減少生產(chǎn)類客戶投訴管理優(yōu)化項(xiàng)目廣東某著名企業(yè)有限責(zé)任公司

生產(chǎn)技術(shù)部2018年1月項(xiàng)目背景7～9月負(fù)荷高峰投訴壓力巨大……怎么辦？廣東某著名企業(yè)公司2017年4-6月95598投訴中，生產(chǎn)類投訴占比高達(dá)58%12017年4-6月95598客戶投訴原因分布自4月份客戶投訴業(yè)務(wù)某省市公司，生產(chǎn)類投訴總量翻了三番2單位/宗2017年4-6月95598生產(chǎn)類客戶投訴數(shù)量運(yùn)用精益管理方法，減少生產(chǎn)類客戶投訴項(xiàng)目背景：公司“兩精兩優(yōu)、國(guó)際一流”戰(zhàn)略目標(biāo)和“十三五”期間185611發(fā)展目標(biāo)要求2020年客戶平均停電時(shí)間與第三方客戶滿意度達(dá)到國(guó)際一流外部：隨著我國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廣大電力用戶對(duì)供電可靠性和電能質(zhì)量提出更高期望解決居高不下的生產(chǎn)類客戶投訴問(wèn)題公司改革發(fā)展要求實(shí)現(xiàn)公司“兩精兩優(yōu)，國(guó)際一流”戰(zhàn)略目標(biāo)分析框架項(xiàng)目采用經(jīng)典的DMAIC精益五步法，以“消除浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值”為導(dǎo)向，以精益工具為支撐，識(shí)別生產(chǎn)類客戶投訴管理中存在的浪費(fèi)與波動(dòng)，定位優(yōu)化空間并制定精益改善方案。D定義VOC收集確定CTQ項(xiàng)目目標(biāo)SIPOC分析項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)預(yù)期收益M測(cè)量數(shù)據(jù)收集現(xiàn)狀梳理表象聚焦聚焦分析問(wèn)題匯總A分析問(wèn)題歸類魚骨圖分析潛在因子篩選關(guān)鍵因子驗(yàn)證根本原因確認(rèn)I改善總體框架近期舉措中長(zhǎng)期舉措C控制CTQ目標(biāo)達(dá)成情況實(shí)施成效成果固化推廣計(jì)劃特色亮點(diǎn)D-定義階段：

從VOC（客戶的心聲）到CTQ（關(guān)鍵質(zhì)量特性）為了全面傾聽客戶心聲，項(xiàng)目組通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，廣泛收集客戶需求。系統(tǒng)分析、整理VOC和VOB，識(shí)別真正的客戶需求，并轉(zhuǎn)換為12項(xiàng)質(zhì)量特性。運(yùn)用卡諾模型，對(duì)12項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行分類篩選，確定優(yōu)先要解決的基本型需求，將生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)作為項(xiàng)目改善的關(guān)鍵指標(biāo)CTQ。綜合考慮同業(yè)對(duì)標(biāo)及改善空間，項(xiàng)目組制定了關(guān)鍵指標(biāo)的目標(biāo)值與挑戰(zhàn)值。*生產(chǎn)類客戶投訴數(shù)量：由于2017年4月開始實(shí)施客戶投訴某省市集約，故以6月份的1331次為現(xiàn)狀值，以迎峰度夏負(fù)荷高峰期（7-9月）來(lái)測(cè)算目標(biāo)值，到9月份力爭(zhēng)生產(chǎn)類投訴降低60%，減少到520次。*改善空間包括故障停電、電壓質(zhì)量、重復(fù)投訴等環(huán)節(jié)項(xiàng)目組系統(tǒng)收集VOC，應(yīng)用卡諾模型分類篩選，確定生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)為項(xiàng)目改善的關(guān)鍵指標(biāo)，力爭(zhēng)迎峰度夏期間降低60%，從1331次減少到520次。