族年南以*如

第一節(jié)情緒

第二節(jié)工作中的情緒調(diào)整

第三節(jié)情緒放松的幾種方法

附錄：閱讀材料

第五部分服務的基本技能及投訴處理技巧

a一格眼務的加本技能

I目錄笫一節(jié)基本服務技巧

第二節(jié)如何與客戶的情感打交道

紇部々服務的基本概念第三節(jié)客戶期望值的管理

:第投訴處理技巧

海.*服務的堪木概念

第一節(jié)客戶服務是什么第一節(jié)客戶投訴及處理

第二節(jié)客戶價值第二節(jié)客戶投訴處理技巧

第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務所帶來的收益第三節(jié)投訴處理業(yè)務流程

第四節(jié)建立以客為尊的服務理念

笫六部分服務、營銷及客戶關(guān)系管理的基木知識

第二部分客戶服務熱線管理規(guī)范和工作職責卜一琛~服務理念

笛卡""莊戶服務熱線打理規(guī)范

第一節(jié)概述第一節(jié)服務定位

第二節(jié)如何判斷客戶是否滿意

第二節(jié)任務

第三節(jié)管理制度第三節(jié)客戶對服務的十大期望

加二幸I:作職而第四節(jié)客戶永遠是對的

第五節(jié)八項服務承諾

；第印市場皆稻知識

第三部分客戶服務熱線人員行為規(guī)范

端衣'客戶服務熱線人員行為規(guī)也第一節(jié)市場營銷的概念

第一節(jié)禮儀的基本概念第一節(jié)產(chǎn)品的生命周期

第二節(jié)電話禮儀第三節(jié)目標市場的確定

第四節(jié)市場營銷學中的4Ps理論及7P*豌

第三節(jié)話務員行為規(guī)范

附:客戶服務中心服務標準及監(jiān)控措施第五節(jié)消費者心理

第六節(jié)客戶滿意與市場占有率的關(guān)系;

第四部分溝通的基本知識第七節(jié)電話營銷相關(guān)知識

M一次溝通概述第八節(jié)電話營銷準備階段

第一節(jié)概述第九節(jié)電話營銷實施技巧

第二節(jié)定義第十節(jié)電話營銷報告的制作

玩X溝通技巧訊■客戶關(guān)系瞥珅的堪本知識

第一節(jié)信任是有效溝通的基礎第一節(jié)概述

第二節(jié)傾聽是溝通的重要保障第二節(jié)定義客戶關(guān)系管理

第三節(jié)適當?shù)奶釂柕谌?jié)客戶關(guān)系管理的目標

第四節(jié)適時的回應第四節(jié)客戶關(guān)系管理的成本與利益；

第五節(jié)受理過程中不可忽視的細節(jié)第五節(jié)客戶關(guān)系管理與中國移動

第一章客戶服務的基本概念

第一節(jié)客戶服務是什么？

客戶服務意味著什么？無論什么行業(yè)，離開了客戶就失去了存在的基礎，客戶

是任何運行模式的根基和土壤。

真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他

受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度

日益取得了支配地位。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價格，將不會顯

示出巨大的差別，我們意識到：只有為客戶提供高品質(zhì)的服務，才能贏得客戶對我

們的信任，高品質(zhì)的客戶服務是我們良性發(fā)展的關(guān)鍵。那就是：為什么每一行業(yè)中

總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會有過人的力績呢？原因就在于：

能否為用戶提供更好的服務

例：有一個故事：有一位農(nóng)夫出售一匹小馬，售價300美元，而另一位農(nóng)夫同

時也出售一匹小馬，售價500美元，但是這位農(nóng)夫向買家承諾，可先將小馬牽回家

培養(yǎng)感情，如果買家與小馬已建立濃厚的感情，可再付費，同時可為農(nóng)夫贈送馬鞍

等用具。于是，在用戶選擇時，會選擇買哪一匹小馬呢？當然客戶會選擇能提供更

好服務的提供商。

產(chǎn)品+使用經(jīng)歷二客戶印象！

客戶服務意味著一項核心的工作目標，要建立一人標準化、規(guī)范化的客戶服務體系,

意味著一種不斷地總結(jié)和學習的企業(yè)文化，“說”就是和客戶保持有效溝通，向客

戶提供專業(yè)建議，給客戶創(chuàng)造更多價值。

在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值。每一位員工要

求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到業(yè)務知識專業(yè)，更要做到招專業(yè)的

知識和實際的客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值。我們目標是達成正

面的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵時刻是一個你對客戶服務的真實情形給客戶留下一個持續(xù)的印

