站務(wù)人員微笑服務(wù)測試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.微笑服務(wù)中，眼神交流應(yīng)（）A.避免對視B.長時間盯著對方C.自然適度2.與乘客交談時，微笑嘴角上揚幅度約（）A.15度B.30度C.45度3.微笑服務(wù)的核心是（）A.完成工作B.讓乘客滿意C.展示形象4.面對情緒激動的乘客，微笑應(yīng)（）A.立刻消失B.保持真誠溫和C.敷衍應(yīng)對5.站務(wù)人員微笑時，牙齒應(yīng)（）A.全部露出B.微微露出C.緊閉6.微笑服務(wù)培訓(xùn)的主要目的是（）A.打發(fā)時間B.提升服務(wù)質(zhì)量C.增加工作負擔(dān)7.首次與乘客目光接觸時，應(yīng)（）A.先微笑B.先說話C.先移開視線8.當(dāng)乘客詢問復(fù)雜問題時，微笑要（）A.表現(xiàn)不耐煩B.保持耐心C.裝作沒聽見9.微笑服務(wù)時，聲音要（）A.低沉沙啞B.清晰溫和C.大聲急促10.站務(wù)人員最佳微笑狀態(tài)是（）A.皮笑肉不笑B.發(fā)自內(nèi)心C.刻意為之二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.微笑服務(wù)能帶來的好處有（）A.提升乘客滿意度B.改善工作氛圍C.增加乘客投訴2.站務(wù)人員微笑時應(yīng)注意（）A.面部肌肉放松B.眼神靈動C.表情僵硬3.以下哪些場景需要微笑服務(wù)（）A.乘客購票時B.乘客問路時C.處理乘客糾紛時4.提升微笑服務(wù)水平的方法有（）A.對著鏡子練習(xí)B.參加培訓(xùn)C.觀察優(yōu)秀同事5.微笑服務(wù)中語言表達要（）A.禮貌B.簡潔C.生硬6.站務(wù)人員與乘客保持良好溝通，微笑能（）A.拉近彼此距離B.增加溝通難度C.讓乘客更信任7.微笑服務(wù)對站務(wù)人員自身的影響有（）A.提升職業(yè)形象B.增強自信心C.降低工作效率8.良好的微笑服務(wù)可以（）A.樹立車站良好形象B.吸引更多乘客C.減少員工工作量9.在微笑服務(wù)中，肢體語言應(yīng)（）A.保持放松B.適當(dāng)輔助表達C.過于夸張10.站務(wù)人員微笑時要避免（）A.假笑B.冷笑C.適時微笑三、判斷題（每題2分，共10題）1.微笑服務(wù)只是表面工作，對實際服務(wù)效果影響不大。（）2.站務(wù)人員只要完成工作任務(wù)，無需注重微笑服務(wù)。（）3.微笑時露出牙齦會更親切。（）4.面對不文明乘客，不需要微笑服務(wù)。（）5.微笑服務(wù)培訓(xùn)可有可無。（）6.真誠的微笑能讓乘客感受到溫暖。（）7.站務(wù)人員在工作中一直保持固定微笑表情即可。（）8.微笑服務(wù)能降低乘客與站務(wù)人員之間的矛盾。（）9.服務(wù)時只要語言禮貌，微笑與否不重要。（）10.學(xué)會微笑服務(wù)可以提升站務(wù)人員的綜合素質(zhì)。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述微笑服務(wù)對提升車站形象的作用。2.站務(wù)人員在面對緊急情況時，如何保持微笑服務(wù)？3.怎樣通過微笑讓乘客感受到真誠？4.說說微笑服務(wù)在處理乘客投訴中的意義。五、討論題（每題5分，共4題）1.分享一次你在服務(wù)中通過微笑化解乘客不滿的經(jīng)歷。2.如何在長時間工作中始終保持微笑服務(wù)的熱情？3.對于新入職站務(wù)人員，怎樣快速掌握微笑服務(wù)技巧？4.站務(wù)團隊如何營造良好的微笑服務(wù)氛圍？答案一、單項選擇題1.C2.C3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.B二、多項選擇題1.AB2.AB3.ABC4.ABC5.AB6.AC7.AB8.AB9.AB10.AB三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、簡答題1.微笑服務(wù)展現(xiàn)車站積極友好形象，使乘客產(chǎn)生好感和信任，提升車站親和力，利于口碑傳播，吸引更多乘客。2.先冷靜自身情緒，迅速判斷情況，用微笑傳遞沉穩(wěn)可靠信息，安撫乘客情緒，盡力提供有效幫助。3.微笑要發(fā)自內(nèi)心，眼神專注真誠，結(jié)合禮貌語言和得體肢體動作，讓乘客從細節(jié)感受真誠。4.能緩解乘客