ICS03.200

CCSA16

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2067—2022

主題公園服務(wù)規(guī)范

Specificationsforservicesonthemepark

2022-12-27發(fā)布2023-04-01實(shí)施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。

本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。

本文件起草單位：北京首寰文化旅游投資有限公司。

本文件主要起草人：于學(xué)忠、金豪慶、何子全、李姍珊、梁超、張焱蕊、孫毅。

II

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主題公園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了主題公園服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、服務(wù)保障以及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于主題公園提供的服務(wù)。

本文件不適用于各類公益性的城鎮(zhèn)公園、動植物園提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分

GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理

GB/T31015公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

GB31621食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37300公共安全重點(diǎn)區(qū)域視頻圖像信息采集規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T38315社會單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案編制及實(shí)施導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

1

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下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

主題公園themepark

占地、投資達(dá)到一定規(guī)模，圍繞一個或多個主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè),營造特定的主題文

化氛圍,采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動設(shè)置方式,集諸多娛樂活動、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體

的旅游文化娛樂場所。

[來源：GB/T26992—2011，3.1，有修改]

4基本要求

4.1應(yīng)秉持以人為本的服務(wù)理念，立足游客需求，通過明確宗旨、落實(shí)制度、管控流程、培訓(xùn)員工等，

為游客提供高品質(zhì)、多層次、針對性的專業(yè)服務(wù)。

4.2應(yīng)倡導(dǎo)文明旅游，引導(dǎo)游客共同營造文明旅游的良好氛圍。

4.3宜豐富主題文化內(nèi)涵、提高科技應(yīng)用水平，將文化創(chuàng)意、科技創(chuàng)新與旅游體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)文

旅融合發(fā)展。

4.4宜注重園區(qū)主題氛圍營造，從建筑、場景、演藝、商品、員工服裝、背景音樂等各方面強(qiáng)化主題

氛圍，提升游客的體驗(yàn)感。

4.5應(yīng)建立健全安全及應(yīng)急管理機(jī)制，保障園區(qū)有序穩(wěn)定運(yùn)營。

5服務(wù)提供

5.1接待服務(wù)

5.1.1售票

5.1.1.1宜建立線上和線下相結(jié)合的售票體系，提供全天24小時的網(wǎng)上預(yù)約購票服務(wù)。

5.1.1.2網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)提供訂單查詢、修改和取消服務(wù)，預(yù)訂后應(yīng)將預(yù)訂信息及時反饋給游客。

5.1.1.3宜與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺加強(qiáng)合作，方便游客多渠道進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。

5.1.1.4門票種類應(yīng)滿足各類游客的多樣化需求。

5.1.1.5應(yīng)允許游客使用各種合法支付方式購票。

5.1.1.6售票處位置應(yīng)設(shè)置合理，設(shè)立排隊隔欄。

5.1.1.7售票處應(yīng)明示開放時間、門票價格、特殊群體優(yōu)惠票價及免票標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)臨時關(guān)閉情況等購

票信息。

5.1.1.8售票處宜設(shè)置團(tuán)體購票窗口；對特殊游客，宜設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度與措施。

5.1.2檢票

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5.1.2.1檢票口宜建立電子門禁和檢票系統(tǒng)，開園前應(yīng)確保系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好。

5.1.2.2檢票口可采用信息化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)游客自助檢票。

5.1.2.3服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)游客迅速、安全通過檢票口。

5.1.2.4針對團(tuán)體游客，宜設(shè)立專門通道。

5.1.2.5針對特殊游客，應(yīng)有專門通道幫助其順利進(jìn)入。

5.1.3游客中心

5.1.3.1宜設(shè)置在主入口或樞紐處附近。具體設(shè)置與服務(wù)應(yīng)符合GB/T31383的規(guī)定。

5.1.3.2應(yīng)提供咨詢服務(wù)，包括提供路線指引、景點(diǎn)介紹、演出時間、食宿、交通、天氣等。

5.1.3.3宜提供為特殊人群服務(wù)的設(shè)備，包括輪椅、嬰兒推車等。

5.1.3.4宜設(shè)有母嬰室，并配置相關(guān)母嬰服務(wù)設(shè)施。

5.1.3.5宜設(shè)有失物招領(lǐng)處，提供游客遺失物品招領(lǐng)服務(wù)。

5.1.3.6宜設(shè)立游客投訴受理處，并配備專門服務(wù)人員。

5.1.4行李寄存

5.1.4.1宜設(shè)置行李寄存場所，方便游客寄存行李等物品。

5.1.4.2宜提供貴重物品保管服務(wù)。

5.1.4.3應(yīng)向游客明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及寄存須知。

5.2交通服務(wù)