象，不論是正面的或負面的。

那么，客戶為什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想

要的；這又往往同價格沒有太大的關(guān)系。著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：

《如何將任何東西賣給任何人》，他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少

250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，

根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失

去的就不僅僅是一個顧客而已一一你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，

并有可能導致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。

客戶為什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；

這又往往同價格沒有太大的關(guān)系。

1.45%的客戶離開是因為“很差的服務”；

2.20%是因為沒有人去關(guān)心他們；

（以上就有65%的客戶離開是因為你做的不好！而不是價格?。?/p>

3.15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；

4.15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5.5%離開是其他原因。

第二節(jié)客戶價值

客戶一經(jīng)營的中心，客戶價值——企業(yè)生存動力

公司的策略是吸引新的客戶，并留住他們！因為：

吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶費用的5倍；保留5%的忠實客戶，利

潤額在10年內(nèi)能增加100初一個忠誠的客戶所使用的話費平均額為一次性使用平

均額的N倍；80*的生意來自于20%的客戶；我們應正確劃分公司的客戶，抓住最主

要的客戶。對美國通樂汽車公司來說，一個忠實的客戶的一生包括買車，柜車，維

修，零配件價值大約是40萬美元！

曾經(jīng)有一家做玉米種子的高科技企業(yè)，據(jù)說線是從美國回來的博士，專門研

究玉米的轉(zhuǎn)基因技術(shù)的，通過他們的轉(zhuǎn)基因技術(shù)玉米的畝產(chǎn)可以提高20%,原來中

國的玉米栽培方式為每畝地3600株密植，所謂密植就是人側(cè)著肩膀不能過云，可見

密集的程度，就是這樣，每畝地的產(chǎn)量為600-800公斤。采用了這位美國博士的種

子之后，每畝地的產(chǎn)量提高到800T000公斤。中國的玉米產(chǎn)量自此有了長足的進步,

這種進步需要傳統(tǒng)方式積累幾十年。

這使我們重新認識種子的威力，一顆優(yōu)良的種子，在他沒有被種下之前，他已

經(jīng)具有了豐產(chǎn)的基因，而這種基因是與生俱來的產(chǎn)物，當然這顆種子是否豐產(chǎn)，與

后期的施肥、護理仍然有密切的關(guān)系，但是后期的護理必須建立在種子優(yōu)良的基礎

上，才能發(fā)揮作用，因此，我們所說的勤勞與致富之間的因果關(guān)系，似乎并不象我

們想像的那么直接，而真正直接的是種子，種子才是真正決定豐產(chǎn)的基石，而我們

上述所述的種子就是我們的服務！

需要說明的是，客戶價值的發(fā)掘是一個企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn),他比之麻謂以效

率為目標的內(nèi)部管理來說要重要得多。因為客戶尤值解決的是企業(yè)為什么能夠生存、

發(fā)展的問題，而效率更多的是解決如何生存、發(fā)展的問題。不少史國企業(yè)是在這里

栽的跟頭。

第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務所帶來的收益

在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)貝!不斷變

化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經(jīng)難以滿足客戶的需求，

如果沒有達到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉一個忠誠

的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……

開發(fā)一位新客戶需花大力，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的

客戶會告訴8—16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的

客戶，要知道，你得罪的不是1個客戶，可能是500個客戶，正所謂是好事不出門，

壞事傳千里；在網(wǎng)絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說：如果他們在一個商店

里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

調(diào)查資料表明：不滿意的客戶中只有4%會投訴，96%的不開心的客戶從不投訴,

但是90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務了。

不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么客戶都不來光臨您的

產(chǎn)品或服務?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當?shù)姆绞教幚砜蛻舻?/p>