生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)目標(biāo)挑戰(zhàn)值1331次520次60%400次70%現(xiàn)狀VOC收集卡諾分析確定CTQ設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)序號(hào)CTQ項(xiàng)目測(cè)量?jī)?nèi)容1生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)生產(chǎn)類投訴總量2故障類投訴總量3電壓質(zhì)量類投訴總量4搶修服務(wù)類投訴總量5各類型投訴總量占比為客觀、全面掌握CTQ現(xiàn)狀，項(xiàng)目組以2016年數(shù)據(jù)進(jìn)行輔助分析，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目根本原因分析應(yīng)重點(diǎn)聚焦在如何減少低壓故障次數(shù)、確保低壓電壓質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)以及減少故障定位時(shí)間等三個(gè)方面。表象聚焦：故障停電、電壓質(zhì)量和搶修服務(wù)是造成生產(chǎn)類投訴的主要因素。M-測(cè)量階段：

數(shù)據(jù)收集y1低壓故障停電次數(shù)多y2故障定位時(shí)間長(zhǎng)且波動(dòng)大y3低壓電壓質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)y4存在重復(fù)預(yù)安排停電y5搶修服務(wù)缺乏溝通技巧根因分析根因分析根因分析快贏舉措快贏舉措在生產(chǎn)類投訴中，排名前三的類別占比83%，分別為故障停電占比51.2%，電壓質(zhì)量占比18.2%，搶修服務(wù)占比13.6%，根據(jù)“二八原則”，故障停電、電壓質(zhì)量和搶修服務(wù)造成的投訴是項(xiàng)目研究的重點(diǎn)。A-分析階段：

確定關(guān)鍵因子在分析階段，運(yùn)用魚骨圖、因果矩陣查找低壓故障停電次數(shù)多、低壓電壓質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、故障定位時(shí)間長(zhǎng)且波動(dòng)大三大問(wèn)題的潛在因子。y1

低壓故障停電次數(shù)多y2故障定位時(shí)間長(zhǎng)且波動(dòng)大y3低壓電壓質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)從發(fā)生頻次、響應(yīng)及時(shí)性和處置時(shí)長(zhǎng)三個(gè)維度，針對(duì)y1和y2開展因果矩陣分析，從潛在因子中甄選出7項(xiàng)潛在因子。魚骨圖分析因果矩陣分析從設(shè)備配置情況、技能經(jīng)驗(yàn)水平兩個(gè)維度，針對(duì)y3開展因果矩陣分析，從潛在因子中甄選出3項(xiàng)潛在因子。問(wèn)題根本原因低壓故障停電次數(shù)多、低壓電壓質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)X1運(yùn)維分界點(diǎn)設(shè)置不合理X2配網(wǎng)運(yùn)維班組存在結(jié)構(gòu)性缺員X3缺少首問(wèn)負(fù)責(zé)制與考核獎(jiǎng)懲X4未精準(zhǔn)掌握設(shè)備狀態(tài)X5未能采取預(yù)防性措施安撫客戶X6新增負(fù)荷接入審批職責(zé)設(shè)置不合理X7缺乏停電與電壓質(zhì)量問(wèn)題處置的快速響應(yīng)機(jī)制X8投訴處置缺少過(guò)程監(jiān)督故障定位時(shí)間長(zhǎng)且波動(dòng)大X9自動(dòng)化覆蓋率與故障停電成負(fù)相關(guān)關(guān)系，自動(dòng)化覆蓋率不足X10自動(dòng)化專業(yè)培訓(xùn)不足X11未設(shè)置自動(dòng)化班組A-分析階段：

根本原因確認(rèn)通過(guò)對(duì)潛在關(guān)鍵因子的根因驗(yàn)證，最終確定11項(xiàng)根本原因，作為后續(xù)制定改進(jìn)措施的方向。低壓線路A-分析階段：X1關(guān)鍵因子驗(yàn)證（典型示例）運(yùn)維分界點(diǎn)設(shè)置不合理分析結(jié)論a:運(yùn)維分界點(diǎn)設(shè)置不合理，低壓線路末端（客戶端）設(shè)備故障較多（占故障總數(shù)34%），搶修涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷兩類班組，班組間配合不到位，降低了搶修效率，增加了投訴概率。分析結(jié)論b:缺少首問(wèn)負(fù)責(zé)制與考核獎(jiǎng)懲。問(wèn)題根源典型場(chǎng)景造成浪費(fèi)接95598來(lái)電，稱某用戶低壓一戶停電。