5.2.1應(yīng)加強(qiáng)與機(jī)場、火車站、汽車站、地鐵站之間的交通銜接。

5.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置外部交通連接線沿線的引導(dǎo)標(biāo)志、園區(qū)出入口的主題公園形象標(biāo)識及引導(dǎo)標(biāo)識。

5.2.3停車場宜設(shè)置在主題公園主入口附近，車位數(shù)量與園區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)，并應(yīng)配備無障礙車位

及充電樁。

5.2.4停車場應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配備專人負(fù)責(zé)車輛管理、疏導(dǎo)，指揮車輛有序停放。

5.2.5宜建立停車信息化管理系統(tǒng)，在停車場入口處動態(tài)顯示停車位余量，并可提供停車位查詢和自

助繳費(fèi)服務(wù)。

5.2.6臨近水域的主題公園可根據(jù)條件提供游船?？看a頭及相關(guān)設(shè)施。

5.2.7園區(qū)道路的布局和設(shè)計應(yīng)規(guī)劃合理，適應(yīng)內(nèi)部交通需要，與主要景區(qū)、景點(diǎn)聯(lián)結(jié)度高，通行順

暢，適應(yīng)客流量需求。

5.2.8道路景觀宜契合所在景區(qū)的主題。

5.2.9交通站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)方便游客，站牌指示醒目。

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5.2.10可根據(jù)需要，設(shè)置與園區(qū)規(guī)模、風(fēng)格類型、道路水系相適應(yīng)的特色內(nèi)部交通工具（如小火車、

有軌電車、電瓶車、游船等）和相關(guān)交通設(shè)施。

5.2.11交通工具應(yīng)完好、衛(wèi)生整潔、確保安全，宜使用綠色清潔能源。

5.3引導(dǎo)服務(wù)

5.3.1應(yīng)按照游客數(shù)量配備一定比例的引導(dǎo)服務(wù)人員。

5.3.2宜采用信息化技術(shù)手段，強(qiáng)化園區(qū)內(nèi)客流的引導(dǎo)。

5.3.3公共信息圖形符號標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)要求。

5.3.4公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.9、GB/T31384的相關(guān)要求，無障礙相關(guān)設(shè)計與設(shè)置

應(yīng)符合GB/T31015的要求。

5.4娛樂服務(wù)

5.4.1游樂

5.4.1.1每日開園前，應(yīng)做好游樂設(shè)施安全檢查和空載試機(jī)運(yùn)行，確認(rèn)一切正常后，方可正式載客運(yùn)

行。游樂設(shè)施服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16767的規(guī)定。

5.4.1.2游樂項(xiàng)目入口處應(yīng)設(shè)置排隊等候區(qū)，配備遮陽避雨、排隊隔欄等設(shè)施；宜通過播放視頻音頻、

穿插互動表演等多種方式，將游客帶入主題氛圍，安撫游客情緒；宜提供預(yù)約排隊等服務(wù)。

5.4.1.3游樂項(xiàng)目開始前，應(yīng)通過服務(wù)人員解說或視頻音頻播放等方式，向游客介紹限制條件、安全

須知、操作規(guī)則；對于不符合乘坐條件的游客，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行及時勸阻。

5.4.1.4游樂項(xiàng)目運(yùn)行中，應(yīng)配備操作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，關(guān)注游客動態(tài)，如有游客出現(xiàn)不良反應(yīng)，

應(yīng)立即停止運(yùn)行并提供幫助。

5.4.1.5游樂項(xiàng)目結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)幫助游客安全有序離場，并提示帶好隨身物品。

5.4.1.6每日閉園后，應(yīng)清潔游樂設(shè)施、附屬設(shè)備及場地，并對游樂設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù),確保無安全隱