投訴，10個投訴客人口的7個會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務，如果投訴被當時解決，

這個數(shù)字會上升到95%,有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理,若處理得當，投

訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實！。處理好客戶的不滿，是重新贏得客

戶最有效的獲利手段之一。

我的手機是2002年4月份買的，入的中國移動的網(wǎng)，從此開始了移動通信的人

生。當時因為情況特殊就用同事的身份證登記的。用了四年多，手機換了好幾個但

是移動的號碼一直沒有換。前幾年因為參加移動的充值送話費活動無法過戶也就沒

管。今年上半年同事告訴我他的身份證不小心放到洗衣機里和衣服一起游了個泳，

拿出來的時候上面的名字、號碼都已經(jīng)不清楚了，要斜個角度才能勉強猜出，再加

上他的身份證又要換代了，叫我趕緊過戶。

上個星期天我就帶著同事的身份證和我自己的去了故宮移動營業(yè)廳辦過戶手續(xù)。

AA0711客服代表熱情的接待了我，可是她看到我?guī)淼耐碌哪：纳矸萦洠灿?/p>

些為難。在聽了我的解釋之后她想了一下說，您同事的身份證已經(jīng)模糊了，名字和

號碼都看不清，復印出來也看不見，像這種情況只有辦“特殊過戶”。她還耐心詳細

的向我解釋了特殊過戶的一些細節(jié)，比如原來的手機話費、短信信息全部消失；賬

戶余額不能高于500元；提供當月詳細話單一份等等。在征得我同意之后，她就開

始為我迅速辦理了過戶手續(xù)，從此我的手機名正言順的歸屬在我名下了。以前移動

打電話給我，首先的問候就是：“是丁XX（我同事的名字）先生嗎？“我都是很無

奈地答是。以后就會聽到“是劉XX先生嗎？”我將愉快的，毫不猶豫的答是。

優(yōu)秀的服務會為公司創(chuàng)造更多的利潤，也是重新嬴得客戶最有效的獲利手段之

近期公司推出了“誠信服務，滿意100”的“八大服務承諾”，正是移動公司在

追求“正德厚生、臻于至善”卓越品質(zhì)、打造世界一流企業(yè)過程中，對構(gòu)建和諧社

會方針的堅定貫徹和落實。一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、二、全面實施“收費誤差，

雙倍返還”三、先提醒，后停機、四、清晰透明提供收費信息、五、全面實施

業(yè)務定制客戶確認、六、48小時首次回復客戶投訴、七、業(yè)務辦理“免填單”和“一

臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務、八、專線受理不良信息舉報，相信有了以上的相

關(guān)政策，我們會將客戶服務做到更好！

第四節(jié)建立以客為尊的服務理念

現(xiàn)在我們都認識到客戶對整個公司的重要性，那么，讓客戶100%的滿意就是我

們的工作目標。如何才能讓我們的客戶滿意呢？

首先，時刻建立以客為尊的服務理念，“設身處地”去理解客戶所處的情景及

面臨的困難。

了解客戶的實際需求？

?哪些明示需求

?哪些暗示需求

?了解客戶是否滿意？

?了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）

?跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）

回顧一下，你所提供的服務是否真的做到“以客戶為尊”嗎？

其次，規(guī)范和改善我們的服務行Wo能給客戶留下深刻印象的服務行為有：語

言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑與熱情給用

戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。我們也可以用不好的服

務行為來讓用戶的感覺不舒服。如：大聲地對用戶“對不起，沒辦法幫你”，直接表

示拒絕。

服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提

供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關(guān)鍵時刻我們稱之為真理瞬

間。真理瞬間是Customer（客戶）印象最深的Experience（經(jīng)歷或體驗）。如用戶

有以下的經(jīng)歷：

接不到信號

沒通知就停機或存了錢還開不了機

沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）

剛賣的手機就出問題了（不知是卡還是手機）

服務員的服務態(tài)度怎么會這樣冷淡

你的語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或

消極的真理瞬間。你要適時透過你的態(tài)度、語言措詞和語氣語調(diào)來表達你的服務熱

情。

第二部分客戶服務熱線管理規(guī)范和工作職責

第一章客戶服務熱線管理規(guī)范

第一節(jié)概述

服務質(zhì)量管理的含義

移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務的預

期質(zhì)量同其實際感受的服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比。

一般來講，客戶通常從移動通信網(wǎng)絡技術(shù)和客戶服務兩個方面來感知移動通信

企業(yè)服務質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡技術(shù)服務質(zhì)量和客戶服

務質(zhì)量兩個內(nèi)容。

網(wǎng)絡技術(shù)服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡

通信能力、網(wǎng)絡支撐和運行服務質(zhì)量。如網(wǎng)絡通信能力能不能滿足客戶需求、網(wǎng)絡

連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客戶服務質(zhì)量是指客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水

平。如移動通信和各種設施設備及其服務人員的行為、態(tài)度、穿著、知識水平等等。

網(wǎng)絡技術(shù)服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質(zhì)量的保證。移動

通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式。即建立企業(yè)內(nèi)部的服務

制度，窗口部門為客戶服務、其他部門為窗口部門服務。實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、

故障、投訴申告統(tǒng)一受理?？蛻舴罩行娜珖y(tǒng)一號碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。

服務質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務水平的通用標準，檢驗綜合服務

質(zhì)量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調(diào)查。服務質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)

容需包括客戶滿意度、服務水平、服務種類、通信質(zhì)量、服務效率和營業(yè)窗口

等。服務質(zhì)量調(diào)查應與移動電話市場調(diào)查結(jié)合進行。

對移動通信企業(yè)來講，服務質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭

中能否取勝的關(guān)鍵，而提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強質(zhì)量管理。

第二節(jié)任務

一、服務質(zhì)量管理的任務

1.建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務流程和生產(chǎn)流程。

2.對業(yè)務處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進措施。

3.加強對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。

4.利用計算機綜合業(yè)務管理系統(tǒng)進行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)

量完善和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理

工作建立在科學的基礎上。

5.研究移動通信業(yè)務發(fā)展規(guī)律，進行經(jīng)濟技術(shù)分析，為更好地開拓移動通信市場提

毋伏根

二、°服務質(zhì)量監(jiān)督及分析

2.1質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容：

1.檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務態(tài)度、協(xié)作配合情況；

2.檢查規(guī)章制度和通信紀律執(zhí)行情況；

3.業(yè)務處理時限、質(zhì)量；

4.考察業(yè)務技術(shù)熟練喟況并進行業(yè)務考核。

5.通過質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個人考核成績。

2.2做好質(zhì)量統(tǒng)計工作，建立和健全工作量，差錯、事故、時限、客戶意見等必要

的原始記錄，并認真記錄；

2.3定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務質(zhì)量的因素，查原因、找問題、定措

施，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務質(zhì)量。

第三節(jié)管理制度

一、交接班制度

1.接班人員要提前10T5分鐘進行工作崗位，作好交接班準備；

2.交接班工作必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續(xù)；

3.交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認

真查看交班日記并簽字確認；

4.交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗工作人員；

5.值班過程中發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領導。在交接過

程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)

助，盡快處理完畢。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。

6.凡由于漏交、錯交所發(fā)生的問題均由交班人負責，由于錯接而發(fā)生的問題由接班

人負責，交接完畢后，應在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責任。

7.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)

