物業(yè)服務(wù)管理規(guī)章制度匯編第一章總則第一條目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保障業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本物業(yè)項目實際情況，制定本匯編。第二條依據(jù)1.《中華人民共和國民法典》（2020年）；2.《物業(yè)管理條例》（2018年修訂）；3.《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（發(fā)改價格〔2003〕1864號）；4.《物業(yè)管理服務(wù)標準》（GB/T____.____）；5.本項目《管理規(guī)約》《業(yè)主大會議事規(guī)則》。第三條適用范圍本匯編適用于本物業(yè)項目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動，涵蓋物業(yè)公司及其員工、業(yè)主、物業(yè)使用人、來訪人員等相關(guān)主體。第四條基本原則1.依法合規(guī)：遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保物業(yè)服務(wù)活動合法有序；2.業(yè)主至上：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，維護業(yè)主合法權(quán)益；3.專業(yè)高效：配備專業(yè)人員及設(shè)備，建立科學管理流程，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；4.公開透明：定期公示服務(wù)內(nèi)容、收費標準、財務(wù)狀況等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。第二章物業(yè)服務(wù)標準第一節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)一、公共區(qū)域維護管理1.巡查要求：每日對小區(qū)公共區(qū)域（樓道、電梯廳、停車場、廣場、綠地等）進行全面巡查，重點檢查墻面、地面、門窗、照明設(shè)施等是否完好，有無損壞、污漬或雜物堆積。2.維修響應(yīng)：接到公共區(qū)域損壞報告后，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；小修（如更換燈泡、修補墻面裂縫）當日完成，大修（如更換門窗、修復(fù)地面）需制定方案并告知業(yè)主進展，合理期限內(nèi)完成。3.標識管理：在公共區(qū)域設(shè)置清晰的安全警示（如“小心地滑”）、導(dǎo)向（如“停車場入口”）及服務(wù)標識（如“物業(yè)服務(wù)中心電話”），標識損壞或模糊時及時更換。二、設(shè)施設(shè)備管理1.電梯管理：維護：委托資質(zhì)單位每月全面維護，檢查運行、鋼絲繩、安全裝置等，確保平穩(wěn)無異常；故障處理：電梯故障時立即啟動預(yù)案，安撫被困人員，維修人員30分鐘內(nèi)到場，盡快排除故障；年檢：每年聯(lián)系特種設(shè)備檢驗機構(gòu)年檢，取得《電梯使用標志》并張貼。2.消防設(shè)施管理：維護：每日巡查消防栓、滅火器、消防通道等，每月全面測試自動報警、噴水系統(tǒng)；每季度組織員工消防培訓及演練；故障處理：接到故障報告后30分鐘內(nèi)到場，小修當日完成，大修制定方案并告知進展。3.給排水設(shè)施管理：維護：每月檢查水箱、水泵、水管等，每半年清洗水箱消毒；故障處理：接到故障報告后30分鐘內(nèi)到場，小修當日完成，大修制定方案并告知進展。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔范圍：覆蓋公共區(qū)域（樓道、電梯廳、停車場、廣場、綠地）及公共設(shè)施（健身器材、座椅、路燈）。2.保潔頻率：樓道、電梯廳：每日清掃，每周拖洗；停車場、廣場：每日清掃，每周沖洗；綠地：每日巡查，及時清理落葉、垃圾；垃圾桶周邊：每日清理，定期消毒。3.垃圾處理：每日定時收集生活垃圾，“日產(chǎn)日清”，運至指定中轉(zhuǎn)站，禁止隨意堆放。四、秩序維護管理1.安保巡邏：24小時值班，每2小時全面巡邏，檢查可疑人員、車輛及異常情況（如火災(zāi)、盜竊），及時處理并報告。2.車輛管理：引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范停放，禁止占用消防通道；外來車輛登記信息，大型貨車（除施工外）禁止進入。3.人員進出管理：業(yè)主憑門禁卡或人臉識別進入；外來人員登記身份及事由，經(jīng)拜訪對象確認后進入；裝修人員需辦理許可證并佩戴工作證。五、綠化養(yǎng)護管理1.養(yǎng)護范圍：小區(qū)綠地、樹木、花卉。2.養(yǎng)護標準：修剪：定期修剪樹木、花卉，草坪每月修剪至5-8厘米；澆水：根據(jù)天氣調(diào)整，夏季每日一次（早晚），冬季每兩周一次；病蟲害防治：定期檢查，采用無公害農(nóng)藥防治；補植：及時補植死亡或損壞植物，保持綠地覆蓋率。第二節(jié)增值服務(wù)一、家政服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容：家庭保潔、衣物清洗、做飯、照顧老人/兒童等（可定制）；2.