患。

5.4.1.7應(yīng)定時檢查水上游樂項(xiàng)目水質(zhì)，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB3838的相關(guān)規(guī)定。

5.4.1.8每日開園前，應(yīng)清除水上游樂項(xiàng)目的水面漂浮物和水底雜物。

5.4.1.9水上游樂項(xiàng)目應(yīng)配置救生人員和輔助設(shè)施。

5.4.2演藝

5.4.2.1劇場演出

5.4.2.1.1劇場建筑風(fēng)貌宜融入主題元素，與景區(qū)景點(diǎn)主題相協(xié)調(diào)。

5.4.2.1.2應(yīng)根據(jù)演出規(guī)模配置合適的演出設(shè)施設(shè)備、演藝人員及演出道具。

5.4.2.1.3劇場應(yīng)設(shè)置演出準(zhǔn)備區(qū)、表演區(qū)、觀演區(qū)，功能分區(qū)明確；根據(jù)演出需要,可在表演區(qū)與觀

演區(qū)之間設(shè)置一定的安全距離進(jìn)行隔離。

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5.4.2.1.4演出節(jié)目宜體現(xiàn)主題文化內(nèi)涵，展示主題公園特色。

5.4.2.1.5演出節(jié)目宜采用先進(jìn)的文化科技融合手段，創(chuàng)造良好觀演體驗(yàn)。

5.4.2.1.6應(yīng)向游客明示演出時間、內(nèi)容簡介，如有更改或有特殊活動應(yīng)提前公示。

5.4.2.1.7應(yīng)根據(jù)劇場的承載量合理控制觀眾數(shù)量。

5.4.2.1.8服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序入場、離場,在人流集中時,應(yīng)進(jìn)行分流引導(dǎo)。

5.4.2.1.9演出中，應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序,避免游客在觀賞過程中發(fā)生混亂。

5.4.2.1.10演出結(jié)束后，應(yīng)及時清潔演藝場所及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)游客遺失物品應(yīng)及時上報、登記。

5.4.2.2花車巡游

5.4.2.2.1巡游路線應(yīng)合理，確?；ㄜ囁?jīng)道路的路面條件（如寬度、承重度、轉(zhuǎn)彎半徑等）符合需

求,宜途經(jīng)購物場所、餐飲場所等。

5.4.2.2.2花車巡游宜設(shè)置合適的主題故事線，并根據(jù)主題故事線選擇出場的人物角色和花車主題，

將表演、歌舞、服飾、裝飾、音樂等貫穿其中。

5.4.2.2.3花車的設(shè)計建造應(yīng)充分考慮各項(xiàng)安全因素，可利用高科技手段增強(qiáng)特效。

5.4.2.2.4演職人員宜與游客適當(dāng)互動,增強(qiáng)游客體驗(yàn)感。

5.4.2.2.5應(yīng)配備引導(dǎo)人員,維持現(xiàn)場秩序,引導(dǎo)游客有序觀演。

5.4.2.3街頭表演

5.4.2.3.1宜選擇合適地點(diǎn)及時段提供街頭表演服務(wù)。

5.4.2.3.2街頭表演宜突出互動性與參與性，可采取多種形式，包括樂隊演奏、歌舞、魔術(shù)、雜耍、

角色見面及合影等。

5.4.2.4晚間表演

5.4.2.4.1投影表演服務(wù)可圍繞某一主題或故事，將圖像和視頻投影到屏幕、墻壁、水幕、或立體結(jié)

構(gòu)上，配合音樂與聲音特效，呈現(xiàn)戲劇化的效果。

5.4.2.4.2可利用園區(qū)的水體條件，將噴泉與音樂、燈光同步，并可輔以投影、激光等手段，進(jìn)行噴

泉表演。

5.4.2.5節(jié)慶活動

5.4.2.5.1可根據(jù)節(jié)日、假日、特別需要等情況，策劃、開發(fā)具有吸引力的節(jié)日慶典、文化活動或?qū)?/p>

場活動。

5.4.2.5.2合理安排活動時間，發(fā)揮提升游客滿意度，留住游客、分散游客、增加游客重游率等作用。

5.4.2.5.3應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場的引導(dǎo)、服務(wù)和管理，確?；顒佑行蜻M(jìn)行。