象，雙方均應承擔責任。

二、安全生產(chǎn)制度

1.認真學習并自覺遵守各項安全規(guī)定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入

機房；

2.確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業(yè)；

3.作好機房班檢、日檢、月檢，并詳細記錄機房安全狀況；

4.學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時撲

救，并保障人身安全；

5.提高安全意識，及時上報隱患和險情；

6.對發(fā)現(xiàn)的隱患和險喟，跟蹤落實直至徹底消除；

7.互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理規(guī)定行為的發(fā)生。

三、保密制度

1.'嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度；

2.加強工作場所及機房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領導批準不得帶外來人員進入工

作現(xiàn)場；

3.嚴格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復印或帶出公司；

4.嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息；

5.嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程，不得擅自更改客戶資料；

6.對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售；

7.指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸檔；

8.不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴禁無

關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設備；

9.對新上崗人員必須進行安全保密教育。

四、請示報告制度

4.1為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。

4.2遇有下列情況，應及時請示報告：

1.工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；

2.發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；

3.危及通信設備、人身安全問題；

4.超出本職范圍以外需安排解決的問題。

4.3請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急喟況可越級進行，但事后應向直接

領導匯報。

4.4對上級批示要詳細記載，認真執(zhí)行。

五、考勤考績制度

1.建立考勤考績登記制，話務員考核卡，由主管填寫，每月公布一次。

2.考勤內(nèi)容：

（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；

（2）病事假、零星假情況；

（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；

（4）加班、臨時調(diào)度、學習人員情況。

3.考績內(nèi)容：

（1）話務員呼叫量；

（2）服務態(tài)度和協(xié)作配合；

（3）執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務流程情況；

（4）服務質(zhì)量情況；

（5）業(yè)務技術(shù)、技能考核成績。

六、排班制度

6.1排班原則：

1、10086熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。

2、遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作時長不應超過40小時。

3、每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。

4、保持一定數(shù)量的員工為應急人員，以備突發(fā)情況的出現(xiàn)。

6.2排班依據(jù)及分析方法：

1、根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每位員工每小時的

最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。

2、對話務的分析細分到年、月、日，并根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。

3、采用“五表“方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能?！拔灞怼狈謩e是:

（1）本月每天每時段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表

（2）本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表

（3）上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表

（4）上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表

（5）上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表

七、10086機房管理制度

7.1機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵,

排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

7.2機房管理制度：

1.值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內(nèi)喧嘩、打鬧、會客。

2.嚴禁私自將無關(guān)人員帶入工作機房。

3.值機時應使用統(tǒng)一規(guī)范用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。

4.工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）夕卜，經(jīng)當班管理人員同意

后應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。

5.進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋時擺放整齊。

6.機臺上禁止放置雜物、食品、水杯，保持機臺上的整潔，設備處于正常工作狀態(tài)。

7.值機人員在座席簽入之前應先擦拭本機臺的電腦屏幕，下班后簽出座席并將耳機

統(tǒng)一放置。

8.交接班時，應巡視機房內(nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機，確保操作臺正常工作。

9.交班后應盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持機房秩序井然。

10.愛護機房設備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機房和設備的整潔。

八、機房物品擺放規(guī)范制度

1.電腦：放置于辦公桌左側(cè)，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準。主機

置于桌下固定擺放處。

2.耳機：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時

間請將耳脈置于座席固定擺放處（隔斷接口上），耳機送話器應按規(guī)定豎直放置。

3.鏡子：放置于客服代表座位正前方。

4.用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄

本、腳本文件和相關(guān)辦公用品，要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關(guān)物

品收拾干凈。

5.手機；原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如

有急事，必須經(jīng)領班允許；嚴禁用測試機撥打與業(yè)務不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的

手機必須設置為震動或無聲。

6.座椅：臨時離開座席或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，

嚴禁東倒西歪。

7.工作時間嚴禁四處走動，休息應服從當班主管的安排。

8.嚴禁蹬踏計算機主機的拖架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉

出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟損失。

9.工服：客服代表上班期間應按規(guī)定穿工服，佩帶工牌，工服的袖子不能挽起，

必須穿拖鞋進入工作區(qū)。

10.衛(wèi)生間：客服代表應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，方便后及時放水沖洗，沖洗時注

意愛護開關(guān)，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水.

11.注意愛護相關(guān)公用物品，如電腦、座椅等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承

擔相關(guān)經(jīng)濟損失。

12未經(jīng)允許嚴禁觸摸辦公區(qū)內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）。

13.所有客服代表不允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含會議室、休息室及培訓室）

14.注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區(qū)或帶回家。

15.私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置

于客服中心休息區(qū)的個人物品柜內(nèi)。

16.工作期間不允許翻看任何與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠

距離聊天。

17.夜間上班的客服代表不能在工作區(qū)域內(nèi)睡覺。

18.客服代表就餐、下態(tài)等離開座席時應簽出，下班時電腦要關(guān)機。

九、話務員值機制度

1.著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

2.客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嘻鬧，不做任何與工作無關(guān)的事。

3.客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執(zhí)。

4.不得在值機機房內(nèi)直接表示自己的不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

5.嚴禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務形象。

6.值機時，嚴禁持與工作無關(guān)的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入

工作場所。

7.嚴格遵守各項規(guī)章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內(nèi)部情

況不得向泄露。

8.嚴格執(zhí)行“首問責任制”，按規(guī)定時限，及時規(guī)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

9.嚴格交接班制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如果登記和反映工作中發(fā)生的

問題和處理情況（包括來訪人員的登記r

io.服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機臺，確保通信暢通。

11.遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報于工號，值機人員不得將自己的姓氏及其他

值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。

12.遇到機房做相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整應積極配合。

13.下夜人員在當天早上交接完畢后，應對休息室進行整理。

14.定時巡查相關(guān)系統(tǒng)是否運行正常。

第二章工作職責

一、話務員崗位職責：

1）自覺遵守機房管理方針、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度、交接班制度及各項

基本規(guī)章制度。

2）自覺執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)范。

3）通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細致的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理

