不用檢查答案：A。定期檢查車輛安全設(shè)備能確保其正常使用，保障行車安全，隨意使用、損壞后再修理或不檢查都存在安全隱患。17.當(dāng)遇到交通擁堵時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.抱怨乘客選擇的路線B.尋找合理的繞行路線C.不停地按喇叭D.強(qiáng)行插隊(duì)答案：B。尋找合理的繞行路線能節(jié)省時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率，抱怨乘客、不停地按喇叭和強(qiáng)行插隊(duì)都不利于解決問題和維護(hù)交通秩序。18.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員與乘客發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.以理服人，避免沖突B.與乘客爭(zhēng)吵C.動(dòng)手打人D.直接將乘客趕下車答案：A。以理服人、避免沖突能妥善解決糾紛，爭(zhēng)吵、動(dòng)手打人或直接將乘客趕下車都會(huì)使矛盾激化，不利于服務(wù)和公司形象。19.駕駛員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)氐模ǎ?。A.旅游景點(diǎn)B.醫(yī)院位置C.學(xué)校位置D.以上都是答案：D。熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、醫(yī)院位置、學(xué)校位置等信息，能更好地為乘客提供服務(wù)，滿足乘客的不同需求。20.運(yùn)營(yíng)服務(wù)結(jié)束后，駕駛員應(yīng)（）。A.立即離開B.提醒乘客帶好隨身物品C.不做任何提醒D.催促乘客下車答案：B。提醒乘客帶好隨身物品體現(xiàn)了服務(wù)的周到性，立即離開、不做任何提醒或催促乘客下車都不符合良好的服務(wù)規(guī)范。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)（）。A.熱情B.耐心C.主動(dòng)D.冷漠答案：ABC。熱情、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度能讓乘客感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，冷漠的態(tài)度會(huì)引起乘客不滿。2.車輛運(yùn)營(yíng)前的檢查項(xiàng)目包括（）。A.燈光B.雨刮器C.燃油量D.座椅調(diào)整答案：ABCD。燈光、雨刮器、燃油量和座椅調(diào)整等都是車輛運(yùn)營(yíng)前需要檢查的項(xiàng)目，任何一項(xiàng)出現(xiàn)問題都可能影響運(yùn)營(yíng)服務(wù)。3.遇到乘客醉酒時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.拒絕搭載B.確保乘客安全C.聯(lián)系其家人D.做好記錄答案：BCD。在確保自身安全的情況下，應(yīng)盡量確保醉酒乘客的安全，聯(lián)系其家人并做好記錄，直接拒絕搭載可能不符合服務(wù)要求。4.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)遵守的交通規(guī)則包括（）。A.紅燈停，綠燈行B.不超速行駛C.不酒后駕駛D.系好安全帶答案：ABCD。紅燈停綠燈行、不超速行駛、不酒后駕駛和系好安全帶都是基本的交通規(guī)則，駕駛員必須嚴(yán)格遵守。5.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員可以為乘客提供的幫助有（）。A.指路B.推薦餐廳C.幫忙拿行李D.提供充電服務(wù)答案：ABCD。指路、推薦餐廳、幫忙拿行李和提供充電服務(wù)等都屬于駕駛員可以為乘客提供的幫助，能提升服務(wù)質(zhì)量。6.車輛發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.立即停車B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.報(bào)警D.搶救傷者答案：ABCD。車輛發(fā)生事故時(shí)，立即停車、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)警和搶救傷者都是正確的處理措施，能保障人員安全和事故的妥善處理。7.駕駛員的職業(yè)道德包括（）。A.誠(chéng)實(shí)守信B.敬業(yè)奉獻(xiàn)C.服務(wù)群眾D.辦事公道答案：ABCD。誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、服務(wù)群眾和辦事公道都是駕駛員應(yīng)具備的職業(yè)道德，有助于提升服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象。8.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）。A.不隨意接聽手機(jī)B.不吸煙C.不與乘客爭(zhēng)吵D.不疲勞駕駛答案：ABCD。不隨意接聽手機(jī)、不吸煙、不與乘客爭(zhēng)吵和不疲勞駕駛都是運(yùn)營(yíng)服務(wù)中駕駛員應(yīng)注意的事項(xiàng)，能保障行車安全和服務(wù)質(zhì)量。9.