物業(yè)管理員模擬考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.物業(yè)管理的基本職能是對物業(yè)進行（），對業(yè)主和使用人提供服務(wù)。A.監(jiān)督控制B.管理維護C.委托代理D.經(jīng)營管理2.以下不屬于物業(yè)管理服務(wù)特點的是（）。A.公共性和綜合性B.即時性和無形性C.長期性和專業(yè)性D.短期性和單一性3.業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級分為（）。A.一級、二級、三級B.甲級、乙級、丙級C.A級、B級、C級D.高級、中級、初級5.物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)B.自愿、平等、等價有償C.公平、公正、公開D.優(yōu)質(zhì)優(yōu)價6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.物業(yè)服務(wù)支出C.專項維修資金D.經(jīng)營收入7.消防安全重點單位應(yīng)當(dāng)進行（）防火巡查，并建立巡查記錄。A.每日B.每周C.每月D.每季度8.物業(yè)承接查驗協(xié)議生效后，當(dāng)事人一方不履行協(xié)議約定的交接義務(wù)，導(dǎo)致前期物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，應(yīng)當(dāng)（）。A.由建設(shè)單位承擔(dān)違約責(zé)任B.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任C.由違約方承擔(dān)違約責(zé)任D.雙方共同承擔(dān)違約責(zé)任9.以下屬于物業(yè)管理早期介入階段工作內(nèi)容的是（）。A.物業(yè)的接管驗收B.編制物業(yè)管理方案C.日常的物業(yè)管理服務(wù)D.業(yè)主入住手續(xù)的辦理10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中，為業(yè)主提供的專項服務(wù)，通常是（）的服務(wù)項目。A.無償B.低償C.有償D.視情況而定11.業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，具有（）能力。A.民事行為B.刑事行為C.完全民事行為D.限制民事行為12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理包括（）。A.綠化養(yǎng)護B.車輛停放管理C.垃圾收集與處理D.消防管理13.以下關(guān)于物業(yè)管理檔案的說法，錯誤的是（）。A.物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理活動的真實記錄B.物業(yè)管理檔案可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決策提供依據(jù)C.物業(yè)管理檔案的保管期限一般分為短期和長期兩種D.物業(yè)管理檔案的收集應(yīng)當(dāng)遵循完整性、準確性和規(guī)范性的原則14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括（）。A.誰受理、誰跟進、誰回復(fù)B.盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明等待期限C.與業(yè)主爭辯，維護企業(yè)利益D.及時總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)15.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地屬于（）。A.業(yè)主共有B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有C.建設(shè)單位所有D.國家所有二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)的維護與修繕B.物業(yè)的經(jīng)營與管理C.環(huán)境衛(wèi)生管理D.安全管理E.綠化管理2.業(yè)主大會的職責(zé)包括（）。A.制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B.制定和修改管理規(guī)約C.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員D.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.籌集和使用專項維修資金3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)B.接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的監(jiān)督C.定期公布物業(yè)服務(wù)費用和專項維修資金的收支情況D.協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作E.不得擅自改變物業(yè)管理用房的用途4.以下屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素的有（）。A.人員素質(zhì)B.服務(wù)規(guī)范C.技術(shù)裝備D.管理機制E.客戶需求5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作包括（）。A.治安管理B.消防管理C.車輛管理D.突發(fā)事件應(yīng)急處理E.設(shè)施設(shè)備安全管理6.物業(yè)服務(wù)收費的形式包括（）。A.包干制B.酬金制C.成本加酬金制D.浮動制E.固定制7.物業(yè)承接查驗的內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)資料B.共用部位C.共用設(shè)施設(shè)備D.園林綠化工程E.物業(yè)管理用房8.物業(yè)管理檔案的分類方法有（）。A.年度分類法B.組織機構(gòu)分類法C.事件分類法D.項目分類法E.問題分類法9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)當(dāng)做好的工作有（）。A.建立客戶檔案B.定期回訪客戶C.處理客戶投訴D.開展客戶滿意度調(diào)查E.與客戶建立良好的溝通機制10.物業(yè)管理早期介入的作用有（）。A.優(yōu)化設(shè)計B.有助于提高工程質(zhì)量C.有利于了解物業(yè)情況D.為前期物業(yè)管理做準備E.降低開發(fā)建設(shè)成本三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。（）2.業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。（）3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，可以向業(yè)主收取手續(xù)費。（）5.