及投訴處理等各項服務。

4）嚴格執(zhí)行首問責任制，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業(yè)形象。

5）互相幫助、互助合作，形成良好的團隊精神。

6）積極上進，努刀學習，從業(yè)務上、技巧上1斷進步，共同樹立優(yōu)質(zhì)服務形象。

二、話務班長崗位職賁：

1）真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根

據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見。

2）負責中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；

3）制定熱線服務中心的工作制度、業(yè)務流程、服務用語規(guī)范、人員行為準貝人

獎懲辦法等管理制度，并根據(jù)具體情況適時進行調(diào)整；

4）根據(jù)管理制度定期對熱線服務中心人員進行業(yè)務、服務質(zhì)量的考核；

5）負責熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協(xié)調(diào)；

6）落實完成服務工作指標；做好話務員的服務工作分析。

三、值班長崗位職責：

1）具體負責熱線服務中心現(xiàn)場管理；

2）熟練掌握各種業(yè)務知識，熟悉移動網(wǎng)絡知識，指導話務員進行各項疑難咨

詢、投訴的處理；

3）了解服務人員的特長，靈活調(diào)度、合理安排班務；

4）匯總當班處理情況，填寫值班記錄；

5）做好客戶投訴、咨詢、業(yè)務辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表;

6）完成領導交辦的其他事項。

四、質(zhì)檢崗位職責：

1）監(jiān)督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規(guī)范，協(xié)助解

決疑難咨詢和投訴處理，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；

2）對客服人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度進行監(jiān)聽與考核；

3）配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作；

五、采編員崗位職責：

1）通過與各支撐部門聯(lián)絡員聯(lián)系，廣泛收集業(yè)務知識、故障處理過程及原因、

手機操作等資料；

2）及時整理、更新10086熱線服務中心系統(tǒng)的資料庫，及時通知并負責中心

內(nèi)部的培訓工作；

3）根據(jù)資料變更，及時提出熱線服務中心的業(yè)務流程及處理流程的優(yōu)化方案,

交主管領導審核、批準后實施；

4）根據(jù)規(guī)定建立更新重要客戶、集團客戶、商業(yè)大客戶等數(shù)據(jù)庫；

5）配合上級客服部門進行資料采編工作。

六、申告處理員崗位職責：

1）負責處理并在規(guī)定的時限內(nèi)回復客戶咨詢、建議；

2）收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時與相關(guān)業(yè)務支撐部匚的聯(lián)絡

員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投訴督辦單；

3）根據(jù)派單情況，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，了解督辦事項的處理情況，如果超過

處理時限，及時向值班長反映；

4）整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應內(nèi)容，交話務員處理；

5）負責受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。

七、VIP話務員崗位職責：

1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務；

2）靈活運用各種業(yè)務知識，為大客戶設計最佳通信方案；

3）詳細記錄大客戶的要求，及時提交客戶服務經(jīng)理為其提供個性化服務；

4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保

證處理、回復時限。

八、外呼話務員崗位職責：

1）根據(jù)調(diào)查問卷要求，進行客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查，并定期提交調(diào)查報告;

2）根據(jù)相關(guān)業(yè)務部門的要求進行市場調(diào)查，并按時提交調(diào)查結(jié)果；

3）根據(jù)業(yè)務需求，有針對的進行各類業(yè)務的推薦及營銷工作。

第三章客戶服務熱線人員行為規(guī)范

第一節(jié)禮儀的基本概念

禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為

規(guī)范與準則。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容，是人們在長期共同生活和相互交

往中逐漸形成的，并以風俗、習慣和傳統(tǒng)等形式固定下來。由于各國的風俗習慣、

宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。

禮儀的含義是什么呢?從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，

禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如

禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。

禮節(jié)是指在交際場合中，送往迎來，相互問侯、致意、祝愿、慰問等方面慣用

的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意

的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點頭致意、握手

問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。

禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，已經(jīng)滲透到社會生活的各個方面，在人際交往中就

存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐

漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習慣。注重禮節(jié)，已成為

社會文明的代名詞，是社會生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會習

俗，它直接影響著社會生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習慣，從而形

成講禮貌的人際環(huán)境。

禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生

活中，體現(xiàn)了時代的風格和道德品質(zhì)。在不同的夫族、不同的時代以及不同的行為

處境中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、

謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如

一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下，人們在交往

時互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有

助于調(diào)節(jié)在公共場所人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個人沖突。

禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣,

儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時代的風尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化

層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。一個人傲氣十足，出言

不雅，動作粗俗，衣是不整，就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方、行為

舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。

講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮

賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏蕜t。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談

吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)

重自然、落落大方。

儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西,

它無需用語言表達。儀表是人的精神狀態(tài)、個性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活

習慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、

學識才能。

儀式指在比較大的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動，如開幕

式、發(fā)獎儀式、簽字儀式等。

總之，禮儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解

的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。

第二節(jié)電話禮儀

話務員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的

滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。

（一）、聲音運用

1.聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

2.音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。

3.語氣：輕柔、和緩但非哮聲哮氣.

4.語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右,

（二）、話務行為規(guī)范：

1.接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態(tài)度

2.主動向客戶問候并報工號

3.首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話

4.話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中

5.耐心、細致、誠懇地對待客戶

6.不推諉客戶

7.禁講服務忌語，不粗暴對待客戶

8.不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)

9.不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶

10.擅于引導客戶，向客戶適時推介合適的業(yè)務

11.較好的業(yè)務知識，全面耐心地回答客戶問題

12.較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴

（三）、語音規(guī)范：

①10086話務員語音規(guī)范：

1.話務員：“您好，很高興為您服務！”

2.10086VTP話務臺標準用語：（要求關(guān)懷備至、溫和甜美）

3.您好！這里是中國移動貴賓服務專線，請問有什么可以幫助您？

4.早上（指凌晨0：00-12：00）時用“早上好！”；若是下午和晚上則說“您好！”

