站務(wù)人員禮儀規(guī)范測試卷與答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員在與乘客交流時，眼神應(yīng)（）A.四處張望B.專注對方C.低頭看地2.站務(wù)人員的著裝要求是（）A.隨意搭配B.整潔統(tǒng)一C.個性張揚(yáng)3.迎接乘客時，站務(wù)人員應(yīng)保持（）距離。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米4.微笑服務(wù)時，嘴角應(yīng)上揚(yáng)（）度。A.15B.30C.455.與乘客交談時，聲音應(yīng)（）A.大聲喧嘩B.輕柔含糊C.清晰溫和6.引導(dǎo)乘客時，應(yīng)使用（）手勢。A.食指指向B.掌心向上C.掌心向下7.接聽乘客咨詢電話時，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.一B.二C.三8.站務(wù)人員走路姿勢應(yīng)（）A.彎腰駝背B.步伐輕快C.腳步拖沓9.與乘客溝通時，站立姿勢雙腳應(yīng)（）A.隨意叉開B.并攏或呈小丁字步C.大步分開10.為乘客解答問題后，應(yīng)說（）A.再見B.謝謝C.不客氣多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員的基本禮儀原則包括（）A.尊重B.真誠C.寬容D.適度2.站務(wù)人員在工作中語言規(guī)范要求有（）A.禮貌用語B.語速適中C.避免方言D.吐字清晰3.以下屬于站務(wù)人員服務(wù)禁忌動作的有（）A.挖鼻孔B.雙手抱胸C.頻繁看表D.微笑點(diǎn)頭4.站務(wù)人員著裝要求包括（）A.干凈整潔B.佩戴工牌C.符合崗位特點(diǎn)D.顏色鮮艷5.與乘客溝通時，良好的肢體語言包括（）A.身體前傾B.適時點(diǎn)頭C.眼神交流D.雙臂交叉抱于胸前6.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時，正確的做法有（）A.走在乘客前方B.保持適當(dāng)距離C.用語言提示D.速度要快7.站務(wù)人員在處理乘客投訴時應(yīng)（）A.耐心傾聽B.表示歉意C.及時解決D.推諉責(zé)任8.微笑服務(wù)的作用有（）A.拉近與乘客距離B.提升服務(wù)形象C.化解矛盾D.增加工作負(fù)擔(dān)9.站務(wù)人員工作中的表情管理應(yīng)做到（）A.表情自然B.展現(xiàn)親和力C.保持嚴(yán)肅D.根據(jù)心情變化10.站務(wù)人員接聽電話禮儀包括（）A.自報(bào)家門B.禮貌回應(yīng)C.認(rèn)真記錄D.隨意掛斷判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員可以在工作崗位上吃零食。（）2.與乘客交談時，頻繁打斷對方是正常的。（）3.站務(wù)人員坐姿要端正，不能蹺二郎腿。（）4.為了體現(xiàn)親切，站務(wù)人員可以直接稱呼乘客“喂”。（）5.微笑時露出牙齦是標(biāo)準(zhǔn)的微笑姿勢。（）6.站務(wù)人員走路時可以左搖右擺。（）7.乘客提出不合理要求時，站務(wù)人員可以直接拒絕。（）8.站務(wù)人員工作時可以佩戴夸張的首飾。（）9.與乘客交流時，要注意語音語調(diào)。（）10.站務(wù)人員在工作中可以隨意使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。2.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時應(yīng)注意什么？3.站務(wù)人員接聽乘客咨詢電話的流程是什么？4.站務(wù)人員著裝禮儀的要點(diǎn)有哪些？討論題（每題5分，共4題）1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘緞?wù)人員的服務(wù)禮儀水平。2.在面對情緒激動的乘客時，站務(wù)人員應(yīng)如何運(yùn)用禮儀化解矛盾？3.站務(wù)人員的禮儀規(guī)范對整個車站運(yùn)營有何影響？4.如何確保站務(wù)人員始終保持良好的禮儀狀態(tài)？答案單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.A5.C6.B7.C8.B9.B10.C多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.AB10.ABC判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×簡答題1.能拉近與乘客距離，給乘客良好印象，提升服務(wù)形象，讓乘客心情愉悅，還能化解矛盾，營造和諧氛圍。2.走在乘客前方適當(dāng)距離，保持步伐適中，用掌心向上手勢，同時用溫和語言提示方向。3.鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門，禮貌回應(yīng)，認(rèn)真傾聽記錄問題，準(zhǔn)確解答，確認(rèn)乘客無疑問后禮貌結(jié)束通話。4.干凈整潔無污漬，符合崗位特點(diǎn)，統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌，不穿奇裝異服。討論題1.定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理論與實(shí)際案例；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，同事與乘客監(jiān)督；開展內(nèi)部交流分享，互相學(xué)習(xí)提升。2.保持微笑、耐心傾聽，表示理解，用溫和語言溝通，積極解決問題，以禮儀和真誠安撫乘客情緒