2025年殯葬服務(wù)家屬安撫面試題1.單選題（每題3分，共10題）1.家屬在親人離世初期最常見的情緒反應(yīng)是：A.憤怒B.悲傷C.疑慮D.幽默答案：B2.當(dāng)家屬對殯葬服務(wù)不滿時，工作人員首先應(yīng)該采取的措施是：A.解釋規(guī)定B.冷靜傾聽C.立即反駁D.尋求上級答案：B3.在安撫家屬情緒時，以下哪種溝通方式最有效：A.命令式B.對比式C.共情式D.訓(xùn)誡式答案：C4.家屬要求增加殯葬費用時，工作人員應(yīng)：A.直接拒絕B.說明情況C.忽視要求D.忍痛妥協(xié)答案：B5.安撫逝者遺體前，工作人員最重要的是：A.完成流程B.觀察家屬反應(yīng)C.保持專業(yè)態(tài)度D.提高效率答案：B6.家屬對遺體告別儀式有特殊要求時，工作人員應(yīng)：A.堅持規(guī)定B.盡量滿足C.視情況而定D.直接上報答案：C7.處理家屬投訴時，工作人員應(yīng)：A.避免直接對話B.及時記錄C.立即辯解D.暫停服務(wù)答案：B8.當(dāng)家屬情緒激動時，工作人員應(yīng)：A.保持距離B.主動靠近C.觀察環(huán)境D.忽視情緒答案：B9.安撫家屬時，以下哪種行為最易引起反感：A.保持微笑B.過度安慰C.適時沉默D.提供建議答案：B10.家屬對服務(wù)流程不清楚時，工作人員應(yīng)：A.簡單說明B.詳細(xì)解釋C.讓家屬自行查看D.視情況而定答案：B2.多選題（每題4分，共8題）1.家屬在喪親過程中可能出現(xiàn)的心理問題包括：A.孤獨感B.自責(zé)C.負(fù)罪感D.壓力E.幸福感答案：ABCD2.安撫家屬時需要注意的禮儀包括：A.語音語調(diào)B.肢體語言C.眼神交流D.服裝儀容E.話題選擇答案：ABCDE3.家屬常見的合理訴求有：A.知情權(quán)B.選擇權(quán)C.參與權(quán)D.獲得幫助權(quán)E.任意要求答案：ABCD4.處理家屬投訴的步驟包括：A.傾聽B.記錄C.分析D.解決E.反饋答案：ABCDE5.安撫特殊家屬（如老人、兒童）時需注意：A.語言溫和B.行動輕柔C.內(nèi)容簡潔D.避免敏感話題E.提供便利答案：ABCDE6.家屬對殯葬服務(wù)不滿的原因可能包括：A.期望不符B.溝通不暢C.服務(wù)質(zhì)量D.費用爭議E.個人偏見答案：ABCDE7.安撫家屬時，工作人員應(yīng)具備的能力：A.溝通能力B.情緒管理C.專業(yè)知識D.應(yīng)變能力E.情感共鳴答案：ABCDE8.殯葬服務(wù)中涉及家屬隱私的內(nèi)容：A.逝者信息B.費用明細(xì)C.家屬身份D.個人意愿E.家庭關(guān)系答案：ABCDE3.判斷題（每題2分，共10題）1.家屬在喪親后立即表現(xiàn)出憤怒是正?，F(xiàn)象。（正確）2.安撫家屬時需要過多使用專業(yè)術(shù)語。（錯誤）3.家屬要求增加服務(wù)項目時可以無條件滿足。（錯誤）4.沉默比過多言語更能安撫情緒。（正確）5.家屬投訴時工作人員應(yīng)立即向上級匯報。（錯誤）6.安撫家屬時需要全程保持微笑。（錯誤）7.家屬對逝者的記憶是安撫工作的重點。（正確）8.家屬的情緒波動會直接影響服務(wù)效果。（正確）9.安撫家屬時可以隨意承諾無法實現(xiàn)的事項。（錯誤）10.家屬對價格有異議時可以不予理睬。（錯誤）4.簡答題（每題5分，共6題）1.簡述安撫家屬情緒的三個關(guān)鍵步驟。2.如何處理家屬對服務(wù)流程的不理解？3.描述在遺體告別儀式中安撫家屬的要點。4.解釋為何傾聽比解釋更重要。5.列舉三種常見的家屬心理問題及應(yīng)對方法。6.說明在處理家屬投訴時需要避免的三個行為。5.案例分析題（每題10分，共2題）1.某家屬對殯葬服務(wù)不滿，情緒激動，要求增加費用并指責(zé)工作人員態(tài)度差。請寫出完整的安撫流程及注意事項。2.一位老人在告別儀式上突然崩潰，家屬情緒失控。請描述如何安撫老人及其家屬，并預(yù)防類似情況。答案部分1.單選題答案1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B2.多選題答案1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE3.判斷題答案1.正確2.錯誤3.錯誤4.正確5.錯誤6.錯誤7.正確8.正確9.錯誤10.錯誤4.簡答題答案1.安撫家屬情緒的三個關(guān)鍵步驟-傾聽：耐心聽取家屬訴求，不中斷不反駁-理解：共情家屬情緒，表示理解而非評判-幫助：提供實際支持，明確可解決的問題2.處理家屬對服務(wù)流程的不理解-使用簡單語言解釋，避免專業(yè)術(shù)語-結(jié)合流程圖或?qū)嵨镅菔?鼓勵家屬提問，及時解答3.遺體告別儀式安撫要點-保持肅靜環(huán)境，適當(dāng)降低音量-提供必要休息空間，避免過度擁擠-對特殊需求（如輪椅通道）優(yōu)先滿足4.傾聽比解釋更重要-傾聽能建立信任，解釋易引起對立-充分傾聽可發(fā)現(xiàn)根本問題-情感支持比流程說明更關(guān)鍵5.家屬心理問題及應(yīng)對-孤獨感：陪伴、介紹親友互助-自責(zé)：強調(diào)逝者安息，避免歸咎-負(fù)罪感：提供心理疏導(dǎo)資源6.處理投訴需避免的行為-不當(dāng)承諾（無法兌現(xiàn)）-過度辯解（忽視問題）-拖延處理（激化矛盾）5.案例分析題答案1.安撫激動家屬流程-保持冷靜：不回避不指責(zé)-分解問題：分別談費用與態(tài)度-提供方案：列出合理費用明細(xì)及改進(jìn)措施-簽署記錄：