5.遇到客戶表揚自己時，話務員回答：“不用謝，這是我們應該做的，”或“請不必

客氣，這是我們應該做的?！?/p>

6.客戶向話務員致歉時，話務員回答：“沒關(guān)系，請不要介意」

7.對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您

反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)，給您明確的答復，感謝

您的來電，請對我的服務做出評價，再見

8.告別語：“感謝您的來電，請對我的服務做出評價，再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，

可以在“再見”前加上“祝您周末/XX節(jié)愉快！”

②12580話務員語音規(guī)范：

1、用戶直接進入12580

電腦錄音：您好！中國移動秘書臺，XXX號為您服務

話務員：您好我有什么可以幫您？

用戶回答：（根據(jù)用戶提出的要求話務員做出相應的回答）

2、發(fā)短信

話務員：請問您呼叫的手機號碼是多少？

用戶.***********

話務員：***********,請問您貴姓？

用戶：姓王

話務員：王先生（女士）請問呼叫內(nèi)容？

用戶：請回辦公室

話務員：（復述），請問還有其它留言嗎？

回答：沒有了

話務員：祝您心情愉快，請對我的服務做出評價謝謝

3、查臺

話條員：請問您的手機號碼是多少？

用戶?***********

話務員：************請問您的密碼？（如用戶是用本機打進來的，就不生試機或

驗證密碼了）

用戶：沒有（或是1234）

話務員：我給您試一下機子，請問試機內(nèi)容

用戶：試機內(nèi)容

話務員確認內(nèi)容（或密碼）正確，話務員：請您稍等。（將用戶所需內(nèi)容提供給用戶）。

試機內(nèi)容、密碼不正確，

話務員：對不起！密碼不對，請查證后再打。

話務員：祝您心情愉快，請對我的服務做出評價謝謝

4、機主使用了呼叫轉(zhuǎn)移功能，轉(zhuǎn)到12580臺

電腦錄音：您好，您撥叫的電話已轉(zhuǎn)入中國移動秘書臺，XXX號為您服務

話務員：您好請問您是否留言？

（注：用戶如果詢問這里是什么地方？話務員應回答：您呼叫的用戶現(xiàn)在不方便接

聽電話，已轉(zhuǎn)到中國移動秘書臺，您可以給他留言或留電話）

用戶：請他有空給我回電話，***********

話務員：復述，請問您貴姓？

用戶：姓李

話務員：李先生（女士），請問還有其它留言嗎？

用戶：沒有了

話務員：祝您身體健康，請對我的服務做出評價謝謝。

5、無人應答

話務員：您好我有什么可以幫您？

（注意：報完工號后電話里沒有聲音或無人應答話務員）

話務員：您好！中國移動秘書臺XXX號為您服務，您的電話沒有聲音，請您稍后再

撥進來，再見。

③規(guī)范服務用語的基本要求

1、首問語

要求：使用升調(diào)按規(guī)定統(tǒng)一播報首問語且清晰

2、引導語

要求：在整個服務過程中能合理運用各種引導用語

例：查詢之前：告訴用戶”正在為您查詢請耐心等候”；查詢完畢：告知用戶已幫

您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前：我為您轉(zhuǎn)至自助服務，請您根據(jù)語音提示辦理。引導語

要根據(jù)用戶具體情況靈活運用！

注：如讓用戶等待時間過長，要對用戶的等待表示感謝。如：感謝您的耐心等待或

謝謝您的配合等禮貌用語！

3、普通話

要求：運用普通話且標準

運用標準普通話，不出現(xiàn)地方口音或方言如：啥（可替換為“請您再重復一遍”；

咋了（可替換為“您有什么問題"）；喂（替換為“先生/女士您好，您能聽到我聲音

嗎”）以上詞語可靈活運用?。蛻舸硎紫仁褂闷胀ㄔ?，但如在服務過程中為了使

客戶更加容易明白也可適當改用本地話）

4、語音清晰

要求：吐字清晰，不含混，客戶容易聽清楚；吐字清晰、語音甜美、不含混、從用

戶角度感知好，易聽清！

5、語速適宜

要求：保持合適的語速，能根據(jù)客戶實際情況有所調(diào)整，與客戶的接受能力相匹配,

保持一定的節(jié)奏、根據(jù)回答內(nèi)容有所停頓；語速適中，根據(jù)用戶理解程度適當調(diào)整、

有節(jié)奏；根據(jù)用戶理解情況有所停頓，不出現(xiàn)語運過快/過慢現(xiàn)象，給客戶以好的感

知！

6、禮貌用語

要求：應注重禮貌用語的運用，多用請、不客氣等詞，如需要用戶配合時，必需使

用請"；客戶表示感謝時，必需回應"不客氣”注重使用“請、您好、誅謝、對

不起、不客氣、打擾您了等禮貌用語。

如：需用戶提供機主姓名時“請報您的戶名“；用戶對話務員表示感謝時回應“不客

氣，這是我應該做的”；需要用戶復述某一個問題時“抱歉，請您再重復一遍好嗎”;