供電所生產(chǎn)班組接受急修任務(wù)后，組織人員帶齊工具趕往現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷班組接受急修任務(wù)后，按故障搶修工作流程處理生產(chǎn)班組與營(yíng)銷班組溝通后，交由營(yíng)銷班組處理。用戶認(rèn)為供電部門有意推諉工作致復(fù)電時(shí)間長(zhǎng)，并進(jìn)行了投訴到達(dá)并勘查現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障定位，發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)為客戶電能表，屬營(yíng)銷裝表班組管轄設(shè)備123456八大浪費(fèi)分析缺陷客服未能準(zhǔn)確識(shí)別故障設(shè)備并通知準(zhǔn)確通知相應(yīng)班組。等待一個(gè)故障單需要兩組搶修故障流程串聯(lián)后才解決，用戶等待時(shí)間長(zhǎng)。人力浪費(fèi)一個(gè)故障單動(dòng)用了兩個(gè)班組的人員，造成人力資源的浪費(fèi)。電表及接戶線故障占故障總數(shù)34%其他故障10kV母線0.4kV低壓母線表前開關(guān)運(yùn)維分界點(diǎn)（客戶電表前）客戶電表生產(chǎn)班組營(yíng)銷班組I-改進(jìn)階段：總體框架針對(duì)導(dǎo)致生產(chǎn)類投訴的11項(xiàng)根本原因，運(yùn)用“521管控模式”，即：管理技術(shù)措施方面，通過(guò)五大機(jī)制閉環(huán)管控，兩大抓手支撐保障，快速降低生產(chǎn)類客戶投訴。組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化方面，通過(guò)統(tǒng)一運(yùn)維模式創(chuàng)新，調(diào)整運(yùn)維組織架構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)維界面與業(yè)務(wù)流程，從根本上防控生產(chǎn)類客戶投訴。X1:配網(wǎng)運(yùn)維班組存在結(jié)構(gòu)性缺員X2:運(yùn)維分界點(diǎn)設(shè)置不合理X4:未精準(zhǔn)掌握設(shè)備狀態(tài)X6:新增負(fù)荷接入審批職責(zé)設(shè)置不合理X7:缺乏停電與電壓質(zhì)量問(wèn)題處置的快速響應(yīng)機(jī)制X9:自動(dòng)化覆蓋率不足X10:自動(dòng)化專業(yè)培訓(xùn)不足低壓故障停電次數(shù)多、低壓電壓質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)故障定位時(shí)間長(zhǎng)且波動(dòng)大根本原因改進(jìn)舉措管理技術(shù)措施組織架構(gòu)優(yōu)化1.2投訴快速響應(yīng)1.1投訴源頭預(yù)防1.3投訴長(zhǎng)效治理1.4投訴處置監(jiān)督1.5投訴考核獎(jiǎng)懲1.6人員技能培訓(xùn)1.7技術(shù)保障措施X5:未能采取預(yù)防性措施安撫客戶X8:投訴處置缺少過(guò)程監(jiān)督2.1調(diào)整運(yùn)維組織架構(gòu)X3:缺少首問(wèn)負(fù)責(zé)制與考核獎(jiǎng)懲統(tǒng)一運(yùn)維五大機(jī)制兩大支撐I-改進(jìn)階段：五大機(jī)制——投訴源頭預(yù)防投訴源頭預(yù)防投訴快速響應(yīng)投訴長(zhǎng)效治理投訴處置監(jiān)督投訴考核獎(jiǎng)懲X5：

未能采取預(yù)防性措施安撫客戶舉措1.1提前謀劃、精細(xì)部署提前做好投訴預(yù)警和客戶安撫工作設(shè)置預(yù)警閾值，開展分析預(yù)測(cè)，在低電壓、重過(guò)載發(fā)生前即制定整改措施，防患于未然每周由區(qū)縣局專項(xiàng)工作組將投訴預(yù)警清單發(fā)至某省市場(chǎng)部門，由其制定客戶走訪計(jì)劃，提前做好客戶安撫工作I-改進(jìn)階段：五大機(jī)制——投訴快速響應(yīng)組織全部縣區(qū)局迅速成立專項(xiàng)工作組全部161個(gè)縣區(qū)局（供電分局）成立了減少停電和電壓質(zhì)量投訴專項(xiàng)工作組，共計(jì)2197人，作為解決客戶訴求的責(zé)任主體優(yōu)化投訴快速