業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；可以以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。（）6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（）7.物業(yè)管理檔案的保管期限分為永久、長期和短期三種。（）8.業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交業(yè)主委員會。（）9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛停放管理，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法定義務(wù)，不得收取任何費用。（）10.物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。2.談?wù)勅绾翁岣呶飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（10分）某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行日常巡查時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)某業(yè)主在自家陽臺外私自搭建了一個花架。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次上門勸阻該業(yè)主拆除花架，但業(yè)主拒不配合。請分析該事件中物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理，并說明理由。答案一、單項選擇題1.B。物業(yè)管理的基本職能就是對物業(yè)進行管理維護，并為業(yè)主和使用人提供服務(wù)。2.D。物業(yè)管理服務(wù)具有公共性和綜合性、即時性和無形性、長期性和專業(yè)性等特點，并非短期性和單一性。3.A。業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)二分之一以上的業(yè)主參加。4.A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一級、二級、三級。5.A。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。6.C。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支。7.A。消防安全重點單位應(yīng)當(dāng)進行每日防火巡查，并建立巡查記錄。8.C。物業(yè)承接查驗協(xié)議生效后，當(dāng)事人一方不履行協(xié)議約定的交接義務(wù)，導(dǎo)致前期物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，應(yīng)當(dāng)由違約方承擔(dān)違約責(zé)任。9.B。編制物業(yè)管理方案屬于物業(yè)管理早期介入階段工作內(nèi)容，物業(yè)的接管驗收、日常的物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主入住手續(xù)的辦理都不屬于早期介入階段。10.C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中，為業(yè)主提供的專項服務(wù)通常是有償?shù)姆?wù)項目。11.C。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，具有完全民事行為能力。12.C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理包括垃圾收集與處理，綠化養(yǎng)護屬于綠化管理，車輛停放管理屬于秩序維護管理，消防管理屬于安全管理。13.C。物業(yè)管理檔案的保管期限一般分為永久、長期和短期三種，并非只有短期和長期兩種。14.C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主投訴時，不應(yīng)與業(yè)主爭辯，而應(yīng)遵循誰受理、誰跟進、誰回復(fù)，盡快處理，暫時無法解決的向業(yè)主說明等待期限，及時總結(jié)經(jīng)驗改善服務(wù)等原則。15.A。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地屬于業(yè)主共有。二、多項選擇題1.ABCDE。物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括物業(yè)的維護與修繕、經(jīng)營與管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理、綠化管理等。2.ABCDE。業(yè)主大會的職責(zé)包括制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，籌集和使用專項維修資金等。3.ABCDE。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)，接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期公布物業(yè)服務(wù)費用和專項維修資金的收支情況，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，不得擅自改變物業(yè)管理用房的用途等。4.ABCDE。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素包括人員素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)裝備、管理機制、客戶需求等。5.ABCDE。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作包括治安管理、消防管理、車輛管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理、設(shè)施設(shè)備安全管理等。6.AB。物業(yè)服務(wù)收費的形式包括包干制和酬金制。7.ABCDE。物業(yè)承接查驗的內(nèi)容包括物業(yè)資料、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程、物業(yè)管理用房等。8.ABE。物業(yè)管理檔案的分類方法有年度分類法、組織機構(gòu)分類法、問題分類法。9.ABCDE。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案、定期回訪客戶、處理客戶投訴、開展客戶滿意度調(diào)查、與客戶建立良好的溝通機制等。10.ABCD。物業(yè)管理早期介入的作用有優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理做準備等，一般不會降低開發(fā)建設(shè)成本。三、判斷題1.√。這是物業(yè)管理的準確定義。2.√。業(yè)主大會和業(yè)主委員會有權(quán)對損害他人合法權(quán)益的行為進行處理。