5.5配套服務(wù)

5.5.1餐飲

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5.5.1.1餐飲服務(wù)場所應(yīng)選址科學(xué)，布局合理，數(shù)量應(yīng)與游客規(guī)模相適應(yīng)。

5.5.1.2餐飲服務(wù)場所的設(shè)計宜符合所在景區(qū)主題，建筑外觀、風(fēng)格、材質(zhì)宜與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)一致，

內(nèi)部的裝修、氛圍、細(xì)節(jié)宜融入主題元素，提供的餐飲產(chǎn)品宜體現(xiàn)主題特色。

5.5.1.3餐廳和廚房的設(shè)施設(shè)備、菜品質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)符合GB31654和GB/T26361的要求。

5.5.1.4食品銷售經(jīng)營應(yīng)符合GB31621的要求。

5.5.1.5提供的餐飲品種豐富、定價合理，能滿足不同地域、不同層次游客的基本需求。

5.5.1.6倡導(dǎo)綠色、環(huán)保的餐飲意識。不應(yīng)使用不可降解的一次性餐具。

5.5.1.7倡導(dǎo)“光盤行動”，通過優(yōu)化供餐方式，提倡小份量、簡餐分餐，減少餐飲浪費(fèi)與食物垃圾。

5.5.2住宿

5.5.2.1住宿設(shè)施應(yīng)選址合理，宜與主題景觀風(fēng)貌相協(xié)調(diào)。內(nèi)部裝修、設(shè)施、細(xì)節(jié)宜融入主題元素。

5.5.2.2住宿服務(wù)質(zhì)量、管理制度等應(yīng)符合GB/T14308或其他相應(yīng)服務(wù)要求。

5.5.2.3住宿服務(wù)宜提供多檔次、多房型選擇，滿足不同游客群體的需求。

5.5.2.4宜考慮主題公園游客的需求特點(diǎn)，提供特色服務(wù)，包括特色表演、親子活動、門票預(yù)訂、提

前入園、交通接駁、購物直送等。

5.5.3購物

5.5.3.1宜根據(jù)園區(qū)的景區(qū)、景點(diǎn)分布情況以及游客的購物需求，統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)置購物場所，商品類

型配置得當(dāng)，周邊宜設(shè)置游客休息區(qū)。

5.5.3.2購物場所的設(shè)計宜符合所在景區(qū)主題，建筑造型、色彩、材質(zhì)宜與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)一致，室內(nèi)

裝修、陳列、細(xì)節(jié)宜融入主題元素，售賣的商品宜體現(xiàn)主題特色。

5.5.3.3購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356的要求。

5.5.3.4商品價格應(yīng)公開透明。

5.5.3.5應(yīng)提供商品退、換貨服務(wù)。

5.5.3.6宜提供商品包裝服務(wù)、代郵寄服務(wù)等。

5.5.4其他

5.5.4.1園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置座椅等休憩設(shè)施，數(shù)量、布局應(yīng)合理，造型、色彩等宜與景區(qū)主題協(xié)調(diào)一致。

5.5.4.2應(yīng)向游客提供移動網(wǎng)絡(luò)支付、銀行卡支付、現(xiàn)金支付等多形式支付服務(wù)。

5.5.4.3宜設(shè)置郵政、自動取款機(jī)（ATM）等便利服務(wù)設(shè)施。

6服務(wù)保障

6.1安全要求

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6.1.1總體要求

6.1.1.1應(yīng)設(shè)置專門安全管理機(jī)構(gòu)，建立健全安全管理責(zé)任體系、安全應(yīng)急預(yù)案、安全監(jiān)控系統(tǒng)、安

全保衛(wèi)制度等。

6.1.1.2安保人員及安保器材配備數(shù)量應(yīng)與園區(qū)規(guī)模相適應(yīng)。

6.1.1.3安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。

6.1.1.4園區(qū)出入口、主要通道、重要公共區(qū)域、重點(diǎn)場所應(yīng)安裝視頻圖像信息采集設(shè)備，設(shè)備要求

和技術(shù)要求應(yīng)符合GB37300的規(guī)定。應(yīng)確保設(shè)備工作正常，并按照公安部門的規(guī)定期限，完整保存錄

像記錄。

6.1.1.5應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)日常治安管理，防范并及時處置各類不法活動、治安事件。