收費標準：市場指導(dǎo)價，與業(yè)主協(xié)商確定；3.流程：業(yè)主填寫申請表→物業(yè)聯(lián)系合作機構(gòu)→確認時間及費用→提供服務(wù)→業(yè)主簽字確認。二、維修服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容：家庭水電、家電、家具維修等（可定制）；2.收費標準：市場指導(dǎo)價，與業(yè)主協(xié)商確定；3.流程：業(yè)主通過電話/APP申請→物業(yè)30分鐘內(nèi)派單→維修人員到場檢查→確認方案及費用→維修→業(yè)主簽字確認。三、社區(qū)活動1.活動內(nèi)容：節(jié)日慶祝（春節(jié)聯(lián)歡會、中秋賞月）、文體活動（籃球比賽、廣場舞培訓）、公益活動（愛心捐贈、義務(wù)植樹）；2.流程：制定方案→提前10天公示→業(yè)主報名→準備物資→組織活動→公示結(jié)果。第三章內(nèi)部管理制度第一節(jié)人員管理一、招聘與錄用1.原則：公開、公平、公正，擇優(yōu)錄用專業(yè)人員；2.流程：制定計劃→發(fā)布信息→篩選簡歷→面試（初試、復(fù)試）→錄用→辦理入職（簽訂合同、繳納社保、發(fā)放工作證）。二、崗位職責1.經(jīng)理：負責全面工作，制定計劃，監(jiān)督員工，協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，處理重大投訴及應(yīng)急事件；2.客服主管：負責業(yè)主接待、投訴處理、檔案管理，協(xié)調(diào)各部門；3.工程主管：負責設(shè)施設(shè)備管理、維修、裝修管理；4.秩序主管：負責秩序維護、車輛管理、消防管理；5.保潔/綠化主管：負責環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護管理；6.普通員工：完成本職工作，服從安排。三、考勤管理1.工作時間：標準工時制（如客服：8:30-17:30）或綜合工時制（如秩序：兩班倒12小時）；2.請假流程：提前填寫申請表，部門主管批準，超過3天需經(jīng)理批準；3.遲到早退：超過10分鐘扣10%當日工資，超過30分鐘視為曠工半天，曠工1天扣200%當日工資，連續(xù)3天或月累計5天解除合同。四、獎懲管理1.獎勵：月度/季度優(yōu)秀員工給予現(xiàn)金獎勵及證書，年度優(yōu)秀員工給予晉升機會；2.懲罰：口頭警告（輕微違規(guī)）、書面警告（多次違規(guī)）、罰款（嚴重違規(guī)）、解除合同（如盜竊、打架）。第二節(jié)財務(wù)管理一、預(yù)算編制1.時間：每年10月編制下一年度預(yù)算；2.內(nèi)容：人員工資、社保、辦公費、設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生等；3.流程：各部門提交需求→財務(wù)匯總→經(jīng)理審核→業(yè)主大會審議→執(zhí)行。二、費用收取1.項目：物業(yè)服務(wù)費、停車費、增值服務(wù)費、裝修押金（以《管理規(guī)約》為準）；2.方式：物業(yè)服務(wù)費按月通過銀行/微信繳納；停車費按次/月通過自動繳費機繳納；增值服務(wù)費按次通過物業(yè)繳納；裝修押金裝修前繳納，合格后退還。三、財務(wù)公開1.內(nèi)容：預(yù)算、月度報表（收入/支出）、物業(yè)服務(wù)費收取情況等；2.方式：每月通過公告欄/APP公示，每年向業(yè)主大會提交年度報告。第三節(jié)檔案管理一、業(yè)主檔案1.內(nèi)容：身份證、房產(chǎn)證、購房合同、聯(lián)系方式、裝修申請表、繳費記錄；2.流程：入住時收集資料，填寫登記表，客服主管審核后歸檔；3.期限：長期保存（至產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移）。二、設(shè)施設(shè)備檔案1.內(nèi)容：購買合同、合格證、說明書、維修記錄、年檢報告；2.流程：安裝完成后收集資料，工程主管審核后歸檔；3.期限：長期保存（至設(shè)備報廢）。三、服務(wù)記錄檔案1.內(nèi)容：投訴記錄、維修記錄、保潔記錄、巡邏記錄；2.流程：服務(wù)完成后填寫記錄，部門主管審核后歸檔；3.期限：至少保存2年（重要記錄如應(yīng)急事件保存5年以上）。第四節(jié)培訓考核一、崗前培訓1.內(nèi)容：公司制度、崗位職責、服務(wù)禮儀、專業(yè)知識（如客服技巧、工程維修）、應(yīng)急流程；2.時間：入職后3天；3.考核：筆試+實操，合格后方可上崗。二、在崗培訓1.內(nèi)容：業(yè)務(wù)提升、新法規(guī)學習、應(yīng)急演練；2.時間：每月一次，不少于2小時；3.考核：納入績效考核。三、績效考核1.周期：每月；2.指標：客服：投訴處理及時率（100%）、業(yè)主滿意度（90分以上）；工程：設(shè)施完好率（98%以上）、維修響應(yīng)時間（30分鐘內(nèi)）；秩序：發(fā)案率（0%）、車輛管理合格率（95%以上）；3.結(jié)果：優(yōu)秀（110%工資）、良好（105%）、合格（100%）、不合格（90%），連續(xù)兩個月不合格解除合同。第四章業(yè)主權(quán)益保障第一節(jié)業(yè)主權(quán)利與義務(wù)一、業(yè)主權(quán)利1.