大型商場地面保潔管理制度第一章總則1.1目的為規(guī)范大型商場地面保潔作業(yè)，保持地面清潔、干燥、安全，提升商場環(huán)境品質(zhì)，保障顧客及員工人身安全，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有公共區(qū)域地面保潔管理，包括但不限于：主入口、大廳、走廊、扶梯、電梯間、衛(wèi)生間門口、休息區(qū)、通道等。1.3編制依據(jù)依據(jù)《商場物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》（GB/T____.____）、《公共場所衛(wèi)生管理條例》（國務(wù)院令第666號）、《建筑地面工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》（GB____）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定。第二章職責(zé)分工2.1保潔部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定商場地面保潔年度計劃、預(yù)算及管理制度；統(tǒng)籌保潔人員配置、設(shè)備采購與維護(hù)；監(jiān)督保潔質(zhì)量，協(xié)調(diào)與物業(yè)工程部、安保部等部門的工作銜接；處理重大保潔投訴及應(yīng)急事件。2.2保潔主管制定每日保潔排班表，分配作業(yè)任務(wù)；每日檢查保潔員作業(yè)情況，記錄《地面保潔日志》；組織保潔員培訓(xùn)，解決日常作業(yè)問題；負(fù)責(zé)保潔工具、藥劑的領(lǐng)用與管理。2.3保潔員嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成責(zé)任區(qū)域地面保潔；正確使用保潔工具與藥劑，愛護(hù)設(shè)備；及時清理地面垃圾、污漬，主動提醒顧客注意安全；填寫《個人作業(yè)記錄》，向主管匯報異常情況。2.4相關(guān)部門物業(yè)工程部：負(fù)責(zé)保潔設(shè)備（如洗地機(jī)、拋光機(jī)）的維修與保養(yǎng)；安保部：配合保潔員在應(yīng)急處理時維護(hù)現(xiàn)場秩序；運(yùn)營部：反饋顧客對地面保潔的意見與建議。第三章地面保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.1通用標(biāo)準(zhǔn)地面無明顯垃圾、污漬、積水、雜物堆積；行走時無滑感，避免顧客滑倒；地面材質(zhì)原有光澤保持良好，無嚴(yán)重劃痕或腐蝕。3.2不同材質(zhì)地面專項標(biāo)準(zhǔn)材質(zhì)清潔標(biāo)準(zhǔn)瓷磚地面表面光亮，用手觸摸無灰塵；縫隙無污垢；墻角、立柱底部無積灰。大理石地面無劃痕、無腐蝕痕跡；定期做結(jié)晶處理（每季度1次），保持鏡面效果。地毯地面無明顯腳印、毛發(fā)、碎屑；吸塵后無浮塵；局部污漬及時清理，無殘留痕跡。水泥地面無起砂、無裂縫；表面平整，無積水；墻角無蜘蛛網(wǎng)。3.3重點(diǎn)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)主入口：防滑墊每日清洗1次，避免積灰；地面每小時巡視1次，及時清理腳印、垃圾。扶梯/電梯間：扶梯臺階縫隙每日用毛刷清理1次；電梯間地面每2小時擦拭1次，避免積水。衛(wèi)生間門口：地面隨時清潔，無積水、污漬；放置“小心地滑”警示牌（如有積水時）。第四章保潔作業(yè)流程規(guī)范4.1日常清潔流程時段作業(yè)內(nèi)容早班（7:00-9:00）1.清掃地面垃圾，收集至垃圾桶；2.用中性清潔劑拖地（重點(diǎn)區(qū)域反復(fù)擦拭）；3.用塵推推擦地面，去除浮塵；4.自查并填寫《清潔記錄》。中班（9:00-17:00）1.每小時巡視責(zé)任區(qū)域，清理即時垃圾、污漬；2.補(bǔ)充衛(wèi)生間門口防滑墊；3.協(xié)助處理顧客需求（如清理灑漏）。晚班（17:00-21:00）1.用洗地機(jī)清洗地面（每周2次）；2.大理石地面拋光（每月1次）；3.清理墻角、立柱底部積灰；4.整理工具，關(guān)閉設(shè)備電源。4.2定期清潔流程周清潔：地毯全面吸塵（每周末）；扶梯扶手用消毒水擦拭（每周一）。月清潔：瓷磚地面縫隙用專用工具清理（每月15日）；水泥地面刷漆維護(hù)（每季度末）。季度清潔：大理石地面結(jié)晶處理（每季度首月）；地毯深度清洗（每季度末）。4.3專項清潔流程雨后防滑：立即清理入口處積水，放置警示牌；用干拖布吸干地面水分，避免滑倒。