處理流程優(yōu)化投訴處置流程，涉及單一用戶的投訴3日內(nèi)完成整改，涉及低壓線路的投訴1周內(nèi)完成整改，涉及整個(gè)臺(tái)區(qū)的投訴1月內(nèi)完成整改開通快速立項(xiàng)綠色通道按照“先處理、再申報(bào)”的方式以最快速度解決客戶訴求，著力減少處置不及時(shí)帶來(lái)的重復(fù)投訴、投訴升級(jí)投訴源頭預(yù)防投訴快速響應(yīng)投訴長(zhǎng)效治理投訴處置監(jiān)督投訴考核獎(jiǎng)懲X7:缺乏停電與電壓質(zhì)量問(wèn)題處置的快速響應(yīng)機(jī)制舉措1.2I-改進(jìn)階段：五大機(jī)制——投訴長(zhǎng)效治理逐步利用智能電表開展客戶電壓實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)制定智能電表接入電壓監(jiān)測(cè)平臺(tái)方案，推進(jìn)客戶端電壓實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)在江門、佛山、云浮、韶關(guān)等單位開展智能電表監(jiān)測(cè)低壓客戶端電壓試點(diǎn)應(yīng)用，現(xiàn)已接入85個(gè)臺(tái)區(qū)1488個(gè)智能電表電壓數(shù)據(jù)強(qiáng)化配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)落實(shí)以可靠性為導(dǎo)向的規(guī)劃建設(shè)策略，構(gòu)建一體化規(guī)劃和建設(shè)體系以先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)配網(wǎng)發(fā)展，構(gòu)建強(qiáng)簡(jiǎn)有序、相互支援的配某著名企業(yè)架10kV可轉(zhuǎn)供電率達(dá)77.67%，典型接線率達(dá)85.32%投訴源頭預(yù)防投訴快速響應(yīng)投訴長(zhǎng)效治理投訴處置監(jiān)督投訴考核獎(jiǎng)懲X4:未精準(zhǔn)掌握設(shè)備狀態(tài)舉措1.3X6:新增負(fù)荷接入審批職責(zé)設(shè)置不合理I-改進(jìn)階段：五大機(jī)制——投訴處置監(jiān)督建立和固化公司設(shè)備部客戶投訴快速反饋和跟蹤機(jī)制嚴(yán)防客戶投訴升級(jí)開展縣區(qū)局專項(xiàng)工作組運(yùn)轉(zhuǎn)情況抽查及時(shí)對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)建立了公某省市局設(shè)備部微信群，每天督辦低電壓及停電投訴處理情況，每周跟進(jìn)處理進(jìn)度，確?？蛻粼V求及時(shí)得到處理和反饋每日收集客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的存在升級(jí)可能的投訴工單，由公司設(shè)備部提級(jí)管理，按照12398客戶投訴等同于事故事件、95598客戶投訴等同于未遂事件的處理方式進(jìn)行原因分析與問(wèn)題整改抽查19個(gè)供電局共82項(xiàng)停電和電壓質(zhì)量投訴工單，相關(guān)專項(xiàng)工作組均能按期反饋處理意見，運(yùn)轉(zhuǎn)正常針對(duì)7月份汕頭潮陽(yáng)、潮南“一串五站”引起的限電問(wèn)題，立即制定了專項(xiàng)整改方案針對(duì)8月初汕尾局2天內(nèi)4起12398投訴，公司設(shè)備部立即組織工作組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)，制定專項(xiàng)整改方案，9月份西南線故障停電次數(shù)環(huán)比減少25%，沒有發(fā)生線路故障停電引起的客戶投訴。投訴源頭預(yù)防投訴快速響應(yīng)投訴長(zhǎng)效治理投訴處置監(jiān)督投訴考核獎(jiǎng)懲X8:投訴處置缺少過(guò)程監(jiān)督舉措1.4I-改進(jìn)階段：五大機(jī)制——投訴考核獎(jiǎng)懲制定客戶投訴考核指標(biāo)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，規(guī)范生產(chǎn)類客戶投訴處置流程。協(xié)同企某省市場(chǎng)部，對(duì)投訴次數(shù)某省市局組織績(jī)效考核和領(lǐng)導(dǎo)人員綜合評(píng)價(jià)提出建議。從嚴(yán)動(dòng)真開展