知情權(quán)：了解服務(wù)內(nèi)容、收費標準、財務(wù)狀況等；2.參與權(quán)：參與業(yè)主大會，投票決定重大事項；3.監(jiān)督權(quán)：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提出意見建議；4.求償權(quán)：因物業(yè)過錯造成損失的，有權(quán)要求賠償。二、業(yè)主義務(wù)1.遵守《管理規(guī)約》及業(yè)主大會決議；2.按時繳納物業(yè)服務(wù)費及相關(guān)費用；3.愛護公共區(qū)域及設(shè)施，不得損壞、占用；4.遵守秩序，不得干擾他人生活。第二節(jié)投訴處理流程1.渠道：電話、現(xiàn)場、APP、微信、業(yè)委會；2.響應(yīng)：15分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，了解情況；3.期限：一般投訴（如衛(wèi)生問題）：24小時內(nèi)處理并反饋；復(fù)雜投訴（如業(yè)主糾紛）：7個工作日內(nèi)處理并反饋；重大投訴（如火災(zāi)）：立即處理，隨時反饋進展；4.反饋：處理后通過電話/短信反饋結(jié)果，征求業(yè)主意見，不滿意則重新核查。第三節(jié)業(yè)主大會與業(yè)委會對接流程1.會議籌備：協(xié)助業(yè)委會制定議程、通知業(yè)主、準備材料（如服務(wù)報告、財務(wù)報告），提前15天公示；2.決議執(zhí)行：接收決議后3天內(nèi)制定執(zhí)行方案（時間、責任人、步驟），報業(yè)委會審核后執(zhí)行，定期匯報進展；3.信息公示：決議作出后3天內(nèi)公示，執(zhí)行情況定期公示。第五章應(yīng)急管理第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系1.目的：提高突發(fā)事件應(yīng)對能力，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全；2.類型：火災(zāi)、電梯故障、暴雨內(nèi)澇、公共衛(wèi)生事件等；3.流程：識別隱患→分析危害→制定預(yù)案（預(yù)警、響應(yīng)、善后）→報業(yè)委會及政府備案→定期演練修訂。第二節(jié)常見應(yīng)急場景處理流程一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)警：定期檢查消防設(shè)施，消除隱患；2.響應(yīng)：報警：撥打119，告知地點、火勢、人員被困情況；疏散：引導(dǎo)業(yè)主沿消防通道疏散，避免電梯；滅火：工程人員使用消防設(shè)施初期滅火；救援：配合消防人員搶救被困人員；3.善后：清理現(xiàn)場，統(tǒng)計損失，協(xié)助恢復(fù)生活，調(diào)查原因。二、電梯故障應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)警：定期維護電梯，確保運行正常；2.響應(yīng)：安撫：通過對講系統(tǒng)安撫被困人員，告知不要扒門；救援：通知維修人員30分鐘內(nèi)到場，盡快排除故障；3.善后：檢查電梯，確認無隱患后恢復(fù)使用，向被困人員道歉。三、暴雨內(nèi)澇應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)警：關(guān)注天氣預(yù)報，提前通知業(yè)主防澇，檢查排水設(shè)施，準備沙袋、水泵等物資；2.響應(yīng)：預(yù)警：通知業(yè)主關(guān)閉門窗，移車至高處；排水：開啟排水泵，清理雨水井雜物；防護：低洼區(qū)域設(shè)置沙袋；轉(zhuǎn)移：內(nèi)澇嚴重時組織業(yè)主轉(zhuǎn)移至安全地點，提供物資；3.善后：清理現(xiàn)場，修復(fù)設(shè)施，統(tǒng)計損失，協(xié)助恢復(fù)生活。四、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)警：關(guān)注疫情信息，提前通知業(yè)主防護，定期消毒公共區(qū)域，準備口罩、消毒液等物資；2.響應(yīng)：排查：對小區(qū)人員排查，發(fā)現(xiàn)疑似病例立即報告社區(qū)；隔離：協(xié)助社區(qū)隔離疑似病例，避免擴散；消毒：對疑似病例活動區(qū)域全面消毒；宣傳：通過公告欄/APP宣傳防護知識；3.善后：清理現(xiàn)場，總結(jié)經(jīng)驗，完善預(yù)案。第六章監(jiān)督考核第一節(jié)內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：經(jīng)理每月全面檢查各部門工作，填寫《月度檢查記錄表》，提出整改意見；2.績效考核：每月考核員工，結(jié)果與工資、獎勵、晉升掛鉤；3.審計監(jiān)督：每年委托審計機構(gòu)審計財務(wù)，確保合法透明。第二節(jié)外部監(jiān)督1.業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度通過問卷、電話、APP收集意見，統(tǒng)計滿意度（要求90%以上），針對問題整改；2.業(yè)委會監(jiān)督：接受業(yè)委會監(jiān)督，定期匯報工作，聽取意見；3.政府檢查：接受住建、消防