3.√。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可委托專項服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得整體委托。4.×。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費。5.×。業(yè)主對共有部分享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)，不能以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。6.√。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行合同約定致業(yè)主損害的，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。7.√。物業(yè)管理檔案保管期限分為永久、長期和短期三種。8.√。業(yè)主委員會委員資格終止應(yīng)及時移交相關(guān)財物。9.×。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放管理可收取合理費用。10.√。物業(yè)管理早期介入的定義就是在接管物業(yè)前參與規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)并提建議。四、簡答題1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：-物業(yè)的維護與修繕：對房屋建筑及其附屬設(shè)施設(shè)備進行日常檢查、維修和保養(yǎng)，確保其正常運行和使用安全。例如，定期檢查電梯的運行狀況，及時維修損壞的門窗等。-環(huán)境衛(wèi)生管理：負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作，包括道路、樓道、電梯間等公共區(qū)域的清潔，垃圾的收集與處理等。保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。-綠化管理：對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行養(yǎng)護、修剪、澆水、施肥等工作，營造優(yōu)美的綠化景觀。同時，還要防止病蟲害的侵襲，保證綠化植物的健康生長。-安全管理：包括治安管理和消防管理。治安管理方面，設(shè)置安保人員進行巡邏，安裝監(jiān)控設(shè)備，保障小區(qū)的治安秩序，防止盜竊、搶劫等違法犯罪行為的發(fā)生。消防管理方面，維護消防設(shè)施設(shè)備的完好，組織消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識，預(yù)防火災(zāi)事故。-車輛管理：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛進行停放管理，規(guī)劃停車位，引導(dǎo)車輛有序停放，確保道路暢通。同時，還要防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。-客戶服務(wù)：為業(yè)主提供各種咨詢、投訴處理、報修受理等服務(wù)。及時回復(fù)業(yè)主的疑問，處理業(yè)主的投訴和報修事項，提高業(yè)主的滿意度。-經(jīng)營管理：有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營管理，如開展房屋租賃、廣告投放等業(yè)務(wù)，以增加物業(yè)的收益。2.提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個方面入手：-提高人員素質(zhì)：加強員工培訓(xùn)，包括專業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)。提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，使他們能夠熟練掌握物業(yè)管理的各項知識和技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，對維修人員進行技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的維修效率和質(zhì)量；對客服人員進行溝通技巧培訓(xùn)，增強他們與業(yè)主的溝通能力。-完善服務(wù)規(guī)范：制定詳細、明確的服務(wù)標準和操作流程，使各項服務(wù)工作有章可循。例如，規(guī)定保潔人員的清掃時間和標準，維修人員的響應(yīng)時間和維修質(zhì)量要求等。同時，要加強對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。-加強技術(shù)裝備投入：引入先進的物業(yè)管理設(shè)備和技術(shù)，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，安裝智能化的門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)等，提高小區(qū)的安全性和管理水平；利用信息化管理平臺，實現(xiàn)物業(yè)管理的數(shù)字化、智能化，提高工作效率和服務(wù)響應(yīng)速度。-建立良好的溝通機制：加強與業(yè)主的溝通交流，及時了解業(yè)主的需求和意見?？梢酝ㄟ^定期召開業(yè)主大會、設(shè)立意見箱、開展問卷調(diào)查等方式，收集業(yè)主的反饋信息，并根據(jù)業(yè)主的需求和意見不斷改進服務(wù)。同時，要積極向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策和知識，增強業(yè)主的理解和支持。-強化成本控制：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)管理成本。通過優(yōu)化人員配置、降低能源消耗、合理采購物資等方式，降低運營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。同時，要將成本控制與服務(wù)質(zhì)量提升相結(jié)合，避免因過度追求成本降低而影響服務(wù)質(zhì)量。-持續(xù)改進服務(wù)：定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。針對問題制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。例如，通過開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對各項服務(wù)的滿意度情況，針對不滿意的項目進行重點改進。五、案例分析題物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下處理方式：-再次溝通協(xié)商：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)再次與該業(yè)主進行深入溝通，向業(yè)主詳細說明私自搭建花