考核獎(jiǎng)懲從嚴(yán)動(dòng)真，協(xié)同企某省市場(chǎng)部制定客戶投訴考核指標(biāo)，對(duì)18宗有責(zé)生產(chǎn)投訴通報(bào)和問(wèn)責(zé)，涉及9個(gè)供電局，問(wèn)責(zé)54人。約談停電和電壓質(zhì)量投訴較多的單位，共涉及某省市局、39名生產(chǎn)管理人員。投訴源頭預(yù)防投訴快速響應(yīng)投訴長(zhǎng)效治理投訴處置監(jiān)督投訴考核獎(jiǎng)懲X3:缺少首問(wèn)負(fù)責(zé)制與考核獎(jiǎng)懲舉措1.5I-改進(jìn)階段：兩個(gè)支撐——人員技能培訓(xùn)設(shè)備部根據(jù)各個(gè)配網(wǎng)自動(dòng)化設(shè)備廠家的不同型號(hào)，10月份完成編制現(xiàn)場(chǎng)操作手冊(cè)。開展配網(wǎng)二次專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，某省市配網(wǎng)自動(dòng)化、通信、繼保專業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程技術(shù)以及配網(wǎng)運(yùn)維人員培訓(xùn)與此同時(shí)，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)干部大練兵大比武，開展配網(wǎng)自動(dòng)化技術(shù)培訓(xùn)開展檢修作業(yè)技能輪訓(xùn)，充分利用各單位配網(wǎng)作業(yè)培訓(xùn)實(shí)操場(chǎng)地開展配網(wǎng)運(yùn)維人員輪訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)配網(wǎng)急修人員作業(yè)技能培訓(xùn)。配網(wǎng)自動(dòng)化專項(xiàng)培訓(xùn)運(yùn)維班組技能輪訓(xùn)人員技能培訓(xùn)技術(shù)保障措施舉措1.6X1:配網(wǎng)運(yùn)維班組存在結(jié)構(gòu)性缺員X10:自動(dòng)化人才專業(yè)培訓(xùn)不足I-改進(jìn)階段：兩個(gè)支撐——技術(shù)保障措施提高自動(dòng)化覆蓋率降低配網(wǎng)故障率減少客戶停電推行“一”設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)和改造6月底，完善配網(wǎng)自動(dòng)化項(xiàng)目工程管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)書和驗(yàn)收規(guī)范，培訓(xùn)項(xiàng)目管理人員年底前完成5700回配網(wǎng)自動(dòng)化線路建設(shè)，配網(wǎng)自動(dòng)化覆蓋率上升印發(fā)《降低中壓線路故障率工作方案》，近三年發(fā)生過(guò)故障的線路精準(zhǔn)實(shí)施一線一策，狠抓重復(fù)故障線路整治提升電能質(zhì)量實(shí)現(xiàn)電壓監(jiān)測(cè)全覆蓋臺(tái)區(qū)電壓統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)低電壓核算及改善機(jī)制利用智能電表開展臺(tái)區(qū)末端電壓監(jiān)測(cè)，擴(kuò)大電壓質(zhì)量監(jiān)測(cè)范圍；完善電壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能配電生產(chǎn)部門每月向營(yíng)業(yè)部門提交轄區(qū)配變重過(guò)載清單、低電壓預(yù)警臺(tái)區(qū)清單、低電壓臺(tái)區(qū)清單，為審批低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提供依據(jù)。在業(yè)擴(kuò)流程中增加電壓核算環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“先計(jì)算后接入、先改造再接入”；對(duì)存在的問(wèn)題制定針對(duì)性電壓質(zhì)量提升措施，在業(yè)擴(kuò)配套、低電壓臺(tái)區(qū)改造等項(xiàng)目中落實(shí)人員技能培訓(xùn)技術(shù)保障措施舉措1.7X9:自動(dòng)化覆蓋率不足中壓專業(yè)化：對(duì)于配網(wǎng)中壓一、二次設(shè)備，在縣區(qū)一級(jí)由專業(yè)班組負(fù)責(zé)運(yùn)維低壓綜合化：配網(wǎng)低壓設(shè)備和計(jì)量裝置，由供電所通過(guò)實(shí)行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