用戶對我公司提出建議時，客戶代表應及時向客戶表示感謝。（注：禮貌用語也可根

據(jù)當時情況靈活掌握運用）。對于用戶反復、多次詢問同一問題或言語表達能力有

限時，話務員必須禮貌委婉的耐心引導用戶，不能出現(xiàn)嘲笑或諷刺意味的不文明行

為。

7、主動確認問題是否解決

要求：解答完畢主動、明確向客戶詢問問題是否三經(jīng)得到解決或已經(jīng)解釋清楚；服

務過程中要按相關(guān)要求進行復述復效?。◤褪鰪托О丛?guī)定執(zhí)行）

8、主動詢問是否還有其他需求

要求：為用戶咨詢完問題后，若無法判斷用戶是否已完全明白，應及時主動詢問客

戶是否還有疑問？或根據(jù)用戶情況詢問是否有其他業(yè)務或需求需要幫助;（如果未及

客戶代表詢問，客戶方已掛機或客戶明顯得到滿意的回答、主動道別可靈活對待，

不用刻意詢問“是否還有其它業(yè)務需要幫助？備注：話務量高峰時客戶代表

可以根據(jù)情況靈活對待。

9、結(jié)束語及落實滿意度評價

要求：禮貌規(guī)范，真誠清客戶對服務進行評價；

服務完畢后要禮貌、真誠的引導客戶對服務進行評價，不能有意等著用戶掛機或出

現(xiàn)其它誤導性用詞影響滿意度調(diào)查；服務完畢后要按正常流程操作，不能出現(xiàn)違規(guī)

現(xiàn)象影響滿意度調(diào)查，如：轉(zhuǎn)自助服務或關(guān)主機等違規(guī)行為.普通坐席：感謝您的

來電，請對我的服務做出評價.全球通（VIP）：個性化結(jié)束語后，請對我的服務

做出評價.回呼：打擾您了/感謝您的配合/非常感謝您的寶貴建議/歡迎再次使用

10086等禮貌用語后與用戶道別.

④不同情況下的標準用語：

（D問候語

1、普通座席開頭語/結(jié)束語

開頭語：客戶代表應在電話接通后兩秒鐘

之內(nèi)微笑著問候客戶：“您好，很高興為您服務”

結(jié)束語：客戶當前問題解決后，詢問“請問還有什么需要幫助嗎？”如客戶還需要幫

助則繼續(xù)為客戶服務。如客戶無其它問題與客戶道別：“很高興為您服務！請對我的

服務做出評價后即可結(jié)束此次通話。

2、呼出電話時的開頭語/結(jié)束語

開頭語：您好，我是移動公司10086***號工作人員……

結(jié)束語：打擾您了，再見。

3室習期間開斗語/性束語

開頭至：客戶代裝應在電話接通后兩秒鐘之內(nèi)微笑著問候客戶：

“您好，實習生**號為您服務，請問我有什么可以幫您！”

結(jié)束語：客戶當前問題解決后，詢問“請問還有什么需要幫助嗎？”如客戶還需要幫

助則繼續(xù)為客戶服務。如客戶無其它問題與客戶道別：”實習期間，服務不周之處請

您諒解。謝謝您，再見！”后即可結(jié)束此次通話。

注意：問候語的要求

＞使用升調(diào)按規(guī)定統(tǒng)一播報首問語且清晰

＞節(jié)假日將“您好”替換為節(jié)日問候語如：元旦（1日）、春節(jié)（大年30-正月15

日）：新年好！勞動節(jié)（5.1-5.3）、國慶（10.1-10.3）：節(jié)日快樂！

⑵各種常見對話場景及腳本

10086常見對話場景及腳本：

1、電話接通客戶無聲音時

客戶代表開頭語說完后若聽不到客戶的聲音時，間隔2-3秒：“您好，您的電話已接

入10086客服，您能聽到我的聲音嗎？“停頓2秒，仍聽不到客戶回應時：“很抱

歉，聽不到您的聲音，請您換一部電話再撥。謝說您，再見！”然后掛機。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時

客戶代表：“抱歉！我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”如果仍然無法聽

清楚客戶說話時：“很泡歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？'?停頓2

秒，“謝謝您，再見”！然后掛機。

3、沒聽清客戶講話時

客戶代表應用征詢的語氣向客戶詢問：“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復一

遍嗎？謝謝！”

4、解答過程中客戶無任何回應時

客戶代表應時刻留意客戶的反應：“您好，您能聽見我講話嗎？”

5、客戶在講解過程中不能確定客戶代表是否在傾聽，以“喂”提示時

客戶代表：“X先生/女士，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！”

6、靜音前

客戶代表應講明原委并征詢客戶意見：“X先生/女士，我馬上幫您查詢，請您稍等

片刻，別掛機，謝謝！“客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

7、取消靜音后

客戶代表應在處理后立即進入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致謝：“X先生/女士，感

謝您的耐心等待……！”

8、需要客戶提供身份證明/資料時

客戶代表：“X先生/女士，辦理XX業(yè)務需要核實機主的姓名，請問您的機主姓名。

注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應，客戶代表應立即解釋：“是這樣,

根據(jù)我們的業(yè)務規(guī)定需要……謝謝您！”

9、需要驗證客戶服務密碼時

客戶代表：“X先生/女士，辦理XX業(yè)務需要驗證您的服務密碼，請您聽到提示音后

輸入密碼，謝謝！

10、請客戶留電話之后回復時

客戶代表應耐心解釋原因，并征求客戶意見：“X先生/女士，為了將查詢結(jié)果及時

通知您，請您留下聯(lián)系方式，我查詢后立即回復您，好嗎？”

11、客戶代表完全沒聽懂客戶所提的問題時

客戶代表：“X先生/女士，您的意思是……對嗎？”

12、客戶來電咨詢非業(yè)務問題時

如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、

工作人員的工作時間、話務員的工號等），客戶代表則要立場堅定但態(tài)度友好地說：

“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經(jīng)超出了我們的服務范圍，請問您還有其他業(yè)

務需要幫助嗎？”

13、客戶提出無理要求時（如要與客戶代表聊天）

客戶代表應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，X先生/女士，您的要求

已經(jīng)超出了10086的服務范圍，請您諒解！”然后掛機。

14、客戶打騷擾電話時

客戶代表應冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務上的問題，請您掛機，再見！”