節(jié)日大掃除：提前3天制定計劃，重點(diǎn)清理墻角、天花板縫隙；用拋光機(jī)處理所有大理石地面。意外污染（如咖啡灑漏）：5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，用紙巾吸干液體；用去漬劑擦拭，再用清水沖洗；最后用干拖布吸干。第五章質(zhì)量控制與檢查機(jī)制5.1層級檢查制度自查：保潔員每完成一項作業(yè)后，對照《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》檢查，確保符合要求?；ゲ椋好咳障掳嗲?，同事之間互相檢查責(zé)任區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。主管抽查：每日不定時抽查3-5個區(qū)域，填寫《檢查記錄》，對不合格項提出整改意見。經(jīng)理巡檢：每周一上午，經(jīng)理帶領(lǐng)主管巡檢所有區(qū)域，總結(jié)問題，提出改進(jìn)措施。5.2質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)采用百分制評分，每月考核一次，結(jié)果與績效掛鉤：指標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量40%無垃圾、污漬、積水（20分）；材質(zhì)光澤保持良好（10分）；重點(diǎn)區(qū)域符合標(biāo)準(zhǔn)（10分）。工作態(tài)度20%按時到崗（5分）；主動服務(wù)（10分）；愛護(hù)工具（5分）。應(yīng)急處理20%響應(yīng)及時（10分）；處理規(guī)范（10分）。顧客反饋10%無投訴（10分）；有正面反饋（加5分）。工具維護(hù)10%工具整潔（5分）；設(shè)備無損壞（5分）。5.3顧客反饋處理流程收到顧客反饋（線上/線下）后，24小時內(nèi)回復(fù)；主管核實情況，制定整改措施；整改后，再次聯(lián)系顧客確認(rèn)滿意度；將反饋情況記錄在《顧客意見臺賬》，避免重復(fù)問題。第六章應(yīng)急處理規(guī)范6.1突發(fā)情況分類液體泄漏（積水、咖啡、油污）；固體污染（破碎玻璃、嘔吐物、垃圾堆積）；設(shè)備故障（洗地機(jī)漏水、拋光機(jī)停止工作）。6.2應(yīng)急處理流程1.響應(yīng)：接到通知后，保潔員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；2.警示：放置“小心地滑”或“禁止通行”警示牌，避免顧客靠近；3.處理：積水：用干拖布吸干，再用清潔劑擦拭；油污：用去油劑噴灑，用百潔布擦拭，再用清水沖洗；破碎玻璃：用掃帚清理，用濕拖布擦拭，確保無殘留；4.匯報：處理完畢后，向主管匯報情況，填寫《應(yīng)急處理記錄》。6.3應(yīng)急物資管理保潔部配備“應(yīng)急包”，包含：警示牌、干拖布、去漬劑、百潔布、掃帚、簸箕；應(yīng)急物資每月檢查1次，確保數(shù)量充足、性能良好；消耗性物資（如去漬劑）及時補(bǔ)充，避免短缺。第七章考核與培訓(xùn)7.1考核機(jī)制周期：每月1次，月末進(jìn)行；獎懲：評分≥90分，獎勵績效的10%；評分≤70分，扣減績效的5%；連續(xù)2次≤70分，調(diào)崗或辭退；反饋：考核結(jié)果及時告知保潔員，聽取其意見，制定改進(jìn)計劃。7.2培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行3天培訓(xùn)，內(nèi)容包括：制度學(xué)習(xí)（《地面保潔管理制度》）、技能培訓(xùn)（拖地板、塵推使用）、安全培訓(xùn)（防滑、用電安全）；培訓(xùn)合格后，方可上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每季度1次，內(nèi)容包括：新設(shè)備使用、新材質(zhì)清潔方法、顧客服務(wù)技巧；專項培訓(xùn)：針對突發(fā)情況（如暴雨、節(jié)日），提前進(jìn)行培訓(xùn)，確保應(yīng)急處理能力。7.3技能認(rèn)證設(shè)立“高級保潔員”認(rèn)證，要求：工作滿1年、考核連續(xù)3次≥90分、掌握大理石結(jié)晶處理等技能；認(rèn)證通過后，享受崗位津貼（每月增加績效的5%）；高級保潔員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工，提升團(tuán)隊整體技能。第八章附則8.1制度修訂本制度每兩年修訂一次，根據(jù)商場實際情況（如新增區(qū)域、更換地面材質(zhì)）調(diào)整；如有重大變化（如法律法規(guī)更新），隨時修訂。