”的網(wǎng)格化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)屬地前端融合中壓專業(yè)化配網(wǎng)中壓一、二次設(shè)備運(yùn)維、試驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)（具備條件）供電所（地域較廣可設(shè)駐點(diǎn)運(yùn)維班組）縣區(qū)局生產(chǎn)部門“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”屬地網(wǎng)格內(nèi)業(yè)務(wù)包干，實(shí)現(xiàn)低壓設(shè)備運(yùn)維和客戶服務(wù)的前端融合網(wǎng)格化服務(wù)管理低壓綜合化按照“中壓專業(yè)化、低壓綜合化”原則，構(gòu)建配網(wǎng)“統(tǒng)一運(yùn)維”模式，調(diào)整組織架構(gòu)，明確運(yùn)維界面，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)制的形式予以確定，并以信息系統(tǒng)提供支持某省市推廣應(yīng)用做好準(zhǔn)備。I-改進(jìn)階段：統(tǒng)一運(yùn)維——構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)維模式統(tǒng)一運(yùn)維：針對(duì)10kV及以下配某著名企業(yè)各類設(shè)備，明確運(yùn)行維護(hù)責(zé)任，消除管理空白。I-改進(jìn)階段：統(tǒng)一運(yùn)維——設(shè)置自動(dòng)化專業(yè)班組針對(duì)中低壓配某著名企業(yè)各類設(shè)備，某省市、區(qū)、所三級(jí)運(yùn)維界面的優(yōu)化，以及設(shè)備種類運(yùn)維界面優(yōu)化，適當(dāng)調(diào)整組織架構(gòu)，設(shè)置配網(wǎng)二次專業(yè)班組和低壓客服班組，明確運(yùn)行維護(hù)責(zé)任，消除二次設(shè)備管理和低壓運(yùn)維不到位地市局縣區(qū)局供電所中壓一次設(shè)備生產(chǎn)部門配電運(yùn)維班中壓一次設(shè)備驗(yàn)收、運(yùn)維、急修二次設(shè)備（自動(dòng)化、通信、繼保裝置）地調(diào)配網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化班配網(wǎng)自動(dòng)化主站運(yùn)維、調(diào)試地調(diào)通信設(shè)備檢修班35kV及以上站點(diǎn)配某著名企業(yè)信設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作生產(chǎn)部門配網(wǎng)綜合班二次設(shè)備檢修、故障處理，協(xié)助驗(yàn)收、調(diào)試；預(yù)試定檢配變計(jì)量裝置低壓設(shè)備和低壓客戶計(jì)量裝置Ⅲ類及以上(有條件擴(kuò)大至IV類)專變計(jì)量裝置、負(fù)荷管理終端運(yùn)維配變監(jiān)測(cè)終端驗(yàn)收、裝拆、運(yùn)維Ⅳ類專變計(jì)量裝置（含負(fù)荷管理終端）運(yùn)維市場(chǎng)營(yíng)銷部門計(jì)量運(yùn)維班客戶服務(wù)班城區(qū)范圍低壓設(shè)備、低壓客戶計(jì)量裝置和集抄器驗(yàn)收、運(yùn)維、急修低壓設(shè)備和低壓客戶計(jì)量裝置和集抄器驗(yàn)收、運(yùn)維、急修計(jì)量管理機(jī)構(gòu)計(jì)量運(yùn)維班市場(chǎng)營(yíng)銷部門客戶服務(wù)班生產(chǎn)部門配電運(yùn)維班二次設(shè)備驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)巡視和簡(jiǎn)單維護(hù)城區(qū)范圍配變監(jiān)測(cè)終端、低壓集抄器驗(yàn)收、裝拆、運(yùn)維中壓一次設(shè)備驗(yàn)收、運(yùn)維、急修二次設(shè)備驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)巡視和簡(jiǎn)單維護(hù)配電運(yùn)維班在地域較廣地區(qū)，可在當(dāng)?shù)卦O(shè)置駐點(diǎn)運(yùn)維班組計(jì)量運(yùn)維及用電檢查班X11:未設(shè)置自動(dòng)化班組舉措2.1調(diào)整運(yùn)維組織架構(gòu)I-