然后掛機。

15、客戶呼入要求轉(zhuǎn)接***#話務員時

①、如屬接到私人電話或要求轉(zhuǎn)接的私人電話時

客戶代表應真誠地向客戶解釋：“對不起，X先生/女士，公司規(guī)定上班時間不可以

接聽私人電話，請您在下班后與她/他（我）聯(lián)系，好嗎？謝謝合作，再見！”

②、如屬因為業(yè)務遺留問題時

客戶代表：”請將您的事情告訴我，看我是不是可以幫助您”？然后根據(jù)客戶的事情，

為客戶解決。如需要轉(zhuǎn)接其它話務員配合解決時，客戶代表：“請您稍等，我現(xiàn)在將

您的電話轉(zhuǎn)接過去，”可將來話轉(zhuǎn)接至其它話務員；如無法轉(zhuǎn)接成功?？蛻舸恚骸艾F(xiàn)

無法轉(zhuǎn)接成功，請您留下聯(lián)系方式及要求，稍后讓話務員回撥您，好嗎？謝謝合作，

再見！

16、請客戶諒解時

客戶代表應真誠地向客戶表示歉意：“對不起/很抱歉，因為…給你造成不便，請您

諒解！”

17、客戶詢問客戶代表姓名時

客戶代表應委婉地向客戶解釋：“X先生/女士，很抱歉，我們在工作時只使用工號，

我是XX號?！?/p>

18、客戶要求直接與領導講話時

客戶代表應根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”

處理方式三:“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？”

19、客戶要求提供領導的電話或地址時

客戶代表：”對不起，X先生/女士，（很高興您能為我們公司提出寶貴的意見），有

什么需求請告訴我，我將如實轉(zhuǎn)告我們的領導，好嗎？”如客戶一再堅持，則說：

“您可以把您的電話告訴我，我會記錄下來，請領導稍后回復您，可以嗎？”

20、客戶的要求超出客戶代表的工作權(quán)限時（如喋體要求采訪等）

客戶代表：“對不起，X先生/女士，這超出了我書的權(quán)限范圍，請您留下聯(lián)系方式

及要求，我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣可以嗎？”

21、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無法查詢時

客戶代表應立即向客戶致歉：“X先生/女士，很抱歉，系統(tǒng)暫時無法查詢，請您稍

后再呼入10086查詢，好嗎？謝謝合作，再見！”如客戶一再堅持，客戶代表：“請

您留下您的聯(lián)系電話，有結(jié)果后我會盡快回復您，謝謝合作，再見！”

22、客戶來電告知其業(yè)務問題已得到解決時

客戶代表：“非常感謝您對我們工作的支持，謝誅！”

23、客戶焦急時：

客戶代表應首先安撫客戶的情緒：好的，“X先生/女士，我馬上幫您處理…”

24、客戶責怪10086等待接通時間過長時

客戶代表：“X先生/女士，因為今天撥打10086的客戶非常多，讓您久等了！請問

我有什么可以幫助您？”

25、客戶要求查詢其它運營商資料時

客戶代表：“對不起/很抱歉，10086無法查詢****運營商客戶號碼資料，請您撥打

***客服熱線咨詢。如延入號碼為移動客戶，客戶代表「您撥打時按正常資費收取二

如呼入號碼為其它運營商號碼，客戶代表：撥打熱線的資費情況請與撥打的***客戶

熱線咨詢

12580常見對話場景及腳本：

1、更換彩鈴規(guī)范用語：

?電腦錄音：您好！中國移動秘書臺，XXX號為您服務

?話務員：您好我有什么可以幫您？

?用戶：我要換彩鈴。

?話務員：您的手機號碼請問您的彩鈴密碼？

?A：密碼6個8。

?話務員：密碼6個8。請問您要下載什么彩鈴？

?B：不知道/忘了

?話務員：您好，我將彩鈴密碼發(fā)送到您的手機上，請您收到密碼后再撥打進來更換

彩鈴，好嗎？

?C：沒有開通彩鈴業(yè)務

?話務員：您好，您的彩鈴業(yè)務還沒有開通，請您撥打免費客服10086或收費的彩鈴

專線12530開通。開通業(yè)務后再撥打進來更換彩給。

?用戶：一萬個理由

?A：如果有這個彩鈴

?話務員：請您稍等，請問您要下載的是一萬個理由嗎？目前訂購最多的是普通版，每

月收費1元，有效期截止到06年11月31日，請問您需要下載嗎？

?用戶：需要。

?話務員：已經(jīng)下載好了，以前的彩鈴全部取消嗎？

?用戶：取消（或者保留）

?話務員：已經(jīng)取消了。清問您還需要其它幫助嗎？（保留時”是設置成循環(huán)播放嗎？”

請問您還需要其它幫助嗎？）

?用戶：沒有了

?話務員:祝您心情愉快！再見。

?B：如果沒有此彩鈴，

話務員：請問您要下載的是一萬個理由嗎？請您稍等。對不起，沒有這首彩鈴，請

問您需要下載其它彩鈴嗎？”

用戶：不需要了。

話務員：請問您還需要其它幫助嗎？

用戶：沒有了

話務員：祝您心情愉快！請對我的服務做出評價，謝謝。

（親情化服務用語沒有規(guī)定，可根據(jù)具體情況自己組織語言）

2、更換彩鈴時的禁用語：

遇到用戶不知道彩鈴密碼或者是忘記密碼，我們可以將密碼發(fā)送到用戶手機上并使

用規(guī)范用語，禁用使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語。

如果用戶不知道下載