當(dāng)乘客對(duì)費(fèi)用有疑問時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。A.耐心解釋B.出示計(jì)費(fèi)依據(jù)C.與乘客爭(zhēng)論D.不理會(huì)乘客答案：AB。耐心解釋和出示計(jì)費(fèi)依據(jù)能讓乘客清楚費(fèi)用情況，與乘客爭(zhēng)論或不理會(huì)乘客都不利于問題解決。10.駕駛員應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行（）。A.保養(yǎng)B.清潔C.維修D(zhuǎn).更換零件答案：ABC。定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)、清潔和維修能保證車輛的性能和安全，更換零件應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不是定期必須進(jìn)行的。三、判斷題（每題2分，共20分）1.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，可以隨時(shí)吸煙。（）答案：錯(cuò)誤。吸煙不僅影響車內(nèi)空氣質(zhì)量，還可能分散駕駛員注意力，不利于安全駕駛和服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)過程中不應(yīng)吸煙。2.遇到乘客不文明行為，駕駛員可以與其爭(zhēng)吵。（）答案：錯(cuò)誤。與乘客爭(zhēng)吵會(huì)使矛盾激化，不利于問題解決和服務(wù)形象，駕駛員應(yīng)保持冷靜，以理服人。3.車輛運(yùn)營(yíng)前，只需檢查外觀即可。（）答案：錯(cuò)誤。車輛運(yùn)營(yíng)前需要全面檢查，包括制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎氣壓、燈光等多個(gè)項(xiàng)目，不僅僅是外觀。4.駕駛員可以根據(jù)自己的喜好選擇乘客。（）答案：錯(cuò)誤。駕駛員應(yīng)公平對(duì)待每一位乘客，不能根據(jù)自己的喜好選擇乘客，這不符合服務(wù)規(guī)范。5.當(dāng)乘客遺失物品時(shí)，駕駛員可以自行處理。（）答案：錯(cuò)誤。駕駛員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系乘客歸還遺失物品，不能自行處理，這是基本的職業(yè)道德和服務(wù)要求。6.運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，駕駛員可以超速行駛以節(jié)省時(shí)間。（）答案：錯(cuò)誤。超速行駛違反交通規(guī)則，增加安全風(fēng)險(xiǎn)，不能為了節(jié)省時(shí)間而超速。7.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，可以隨意變更行駛路線。（）答案：錯(cuò)誤。變更行駛路線應(yīng)提前與乘客溝通并說明原因，不能隨意變更，否則可能引起乘客不滿。8.車輛的安全設(shè)備只要能使用就行，不用定期檢查。（）答案：錯(cuò)誤。定期檢查車輛安全設(shè)備能確保其在關(guān)鍵時(shí)刻正常使用，保障行車安全，不能只看是否能使用。9.遇到交通擁堵時(shí)，駕駛員可以隨意插隊(duì)。（）答案：錯(cuò)誤。隨意插隊(duì)會(huì)影響交通秩序，增加安全風(fēng)險(xiǎn)，駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，耐心等待。10.駕駛員的服務(wù)態(tài)度對(duì)乘客的乘坐體驗(yàn)沒有影響。（）答案：錯(cuò)誤。駕駛員熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度能讓乘客有良好的乘坐體驗(yàn)，冷漠、粗暴的態(tài)度則會(huì)讓乘客不滿。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共10分）請(qǐng)簡(jiǎn)述運(yùn)營(yíng)服務(wù)中駕駛員如何提高服務(wù)質(zhì)量。答案：運(yùn)營(yíng)服務(wù)中駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量可從以下幾個(gè)方面入手：1.提升服務(wù)態(tài)度：以熱情、耐心、主動(dòng)的態(tài)度對(duì)待乘客，讓乘客感受到尊重和關(guān)懷。例如，主動(dòng)為乘客開門、幫助放置行李等。2.遵守規(guī)范：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和公司的運(yùn)營(yíng)規(guī)定，確保行車安全和運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性。不超速、不酒駕、不疲勞駕駛等。3.注重儀表儀容：保持整潔、得體的儀表儀容，給乘客留下良好的第一印象。穿著干凈整潔的工作服，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.加強(qiáng)溝通：與乘客交流時(shí)使用文明、禮貌、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，及時(shí)準(zhǔn)確地了解乘客需求，并提供合理的建議。當(dāng)乘客對(duì)行程或費(fèi)用有