改進(jìn)階段：統(tǒng)一運(yùn)維——明晰職責(zé)界面按照“建好有人接、平時(shí)有人管、壞了有人修”的原則，優(yōu)化運(yùn)維分界點(diǎn)，厘清生產(chǎn)、營(yíng)銷班組職責(zé)界面開始設(shè)備驗(yàn)收（配電運(yùn)維班）現(xiàn)場(chǎng)巡視、帶電檢測(cè)（配電運(yùn)維班）故障搶修（配電運(yùn)維班）設(shè)備試驗(yàn)、電纜振蕩波局放測(cè)試（配網(wǎng)綜合班）消缺、檢修、改造（配電運(yùn)維班）退運(yùn)中壓一次設(shè)備中低壓運(yùn)維分界點(diǎn)開始設(shè)備驗(yàn)收、調(diào)試接入（配電運(yùn)維班負(fù)責(zé)，配網(wǎng)綜合班、配調(diào)配合）現(xiàn)場(chǎng)巡視，帶電檢測(cè)（配電運(yùn)維班）保護(hù)定值管理、試驗(yàn)和定檢（配網(wǎng)綜合班）故障處理（配電運(yùn)維班負(fù)責(zé)，配網(wǎng)綜合班、配調(diào)配合）消缺、檢修、改造（配電運(yùn)維班負(fù)責(zé)，配網(wǎng)綜合班、配調(diào)配合）退運(yùn)二次設(shè)備(配網(wǎng)自動(dòng)化設(shè)備、保護(hù)裝置)X2:運(yùn)維分界點(diǎn)設(shè)置不合理舉措2.2優(yōu)化運(yùn)維界面與業(yè)務(wù)流程客戶電表原分界點(diǎn)C-控制階段：CTQ目標(biāo)達(dá)成經(jīng)過(guò)三個(gè)月的努力某省市最高負(fù)荷4次屢創(chuàng)新高的情況下，9月生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)下降到396次，與6月的1331次相比，降幅達(dá)70.2%，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。目標(biāo)5201331現(xiàn)狀下降70.2%完成值396項(xiàng)目需求關(guān)鍵CTQ現(xiàn)狀目標(biāo)完成值(2017年9月)是否達(dá)到目標(biāo)降低生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)1331次520次396次是CTQ目標(biāo)完成情況目標(biāo)達(dá)成*某省市最高負(fù)荷環(huán)比上升2.4%，1次創(chuàng)新高；某省市最高負(fù)荷環(huán)比上升5.7%，3次創(chuàng)新高；9月份最高負(fù)荷與7月份持平。通過(guò)調(diào)整中低壓設(shè)備運(yùn)維界面，高效利用現(xiàn)有人力資源，中低壓設(shè)備健康水平持續(xù)上升，客戶平均故障停電時(shí)間同比降低37%；通過(guò)提高供電連續(xù)性，多供電量2.52億千瓦時(shí)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值9080萬(wàn)元。C-控制階段：實(shí)施成效項(xiàng)目的實(shí)施不僅顯著降低了生產(chǎn)類投訴次數(shù)，客戶平均故障停電時(shí)間也同比降低37%，多供電收益9080萬(wàn)元。與此同時(shí)，還打造了一支專業(yè)化配網(wǎng)二次設(shè)備運(yùn)維隊(duì)伍，扭轉(zhuǎn)配網(wǎng)二次設(shè)備運(yùn)維不到位的局面，運(yùn)用自動(dòng)化裝置快速定位故障的能力持續(xù)提升。經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益測(cè)算：通過(guò)7-9月份客戶停電時(shí)間同比減少數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算多供電量提升客戶滿意度：通過(guò)建立快速響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)用“521”管控模式，客戶故障停電時(shí)間下降，電能質(zhì)量水平提升，生產(chǎn)類客戶投訴次數(shù)1331次降低至396次，降幅達(dá)70.2%。打造配網(wǎng)二次專業(yè)隊(duì)伍：扭轉(zhuǎn)配網(wǎng)二次設(shè)備運(yùn)維不到位的局面；運(yùn)用自動(dòng)化裝置快速定位故障的能力持續(xù)提升。增強(qiáng)配網(wǎng)智能化水平：配網(wǎng)自動(dòng)化、饋線自動(dòng)化覆蓋