6.1.1.6應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)秩序維護(hù)，制定高峰期大客流應(yīng)對預(yù)案，嚴(yán)格防范擁擠踩踏事故發(fā)生。

6.1.2交通安全

6.1.2.1應(yīng)建立交通安全管理規(guī)范，加強(qiáng)園區(qū)道路、停車場、內(nèi)部交通工具等交通安全管理。

6.1.2.2應(yīng)按照規(guī)定對內(nèi)部交通工具進(jìn)行安全檢查與維護(hù)保養(yǎng)，確保狀況良好。

6.1.2.3內(nèi)部交通工具應(yīng)規(guī)范行駛；地面交通工具行駛過程中應(yīng)注意避讓游客；注意游客上、下交通

工具時的安全；發(fā)生交通意外時，救援服務(wù)應(yīng)快速反應(yīng)。

6.1.3消防安全

6.1.3.1園區(qū)重點(diǎn)防火區(qū)域和室內(nèi)娛樂場所應(yīng)按照消防規(guī)定進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計和建造。

6.1.3.2應(yīng)按規(guī)定配備消防器材和火警報警設(shè)施，定期維護(hù)檢查，保證完好有效。

6.1.3.3應(yīng)合理設(shè)置消防通道，配置疏散指示標(biāo)識圖和逃生線路示意圖，并定期對安全通道、疏散出

口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

6.1.3.4消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。

6.1.3.5應(yīng)根據(jù)GB/T38315的規(guī)定，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織消防培訓(xùn)、演練，確保發(fā)

生火災(zāi)時能迅速、有序地開展初期滅火和應(yīng)急疏散。

6.1.3.6使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全防范措施。

6.1.3.7園區(qū)內(nèi)宜全面禁煙，如有需要可在適當(dāng)區(qū)域設(shè)置吸煙區(qū)。

6.1.4游樂設(shè)施安全

6.1.4.1應(yīng)制定以崗位安全責(zé)任制為核心的游樂設(shè)施安全管理制度，確保安全管理人員、操作人員、

運(yùn)營服務(wù)人員、維修人員、維護(hù)保養(yǎng)人員等職責(zé)清晰，具體內(nèi)容應(yīng)符合GB/T30220的相關(guān)規(guī)定。

6.1.4.2游樂設(shè)施（含水上游樂設(shè)施）的使用管理與維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合GB8408和GB/T30220的安全要

求。

6.1.4.3應(yīng)根據(jù)每臺游樂設(shè)施的不同特點(diǎn)及產(chǎn)品使用維護(hù)說明書的要求，編制相應(yīng)的操作規(guī)程及維保

手冊。

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6.1.4.4游樂設(shè)施應(yīng)運(yùn)行正常，無安全隱患；對出現(xiàn)故障的游樂設(shè)施應(yīng)分析故障原因，找出故障源，

確認(rèn)故障排除后方可運(yùn)行。

6.1.4.5應(yīng)對游樂設(shè)施運(yùn)行期間的狀況進(jìn)行巡查，確保游客安全。

6.1.4.6應(yīng)科學(xué)測算并核定主題公園最大承載量和游樂設(shè)施每日最大接待容量，接待游客時不應(yīng)超過

最大承載量和容量。

6.1.4.7應(yīng)明確日檢、周檢、月檢、年檢等不同周期的檢查項(xiàng)目，組織人員實(shí)施并做好相關(guān)記錄，給

出安全評價意見。

6.1.4.8應(yīng)建立技術(shù)檔案管理制度，按規(guī)定保管，專人管理，及時歸檔。

6.1.5節(jié)慶活動安全

6.1.5.1舉辦節(jié)慶活動前，應(yīng)制定相應(yīng)的安全工作方案和應(yīng)急預(yù)案。

6.1.5.2節(jié)慶活動期間，應(yīng)增加安保人員配備，安全出入口、安全通道應(yīng)增設(shè)明顯的標(biāo)志并保證暢通。

6.1.5.3節(jié)慶活動期間，遇有緊急情況、突發(fā)事件時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取臨時關(guān)閉園區(qū)/景點(diǎn)、

疏散游客等措施，并及時向有關(guān)部門報告。

6.1.5.4舉辦夜間游覽活動的區(qū)域應(yīng)配備照明設(shè)備、應(yīng)急廣播系統(tǒng)，并增加巡視檢查的次數(shù)。

6.2環(huán)境與衛(wèi)生

6.2.1應(yīng)根據(jù)GB37487的相關(guān)要求和園區(qū)實(shí)際情況建立健全衛(wèi)生管理制度和操作規(guī)程，對制度和規(guī)程

執(zhí)行情況進(jìn)行經(jīng)常性檢查。

6.2.2公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求應(yīng)符合GB37488的規(guī)定。

6.2.3景觀用水水質(zhì)應(yīng)符合GB3838的規(guī)定。

6.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

6.2.5旅游廁所的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973中的相關(guān)要求。

6.2.6園區(qū)的室外清潔應(yīng)涵蓋園區(qū)道路清潔、游客集散場所及地面清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、水域清潔、

高處清潔等內(nèi)容；園區(qū)的室內(nèi)清潔應(yīng)涵蓋地面立面清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、衛(wèi)生潔具清潔、病媒生物防治

等內(nèi)容。

6.2.7園區(qū)應(yīng)做好綠化工作，植被與景觀配置得當(dāng)，景觀宜與景點(diǎn)主題協(xié)調(diào)一致。

6.2.8應(yīng)合理選擇衛(wèi)生作業(yè)方式和作業(yè)時間，減少對游客的影響。

6.2.9垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置、數(shù)量適宜、布局合理、清潔無異味；垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，回收垃圾時應(yīng)采用

遮蓋或封閉式清運(yùn)。

6.2.10應(yīng)依據(jù)《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》實(shí)施垃圾分類。加強(qiáng)流程管理，落實(shí)垃圾源頭減量、分類

投放、分類收集、分類運(yùn)輸、分類處理，并建立常態(tài)化的檢查監(jiān)督機(jī)制；應(yīng)向員工普及垃圾分類知識，

引導(dǎo)協(xié)助游客進(jìn)行生活垃圾分類投放。

6.3信息化服務(wù)

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6.3.1宜建立信息化平臺，可提供導(dǎo)覽、預(yù)訂、咨詢等功能，為游客提供交通指南、園區(qū)導(dǎo)覽、門票

預(yù)訂、食宿指引等服務(wù)。

6.3.2信息化平臺應(yīng)及時維護(hù)，確保安全、合法、規(guī)范。

6.3.3園區(qū)內(nèi)應(yīng)能有效接收手機(jī)電話信號，宜覆蓋新一代數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)。

6.3.4游客中心等重點(diǎn)區(qū)域宜提供Wi-Fi服務(wù)。

6.4服務(wù)人員

6.4.1應(yīng)遵守員工基本行為守則，做到主動熱情、微笑服務(wù)、舉止得體、文明待客。

6.4.2應(yīng)熟知各自崗位的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)程序及相關(guān)知識，并掌握所需業(yè)務(wù)技能，工作能力符合

崗位要求。

6.4.3應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，使用服務(wù)行業(yè)敬語；語言清晰、準(zhǔn)確，普通話標(biāo)準(zhǔn)，音量與具體服務(wù)

環(huán)境相適應(yīng)。

6.4.4售/檢票處、游客中心等崗位的服務(wù)人員宜掌握簡單手語，提供的外語語種宜基本滿足客源地的

游客需要。

6.4.5應(yīng)按崗位規(guī)定著裝，衣著整潔，佩戴相應(yīng)服務(wù)標(biāo)志。

6.4.6應(yīng)身體健康，無傳染性疾病。特殊崗位服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定持醫(yī)院出具的健康合格證明。

6.4.7應(yīng)注意個人衛(wèi)生，遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

6.4.8需具備相關(guān)許可資格的工作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗。

6.4.9應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員安全教育，有針對性地開展緊急救援、應(yīng)急保障等培訓(xùn)項(xiàng)目，預(yù)防和及時應(yīng)對

可能出現(xiàn)的安全事故。

6.5應(yīng)急與救援

6.5.1應(yīng)建立健全突發(fā)事件、高峰期大客流等應(yīng)對處置機(jī)制。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)采取迅速、有效的

應(yīng)急管理措施。

6.5.2應(yīng)針對各類突發(fā)事件制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)科學(xué)有效、內(nèi)容完善，明確應(yīng)急指揮體系、

具體方案流程，以及相關(guān)人員角色和職責(zé)等。

6.5.3應(yīng)建立游客安全保險機(jī)制。

6.5.4應(yīng)與當(dāng)?shù)氐募本戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機(jī)制，為游客提供急救服務(wù)。

6.5.5宜設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備具有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，配備必要的急救藥品和醫(yī)療器械設(shè)施。

6.5.6宜配置并能正確使用自動體外除顫器（AED）。

6.5.7游客發(fā)生（摔傷、落水等）意外事故時，應(yīng)確保工作人員及時到達(dá)現(xiàn)場，有效開展救護(hù)，并在

善后處理后如實(shí)記錄救護(hù)資料信息。

6.5.8宜設(shè)立應(yīng)急信息化管理平臺，與火警、急救、公安報警等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動。

9

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6.5.9應(yīng)配備完備的應(yīng)急通信設(shè)備并保持24小時信號暢通；發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件時，應(yīng)通過電子

顯示屏、廣播等途徑，使用多種語言及時向游客發(fā)布提示或引導(dǎo)信息。

6.5.10應(yīng)建立健全重大傳染病疫情防控應(yīng)急機(jī)制。做好疫情防控應(yīng)急預(yù)案，明確疫情防控應(yīng)急措施和

處置流程，落實(shí)疫情防控責(zé)任。

7服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

7.1應(yīng)制定具有可操作性的服務(wù)細(xì)則，為服務(wù)質(zhì)量管控提供基礎(chǔ)依據(jù)。

7.2應(yīng)廣泛收集游客對服務(wù)滿意度的評價，并建立服務(wù)評價檔案。

7.3應(yīng)暢通游客投訴與建議渠道，并公示于園區(qū)顯著位置、官方網(wǎng)站、移動客戶端等。

7.4應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理游客投訴，及時、妥善處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給游客。

7.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價和投訴處理的分析結(jié)果，采取有效措施不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T26992—2011主題公園服務(wù)規(guī)范

[2]GB/T36734主題公園演藝服務(wù)規(guī)范

[3]LB/T021旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南

[4]DB11/T473—2007旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

[5]DB34/T2327—2015旅游景區(qū)服務(wù)準(zhǔn)則

_________________________________

11

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目次

前言...............................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務(wù)提供...........................................................................2

6服務(wù)保障...........................................................................6

7服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn).....................................................................9

參考文獻(xiàn)............................................................................11

I

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主題公園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了主題公園服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、服務(wù)保障以及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于主題公園提供的服務(wù)。

本文件不適用于各類公益性的城鎮(zhèn)公園、動植物園提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定

GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分

GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理

GB/T31015公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

GB31621食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37300公共安全重點(diǎn)區(qū)域視頻圖像信息采集規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T38315社會單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案編制及實(shí)施導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

1

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下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

主題公園themepark

占地、投資達(dá)到一定規(guī)模，圍繞一個或多個主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè),營造特定的主題文

化氛圍,采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動設(shè)置方式,集諸多娛樂活動、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體

的旅游文化娛樂場所。

[來源：GB/T26992—2011，3.1，有修改]

4基本要求

4.1應(yīng)秉持以人為本的服務(wù)理念，立足游客需求，通過明確宗旨、落實(shí)制度、管控流程、培訓(xùn)員工等，

為游客提供高品質(zhì)、多層次、針對性的專業(yè)服務(wù)。

4.2應(yīng)倡導(dǎo)文明旅游，引導(dǎo)游客共同營造文明旅游的良好氛圍。

4.3宜豐富主題文化內(nèi)涵、提高科技應(yīng)用水平，